客舱服务流程及注意事项 共25页PPT资料
客舱服务规范-精品.ppt
餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
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欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
客舱服务流程及注意事项完美版PPT
▪ 四、--铺收餐巾布 1、--首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、--将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生〔小姐〕，我们马上就要供给正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？〞 4、--旅客同意后，先帮助旅客翻开小桌板，然后铺上餐巾布〔注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。〕左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6、--征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
▪ 七、--饮料车的摆放〔普通、头等〕 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、平安 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便效劳。 5、--玻璃杯〔头等〕放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
▪ 十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 〔任何时候〕 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
▪ 注意：
4、--如有某种餐食，特别受欢送，很快订完，可保存一份，以备不用其它餐食的旅客选用。
当什2、上么--了 需在一要旅车。客旅面客前1菜，、站端在定-等，-给旅第稍二弯旅客车腰客旅递想客送看进的餐时谱或一候。选要步整择了理好。解行李餐架食上的情行李况，，看看可旅客作是具否需体要毛介毯绍，枕，头，但拖不鞋之可类的将，各要随种时注主意旅客有
3、--送收毛巾〔湿纸巾〕。
客舱服务规范PPT课件
• （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到 达工作岗位。专用6第6页/共40页
• 各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为
例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。专用5第5页/共40页
2．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及 专业化形象；
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。专用2第2页/共40页
个人准备
1、心理与思想准备
• 扣好门帘打开遮阳板 • 灯光调至10%
自我安全检查
• 乘务页
致礼：（仅限于日本航线）
• 乘务长： • 航线介绍后，向乘务长发出致礼信号：“叮咚” • 将客舱灯光调至100% • 确认乘务员到位后，进行广播 • 乘务员：页
欢迎词 女士们，先生们：
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落 _____）。有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是 ________小时_______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______ 公 里。
客舱服务ppt课件
• 为旅客主动介绍服务设备及应急设备的使用方法和
注意事项。
• 为旅客提供报纸和杂志。
• 为旅客电子设备关闭做提示。
• 客舱内五项（安全带、遮光板、小桌板、桌椅、行
李架）安全检查服务。
• 安全提醒服务。
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客舱服务
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客舱服务
定义： 按照民航服务的内容，规范要求，以满
足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的 过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为 特征，将有形的技术服务与无形的情感服务 融为一体的综合性活动。
.
客舱服务
• 内容：
• 1、起飞前服务
• 迎接旅客登机并引导旅客丢号入座，协助旅客安放
行李。
• 照顾特殊旅客。
《客舱服务规范》课件
客舱服务规范PPT课件大纲：
背景介绍
了解客舱服务规范的背景和目的，以提供更好 的旅行体验。
客舱服务的重要性
介绍客舱服务对于航空公司形象和乘客满意度 的重要性。
客舱服务人员的职责
明确客舱服务人员的职责和责任，确保服务的 高效和准确。
礼仪规范：注意事项
讲解客舱服务人员在服务中应注意的礼仪规范 和行为要求。
指导客舱服务人员如何积极建立良好的客户关系，提高乘客的满意度和忠诚度。
1
建立信任和互动
介绍与乘客建立信任和积极互动的方法，以营造良好的关系。
2
个性化服务
讲解如何提供个性化的服务，根据乘客的偏好和需求进行定制。
3
提供额外的价值
指导客舱服务人员如何提供超出期望的额外服务，以留下深刻的印象。
如何处理各种客户需求Fra bibliotek服务用语规范
解释在与乘客交流时应使用的合适的服务用语和交流技巧，以确保良好的沟通和体验。
1 问候语和告别语
介绍适用于不同场景的问候语和告别语，以示尊重和友好。
2 乘客需求表达
指导服务人员向乘客询问并理解其需求的正确方式。
3 应对投诉和问题
提供处理投诉和解决问题时使用的恰当语言和技巧。
安全服务规范：紧急疏散
收集和处理客户反馈
说明客舱服务人员如何有效地收集和处理乘客的反馈，以改善服务质量和乘客满意度。
反馈渠道
介绍收集乘客反馈的不同渠道，例如在线调查、口头反馈等。
反馈处理
讲解如何分析和处理乘客的反馈，以及制定改进措施的方法。
反馈成果共享
说明如何将乘客反馈的成果分享给团队，以促进共同学习和改进。
如何建立客户关系
客舱服务精选版课件.ppt
反思等活动。
精品
教学评价
• 阶段评价模式 • 理论与实践一体化评价模式 • 评价形式多元化
精品
精品
危险品处置
危险品 处置
1.能按规定程序 报告机上危险品 信息 2.能了解并使用 危险品事故应急 反应包 3.能运用《飞行 中客舱内危险品 事故征候检查单 》对机上危险物 品进行处置
1.使用课件演示危险 品及其标示 2.模拟客舱内发现各 类危险品场景，由学 生进行处理，教师进 行指导并点评
1. 危险品种类及标示 2. 危险品报告程序和 要求 3. 危险品事故应急反 应包的内容和使用要 求 4. 危险品的处置方法
精品
教学目标确定
大纲要求：
• 较系统,较全面地掌握客舱服务的基本知识、 基本程序和基本业务规则
• 具备一定的操作技能，处理客舱服务过程中 各个环节的一般性业务
• 较快地适应岗位的要求
精品
教学难点
• 各机型乘务员控制面板的操作 • 应急处置 • 危险品处置
精品
教学重点
• 民航乘务员工作流程 • 通用客舱设备的操作 • 基本的应急处置程序 • 相关的旅客、运行、安全政策
示
全演示
安全演示练习
件
2． 安全演示的顺序
3． 安全演示的动作要
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客舱安
² 能按安全要求进行客
1.在模拟客舱内进行客舱安
领 1. 出口座位旅客的能力
全检查
舱安全检查
全检查，向出口座位旅客介 要求
² 能对出口座位旅客 的能力进行评估，并向其 介绍注意事项 ² 能向特殊旅客作个 别安全简介 ² 能处理非法干扰机
1. 应急设备的种类 2. 应急设备标识 3. 应急设备分布 4. 应急设备的构造 和使用
《客舱服务规范》课件
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
客舱服务流程及注意事项PPT课件
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一、--送毛巾（收）（头等、普通） 1、--把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆 放整齐。 2、--一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着 旅客。 3、--送毛巾时的手势，配合语言。 4、--送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1、--用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、--收好的毛巾，装塑料袋。
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七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
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十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 （任何时候） 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
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六、--送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。 美观，安全。 4、--车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客）， 放旅客右手边。 5、--介绍并征询旅客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
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十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）
重要旅客客舱服务流程及注意事项
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铁路客舱服务流程
铁路客舱服务流程
一、乘客上车前[准备阶段]服务流程
1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。
2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。
3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系纯等设备性能。
4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。
5.列队集合。
二、乘务员开车前[准备阶段]服务流程
1.乘务员在车门内迎接旅客上车。
2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。
3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。
4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。
5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。
6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。
7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。
三、乘务员开车后|乘务阶段|服务流程
1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。
2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。
3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在
行李架上的物品放在大件行李存放处。
4.安排重点旅客。
5.根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车长处理。
客舱服务程序
客舱服务程序发布: 2011-6-4 14:03:38 | 来源: | 编辑: | 查看: 9次一、预先准备阶段航前预先准备，一般应在航班起飞前1：30至2：00进行，如临时接受任务，可根据实际情况调整预先准备是保证圆满完成任务及保证客舱安全和提高机上服务质量的重要阶段。
1、任务前准备1)了解自己的飞行动态；2)确认航班情况及报到时间等；3)准备次日任务所需制服、资料、管理文件及驻外站时所需衣物用品；4)了解所在国家CIQ规定；5)准备个人应携带的物品；6)检查个人证件及证件有效期（黄皮书，体格检查合格证，空勤登记证，客舱乘务员合格证等），接待走时准备的手表；7)复习所飞机型的应急设备及使用方法；8)保证充足的睡眠；9)遵守空勤人员出任务前的有关个人作息的规定。
2、报到及准备会1)检查个人信息箱；2)工作包、箱按规定位置摆放整齐；3)解各项规定和工作标准；4)确认签到、准备会和乘车时间；5)提前1：40分报到，接受检查；6)领取资料包；7)进入准备室准备；8)乘务长主持航前准备会及任务分配。
3、乘车1)组员应该乘坐本单位安排的专用车进入机坪；2)组员需按开车时间，提前在乘车地点等待；3)上车后需确认自己的物品已在车上；4)临时改乘其他车辆进入机坪需要预先向乘务长请假；5)上车后由乘务长清点核实人数；6)自热列队，女乘务员右肩背包，左手拉车或提工作箱，男乘务员右手提工作箱，走在队伍最后。
4、组员行李存放位置1)组员的手提行李（工作包）可存放在机上的前后衣帽间内，衣袋可挂在衣帽间里面挂衣杆上；2)组员的工作箱（包）禁止存放在旅客座椅上及紧急出口附近和影响旅客座椅倾倒的地方。
二、直接准备阶段飞行前直接准备，是执行空中乘务工作的最后准备，直接关系着乘务工作实施和服务质量。
空乘组应当按时到达现场，认真做好各项准备工作。
到达现场时间一般应在起飞前1：00.1、上机检查、签收1)向机长汇报预先准备的情况，提出工作中需要机组配合的问题，听取机长的提示和要求；2)检查责任区各项紧急设备；3)检查示范用的氧气面罩及救生衣、安全须知、安全带等；4)签收紧急医疗箱；5)检查旅客娱乐系统和服务系统，发现问题及时向乘务长报告；6)检查及签收机上供应品；7)整理报刊杂志；8)签收耳机；9)签收卫生用品；10)检查卫生间；11)驾驶舱饮料提供；12)签收免税品及有关表格、封条等；13)餐食：1签收特殊餐食；2餐车安全检查；3根据配餐单详细清点餐点；4餐车内干冰需妥善放置，以确保食物新鲜；5面包数量及存入位置；6了解餐食数量及分布确切位置；7向乘务长报告所配餐食的情况。
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十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）
8、--从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和 面包（热食一托最多放15份） 9、--送餐（车门务必在厨房内打开） 10、送冷热饮料。 11、加饮料：茶水、咖啡、各种饮料（不收餐盘）。 12、收餐盘：茶水、咖啡各一壶，少许饮料。 13、内场整理厨房，外场收回客舱内剩下的餐盘和杯具。
客舱服务流程及注意事项
一、--送毛巾（收）（头等、普通） 1、--把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆 放整齐。 2、--一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着 旅客。 3、--送毛巾时的手势，配合语言。 4、--送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1、--用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、--收好的毛巾，装塑料袋。
五、--推餐车 4、--两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、 座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特 别注意脚下的重心。） 5、--养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。 当车放回原处后，请注意： ①--餐车门是否关好。 ②--搭扣是否扣好。 ③--餐车是否被踩住刹车的状态。 6、--一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。 7、--如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。 8、--回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。
六、--送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、--将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、--在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。 美观，安全。 4、--车推至旅客前，客的意见，语言： 6、--旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客
空乘在航班上的工作流程
首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前 准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时 间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料， 要复习在遇到紧急情况时各个号位该干些什么， 乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌， 还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的 时候该怎么办。。。。。。等等等等。。。。。。
注意： 1、--旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主 菜端给旅客看或选择。 2、--旅客选择好餐食，先看一下旅客的座位号码再填写。 3、--将托盘移至走廊方向再填写。 4、--如有某种餐食，特别受欢迎，很快订完，可保留一份，以备不 用其它餐食的旅客选用。 5、--如用定餐粘纸贴在旅客的座椅背上端，送完热食后直接取下。
注意： ①--开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。 ②--开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。 ③--倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快 7、--送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。 8、--头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。 注意：内场乘务员应在离厨房近的一端。
七、--饮料车的摆放（普通、头等） 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、--玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 （任何时候） 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
十二、--烤饭、塞饭 1、--掌握时间、，温度注意检查。 2、--塞饭时（防止烫伤，用干毛巾或戴上手套） 放餐车的两边二层。 3、--掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。
十三、--送餐（收） 1、--先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。 2、--餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热 食）送至旅客面前。 注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用” 3、--如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。 4、--收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收 走吗？” 5、--餐盘放入车内时，应由下而上。 6、--送时先里后外，收时先外后里。
二、--送餐谱 1、--左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。 2、--在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。 3、--用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。 4、--配合语言：“先生（小姐），这是今天的餐谱，请 选择您喜欢的热主菜”。
三、--无餐谱时的定餐 1、--以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。 2、--了解当天餐食的搭配情况（土豆牛排、米饭海鲜、 面条、鸡肉等）。 3、--走到旅客面前，主动介绍“先生（小姐），今天午 餐（晚餐）的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？” 4、--旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐 单上。
四、--铺收餐巾布 1、--首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、--将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？” 4、--旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6、--征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。