员工培训与辅导 PPT
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关键步骤的操作质量 交叉销售技巧 整个流程是否完整
点评操作过程 解释重要概念或关键步骤 示范关键步骤和整个流程
学员练习关键步骤和整个流程
追踪工作结果：关键绩效指标 追踪工作过程：评估工具
现场指导-观察的技巧
和学员和顾客的距离保持在2米以外 注意倾听，仔细观察 使用操作评估表，记录学员的言行，准备事实描述 不要在顾客面前评点学员
解决方案
保持镇定 以提问的语气询问学员
重做该步骤，请求谅解 在回顾时，指出其他可能发生的错误
试做的技巧－让学员立即试做
示范后，要求学员立即操作； 操作中，请勿打断学员操作； 操作中，要求其它学员观看； 操作中，要求学员一边做一边说； 操作后，点评并再次讲解注意事项；
评估和追踪
2 无人回答问题
给予提示 点名回答 用小礼品作奖励
呈现的技巧—介绍产品和流程
多使用“我们” 使用大家都明白的语言，避免使用专业术语 和学员保持目光交流，注视点头并有回应你想鼓励参与的学员 面部表情保持微笑、放松的状态 手势自然，用于强调内容，不要交叉双手或把手放在兜内
可能面临的问题
可能面临的问题
解决方案
1 顾客感到好奇 2 学员过于紧张
解释这是店内的管理工作 询问顾客是否对学员的操作感到满意 感谢顾客的合作
拉大和学员的距离，如果发现学员仍然紧张， 停止本次评估，另外安排评估 在学员的操作完成后，安抚学员
指导的技巧-点评操作过程
目的：
• 帮助学员了解自己的操作质量 • 清晰操作过程与SOP的差距与原因 • 帮助学员清楚需要改进的地方
示范中（操作流程） •在做到关键动作时，提醒学员 •放慢动作，同时解释技术要点和可能的错误
示范后 •请学员口头回顾关键步骤 •以开放的心态让学员做观摩总结，并鼓励提出个性化看法 •耐心解答学员的疑问
操作示范只限于轮胎服务和接待流程！
呈现的技巧—示范关键步骤和整个流程
可能面临的问题 1 遗忘操作步骤 2 操作失误
2019/10/25
14
呈现的技巧 －开场
集中学员的注意力： 问好、环视
创造互动氛围：
自我介绍，请学员自我介绍
激发学员的兴趣： 摸底：
告知学员培训主题和时间安排
描述培训的目标和益处,特别是对个人的益处 利用问题了解学员的掌握程度
可能面临的问题
解决方案
1 学员的积极性不高
请学员介绍曾经面临的困难 描述随着自身的提升可能给他带来改变
评估： 对学员进行书面考试，了解是否掌握关键点； 对学员进行实操考试，评估能否独立操作；
追踪： 在日常工作中评估其操作能力； 在绩效考核中考核其操作结果； 制定专项考核任务--- > 逼迫员工在工作中实际运用!
培训前 培训中
培训后
准备 观察
指导 试做 追踪
现场指导
熟悉培训内容 打印操作要点指导和操作评估表
2019/10/25
13
现场教学
培训前 准备 培训中 呈现
试做 评价 培训后 追踪
熟悉培训内容 准备培训所需设备工具和产品实物 打印试卷和操作评估表
播放录像 介绍产品或流程 解释重要概念和关键步骤 示范关键步骤和整个流程
询问学员产品知识或流程步骤 指导学员练习关键步骤和整个流程
书面考试 实操考试
检查关键绩效指标 评估日常操作
11
店内现场培训的主要内容
SOP
轮胎相关服务技术操作流程 快修服务技术操作流程 进店顾客接待流程 来电顾客接待流程……
产品知识
轮胎和NTP产品知识 轮胎和NTP产品销售技巧......
2019/10/25
12
七个简单步骤：
1、放松学员的紧张心理。 2、告诉学员准备做什么？为什么？（要强调对个人的意义） 3、了解学员对培训内容的了解情况。 4、示范给学员看如何做。 5、让学员试做。 6、让其他学员观察、点评。 7、进行总结，再次请学员复述或试做,确保其掌握。
解决方案
学员询问你不会回答的问题
若与主题无关，建议相关培训时解决 询问其他学员以形成讨论 向学员说明，建议课后找资料解决
呈现的技巧—解释重要概念和关键步骤
举例说明实际的应用， 请学员分享自己的经验 利用开放式问题引起讨论，启发学员对问题的思考
可能面临的问题
1 学员反驳或不以为然
2 学员的回答不找边际
7
这是主人要的方法吗？
2019/10/25
8
讨论:这样的培训问题在哪？
2019/10/25
9
讨论:这样的培训问题在哪？
1.缺乏岗前培训。 2.培训目的不明确。 3.没有调动学员积极性。 4.培训者态度不好。 5.学员心理紧张。 6.培训前没有详细说明培训内容。 7.培训时没有让学员站在正确的位置。 8.培训时没有让学员跟着做。 9.培训后没有确认学员是否已学会。
……
2019/10/25
10
店内现场培训的方式 现场教学
向店内员工传授新的知识和流程，确保他们能够理解和记忆
大多数情况下，采取一对多的形式
现场指导
通过示范和建议，手把手培训员工，帮助员工更高效合理的在日常工作中 运用知识或技巧，并能够按流程操作，直到教会为止 大多数情况下，采取一对一的形式
2019/10/25
优先性顺序： 关键步骤的操作质量>交叉销售技巧>整个流程的完整性
点评前的问题：
• 你认为顾客是否对你的操作过程感到满意？ • 你的操作过程中哪些步骤符合了SOP？哪些步骤没有符合？ • 如果能重做整个操作，你会怎么做？
点评行为:
指导的技巧-点评操作过程
利用操作评估表做事实描述，对事不对人 强调学员的优点和已改进的部分 鼓励学员发表自己的意见 避开顾客 时间控制在3分钟以内
培训与辅导技巧
2019/10/25
1
培训指导方法的讨论 培训方法 培训流程
2019/10/25
2
培训指导方法的讨论
2019/10/25
3
坏了！做错事了
2019/10/25
4
踹出去！
2019/10/25
5
这才是你该去的地方！
2019/10/25
6
应该这么做！
2019/10/25
解决方案
充分听取其论点，如确有道理，先肯 定其部分意见，再结合培训内容引导讨 论，达成相同意见
打断并重新解释问题 解释可能是自己没问清楚 给予提示
呈现的技巧－示范关键步骤和整个流程
示范前 •解释准备工作：需要哪些工具，工具的用途 •示范接待流程时，介绍哪些是关键的动作和语源自文库，何时出现 •要求学员做好观察
点评操作过程 解释重要概念或关键步骤 示范关键步骤和整个流程
学员练习关键步骤和整个流程
追踪工作结果：关键绩效指标 追踪工作过程：评估工具
现场指导-观察的技巧
和学员和顾客的距离保持在2米以外 注意倾听，仔细观察 使用操作评估表，记录学员的言行，准备事实描述 不要在顾客面前评点学员
解决方案
保持镇定 以提问的语气询问学员
重做该步骤，请求谅解 在回顾时，指出其他可能发生的错误
试做的技巧－让学员立即试做
示范后，要求学员立即操作； 操作中，请勿打断学员操作； 操作中，要求其它学员观看； 操作中，要求学员一边做一边说； 操作后，点评并再次讲解注意事项；
评估和追踪
2 无人回答问题
给予提示 点名回答 用小礼品作奖励
呈现的技巧—介绍产品和流程
多使用“我们” 使用大家都明白的语言，避免使用专业术语 和学员保持目光交流，注视点头并有回应你想鼓励参与的学员 面部表情保持微笑、放松的状态 手势自然，用于强调内容，不要交叉双手或把手放在兜内
可能面临的问题
可能面临的问题
解决方案
1 顾客感到好奇 2 学员过于紧张
解释这是店内的管理工作 询问顾客是否对学员的操作感到满意 感谢顾客的合作
拉大和学员的距离，如果发现学员仍然紧张， 停止本次评估，另外安排评估 在学员的操作完成后，安抚学员
指导的技巧-点评操作过程
目的：
• 帮助学员了解自己的操作质量 • 清晰操作过程与SOP的差距与原因 • 帮助学员清楚需要改进的地方
示范中（操作流程） •在做到关键动作时，提醒学员 •放慢动作，同时解释技术要点和可能的错误
示范后 •请学员口头回顾关键步骤 •以开放的心态让学员做观摩总结，并鼓励提出个性化看法 •耐心解答学员的疑问
操作示范只限于轮胎服务和接待流程！
呈现的技巧—示范关键步骤和整个流程
可能面临的问题 1 遗忘操作步骤 2 操作失误
2019/10/25
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呈现的技巧 －开场
集中学员的注意力： 问好、环视
创造互动氛围：
自我介绍，请学员自我介绍
激发学员的兴趣： 摸底：
告知学员培训主题和时间安排
描述培训的目标和益处,特别是对个人的益处 利用问题了解学员的掌握程度
可能面临的问题
解决方案
1 学员的积极性不高
请学员介绍曾经面临的困难 描述随着自身的提升可能给他带来改变
评估： 对学员进行书面考试，了解是否掌握关键点； 对学员进行实操考试，评估能否独立操作；
追踪： 在日常工作中评估其操作能力； 在绩效考核中考核其操作结果； 制定专项考核任务--- > 逼迫员工在工作中实际运用!
培训前 培训中
培训后
准备 观察
指导 试做 追踪
现场指导
熟悉培训内容 打印操作要点指导和操作评估表
2019/10/25
13
现场教学
培训前 准备 培训中 呈现
试做 评价 培训后 追踪
熟悉培训内容 准备培训所需设备工具和产品实物 打印试卷和操作评估表
播放录像 介绍产品或流程 解释重要概念和关键步骤 示范关键步骤和整个流程
询问学员产品知识或流程步骤 指导学员练习关键步骤和整个流程
书面考试 实操考试
检查关键绩效指标 评估日常操作
11
店内现场培训的主要内容
SOP
轮胎相关服务技术操作流程 快修服务技术操作流程 进店顾客接待流程 来电顾客接待流程……
产品知识
轮胎和NTP产品知识 轮胎和NTP产品销售技巧......
2019/10/25
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七个简单步骤：
1、放松学员的紧张心理。 2、告诉学员准备做什么？为什么？（要强调对个人的意义） 3、了解学员对培训内容的了解情况。 4、示范给学员看如何做。 5、让学员试做。 6、让其他学员观察、点评。 7、进行总结，再次请学员复述或试做,确保其掌握。
解决方案
学员询问你不会回答的问题
若与主题无关，建议相关培训时解决 询问其他学员以形成讨论 向学员说明，建议课后找资料解决
呈现的技巧—解释重要概念和关键步骤
举例说明实际的应用， 请学员分享自己的经验 利用开放式问题引起讨论，启发学员对问题的思考
可能面临的问题
1 学员反驳或不以为然
2 学员的回答不找边际
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这是主人要的方法吗？
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讨论:这样的培训问题在哪？
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讨论:这样的培训问题在哪？
1.缺乏岗前培训。 2.培训目的不明确。 3.没有调动学员积极性。 4.培训者态度不好。 5.学员心理紧张。 6.培训前没有详细说明培训内容。 7.培训时没有让学员站在正确的位置。 8.培训时没有让学员跟着做。 9.培训后没有确认学员是否已学会。
……
2019/10/25
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店内现场培训的方式 现场教学
向店内员工传授新的知识和流程，确保他们能够理解和记忆
大多数情况下，采取一对多的形式
现场指导
通过示范和建议，手把手培训员工，帮助员工更高效合理的在日常工作中 运用知识或技巧，并能够按流程操作，直到教会为止 大多数情况下，采取一对一的形式
2019/10/25
优先性顺序： 关键步骤的操作质量>交叉销售技巧>整个流程的完整性
点评前的问题：
• 你认为顾客是否对你的操作过程感到满意？ • 你的操作过程中哪些步骤符合了SOP？哪些步骤没有符合？ • 如果能重做整个操作，你会怎么做？
点评行为:
指导的技巧-点评操作过程
利用操作评估表做事实描述，对事不对人 强调学员的优点和已改进的部分 鼓励学员发表自己的意见 避开顾客 时间控制在3分钟以内
培训与辅导技巧
2019/10/25
1
培训指导方法的讨论 培训方法 培训流程
2019/10/25
2
培训指导方法的讨论
2019/10/25
3
坏了！做错事了
2019/10/25
4
踹出去！
2019/10/25
5
这才是你该去的地方！
2019/10/25
6
应该这么做！
2019/10/25
解决方案
充分听取其论点，如确有道理，先肯 定其部分意见，再结合培训内容引导讨 论，达成相同意见
打断并重新解释问题 解释可能是自己没问清楚 给予提示
呈现的技巧－示范关键步骤和整个流程
示范前 •解释准备工作：需要哪些工具，工具的用途 •示范接待流程时，介绍哪些是关键的动作和语源自文库，何时出现 •要求学员做好观察