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店铺VIP客户开发和维护技巧PPT精选文档
店铺VIP客户开发和维护技巧 ——基础篇
缦秋服饰有限 公司
本次培训目的
• 了解开发VIP顾客的意义 • 了解VIP卡的功能与开办条件、手续 • VIP开发基础技巧 • VIP的维护基础技巧
2
什么是VIP顾客？
• 标准书本定义：VIP顾客是指已经熟悉和使用过企
业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或 者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的 人。
9
开发VIP顾客导购应具备什 么？
具备的条件—— 1．心态 ( 激情、坚持、感恩） 2．技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析） 3．知识（专业、广度、趣味将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《申请表》 内细项建立，再留出空位记录顾客属性；
17
VIP的维护技巧
4、销售半个钟头内短信服务满意度咨询，加深顾客对品牌和服务人员的印象。
5、每次销售后三天内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购 买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。
6、尽可能的一周一条祝福或服务短信，强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待； 保证服务的延 续性。但同事需熟悉。
非语言艺术
• 沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动
8
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻，娱乐 八卦，旅游景点， 电影，娱乐，美食 ，电视节目，汽车 ，运动，杂志，……
发型，妆容，配饰 ，配件，服装，搭 配，造型，风格， 气质，个性，肤色 ，身高，身材，
……
家庭，学业，恋爱 婚姻，工作职业， 兴趣爱好，住址， 祖籍，年龄，体重 ，生育，子女，购 物频率……
11、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售 的有力补充源泉。
缦秋服饰有限 公司
本次培训目的
• 了解开发VIP顾客的意义 • 了解VIP卡的功能与开办条件、手续 • VIP开发基础技巧 • VIP的维护基础技巧
2
什么是VIP顾客？
• 标准书本定义：VIP顾客是指已经熟悉和使用过企
业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或 者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的 人。
9
开发VIP顾客导购应具备什 么？
具备的条件—— 1．心态 ( 激情、坚持、感恩） 2．技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析） 3．知识（专业、广度、趣味将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自 己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据《申请表》 内细项建立，再留出空位记录顾客属性；
17
VIP的维护技巧
4、销售半个钟头内短信服务满意度咨询，加深顾客对品牌和服务人员的印象。
5、每次销售后三天内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购 买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。
6、尽可能的一周一条祝福或服务短信，强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待； 保证服务的延 续性。但同事需熟悉。
非语言艺术
• 沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动
8
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻，娱乐 八卦，旅游景点， 电影，娱乐，美食 ，电视节目，汽车 ，运动，杂志，……
发型，妆容，配饰 ，配件，服装，搭 配，造型，风格， 气质，个性，肤色 ，身高，身材，
……
家庭，学业，恋爱 婚姻，工作职业， 兴趣爱好，住址， 祖籍，年龄，体重 ，生育，子女，购 物频率……
11、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售 的有力补充源泉。
VIP维护与管理分解ppt课件
管家式服务
★建议：
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员 工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供 参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着 感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间 给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品 牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感 受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢
顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的
2、VIP特定回馈活动：如生日回馈—除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客 生日当天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日 回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈—如消费指定 款号送礼品或折扣、消费晚装产品送化妆服务等。
3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌 形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱， 否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候， 才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖 掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
重视顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的
关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾 客感动。 A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 铺在节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是他或他的爱人的生日，并祝福顾客 幸福快乐、心愿达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意 休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客 是否发生了什么事情之类的语言。
会员维护方案
会员维护方案92一、xx会员管理；会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客；会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、二、会员管理的必要性1、建立长期稳定的消费市场，提高销售；；向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售；提高xx→提升xx忠诚度→为产品说好话→提升品；xx的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低8、维持费用低而收益高，保持一一、xx会员管理会员管理就是通过管理和营销手段，积累长期有效的客户群体，挖掘二次销量，并通过会员管理维护，对不同等级的会员提供分级特权、个性化服务、差异化营销及互动方式，提升各等级会员的粘度和忠诚度，打造忠诚的会员体系，并通过会员进行口碑及内容传播吸纳更多会员，最大化会员的价值。
具体包括会员资料库的建立及实时更新、会员数据分析及挖掘、积分累计及兑换、合作单位之间的会员交换、共享，会员二次营销等服务。
会员管理的精髓在于通过会员管理过程将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立起基于感情和信任的长久关系。
二、会员管理的必要性1、建立长期稳定的消费市场，提高销售；向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%2、培养大批品牌忠诚者，提升xxxx及忠诚度，稳定客源；提高xx→提升xx忠诚度→为产品说好话→提升品牌影响力→提高xx的回头率→促进销售。
xx的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本3、加强企业与会员之间互动交流，收集信息，改进产品；4、提高新产品开发能力和服务能力；5、市场消费的第一手资料；6、开发新客户，维护老客户。
7、宣传企业形象8、维持费用低而收益高，保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5三、会员享有的权益1、个性化贴心服务；2、会员折扣；3、会员礼品；4、会员专享商品；5、积分累计及兑换；6、会员推荐奖励；7、会员xx日；8、会员专场活动；9、幸运抽奖；10、专人服务、优先服务；11、合作单位活动。
总结VIP客户的开发与维护.ppt
演示课件
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问 顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询 问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深 入沟通中捕捉信息。
演示课件
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
演示课件我们如何做，才 能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键。
换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、 注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
演示课件
联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的 想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系 最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾 客是否发生了什么事情之类的语言。
演示课件
老顾客带来的新顾客，无论购买金额，当天均 需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持； 感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着 感受。
演示课件
如果顾客出现不满意怎么办？
演示课件
1、倾听
关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
演示课件
2、交谈
生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出 真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交 谈，稳住顾客的情绪。
演示课件
3、真诚的道歉
无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾 客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的 标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强 有力的一步。
演示课件
VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
演示课件
VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问 顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询 问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深 入沟通中捕捉信息。
演示课件
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
演示课件我们如何做，才 能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？ 高品质产品和服务对于顾客忠诚度非常关键。
换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、 注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
演示课件
联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的 想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系 最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾 客是否发生了什么事情之类的语言。
演示课件
老顾客带来的新顾客，无论购买金额，当天均 需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持； 感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着 感受。
演示课件
如果顾客出现不满意怎么办？
演示课件
1、倾听
关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
演示课件
2、交谈
生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出 真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交 谈，稳住顾客的情绪。
演示课件
3、真诚的道歉
无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾 客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的 标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强 有力的一步。
演示课件
VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
演示课件
VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
培训课件VIP管理与维护.ppt
•
1、建立长期稳定的消费市场
•
2、培养大批品牌忠诚者
•
3、加强企业与会员之间互动交流，改进产品
•
4、提高新产品开发能力和服务能力
•
5、市场消费的第一手资料
•
6、维护新客户，留住回头客
.新.
22
1. 制定《VIP会员手册》
♫ 确定会员级别：VIP银卡会员、 VIP金卡会员
♫如何成为VIP会员 ♫如何获得积分（消费积分、推广活动积分等）
.新.
8
信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润
通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感, 是维系信任的有效手段.
会员与企业的关系越紧密,不仅能为企业创造更高的客户 价值,也增加了会员的转换成本,因此与会员关系的维系 就意味着利润.
.新.
9
（3）.会员升级管理-----持续增加客户价值(获得、维持 和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期成功、 强盈利能力的发展战略已变得非常重要)
品质创新,使老客户不由自主介绍新客户.
.新.
20
建立会员管理系统
• 随着经济水平的发展，国内商家越来越注重会员 制营销，据相关权威资料统计，老客户所产生的 销量是新客户的15倍以上。 老客户通过口碑宣传 会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可 以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长
.新.
21
会员管理系统可以给企业带来很多好处，如 ：
站在会员角度分析问题
区别对待VIP会员与普通消费者
会员标识，区别会员与非会员（标识尽量高档正规） 确定成为VIP的条件（如一次性购物金额达到指定额度等） 确定优惠措施 注意：要让人能一下就感觉出VIP与非VIP的不同（要让VIP 有优越感）
VIP客户的开发与维护ppt课件
15
VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
16
VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
您准备好了吗？
1
今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做 法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思 想和做法就这样被颠覆掉了。
这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有 效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？
这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样 做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接 受你这种东西，瞎搞。
37
当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函 或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费 金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥 兰朵的建议。
38
第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解
决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
23
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
服务是一种营销， 是一种境界更高的营销。
24
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客 的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特 的，能让人记住的产品或服务。
25
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
26
随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出 的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾 客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以 和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
VIP档案
1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消 费金额、消费产品款号。
16
VIP档案
2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状 况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日 常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。
您准备好了吗？
1
今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做 法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思 想和做法就这样被颠覆掉了。
这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有 效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？
这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样 做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接 受你这种东西，瞎搞。
37
当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函 或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费 金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥 兰朵的建议。
38
第五步：及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解
决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
23
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
服务是一种营销， 是一种境界更高的营销。
24
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店。
要想建造顾客忠诚度，不要仅仅满足顾客 的期望值，更要超越期望值；要提供一个独特 的，能让人记住的产品或服务。
25
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
26
随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤 的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出 的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾 客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以 和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
会员维护和管理
VIP顾客的维护和管理 把顾客变成信徒
课程大纲：
1.培养和维护忠诚顾客的重要性 2.培养和维护忠诚顾客的步骤； 3.忠诚顾客流失的处理方法 4.总结
一、培养忠诚顾客的原因： 1.维持老顾客的费用低而收益高 据调查显示，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5 倍，同时老顾客的 购买频率较新顾客的购买频率高。
传统做法：漏桶原理，只重视新客流的引进，而忽略了老顾客的维护
2.能产生良好的口碑效应 老顾客如对品牌和商品满意和忠诚的话，便会为自己的选择感到欣喜和自豪， 同时会不由自主的向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品和服务。这样 老顾客就会带来越来越多的新顾客，门店客流将会不断地增加。
领袖效应： 一个忠诚的老顾客可以影响25名消费者，诱发8个潜在的顾客产生购买动机， 至少一个人会产生购买行为。
步骤二：顾客数据分析，进行分类管理
1.顾客消费记录分析 消费频率 消费金额 消费时间段 服务要求 潜在销售信息 改善机会点
2.顾客基本资料分析
性别、年龄分析顾客结构 学历、收入、消费金额分析顾客消费结构 消费金额、频次分析顾客
3.顾客分类
客单价
C
A
பைடு நூலகம்
D
B
客单价：城市区平均客单价为准 购买频率：城市去会员平均购买频率
2.与顾客的沟通渠道 短信 电话 邮件 邮寄
3.顾客价值回馈 在会员生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品； 举办会员专场活动；新品上市、促销推广仅针对忠诚顾客销售 联合营销 年中回馈：会员旅游、会员见面会
三、忠诚顾客流失的处理办法
1、改善现有顾客投诉途径 2.检查现有的反馈系统 3、培训员工并调整内部事务
四、总结 找出最佳顾客
店员熟悉他们
课程大纲：
1.培养和维护忠诚顾客的重要性 2.培养和维护忠诚顾客的步骤； 3.忠诚顾客流失的处理方法 4.总结
一、培养忠诚顾客的原因： 1.维持老顾客的费用低而收益高 据调查显示，吸引新顾客的成本是维持老顾客的5 倍，同时老顾客的 购买频率较新顾客的购买频率高。
传统做法：漏桶原理，只重视新客流的引进，而忽略了老顾客的维护
2.能产生良好的口碑效应 老顾客如对品牌和商品满意和忠诚的话，便会为自己的选择感到欣喜和自豪， 同时会不由自主的向亲朋好友夸耀、推荐自己所购买的品牌产品和服务。这样 老顾客就会带来越来越多的新顾客，门店客流将会不断地增加。
领袖效应： 一个忠诚的老顾客可以影响25名消费者，诱发8个潜在的顾客产生购买动机， 至少一个人会产生购买行为。
步骤二：顾客数据分析，进行分类管理
1.顾客消费记录分析 消费频率 消费金额 消费时间段 服务要求 潜在销售信息 改善机会点
2.顾客基本资料分析
性别、年龄分析顾客结构 学历、收入、消费金额分析顾客消费结构 消费金额、频次分析顾客
3.顾客分类
客单价
C
A
பைடு நூலகம்
D
B
客单价：城市区平均客单价为准 购买频率：城市去会员平均购买频率
2.与顾客的沟通渠道 短信 电话 邮件 邮寄
3.顾客价值回馈 在会员生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品； 举办会员专场活动；新品上市、促销推广仅针对忠诚顾客销售 联合营销 年中回馈：会员旅游、会员见面会
三、忠诚顾客流失的处理办法
1、改善现有顾客投诉途径 2.检查现有的反馈系统 3、培训员工并调整内部事务
四、总结 找出最佳顾客
店员熟悉他们
《维护会员方法》课件
会员维护的策略
根据会员的不同类型和需求，制定相应的维护策略，以达到更好的维护效果。
会员维护的分类
1 新会员
提供优惠和欢迎奖励， 鼓励再次购买。
2 忠诚会员
提供专属服务和定期奖 励，加强会员忠诚度。
3 流失会员
通过个性化的回访和礼 品回馈，挽留流失会员。
不同类型会员应采用的维护策略
1 新会员
2 忠诚会员
会员数据的收集和整理
收集会员数据需要明确目标，并通过各种途径收集会员信息，从而建立全面 的数据库。
如何收集会员数据？
1 在线注册
设置简单的注册表格， 鼓励用户注册账户。
2 购物历史
记录用户的购买记录并 与邮箱或电话号码相关 联。
3 调查问卷
通过问卷了解用户需求 和意见反馈。
数据应该包括哪些方面？
认真听取会员的投诉，并及时回复和解决问题。
3 如何应对恶意退费和追回欠费？
建立退费审核体系，并采取法律措施追回欠费。
提供个性化服务和产品
1 定制产品
提供个性化的产品选择和定制服务，满足会员不同需求。
2 个人化推荐
通过数据分析为会员推送符合其兴趣和喜好的产品。
3 专属待遇
为会员提供专属福利和权益，增加会员特殊感知。
会员维护的常见问题及解决方法
1 会员退费问题
制定退费规定并提供明确的解决方案，判断退费原因。
2 会员投诉理
《维护会员方法》PPT课 件
维护会员方法非常重要，我们将介绍会员数据的收集和整理、消费者分析、 会员维护策略、提升会员满意度等内容，并解决常见问题。
什么是会员维护？
会员维护是一种保持会员忠诚度的策略，旨在保持与会员的良好关系，提供持续的服务和价值。
VIP维护与管理PPT学习教案
物质
积分换礼品； 促销或折扣； 超值赠品； 。。。
视Offer类型而言 ，活动类型可分为情感型与物质型
第9页/共33页
11
VIP的开发
方法：分类管理，高效沟通 VIP
一般顾客
一般会员
潜在顾客
第10页/共33页
12
VIP的开发 会员的分类方法
按加入时间 按最近购买日 按消费习惯 按个人属性
按阶段 。。。
信息给VIP客户
第28页/共33页
30
案例演练 三天前新加入会员的电话回访 VIP生日当天电话回访
第29页/共33页
增值服务
个人形象顾问 私人衣柜服务 化妆、美甲服务 套餐包 与其他行业、店铺联手合作
第30页/共33页
VIP的价值
市场价值，既产生利润的价值。 规模价值，既诱发其他客户跟随的价值。 品牌价值，是客户传递出的口碑效应。 信息价值，让客户购买企业产品促使其他
第18页/共33页
VIP的义务和权益：
第19页/共33页
VIP义务
一年内VIP顾客必须至少一次消费记录，一 年内无消费记录，则自动取消VIP资格，积 分归零。
第20页/共33页
VIP贵宾的权益：
一、折扣和升级更优惠的权益
银卡：享受9折的优惠； 金卡：享受8.5折的优惠； 钻石卡：享受8折的优惠。 您的每一级卡都将透过积分进行升级到更
新会员 老会员
活跃 休眠
购买周期 特定敏感产品
脱离
变 化 的 ， 交 叉 的 职业
生日
游离
年龄
进阶
婚姻
稳定
。。。
。。。
第11页/共33页
VIP办理和管理方法
VIP卡分类
会员的维护
客
电话回访礼仪
– 选择适当的时间（考虑顾客方便的时间） – 先通报自己的姓名、身份 – 一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在
对方方便的情况下再开始交谈
• “X小姐您好！我是XX商场XX专柜的 XXX，请问您现在说话方便吗？”……
• “只需要您两分钟的时间。”……
抓紧机会
处理电话异议
被告知产品效果不明显时…..
顾客的维护---情感的维系
而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客
千万不要忘记
• 生日 • 节日 • 季节变化 • 职业特征
抓紧机会,送上温暖
七、常见沟通的电话回访
回访对象 新会员 二次回访 活动回访
回访天数 3天内 3周内 活动前一周
回访主题
回访引导话术
是否开始使用 使用方法是否正确
五、会员维护的重要工作
• 联络感情 ——保持紧密的联系
1
最佳电话时机
3/3/3
“333”回访原则
• 3天---了解顾客是否开始使用，使用方法是否正确 • 3周---了解顾客的使用效果 • 3月---及时探索其他需求，防止顾客转用其他品牌
顾客心理分析
• 大部分顾客希望尽快挂掉电话 • 大部分顾客在电话中不说真话 • 顾客需要感到自己被尊重 • 顾客的需求被真正充分重視
首先，对自己的产品不要怀疑，你要相信产品是一定有功 效的；
其次，以专业的态度和语气了解客人的: • 使用时间长短 • 使用方法、顺序、用量 • 了解生活习惯和饮食习惯 • 以专业的态度告知她正确的护理习惯和方法
(例如:客人想美白但只购买了美白精华液，感觉美白效果不明 显，聪明的你应该怎样帮她分析呢？)
使用的感觉，效果
活动预约
电话回访礼仪
– 选择适当的时间（考虑顾客方便的时间） – 先通报自己的姓名、身份 – 一定要询问对方“您现在说话方便吗？”在
对方方便的情况下再开始交谈
• “X小姐您好！我是XX商场XX专柜的 XXX，请问您现在说话方便吗？”……
• “只需要您两分钟的时间。”……
抓紧机会
处理电话异议
被告知产品效果不明显时…..
顾客的维护---情感的维系
而不仅仅只是在你需要顾客的时候, 才想到你的顾客
千万不要忘记
• 生日 • 节日 • 季节变化 • 职业特征
抓紧机会,送上温暖
七、常见沟通的电话回访
回访对象 新会员 二次回访 活动回访
回访天数 3天内 3周内 活动前一周
回访主题
回访引导话术
是否开始使用 使用方法是否正确
五、会员维护的重要工作
• 联络感情 ——保持紧密的联系
1
最佳电话时机
3/3/3
“333”回访原则
• 3天---了解顾客是否开始使用，使用方法是否正确 • 3周---了解顾客的使用效果 • 3月---及时探索其他需求，防止顾客转用其他品牌
顾客心理分析
• 大部分顾客希望尽快挂掉电话 • 大部分顾客在电话中不说真话 • 顾客需要感到自己被尊重 • 顾客的需求被真正充分重視
首先，对自己的产品不要怀疑，你要相信产品是一定有功 效的；
其次，以专业的态度和语气了解客人的: • 使用时间长短 • 使用方法、顺序、用量 • 了解生活习惯和饮食习惯 • 以专业的态度告知她正确的护理习惯和方法
(例如:客人想美白但只购买了美白精华液，感觉美白效果不明 显，聪明的你应该怎样帮她分析呢？)
使用的感觉，效果
活动预约
客户维护之会员维护办法
客户维护之会员维护办法
1、电话
2、短信
3、礼品
4、聊天
二、会员进行分类
1、老会员
2、新会员
3、休眠会员
三、维护办法
短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；
礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品;
2每周统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护的原则,安排本周需要维护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益；
3电话回访时确定会员所购买商品的满意度,对购买场所和服务的满意度,有何意见和建议,并推荐新品或其它产品；
休眠会员维护办法
1休眠会员维护方式：
电话：6个月未消费时；
短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；
礼品：需要时可赠送小礼品;
2统计3个月未来消费的会员,核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项,确定电话回访时间和方式；
3询问会员长期未来消费的原因,如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等,并做综合分析,跟踪服务记录,再计划挽回措施;。
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积极应对会员的抱怨
如何应对会员的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同 时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取 应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追 查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上 以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的 信心。
积极应对会员的抱怨
第七、迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时 结束，以免拖延过长。
第八、对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝， 不要轻易同意。 第九、客户至上。
[0 3 10 20]顾问式服务
0：当天成交，立刻编写一条短信发给客户，“尊敬的xx先生；
感谢你对我工作的支持………..” 3: 三天后，可以打一个电话给客户，切入一些关心的语言，说 明资料已寄出，让客户放心，并记住你。(1-3分钟) 10: 十天后可以像朋友一样问他的一些工作情况。 20： 查询他的卡下来了，问他会不会开卡、怎么用、怎么还款、 确认服务的满意程度，为要求转介绍打下基础。
维护会员方法
会员维护的注意事项
方法要得当 需要什么吗？产品以外还需要什么服务？
得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？
我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？
让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。最终让他们最好 能够忠诚地接受我们的服务？
会员维护的注意事项
面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面 的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。
销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户 的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是， 自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何 优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司 还能给客户做什么。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
会员维护的方法
与会员经常保持联系——进行跨时空交流
电子通讯产品用于维系关系----电话、信件、传真、网络等， 这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运 用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。
会员维护的方法
与会员经常保持联系——上门拜访
会员维护的方法
与会员经常保持联系——别忽视“密切接触者”
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外， 也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、 秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人， 还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更 购买的意向等。
为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。
会员维护的方法
与会员经常保持联系——赠送礼品
销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品，但品需要是特别 价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品。要避免送给客 户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有实用性时常令人想起的， 如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。
成本要计算
我们是否有足够的能力提 供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 但是我们万一没有做到怎 么办? 我们提供的服务是否有足 够的竞争力？
人员要稳定
组织了哪些相关人员提供这 样的服务？
人员的能力是否支撑我们提 供相关的服务？
我们是否建立了相关的流程、 程序做到人员的招聘/培训/后备/ 应急？
会员维护的方法
另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。
会员维护的方法
与会员经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户 升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福 的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式 不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感， 同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
积极应对会员的抱怨
第三、及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要 告诉客户，自己很理解他们的感受。
第四、表示感谢。
第五、不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他 说……”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会 接受的。
第六、确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问 题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做 哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这 么做是公平的。
签订长期合同
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护
满足客户需求
给予特殊的培训支持
更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
会员维护的方法
与会员经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单，它既可体现销售人员的个人素质和 服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣
维护会员 的策略
履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入
积极应对会员的抱怨
尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的 事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解 决。
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必 须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以 客户满意为目标，来解决问题。
第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的 时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应 当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。