导医礼仪培训
医院导医服务礼仪培训
注重仪表：穿着 得体，整洁，体 现专业形象
及时反馈：对于 患者的问题，及 时给予反馈和解 决方案
耐心倾听：认真 倾听患者的问题， 给予关心和帮助
保持沟通：与患 者保持良好的沟 通，避免误解和 冲突
导医服务礼仪
的实践技巧
3
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性化服务
热情服务
主动问候：见 到患者或家属 时，主动问候 并询问需求
01
关心体贴： 关注患者的 情绪，给予 关心和体贴
03
02
04
耐心解答：对 于患者的疑问， 耐心解答并提 供帮助
微笑服务： 保持微笑， 展现亲切友 好的态度
注重细节
保持微笑：微笑 是服务的基本要 求，能够拉近与 患者的距离
尊重患者：尊重 患者的隐私，保 护患者的个人信 息
表情
应对突发情况
保持冷静：面对突发情 况，要保持冷静，避免
慌乱
快速反应：迅速判断情 况，采取适当措施
寻求帮助：如有必要， 及时寻求同事或上级的
帮助
安抚患者：对患者进行 安抚，减轻其焦虑和紧
张情绪
事后总结：事后进行总 结，分析原因，避免类
似情况再次发生
DESIGN WORKS KEEP
谢谢
提高工作效率
01 良好的服务礼仪可以提高患者的满意度，从 而减少纠纷和投诉，提高工作效率。
02 良好的服务礼仪可以增强患者的信任感，提 高医患沟通效率工的工作积极性 和团队精神，从而提高工作效率。
04 良好的服务礼仪可以塑造医院的良好形象，提 高医院的知名度和美誉度，从而提高工作效率。
导医服务礼仪
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
导医培训手册(新)
导医培训手册导医着装、礼仪规范一、仪容仪表规范1、着导医服、裤、帽、鞋。
2、头发长度以不过肩为适度，与耳根齐，留长发的女员工在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。
3、上班时间化淡妆。
4、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰物。
5、穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可有破洞或跳丝。
6、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。
7、不留长指甲，不涂指甲油。
8、工作时间不擦香水。
9、当值时将胸卡佩带在左上胸。
10、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。
11、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。
二、姿态及风度风范站姿1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随客人转动。
2、胸部：自然挺胸。
3、双肩：水平自然放松后收，自然下垂。
4、腹部：稍稍收紧。
5、腰：直。
6、双臀：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。
7、双脚：左右脚尖稍许分开45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
坐姿1、只坐椅子的3/4位置。
2、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下。
3、两腿自然平放，双膝靠拢。
4、双手放在膝上呈“八”字壮，也可以轻轻握拢。
5、上半身姿势与站立同。
行姿1、上身保持站立标准。
2、动作轻快而有节奏，不要躬腰、瞅地、晃肩摇头。
3、双臀自然舞动，手不可插在衣袋内。
4、步幅、步频（女员工：40CM/步125-130/分钟）5、手持物品行走：应将物品放在左手上。
导医职责与任务客服中心导医岗位职责导医座右铭：优质服务是我们生命的源泉。
一、以开拓创新服务模式为己任。
二、全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务。
三、微笑服务。
四、认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求。
导医礼仪培训年度计划
导医礼仪培训年度计划
1. 春季培训项目:
- 举办导医礼仪培训课程，包括医院介绍、礼仪技巧、沟通技
巧等内容。
- 组织导医团队进行实地指导，提高导医礼仪素养和服务态度。
2. 夏季培训项目:
- 开展导医礼仪竞赛活动，激励导医员积极参与，展现专业水平。
- 组织导医团队参加外部培训课程，学习行业最新发展动态与
导医服务技巧。
3. 秋季培训项目:
- 组织导医团队参与模拟患者接待演练，提升导医员处理突发
状况和应变能力。
- 举办导医礼仪经验分享会，让导医员互相学习交流，共同提
高服务水平。
4. 冬季培训项目:
- 进行导医岗位考核，对导医员进行业务知识和礼仪技巧测试，发现问题及时进行提升和改进。
- 组织导医团队参加健康管理知识培训，提高导医员的健康意
识和服务水平。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
导医礼仪服务规范培训
7、知道适当的场合穿适当的衣服 8、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多 9、不要夸耀你的过去或现在 10、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来
工作中的礼节和沟通
11、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失 12、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢
案例
工作中的礼节和沟通
1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点 2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人 3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情 4、及时答复所有的邀请函
工作中的礼节和沟通
5、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。 6、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极主动地维护他
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明 情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方 产生困惑。
禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如： 36.好坏谁也不敢说，没准儿。 37.你这事(手术、病)不太好办呀。 38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也许不要紧(没关系)。
服务礼仪的四要素
仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称 举止：指人的肢体动作 谈吐：即一个人的言谈话语 接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度
仪容、仪表
仪容
着装
员工衣着得体、协调、整洁、悦目 身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋。 员工上岗需着医院指定的工装 不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗 非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装 衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜 员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着 在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。
导诊护士礼仪培训考试
导诊护士礼仪培训考试（岗前培训试卷）姓名得分年月日一、填空题:、每格2分填空题: （45 分）1..自我介绍时要注意对方的感受, 注重互动, 那么不论哪种自我介绍, 最好在（ 1分钟）内结束。
2、.护理理念随着医学模式的转变, 也在不断地发展成熟, 现代护理理念是以（患者）为中心。
3、尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4、.双方在交谈时, 若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事, 想方设法予以兑现, 这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
内结束。
2..护理理念随着医学模式的转变，也在不断地发展成熟，现代护理理念是以（患者）为中心。
3、尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4、.双方在交谈时，若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事，想方设法予以兑现，这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
内结束。
2、.护理理念随着医学模式的转变，也在不断地发展成熟，现代护理理念是以（患者）为中心。
3.尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4、.双方在交谈时，若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事，想方设法予以兑现，这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
内结束。
2、.护理理念随着医学模式的转变，也在不断地发展成熟，现代护理理念是以（患者）为中心。
3、尊重服务对象主要指的是尊重服务对象的( 尊严和权利 )4..双方在交谈时，若能表现出（神态专注）就是对对方最大的尊重。
5.护士在工作中对答应服务对象的事，想方设法予以兑现，这体现了护士工作礼仪的哪项基本要求( 诚实守信 )6.护患交谈中采取哪种话题最有利于融洽护患关系( 患者感兴趣的话题 )。
医院护理礼仪培训资料
三、其他行为要求
在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。 当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。 请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。
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三、其他行为要求
避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。 尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。 当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃东西。
饰物
一、仪容仪表
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一、仪容仪表
个人卫生
在上班前24小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂 每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手
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二、基本举止行为规范
站立
上半身一定要保持挺直 下巴要往内收 肩膀要平 腹部要收 臀部不能翘起
礼仪概念了解
#2022
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仪容仪表
仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
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五“杜绝五不理睬”
“五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。
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医院护理礼仪培训
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修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医礼仪培训
导医的形态要求
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保 持随时可以提供服务的姿势。
• （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的 合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
• （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支 撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近， 挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗？他（她）是我院从 量口吻
（某地）聘来的专家，技术和水平都很
高。征求病人同意后，另外安排其他专
家诊治。
5
“您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，可 以告诉我，我帮您安排相关负责 人好吗？
双手自然下垂，交叉于 小腹，表情丰富，面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
导医礼仪培训
导医礼仪培训第一篇：导医礼仪培训导医礼仪培训在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
“不学礼，无以立”已成为人们的共识。
“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触﹢了解﹢沟通礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。
礼仪的基本要求：尊重为本！尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。
基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容——人的容貌仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）使人厌烦的最常见情况：1、说话、呼吸粗鲁；2、指甲不修整；3、到处头皮屑；4、目光不专注；5、小动作多；6、身上有异味；7、走路摇晃；8、坐姿不雅；仪态——人在行为中的姿势和风度1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。
5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。
6、双臂以身为轴前后摆动30－35度。
注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。
2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。
在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。
3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
握手握手的正确姿势：一般情况下，握手要（精欧医管专业提供导医培训）用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
微笑微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分展现；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志！说话1、说话时要认清自己的身份；2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。
导诊岗位礼仪培训计划
导诊岗位礼仪培训计划
1. 背景介绍
导诊岗位是医院重要的门面工作之一，导诊员作为医院与患者沟通的桥梁，其服务态度和礼仪素养直接影响患者对医院的印象和信任度。
因此，开展导诊岗位礼仪培训对于提升医院整体服务水平至关重要。
2. 培训目标
•提升导诊员的服务态度和沟通技巧
•增强导诊员的职业素养和形象修养
•增加导诊员对于医院文化的了解和认同
3. 培训内容
3.1 服务态度培训
•了解导诊员的工作职责和重要性
•学习如何以亲和力和耐心对待患者
•掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力
3.2 礼仪素养培训
•学习正确的仪表和着装规范
•掌握礼貌用语和场合礼仪
•培养细致入微的服务意识和责任感
3.3 医院文化认同
•了解医院的发展历程和核心价值观
•学习如何将医院文化融入日常工作中
•强化团队合作意识，营造良好的工作氛围
4. 培训方法
•组织定期的专业培训课程，邀请专业培训师授课
•制定导诊员个人发展计划，定期进行考核和评估
•实地参观学习其他医院或服务行业的典范
5. 培训效果评估
•建立导诊员个人档案，记录培训内容和参与情况
•定期组织导诊员互动交流会，分享学习成果和经验
•通过患者满意度调查等方式，定期评估培训效果
6. 总结
导诊岗位礼仪培训计划旨在提升导诊员的服务水平和专业素养，为医院营造良好的服务形象和文化氛围。
通过系统的培训和持续的评估，相信导诊员将能更好地服务患者，提升医院的整体竞争力和声誉。
以上为导诊岗位礼仪培训计划的详细内容，希望能为导诊员的职业发展提供一定的指导和帮助。
导医礼仪培训
导医礼仪培训一、导医礼仪的基本概念和意义1. 导医礼仪的定义和内涵导医礼仪是指医院导医人员在工作中要遵循的一系列行为规范和服务准则，包括言行举止、仪容仪表、语言交际等方面的规范要求。
2. 导医礼仪的意义- 塑造医院专业形象- 提升患者满意度- 优化沟通传递效果二、导医的仪容仪表1. 衣着要求- 穿着整洁、不脏不破- 穿戴医院提供的工作服或者制服 - 配戴卫生和安全标志2. 个人卫生- 保持口腔清洁与气味的协调- 保持整洁的发型和面部护理- 保持清洁的手部和指甲3. 仪表要求- 保持面带微笑，态度友善- 保持良好的站姿和坐姿- 保持目光接触与平和的表情 - 文明礼貌，避免粗鲁和指责三、导医的业务素养1. 了解医院基本情况和业务知识 - 医院背景介绍- 了解各科室的主要特点和功能2. 熟悉导医岗位相关业务- 了解医院就诊流程和挂号程序- 掌握常见疾病的基本知识和常用术语 - 学会正确引导患者到指定科室就诊3. 提供准确信息和热情服务- 能够回答常见问题和解决患者疑虑 - 熟练操作医疗设备和系统- 主动询问患者需求，并提供专业意见四、导医的沟通技巧1. 有效的语言交流- 清晰的发音和流利的语言表达- 巧妙运用礼貌用语和问候语- 避免使用行业专用术语，以易懂的方式解释2. 听取患者的意见和建议- 坚持病人至上、服务至上理念- 高度重视患者的投诉和反馈，并及时跟进解决3. 处理矛盾与冲突- 以和平、理性的态度处理纠纷和矛盾- 保持冷静，并尽量调解化解矛盾- 熟练运用沟通技巧和情绪管理方法五、案例分析与模拟演练1. 通过案例分析，整理出常见的导医工作问题和挑战2. 对重要案例进行模拟演练，让导医人员熟悉各种场景下的应对方法3. 对模拟演练进行点评和总结，以进一步提升导医人员的服务水平六、导医礼仪的综合评价1. 设立评价标准，定期对导医人员进行综合评价2. 针对评价结果进行个性化培训和辅导，以不断提高服务质量3. 成立导医服务团队，加强导医人员的交流和学习氛围4. 鼓励导医人员参加专业培训和学习，提升自身素质通过以上内容的培训，可以帮助导医人员提升专业形象和服务水平，更好地满足患者和医院的需求，提升患者满意度，塑造医院良好的品牌形象。
医院导医“礼仪礼节”服务规范培训
XXXXXX医院导医“礼仪礼节”服务规范培训培训单位:院办受训单位：导医组全体人员主要内容(分为五个部份）：一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力二、形态示范1、站姿：脚呈“丁”字步。
双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方，挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟）2、坐姿：收腹挺胸，身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满)两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°.3、行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。
4、肢体语言（体态语）：①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足，作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；②、目光：绝大多数人的目光是游离的，不符合职业要求；a、目光体现的方式（PAC定律)分三种:即家长式目光、成人式目光和小孩式目光,职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重；b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异）：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；③、手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度,四指并拢，右手放于腹部；三、职业形象：1、服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配,在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。
2、头饰:刘海不过眉、长发不过肩是基本原则，最符合职业要求应该是把长发挽成发髻。
3、饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。
4、化妆：要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致;睫毛膏适当用一点显得目光有神;腮红要求“小脸粉打、大脸斜打”，请大家掌握好化妆的技巧。
四、接待礼仪(重点培训对象：导医、护士）（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲：“您好，请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗？”等之类的语言.迎接时立即上前一步，切忌等病人已经走到面前才做出反应。
导医礼仪培训 PPT课件
2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿通常适 用于女性，尤其是穿短裙的人员， 它的特点是造型优美典雅。其特征 是蹲下后以腿交叉在一起，其要求 是：下蹲时，右脚在前，左脚在后 ，右小腿垂直于地面，全脚着地， 右腿在上，左腿在下，二者交叉重 叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚 跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后 靠近，合力支撑身体；上身略向前 倾，臀部朝下。
站姿服务的禁忌：
1、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、 墙等。 2、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、 弄头发等小动作。 3、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲 聊。
三、行姿服务规范
1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行， 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离
1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲 昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并 点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显 弧形
日常礼仪的公共科目
护士礼仪培训方案（通用9篇）
护士礼仪培训方案护士礼仪培训方案（通用9篇）为了确保事情或工作得以顺利进行，我们需要事先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编精心整理的护士礼仪培训方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
护士礼仪培训方案篇1一、导诊护士的穿着1. 整洁大方2. 大小长短适宜二、工作鞋的选择1. 软底、坡跟或平跟2. 颜色以白色或奶白色为主三、导诊护士戴圆筒帽的发型1. 前不露刘海2. 后不露发际3. 头发全部放进圆筒帽内四、戴燕帽的发型发饰1. 短发2. 长发五、导诊护士的仪容规范1. 整体要求2. 化妆原则：以淡妆为主3. 化妆的基本步骤4. 化妆禁忌护士礼仪培训方案篇2一、总体要求端庄大方二、挺拔俊秀的站姿三、稳重端庄的坐姿四、轻盈机敏的行姿五、文雅美观的蹲姿六、端治疗盘姿势七、手势规范1. 引导时的手势2. 同一手势的不同含义八、开关门礼仪九、目光礼仪1. 注视对方的方法2. 目光交流中要避免的10中眼神十、微笑无价1. 微笑的作用1.1病人焦虑时1.2病人不安时1.3病人怀疑时2. 微笑的练习护士礼仪培训方案篇3一、导诊护士的职能1. 迎宾2. 礼仪3. 咨询4. 导诊5. 分诊二、导诊护士的服务流程1. 了解服务项目2. 了解医院特色3. 预约专家，并确认就诊时间4. 做好诊前准备5. 完成就诊计划6. 诊后随访7. 健康咨询服务三、导诊护士服务要求1. 热情迎候病人2. 特殊病人的及时关照3. 对其他部门门给予照顾和帮助第二讲：医院导诊护士服务的原则一、救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;二、互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;三、尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;四、真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
护士礼仪培训方案篇4一、职业语言应具备四性1. 文明性2. 安慰性3. 治疗性4. 规范性二、护理文明服务“七声”1. 患者初到有迎声2. 进行治疗有称呼声3. 操作失误有道歉声4. 与患者合作有谢声5. 遇到患者有询问声6. 接电话时有问候声7. 患者出院有送声三、护理文明服务“五心”1. 对待患者诚心2. 接待患者热心3. 听取意见虚心4. 解释工作耐心5. 护理服务细心护士礼仪培训方案篇51. 病患及家属进入门诊大门2. 患者来到导诊护士台3. 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者4. 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者5. 对老年、行动不便患者6. 患者来就诊发现专家休息或停诊7. 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治。
医院导医礼仪培训导医礼仪培训
医院导医礼仪培训导医礼仪培训医院导医礼仪培训导医礼仪培训是提升医院服务质量和患者体验的重要环节。
作为医疗机构的门面和第一接触点，导医在患者就医流程中起着至关重要的作用。
良好的导医礼仪能够提高患者对医院的满意度，增强患者对医院的信任感，同时也能提升医院的整体形象和口碑。
导医礼仪培训的核心目标是培养导医良好的沟通技巧和服务意识，使其能够为患者提供优质、高效的导医服务。
以下是关于导医礼仪培训的一些建议：一、沟通技巧1.倾听能力：培养导医专注倾听的能力，通过仔细聆听患者的问题和需求来理解患者的真正需求。
2.语言表达：要求导医表达清晰、简洁、准确，避免使用医学术语和行话，以便让患者容易理解。
3.肢体语言：培养导医自信、友好的肢体语言，包括微笑、直视对方、姿态端正等，以增加患者的舒适感。
二、服务意识1.尊重与关怀：培养导医尊重每位患者、关怀患者的意识，通过关切的态度向患者提供情感支持。
2.耐心与细致：要求导医耐心细致地解答患者的问题，给予患者足够的时间和关注，不急于草率地结束对话。
3.应变能力：培养导医灵活应变的能力，能够根据不同患者的需求调整服务方式和语言风格。
三、形象管理1.仪容仪表：导医需以整洁、专业的形象示人，着装得体，干净整洁，服装佩戴规范。
2.礼貌待人：培养导医礼貌待人的习惯，始终保持平和、友好的态度，不管患者是否失态或者不耐烦。
3.纪律和职业道德：要求导医遵守医院的纪律和职业道德准则，不泄漏患者隐私，保密患者信息。
四、危急情况处理1.紧急救援：教导导医在危急情况下的应急处理方式，如心脏骤停、癫痫发作等紧急情况下的急救技能。
2.冷静应对：培养导医冷静应对突发状况的能力，如患者突然昏倒、抽搐等，指导导医了解应对的步骤和方法。
导医礼仪培训需要通过理论培训和模拟实践相结合的方式进行。
理论培训包括讲座、研讨会等形式，讲解导医礼仪的重要性、沟通技巧、服务意识和形象管理等方面的知识。
模拟实践可以通过角色扮演、情景模拟等方式进行，让导医亲身体验患者的角色，更好地理解患者的需求和感受。
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二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
主讲人：杨丽丽
一、导医护士的仪容仪表服务礼 仪
二、导医的工作流程
导医日常工作基本要求
1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工 服的整洁。工作服如有破损应及时修补。 4、上班时一律穿着统一工作鞋，工作鞋保持干净。 穿着袜子，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、 环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位臵。 7、导医着装后，应自我检查，并接受组长检查合 后方可上岗。
导医工作：要根据顾客的需要、需 求，介绍医院、医院相关设备、 相关医生及其特点和专长。导医 有义务和责任为顾客介绍和指引 医院的科室位臵，就医流程等。
导医学与医学分支的关系
1、与护理学的关系：有着十分紧密联系 ，绝大多数医院的导医都是护士出身 。 2、从顾客的就诊心理来说，导医护士的 天职就是主动照顾顾客。 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医 护士的主要职责 。 4、导医要协调医生。 5、与临床医学的关系：导医是顾客进入 临床的第一站，“接力的第一棒、服 务的第一节点”。
所谓流程
1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过 程。大方、自然、环环相扣。 2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员 与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员 应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次 的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。 3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会 地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人 的具体情况，具体分析。 4、只要我们有信心、有激情，就能以敏锐的观察力 去发现问题，解决问题，我们要以更热情的态度 ，愉悦的心情，去丰富我们的工作。把真诚、热 情、友善带给每一位病人，全心全意地为病人提 供无微不至的、有人情味的服务
日常礼仪的公共科目
1、仪容仪表规范服务 2、站姿规范服务 3、行姿规范服务 4、坐姿规范服务 5、蹲姿规范服务 6、接电话规范服务 7、带领指导规范服务 8、会见客人规范服务 9、引导客人规范服务
一、仪容仪表规范
1、头发长度以不过肩为适度，留长发的女员工 在上班前应用头花发夹将头发束起盘好，前不过 眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。 2、上班时间化淡妆 3、上岗时只可戴式样简单的耳针，不得佩戴其他饰 物 4、注意个人卫生，工作服要保持整洁、挺拔，要扣 齐纽扣，工鞋保持光亮、清洁。 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不擦香水。 7、当值时将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等
眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们， 使患者感觉你在为他提供全神贯注的 服务；
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应 该以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的 目光就要用你的眼神去迎候，不得轻 视或将目光转移开。
声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得 有朝气并有利于音量掌控自如。 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
回到诊室
病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去 ，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心 病人（检查完了，怎么样？我送您去诊室， 赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情 况（别着急，大夫怎么说？先治疗吧，我陪 您去交费、取药去）。送病人去交费，治疗 或取药。以朋友的身份关心病人，爱护病人 ，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系 ，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。
病人去治疗
病人治疗前，科室导诊人员要安抚病 人，增强其治疗信心，与病人沟通： （行，先治疗吧。您别着急，一定要 治好了，免得反反复复受罪，有什 么需要请您尽管吩咐。）
治疗完毕离开医院
科室导诊人员要灵活掌握病人的情况 ，礼貌地对病人进行迎来送往。与病 人沟通：（治疗完了吗？有什么情况 请与我们联系，请走好）。
开诊前工作及要求
1、晨会：7:50召开晨会，做清洁-----。 2、晨会结束后，楼层导医立即进入各自岗位 ------。 3、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶 等 -----。 4、清点物品---------等。 5、开饮水机电源--------资料等。 6、导诊台准备------------。 7、协助对专家诊室准备 -------等。 8、对照医生值班表--------。 9、在医生未上班前，对患者妥善安排。
导医分诊原则
1、导医人员首先要对各个医生的特 长、观念、手法等全面了解，便于 引导患者对号入座。 2、在病员少时，尽量发挥一诊医生 的接诊能力并分诊到该医生，以保 证充足的病源给一诊医生，要遵循 首诊负责制。
导医分诊原则
以病源（妇科炎症、无痛人流）来分析 患者就诊的目的是什么，在初步判定后 ，再根据各诊室的病源压力来分解患者 的流向，如有其他病种的病员应按特定 的诊室给予明确。
站姿服务的禁忌：
1、站立时不可叉腰，弯腿 或手扶柱子、服务台、墙 等。 2、 站立时不可手叉在衣服 口袋内，不能伸懒腰、弄 头发等小动作。 3、 站立时脚不能打拍子， 不能三两聚在一起闲聊。
三、行姿服务规范
1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频40cm/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 ，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注 意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要 超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借 光”，然后再加紧步伐超越。
0.5-1.5米,服务距离
1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接 患者，当与患者视线接触时，微笑并点 头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌 肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧 形
基本语在医院的门诊厅内行走时，当和患者的 目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
服务用语
1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您 满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
行走服务的禁忌： 1、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调 、步子过大、过小或声响过大。 2、不要躬腰、低头瞅地、晃肩摇头 3、手不可插在衣袋内。
四、坐姿服务规范
1、只坐椅子的3/4 位臵 2、两腿自然平放，女士 双膝靠拢 3、双手放在膝上呈“八 ”字状，也可轻轻握拢 。 4、上半身姿势与站立同 样。 5、大腿与上身成90度， 小腿与大腿成70至90度 。
送诊人员
大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科 室，送诊过程中，主动与病人交谈 ，初步了解病人的需求，尽量从中 获得有用的信息，掌握其基本情况 ，将病人引导至科室导诊人员，并 简略告知病人的现病情。
病人到科室就诊
科室导诊人员主动迎接病人。仔细询 问病史，认真填写病历，对病人说 ：（您好，请坐。若大夫不在，和 蔼地对病人说，大夫会诊去了，很 快就回来了，请您稍候。我立即给 您打个电话联系，请喝水吧）。
2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿通常适 用于女性，尤其是穿短裙的人员， 它的特点是造型优美典雅。其特征 是蹲下后以腿交叉在一起，其要求 是：下蹲时，右脚在前，左脚在后 ，右小腿垂直于地面，全脚着地， 右腿在上，左腿在下，二者交叉重 叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚 跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后 靠近，合力支撑身体；上身略向前 倾，臀部朝下。
导医组的工作流程
病人进入
大厅导诊工作人员以热情的态度，亲 切的微笑，和蔼的言语。 招呼客人：您好，需要帮忙吗？您好 ，请在这里挂号。您好！您找哪位 大夫？我帮您联系，请稍等。
导诊台
分诊导医仔细询问病人病情，根据病情 ，准确分诊，挂号。力求做到准确无 误，避免纠纷。 问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服 ？根据病人的主诉、性质确定就医科 室，协助挂号。