客房部服务心理ppt课件
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酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt (2)
酒店客房部客房服务与管理培 训课件
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
录
• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
汇报人:可编辑
2023-12-23Fra bibliotek目CONTENCT
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• 客房服务概述 • 客房服务流程 • 客房服务质量管理 • 客房服务人员管理 • 客房设施设备管理 • 客房服务创新与发展趋势
01
客房服务概述
客房服务定义与特点
总结词
客房服务是酒店提供的核心服务之一，其特点包括个性化、专业 性、及时性和高效性。
智能化服务与管理
总结词
运用先进的技术手段，提高客房服务的效率和质量。
详细描述
智能化服务包括智能客控、语音助手、自助入住等，为客人提供便捷、高效的入住体验。智能化管理则通过数据 分析和预测，优化客房服务流程，提高服务质量和管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环境保护和可持续发展，降低酒店对环境的影响。
节能环保与安全措施
节能设计
在设施设备的采购和设计中注 重节能环保，采用节能技术和
材料，降低能源消耗。
环保意识
加强员工环保意识培训，提高 员工对节能环保的重视程度， 鼓励员工在日常工作中践行环 保理念。
安全规定
制定设施设备安全规定，明确 设备的安全操作要求和注意事 项，确保员工在使用设备时遵 循安全规定。
客房服务的重要性
总结词
客房服务对酒店的声誉和经营效益具有 重要影响，是酒店竞争力的重要组成部 分。
VS
详细描述
客房服务是酒店服务质量的关键因素之一 ，对酒店的声誉和经营效益具有重要影响 。良好的客房服务能够提高客人的满意度 和忠诚度，为酒店赢得良好的口碑和回头 客。同时，客房服务也是酒店竞争力的重 要组成部分，能够吸引更多的客人选择该 酒店，从而增加酒店的经营效益。
酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
结果分析
改进措施
对调查结果进行统计分析，了解客户对客 房服务的满意度情况，识别优势和不足。
根据调查结果分析，制定针对性的改进措 施，提升客户满意度。同时将结果反馈给 相关部门和员工，促进持续改进。
01
客房服务人员管理
岗位职责与要求
岗位职责
负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
总结词
利用先进技术实现智能化服务与管理，提高服务效率和质量，提升客户体验。
详细描述
智能化服务包括智能语音助手、自助入住/退房、智能照明和温控等。通过智能化管理，实现客房状态实时监控 、能耗控制和数据分析，提高管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环保和可持续发展，采取绿色措施，降 低能耗和资源消耗，实现经济、社会和环境 效益的统一。
01
客房设施设备管理
设施设备配置与维护
设施设备配置
根据酒店客房的类型和等级，合理配 置床铺、衣柜、电视、空调等基础设 备，确保满足客人需求。
设备维护保养
定期对客房设施设备进行检查、清洁 、保养，确保设备正常运行，延长使 用寿命。
节能环保与安全防范
节能环保
推广节能环保理念，采取节能减排措施，如使用节能灯具、节水卫浴设备等，降低能耗 。
个性化服务与重要方向，通过满足不同客人的需求，提升客户满意度和忠诚度 。
酒店客房运营管理：提升客房员工的心理素质与服务态度培训ppt课件
抗压能力训练
提高客房员工的抗压能力，使他们能够更好地应对工作中的 压力和挫折。
通过培训和模拟演练，帮助员工学会如何应对工作中的压力 和挫折，保持冷静和乐观的心态，从而更好地完成工作任务 。
情绪管理能力锻炼
增强客房员工的情绪管理能力，使他们能够更好地控制自己的情绪和应对工作中 的情绪挑战。
通过培训和指导，帮助员工学会如何控制自己的情绪和管理他人的情绪，避免因 情绪波动而影响工作效率和服务质量。
酒店客房运营管理：提 升客房员工的心理素质 与服务态度培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 培训背景与目标 • 客房员工心理素质提升 • 服务态度的改善与提升 • 实际操作与模拟演练 • 案例分析与实践经验分享 • 总结与展望
培训背景与目标
01
培训背景
01
建立员工心理档案
对员工的心理状况进行跟踪和记录，及时发现和 解决员工的心理问题，提高员工的心理健康水平 。
优化培训内容和形式
根据员工的实际需求和反馈意见，不断优化培训 内容和形式，使培训更加贴近实际、更加有效。
THANKS.
分享经验
让有经验的员工分享成功案例和心得 体会，帮助新员工快速适应工作。
培训效果评估与反馈
评估标准
制定明确的评估标准，对员工的心理素质和服务态度进行客观评价。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时向员工提供改进意见和建议，促进持续改进。
案例分析与实践经
05
验分享
优秀员工服务案例解析
总结词
通过优秀员工的服务案例，展示良好 的服务态度和心理素质在实际工作中 的表现。
培训内容回顾
本次培训涵盖了心理学基础、有 效沟通、情绪管理、客户服务意 识等方面的内容，通过案例分析 、角色扮演等形式进行实际操作
酒店客房部培训pptx(1)
法律法规遵守
加强员工对国家和行业相关法律法规的学习和了解，确保员工在工作中严格遵守 法律法规，维护酒店和客人的合法权益。
团队协作精神培养
团队意识
强化员工的团队意识，使员工认识到团队协作的重要性，积极融入 团队，为团队目标共同努力。
沟通技巧
培训员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，促进团队成 员之间的顺畅沟通，提高团队协作效率。
01
在客房内放置环保宣传资料，引导客人关注环保问题。
鼓励客人减少一次性用品使用
02
提供可重复使用的洗漱用品等，鼓励客人减少一次性用品的使
用。
举办环保活动
03
组织客人参加环保公益活动，如植树、清理垃圾等，增强客人
的环保意识。
提高员工职业素养
06
和团队协作能力
职业道德教育及法律法规遵守
职业道德教育
培养员工良好的职业道德，包括诚信、守时、尊重他人、积极主动等品质，提高 员工对职业的认识和热爱。
提供优质的客房服务
管理好客房财产
包括清洁服务、洗衣服务、送餐服务、托 婴服务等，满足客人的各种需求。
负责客房内物品的管理和盘点，确保财产 的安全和完整。
与其他部门协作关系
与前厅部的协作
前厅部负责客人的接待和登记 ，客房部需与前厅部密切配合
，确保客人顺利入住。
与餐饮部的协作
餐饮部负责提供餐饮服务，客 房部需与餐饮部沟通，确保送 餐服务的及时和准确。
服务意识与创新能力
培养员工强烈的服务意识，时刻关注客人需求，提供个性化、贴心的服务。同时鼓励员工 在工作中勇于创新，提出改进意见和建议，推动酒店客房服务的不断优化和升级。
THANKS.
分工与协作
明确团队成员的分工和职责，鼓励员工在各自领域内发挥专长，同时 积极协助其他成员，形成互补优势，提升团队整体绩效。
加强员工对国家和行业相关法律法规的学习和了解，确保员工在工作中严格遵守 法律法规，维护酒店和客人的合法权益。
团队协作精神培养
团队意识
强化员工的团队意识，使员工认识到团队协作的重要性，积极融入 团队，为团队目标共同努力。
沟通技巧
培训员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，促进团队成 员之间的顺畅沟通，提高团队协作效率。
01
在客房内放置环保宣传资料，引导客人关注环保问题。
鼓励客人减少一次性用品使用
02
提供可重复使用的洗漱用品等，鼓励客人减少一次性用品的使
用。
举办环保活动
03
组织客人参加环保公益活动，如植树、清理垃圾等，增强客人
的环保意识。
提高员工职业素养
06
和团队协作能力
职业道德教育及法律法规遵守
职业道德教育
培养员工良好的职业道德，包括诚信、守时、尊重他人、积极主动等品质，提高 员工对职业的认识和热爱。
提供优质的客房服务
管理好客房财产
包括清洁服务、洗衣服务、送餐服务、托 婴服务等，满足客人的各种需求。
负责客房内物品的管理和盘点，确保财产 的安全和完整。
与其他部门协作关系
与前厅部的协作
前厅部负责客人的接待和登记 ，客房部需与前厅部密切配合
，确保客人顺利入住。
与餐饮部的协作
餐饮部负责提供餐饮服务，客 房部需与餐饮部沟通，确保送 餐服务的及时和准确。
服务意识与创新能力
培养员工强烈的服务意识，时刻关注客人需求，提供个性化、贴心的服务。同时鼓励员工 在工作中勇于创新，提出改进意见和建议，推动酒店客房服务的不断优化和升级。
THANKS.
分工与协作
明确团队成员的分工和职责，鼓励员工在各自领域内发挥专长，同时 积极协助其他成员，形成互补优势，提升团队整体绩效。
做一名优秀的客房服务员ppt课件
忌说话有失分寸
18
服务不分分内分外 所有客人都是第一位的 服务应该以德报怨 争强好胜会失去朋友
19
案例 如果一位客人问你要地图，
你怎么做？
当客人有麻烦的时候，服务的机会就来了
20
解析服务行业的不等式
100-1=0 100-1<0 1>100
21
做一个不抱怨的员工
你在抱怨什么？ 你为什么要抱怨？ 你能不能不抱怨？
5
目标的达成与信 心
人人都想成功，然而为什么有 的人订立目标后都能一个一个 的达成，有的人却不行？
因为尽管每个人都有自己期望 的目标，但是其期望的牢固程 度，即“信心”是不一样的。
6
一个人成功的概率有多高，取决于 他的信心有多大
反过来一个人多目标信心不是很 大，他承受的压力就不会很大，他 成功的的概率相对就小！
老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就 随便地扔在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才扔在地上的 那粒沙子捡起来。”“这根本不可能！”年轻人说。老人没有 说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地 扔在了地上，然后对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来 呢？”“当然可以！”“那你明白了吗？你应该知道，现在你 还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认你。如果要别 人承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻25人
敬业用三个字概括就是10第三种是该做的事第二种是能做的事第一种是想做的事只有把该做的事做好了得到了提升有了更大的职责范围才有可能做你想做的事11亮剑骑兵连视频12诚实守信保守秘密做诚实的人说老实话并不是在任何场合对任何人都要说个人所知的所有事1314操作技能服务意识15案例酒店成功人士案例1617学会轻松自如的应付客人1服务员是永远的微笑者2对待客人要有礼并矜重3要在客人最需要的时候出现4永远不要让客人感到难堪1819如果一位客人问你要地图你怎么做当客人有麻烦的时候服务的机会就来了21?10010?10010?110022你能不能不抱怨
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt精品模板分享(带动画)
竞争对手分析：了解竞争对手的优 劣势，制定相应的竞争策略
客户需求分析：了解客户的需求和 偏好，提供个性化的服务和产品
客房价格策略
定价目标：提高收益、市 场份额等
定价方法：成本导向、竞 争导向、价值导向等
价格策略：折扣、打包价、 会员优惠等
价格促销：促销活动、积 分奖励等
客房促销活动与方案
客房促销活动的 目的：增加客房 的入住率和收益
调查方式：问 卷调查、电话 访问、面谈等
调查内容：客 房设施、卫生 状况、服务质
量等方面
调查数据分析： 统计数据，分 析客户意见， 找出问题并制
定改进措施
目标市场定位：确定酒店客房的目 标客户群体
客房市场分析
市场趋势分析：把握市场趋势，及 时调整产品和服务，满足客户需求
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例实践：客房服务员在遇到客人遗留物品时，应立即报告上级并按照规定程序处理，确保客人财产安全
典型问题客房案例解析
房间卫生不达标 设施设备损坏 客人物品丢失或损坏 客人投诉房间内异味
客房服务实践演练与评估
实践演练：模拟 真实客房服务场 景，让员工亲身现 进行评估，提供 反馈和指导，帮 助他们改进服务 质量和效率。
客房人员配置与培训
人员数量：根 据客房规模和 需求合理配置
员工数量
培训内容：定 期进行专业技 能和业务知识
培训
岗位职责：明 确各岗位工作 职责和操作规
范
员工考核：定 期对员工进行 绩效评估和考
核
提升员工素质
客房服务质量提升
加强培训考核
建立标准流程
关注细节服务
客房客户满意度调查与改进
调查目的：了 解客户需求， 改进服务质量
客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件
15
因为客人需要“家”的感觉，
所以我们就为他们提供一个温馨的 家！！
16
谢谢聆听
17
14
四、热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
● 家庭式服务 • 在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、 当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上、 敬仰膜拜的上帝, 要使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中， 这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。
1 给错了的客人一个体面的台阶。 2 给并无恶意的客人一些体谅。 3 给道歉的客人一份安慰。 4 不要轻易说“不”。
9
案例分析
• 在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员小王正在清扫一间 离店房。小王看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行 李架上。小王开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便 笺，以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理 好，小王就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后， 急忙找小王说：“小姐，你有没有看到电话号码是记在一张小纸 上。那个电话号码对我很重要。
舒适 安全
8
三、文明礼貌、充分尊重客人（服务态度）
1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌， 不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。 3、微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。 4、耐心和细心:形形式式的客人；主动服务、清洁工作。
中心突出
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑， 用友好的目光关注对方，随时察觉对方对 服务的要求，同时认真听取宾客的陈述， 以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈
选择适 当词语
注意表 达差别
因为客人需要“家”的感觉，
所以我们就为他们提供一个温馨的 家！！
16
谢谢聆听
17
14
四、热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
● 家庭式服务 • 在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、 当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上、 敬仰膜拜的上帝, 要使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中， 这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。
1 给错了的客人一个体面的台阶。 2 给并无恶意的客人一些体谅。 3 给道歉的客人一份安慰。 4 不要轻易说“不”。
9
案例分析
• 在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员小王正在清扫一间 离店房。小王看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行 李架上。小王开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便 笺，以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理 好，小王就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后， 急忙找小王说：“小姐，你有没有看到电话号码是记在一张小纸 上。那个电话号码对我很重要。
舒适 安全
8
三、文明礼貌、充分尊重客人（服务态度）
1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌， 不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。 3、微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。 4、耐心和细心:形形式式的客人；主动服务、清洁工作。
中心突出
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑， 用友好的目光关注对方，随时察觉对方对 服务的要求，同时认真听取宾客的陈述， 以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈
选择适 当词语
注意表 达差别
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt
倾听技巧
除了表达，客房服务人员 还需要善于倾听，理解客 人的需求和问题，并提供 合适的回应。
语言能力
客房服务人员应具备基本 的语言能力，包括普通话 、外语等，以满足不同客 人的需求。
服务态度
热情友好
客房服务人员应保持热情友好的 态度，对客人礼貌、周到，让客
人感受到温馨和舒适。
耐心细致
在服务过程中，客房服务人员应保 持耐心，对客人的问题和要求给予 耐心细致的回应。
02
客房服务流程
入住接待
01
02
03
04
接待客人入住
热情迎接客人，确认客人预订 信息，办理入住手续。
介绍酒店设施
向客人介绍酒店内的餐厅、会 议室、健身房等设施，以及酒
店周边环境。
提供客房钥匙
将客房钥匙交给客人，并告知 房间号和具体位置。
确认客人特殊需求
了解客人对房间的要求，如床 型、房间朝向等，并尽量满足
失败案例一：客房清洁问题引发客人不满
总结词
不整洁、不卫生、影响体验
详细描述
客房清洁工作不到位，导致房间内存在卫生死角、污渍等问题，引发客人不满和投诉，影响客人对酒店的评价。
失败案例二：服务人员应对突发状况不足
总结词
反应迟钝、处理不当、影响形象
详细描述
面对突发状况，如设备故障、客人突发疾病等，客房服务人员未能及时采取有效措施，导致问题恶化 ，给客人带来不便，影响酒店形象。
特点
目的
满足客人需求，提升ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ人满意度，增 加酒店收益。
个性化、专业性、及时性、互动性。
客房服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
优质的客房服务能够让客 人感受到宾至如归的体验 ，提高客人对酒店的满意 度和忠诚度。
酒店客房运营管理：提升客房员工的心理素质与服务态度培训ppt课件
定期对培训效果进行评估，不断 完善和改进培训方案，提升酒店 客房运营管理水平。
01
02
根据评估结果，分析培训的优点 和不足，总结经验教训。
03
对于表现不佳的员工，采取针对 性辅导和再次培训的措施，提高 其服务水平。
04
06
总结与展望
培训成果总结
员工心理素质显著提高
通过培训，员工在面对工作压力和困 难时能够更加冷静、自信地应对，减 少了因心理素质问题导致的服务失误 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务态度明显改善
团队协作能力增强
培训促进了员工之间的沟通与协作， 形成更加紧密、高效的团队氛围，提 高了整体服务水平。
培训强调了服务态度的重要性，员工 在待客过程中更加注重细节，展现了 更加专业、热情的服务形象。
未来培训计划与展望
深化心理素质培训
针对员工在不同工作场景下的心理素质需求 ，设计更具针对性的培训课程，进一步提高
应对压力与挫折
总结词 有效应对工作压力和挫折，保持
积极心态。
压力管理
了解工作压力的来源，掌握应对工 作压力的方法和技巧，如合理安排 时间、提高工作效率等。
挫折应对
面对工作中的挫折和失败，客房员 工需要学会积极面对，从中吸取教 训，不断提高自己的能力和素质。
保持积极心态与情绪管理
01
02
03
总结词
酒店客房运营管理：提升 客房员工的心理素质与服
务态度培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 培训背景与目标 • 客房员工心理素质培训 • 客房员工服务态度培训 • 培训方法与实施计划 • 培训效果评估与反馈 • 总结与展望
酒店客房运营管理酒店客房销售人员的销售技巧与心理学培训课件
02
客户反馈二
部分客户对酒店客房销售人员的产品知识表示担忧。酒店针对此问题加
强了销售人员的产品培训，确保他们具备充足的专业知识。
03
客户反馈三
部分客户反映在沟通过程中销售人员未能充分理解他们的需求。酒店针
对此问题改进了培训体系，加强了销售人员对客户需求洞察力的培养。
06
总结与展望
培训成果回顾
掌握有效的销售技巧
客户服务技巧
热情周到
酒店客房销售人员需要具备热情周到 的服务态度，能够积极主动地为客户 提供服务，并关注客户的感受和需求 。
处理问题及时
酒店客房销售人员需要具备快速解决 问题的能力，能够及时处理客户在入 住过程中遇到的问题和投诉，提高客 户满意度。
03
酒店客房销售技巧
了解客户需求
01
02
03
观察客户
运用有效的沟通技巧，建立良好的互动关系，增强客户对销售人员的信任感。
处理客户异议
倾听与理解
耐心倾听客户的异议和意见，理解其 背后的原因和需求。
灵活应对
根据不同情况采取适当的处理方式， 化解客户异议，提高客户满意度。
05
案例分析
成功销售案例
成功案例一
某酒店客房销售人员通过深入了 解客户需求，推荐符合其需求的 房型和促销活动，成功促成交易
酒店客房运营管理：酒店客 房销售人员的销售技巧与心
理学培训ppt课件
contents
目录
• 引言 • 酒店客房销售人员的基本素质 • 酒店客房销售技巧 • 心理学在酒店客房销售中的应用 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训背景
酒店行业竞争激烈
提高销售业绩
酒店客房运营管理：住客心理分析与满意度提升培训ppt课件
创新服务
积极探索创新服务模式， 如智能客房、特色房型等 ，提升住客体验。
培训总结与反馈收集
培训效果评估
对本次培训的效果进行评 估，了解学员掌握程度和 培训质量。
总结经验教训
总结本次培训的经验和教 训，为今后的培训工作提 供借鉴。
反馈意见收集
收集学员对培训的意见和 建议，为后续改进提供参 考。
THANKS
感谢观看
酒店客房运营管理的关键要素
人员培训
对客房服务人员进行 专业培训，确保他们 具备提供优质服务的
能力和态度。
设施维护
定期对客房设施进行 检查和维护，确保设
施完好、安全。
清洁卫生
保持客房清洁卫生， 为住客提供舒适、卫
生的住宿环境。
服务质量
关注客房服务质量， 及时解决住客反馈的 问题，提升服务质量
。
酒店客房运营管理的挑战与机遇
酒店客房运营管理：
住客心理分析与满意
度提升培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 酒店客房运营管理概述 • 住客心理分析 • 提升住客满意度的方法与策略 • 实际案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，住客对酒店客房服务的 01 需求和期望不断提升。
入住体验
住客在入住酒店期间会对 其客房、设施、服务等进 行评价和反馈。
忠诚度
住客在多次入住酒店后， 会形成对酒店的忠诚度， 成为回头客或推荐客。
住客满意度与忠诚度
满意度
住客对酒店客房和服务的满意度会影响其 再次选择该酒店的可能性。
口碑传播
忠诚的住客会向他人推荐该酒店，为酒店 带来更多的潜在客户。
酒店客房运营管理：客房员工情绪管理与工作压力释放培训ppt课件
客房员工常见情绪问题
01
02
03
工作压力大
客房员工需要处理大量的 客房清洁和维护工作，以 及应对各种客人需求，容 易感到工作压力大。
工作环境问题
客房员工长时间在酒店内 工作，可能存在与同事、 上级沟通不畅等问题，导 致情绪问题。
薪酬福利
客房员工的薪酬福利可能 相对较低，这也会影响他 们的情绪。
情绪管理策略与方法
建立人际关系网络
员工可以通过参加社交活动、加入行业协会、建立人脉等 方式，扩大人际关系网络，提高自己的社交能力和职业发 展机会。
未来职业发展目标设定
晋升为高级管理人员
员工可以通过不断学习和实践，提高自己的领导力和管理能力，争取晋升为酒店的高级管 理人员。
转型为其他领域专业人才
员工可以通过学习和实践，转型为酒店业的其他领域专业人才，如市场营销、人力资源、 财务等。
工作压力来源分析
工作任务繁重
客房员工需要承担大量的 客房清洁、布草更换、客 人需求处理等工作。
工作要求高
客房工作需要满足客人的 高标准和期望，员工需要 具备高度的责任心和服务 意识。
工作环境不佳
客房工作环境较为封闭， 噪音、异味等问题可能对 员工造成一定压力。
工作压力对客房员工影响
身体健康问题
长期处于工作压力下可能导致员 工出现身体疲劳、腰酸背痛等问
酒店行业竞争激烈
01
随着酒店行业的快速发展，竞争日益激烈，提高客房服务质量
成为酒店赢得客源的关键。
客房员工工作压力大
02
客房员工在工作中需要面对各种挑战，如工作压力、人际关系
等，这些问题可能影响员工的工作积极性和效率。
情绪管理与工作压力释放的重要性
客房部服务心理PPT课件
第27页/共65页
• 然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到 了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离 开宾馆。
第28页/共65页
• 问题： • 服务人员有什么错？
第29页/共65页
• 3.访客时间已过 • 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。 • 某客房里有访客还在座谈，服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
第35页/共65页
• 4.春节的访客 • 傍晚。火车站。 • 王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。 • 次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对
着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。 • 刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。 • 服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
第4页/共65页
求安全
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位 安全感不仅局限于卫生方面，还 包括防火、防盗和防人身意外伤 害 客房的安全设施要齐全可靠 服务人员不能擅自进入客人房间 日常清扫服务，绝对不许随意乱 动客人的物品。
第5页/共65页
求舒适
求亲切
第6页/共65页
客房迎客服务
第7页/共65页
出来打开，给老刘尝尝。
第39页/共65页
• 王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。 水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。
• 刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门) • 服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。
怎样退出?
• 然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到 了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离 开宾馆。
第28页/共65页
• 问题： • 服务人员有什么错？
第29页/共65页
• 3.访客时间已过 • 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。 • 某客房里有访客还在座谈，服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。
第35页/共65页
• 4.春节的访客 • 傍晚。火车站。 • 王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。 • 次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对
着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。 • 刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。 • 服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。
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求安全
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位 安全感不仅局限于卫生方面，还 包括防火、防盗和防人身意外伤 害 客房的安全设施要齐全可靠 服务人员不能擅自进入客人房间 日常清扫服务，绝对不许随意乱 动客人的物品。
第5页/共65页
求舒适
求亲切
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客房迎客服务
第7页/共65页
出来打开，给老刘尝尝。
第39页/共65页
• 王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。 水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。
• 刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门) • 服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。
怎样退出?
7 客房部服务心理
专题八客房部服务心理本讲重点：客房部的服务程序宾客对客房的心理需求一、客房部的作用和地位1、饭店客房收入是饭店经济收入的主要来源2、饭店客房服务质量是饭店服务质量的重要标准3、饭店客房部的管理直接影响到整个饭店的运行和管理二、客房部的职能客房部（house keeping）主要是保证客房和公共场所的卫生，给客人提供舒适满意的客房设备。
客房收入的高低是饭店成败的关键。
三、客房部的服务程序1、住客迎接程序2、叫醒服务程序3、客衣服务程序4、客人遗留物品的处理程序5、迷你吧服务程序6、送客服务程序7、加床服务程序8、擦鞋服务程序9、豪华套房及重点房间接待程序10、对客租借用品服务四、客房部与各部门的联系1、与前厅部的联系服务中心接到前厅各类订单前厅为客人查询遗留物品接到前厅送来的报刊、杂志收到前厅送来服务中心需中转给客人的物品前厅向服务中心报C/O、C/I接到入住紧张需要赶房的信息2、与PA部的联系调拨、借送较多、较重物件楼层及其它部门报洗地毯、沙发接到有关区域来电求清洁的信息有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导3、与工程部的联系有会议接待客房部维修项目4、与餐饮部的联系有会议接待接到客人要求送餐的电话五、客房服务的特点1、客源、业务广泛复杂2、工作繁琐，随机性强3、“背后”服务为主六、宾客对客房布置的心理需求人对色彩的感觉色彩的和谐七、宾客在客房的一般心理1、求休息好的心理。
2、求干净的心理．3、求方便的心理4、求安全的心理5、求尊重的心理八、根据客人的心理做好服务工作1、满足宾客求休息好的心理2、满足宾客求干净的心理3、满足宾客求方便的心理4、满足宾客求安全的心理5、满足宾客求尊重的心理(1)对客人要使用尊称，使用礼貌语言。
(2)要记住客人的名字，并随时用名字去称呼他们。
(3）尊重客人对房间的使用权。
(4)尊重客人的喜好、生活习惯和习俗。
(5)尊重脊生理缺陷的游客。
（6）尊重有过失的客人。
酒店服务心理培训课件
图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
服务的涵义
◆服务=伺候
◆服务=工作
◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
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2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来 度新婚蜜月的。
分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如 恰当的粘贴一些
.
二、客人入住的应接工作
1、热情迎宾
(1)迎宾位置：电梯口、有服务趋势的
侧前方
(2)笑脸相迎，主动问好
需要先 征求客 人的同 意！
要点： A、鞠躬行礼 B、自我介绍 C、核实房号 D、提拎行李
三了解：
了解客人的宗教信仰 了解客人的到（离）店时间 了解客人的车、船、航班时间
.
2、为客人准备好各种消耗用品 3、检查设备和用品
.
细
案例
节
显
1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个
示
5岁的小孩，入住时间是当天晚上。
差
下列哪些物品需要添加：（ B、C、E ）
别
A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷
D、冰箱置 E、水杯 F、水壶
.
• 问题： • 服务人员的失误体现在哪里？
.
• 2.客人离店被阻 • 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅
行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处 服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服 务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼 去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告 诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再 走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴 尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就 请便吧。”
.
应在客人走出电梯以后， 鞠躬幅度不宜过大。
2、引宾入房
要领： （1）引领客人进入客房
.
.
.
2、引宾入房
要领： （1）引领客人进入客房
注：
A、引领方位 在客人的侧前方
五指并拢
B、引领距离 直行时相距1～1.5米
拐弯时略作停顿并伸手示意
（2）进入客房
A、先敲门，再用钥匙开门
B、先请客人进，再提行李进门
.
求安静 求安全
求整洁
客人对客房服务的心理需求
求舒适
求亲切
.
求整洁
用具必须是清洁卫生的
保持内外清洁整齐，产生信 赖感、安全感，放心使用
采取一些措施来增加客人心 理上的卫生感和安全感。
服务人员的卫生和整洁，让 人觉得干净、利索。
.
求安静
客房是客人休息的场所，任何 时候都必须做到客房的安静 在硬件方面，选择设备的一个 标准就是产生的噪音要小，设 施上要保证隔音性 服务人员在说话、走路和操作 时要坚持“说话轻”、“走路 轻”、“操作轻”，
.
• 这时，另一位服务员小赵从工作间出来， 走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又 扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了 侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你 们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥 匙，径直往512号房间走去。她打开房门， 走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立 柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的 毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机 开关看看屏幕。
现在世界级的竞争，就是细节的竞争
细节影响品质，细节体现品味 细节显示差异，细节决定成败
细节成就完美
.
拓展与练习：
1、同学之间相互练习客房迎客服务的 基本要领。做到准确、自然、熟练。
.
一、案例分析
• 1.结账退房以后…… • 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总
服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐， 但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的， 因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼 层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一 个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店， 谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内 喝茶，而他的行李已不知去向。
.
分 寸 掌 握 有 度
服 务 规 程 因
3、介绍房间设备
要领：
（1）介绍设备并告知客人楼层电话
原则：特殊设备一定介绍，一般设备不 必介绍；语言得体，简明扼要。
（2）向客人道别并祝在饭店生活愉快
（3）退出客房
A、后退一步，转身
B、至客房门口，转身， 面朝客房将房门轻轻关上
.怎样退出?. Nhomakorabea关键：做亮细节
.
3、介绍房间设备
要领：
（1）介绍设备并告知客人楼层电话
.
小龚的迷茫 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻 迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证， 然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我 来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶 几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一 介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开……”一 位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然 继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和 ‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出 一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了， 一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红 着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如 果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务 台。
酒店服务心理学基础
刘喜要
商务旅游系
2020/4/15
.
客房是饭店的主体部分，是饭店经济 收入与利润的主要来源 是客人在饭店生活的主要场所，停留 的时间最长，和服务人员的接触最多 客房服务水平的高低会直接影响游客 对饭店的整体评价 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒 适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开 展服务
问题：1、小龚的服务有没有错？ 2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？
.
关注细节
［评析］：
1、小龚对客人积极主动的服务热情 首先应该充分肯定。
2、小龚对两位港客太地道的服务确 有欠妥之处。让客人感到对方以为他们 未见过世面而在开导他们，使其自尊心 受到挫伤，或者误解服务员是变相索要 小费而看不起她，从而引起客人的不满 和反感，好心没有办成好事。
.
求安全
客人把自己出外旅游期间的安全 放在首位 安全感不仅局限于卫生方面，还 包括防火、防盗和防人身意外伤 害 客房的安全设施要齐全可靠 服务人员不能擅自进入客人房间 日常清扫服务，绝对不许随意乱 动客人的物品。
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求舒适
求亲切
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客房迎客服务
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一、入住前的迎客准备工作
1、了解客情：
七知：
知接待单位、知人数、知国 籍、知身份、知生活特点、 知接待标准、知健康状况
.
• 当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送 到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么 在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生 气，“回敬”了几句便到总服务台提意见， 谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上 把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的 反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人 临行时说了句：“如果下次再来这个城市， 我发誓不住你们这里!”