基盘客户与战败客户分级管理
客户分级管理名词解释
客户分级管理名词解释
客户分级管理（CRM）是一种由企业主管向客户提供服务的组织
管理理念。
它的目的是能够为客户提供更优质、更快捷的服务，建立更长远的客户关系。
客户分级管理将根据客户的消费数据、购买行为及其他要素对客户进行分类，以更好地为客户提供服务。
客户分级管理可以更有效地识别客户价值和服务需求，并据此制定相应的管理策略，以达到企业效益的最大化。
通过分级管理，企业可以更准确地预测客户消费需求，制定出有针对性的营销策略，实现客户价值的最大化。
客户分级分为几种常见的类型：VIP客户、重要客户、普通客户和潜在客户。
VIP客户是指企业经常与之合作的重要客户，企业非常重视VIP客户，并为其提供优质的服务。
重要客户是指企业向其提供产品和服务，但不能达到VIP客户要求的客户。
普通客户是指企业经常与之合作的其他客户，他们对企业提供的产品和服务有一定的市场价值。
潜在客户是指潜在的消费者或新客户，企业面对这类客户的处理主要是搜集客户信息，尝试吸引潜在客户的消费行为。
企业实施客户分级管理需要收集和分析相关数据，结合客户特征，对客户进行分类，并根据其特征制定服务策略。
例如，第一步要收集客户基本信息，如联系方式、客户性别和消费习惯；第二步要收集客户的消费数据，客户的消费行为及其他数据；第三步是分析客户基本数据，并对客户进行分类；最后，根据客户分类，制定客户服务策略，为不同客户提供特定的服务。
客户分级管理有助于企业更有效地利用营销资源，有效地对抗市场竞争，提高销售额，提高客户满意度。
客户分级管理是企业未来竞争的重要工具，是企业实现客户价值最大化的重要手段，是企业成功发展的必备管理理念。
客户分级管理制度范文
客户分级管理制度范文客户分级管理制度第一章总则为了更好地管理客户资源，提高销售效能，规范销售团队的工作流程，制定本制度。
第二章客户分级管理的原则1. 客户分级管理的核心原则是以客户的经济价值和合作意愿为基础，通过对客户进行科学评估和分类，确定不同的优先级别和管理方式，从而实现销售资源的合理配置。
2. 客户分级管理的评价标准应客观、公正、可量化，并结合公司的战略目标和市场发展情况进行调整和维护。
3. 客户分级管理的结果应作为销售团队的绩效考核和奖励的基础，以激励销售人员更加积极、主动地开展业务。
第三章客户分级的评估指标1. 客户的经济价值：主要包括客户的财务状况、购买能力、合作意愿等方面的指标。
2. 客户的合作意愿：主要包括客户与公司合作的时间、合作项目的数量、合作项目的成功率等方面的指标。
3. 客户的成长潜力：主要包括客户的市场占有率、市场增长潜力、未来合作的可能性等方面的指标。
第四章客户分级的等级划分根据客户的经济价值、合作意愿和成长潜力等指标的评估结果，将客户分为以下几个等级：1. 重点客户：具有较高的经济价值、合作意愿和成长潜力，对公司业务发展具有重要影响力的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为重点客户提供个性化的服务和支持，确保其业务合作的顺利进行。
2. 战略客户：具有较高的经济价值、合作意愿和成长潜力，对公司战略目标的实现具有重要支持作用的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为战略客户提供一定的个性化服务和支持，提升其对公司的忠诚度和依赖度。
3. 核心客户：具有一定的经济价值、合作意愿和成长潜力，对公司业务发展具有一定的推动作用的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为核心客户提供标准化的服务和支持，确保其业务的稳定性和增长性。
4. 一般客户：具有一定的经济价值和合作意愿，但成长潜力较低的客户。
由销售团队负责维护和发展，销售团队为一般客户提供基本的服务和支持，保持业务的稳定和增长。
客户分级与分级管理
客户分级与分级管理随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始以客户为中心，注重了解客户需求和满足客户需要。
但是，企业的资源总是有限的，因此需要将资源投入到最能够产生价值的客户身上。
客户分级管理就是一种将客户分层次、分级别进行管理的方法。
客户分级管理的定义是将客户分为多个层次，最有价值的客户处于最核心的位置，对他们的需求了解和满足最为重要，次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们的需求了解和满足也处于次重要的位置。
客户分级管理的应用已经非常广泛，例如信用卡和会员卡的不同级别代表了不同的客户级别，发卡企业也会提供不同的服务。
但是，真正充分理解和发挥客户分级管理作用的企业似乎不多。
因此，企业应该从哪些方面考虑客户分组管理，如面向已有客户和潜在客户的客户分级、如何进行客户分级、分级之后的管理等。
进行客户分级管理的条件是客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度。
一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给不同层级的人员去开发或维护。
最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服务人员。
是不同的客户分级不仅仅是针对已有客户，也可以用于潜在客户的开拓。
对于已有客户，客户分级可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值，制定更精准的营销策略。
而对于潜在客户，客户分级则可以帮助企业确定哪些潜在客户最有可能成为付费客户，从而更有针对性地开展营销活动。
不同的行业、产品或服务以及客户群体对企业营销活动的复杂性有着显著的影响，因此营销管理者所能管理的幅度也会有所不同。
一般来说，针对企业客户的营销活动比针对消费者客户的营销活动更为复杂，而针对工业品/工业服务的营销活动比针对消费品/消费者服务的营销活动更加复杂，耐用消费品的营销活动也比快速消费品的复杂。
因此，像小区便利店这样的小型零售店可以为小区内的住户提供零售服务，而无需考虑客户分级。
但对于主要客户为企业的公司，当客户数量超过100家时，客户分级就成为一项非常有价值的工作。
客户分级管理制度
客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。
一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。
1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。
2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。
3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。
4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。
二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。
对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。
2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。
3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。
在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。
4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。
对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。
三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。
客户分级管理方法
客户分级管理方法
客户分级管理是指根据客户的重要性、价值和潜力等因素对客户进行分类和管理，以便更有效地分配资源、制定营销策略和提供个性化服务。
下面介绍几种常见的客户分级管理方法：
1. ABC 分级法：将客户按照客户的销售额或者利润进行分类，将销售额或者利润最高的客户定义为A 类客户，次之为B 类客户，最低的为C 类客户。
这种方法注重客户的收入贡献度，便于重点对待高价值客户。
2. RFM 分级法：RFM 是Recency（最近购买时间）, Frequency（购买频率）和Monetary（购买金额）的缩写。
根据客户最近的购买时间、购买的频率以及购买的金额，将客户进行分级，比如将R、F、M 指标排名前20% 的客户定义为重要客户，后20% 的客户定义为潜力客户。
这种方法注重客户的消费习惯和忠诚度。
3. 综合评估法：根据客户的多个指标进行综合评估，包括客户的销售额、利润、购买频率、购买金额、市场份额、行业地位等，将客户分为高级别、中级别和低级别。
这种方法综合考虑客户的多个方面，更全面地判断客户的价值和潜力。
4. 市场份额法：按照客户在整个市场中的份额大小进行分类，将市场份额最高的客户定义为重要客户，次之为潜力客户，最低的为一般客户。
这种方法注重客户在市场中的地位和影响力。
5. 客户生命周期法：根据客户的不同生命周期阶段进行分类，包括潜在客户、新客户、成长客户、成熟客户和衰退客户等。
根据不同阶段的客户需求，制定相应的管理策略。
以上是几种常见的客户分级管理方法，企业可以根据自身的情况选择适合的方法进行客户管理，以提高客户满意度和企业的盈利能力。
客户分级管理制度
客户分级管理制度一、背景和意义随着企业发展的不断壮大，客户数量的增加以及产品线的不断拓展，对于客户关系管理的要求也越来越高。
客户分级管理制度是现代企业客户管理的一种重要方式，它不仅可以帮助企业合理调配资源，提升客户满意度，还可以提高销售业绩，优化业务流程。
因此，建立一套科学合理的客户分级管理制度对于企业的发展具有重要意义。
二、客户分级管理的目的三、客户分级管理的原则1.价值原则：将客户分为不同层级时，需以客户的价值判断为基础，包括客户规模、消费能力、忠诚度、合作年限等方面考虑。
2.个性原则：不同层级的客户需提供不同的定制化服务，满足客户个性化需求，增强客户黏性。
3.动态原则：客户分级管理需要根据客户的实际情况进行动态调整，以适应市场变化和客户发展的需要。
4.可行原则：客户分级管理制度的建立应与企业现有资源和团队能力相匹配，不应过于复杂或超出企业实际需要。
四、客户分级标准和层级划分1.根据客户规模划分层级：-A类客户：市场份额较大，消费能力较强的大客户；-B类客户：市场份额较小，消费能力中等的中型客户；-C类客户：市场份额较小，消费能力较弱的小客户。
2.根据客户忠诚度划分层级：-A类客户：忠诚度高，长期合作的忠实客户；-B类客户：忠诚度一般，有一定的合作历史的客户；-C类客户：忠诚度低，合作时间较短的新客户。
3.根据合作年限划分层级：-A类客户：与企业合作时间较长的老客户；-B类客户：与企业合作时间适中的中等客户；-C类客户：与企业合作时间较短的新客户。
五、客户分级管理的具体实施1.确定各项客户分级标准，并对客户进行评估。
2.根据客户的分级结果，制定相应的销售策略和服务方案。
3.针对A类客户，建立专属的客户经理团队，提供一对一服务。
4.针对B类客户，建立专属的客户服务部门，提供定制化的服务方案。
5.针对C类客户，建立快速响应机制，提供高效的售前售后支持。
6.不定期对客户分级进行评估和调整，以适应市场变化和客户需求的变化。
客户分级管理模式
客户分级管理模式客户分级管理模式是一种常用的企业管理方法，通过对客户进行分级分类，实现针对不同级别客户的不同管理策略和服务水平，以提高客户满意度和企业业绩。
本文将从客户分级的定义、客户分级的目的、客户分级的方法和客户分级管理的优势等方面，详细介绍客户分级管理模式。
一、客户分级的定义客户分级是指根据客户的重要性、价值和需求等因素，将客户分为不同的级别，并为每个级别的客户制定相应的管理策略和服务水平。
客户分级的目的是为了更好地了解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，进而促进企业的持续发展。
二、客户分级的目的1. 优化资源配置：通过客户分级，将有限的资源合理分配给不同级别的客户，提高资源利用效率和经济效益。
2. 提高服务水平：根据客户的重要性和价值，为不同级别的客户提供不同水平的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 增加销售机会：通过对高价值客户的专属服务和精准营销，提高销售机会和成交率。
4. 降低风险：对于高风险客户，可以加强风险评估和监控，以减少潜在的经营风险。
三、客户分级的方法客户分级的方法可以根据实际情况进行调整，以下是一种常用的客户分级方法：1. 客户价值分级：根据客户的消费金额、消费频次、消费周期等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
2. 客户潜力分级：根据客户的发展潜力、增长速度和市场份额等指标，将客户分为高潜力客户、中潜力客户和低潜力客户。
3. 客户满意度分级：根据客户的反馈和评价，将客户分为高满意度客户、中满意度客户和低满意度客户。
4. 客户风险分级：根据客户的信用状况、付款能力和合作历史等指标，将客户分为低风险客户、中风险客户和高风险客户。
四、客户分级管理的优势1. 个性化服务：通过客户分级，企业可以根据不同级别的客户需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 资源优化：通过客户分级，企业可以合理配置资源，将有限的资源集中用于高价值客户，提高资源的利用效率和经济效益。
客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。
1.0范围：公司的所有客户2.0分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。
根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
销售指标：综合指标职责：营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。
财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。
规范与程序客户分类的评定办法：客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。
一般在每年末月的25-30日。
客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。
由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作慢六个月后，进行评估。
客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。
A级客户的管理A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。
A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。
基盘客户的管理和经营
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准制定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如专属优 惠、定制化解决方案等，提升客户满 意度。
客户推荐和拓展
客户推荐
鼓励基盘客户向亲友推荐业务，通过口碑传播扩大品牌影响 力。
拓展新客户
从基盘客户中挖掘潜在需求，拓展新业务领域，实现客户价 值最大化。
05
基盘客户的管理和经营案例分享
成功案例一：某银行的基盘客户管理实践
忠诚度维护
维护高忠诚度客户的满意度和忠诚 度，建立长期稳定的客户关系。
03
基盘客户的经营策略
个性化服务策略
总结词
根据基盘客户的消费行为、需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足其个 性化需求。
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解基盘客户的具体需求和偏好，通过提供定制化 的产品或服务来满足其个性化需求。这可以通过市场调研、数据分析等方式实现 ，同时需要加强与客户的沟通，及时了解其反馈和意见。
客户分层管理
该银行根据客户资产规模、活跃度等 指标，将基盘客户分为不同层级，针 对不同层级提供差异化的服务和营销 策略。
定制化产品与服务
客户关系维护
通过定期回访、节日关怀、优惠活动 等方式，与客户保持密切联系，提高 客户满意度和忠诚度。
针对不同基盘客户的需求，该银行推 出定制化的金融产品和服务，以满足 客户的个性化需求。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理标准通常基于以下几个因素：1．客户价值：根据客户的购买量、购买频率、购买产品类型等因素，对客户进行价值评估，将客户分为高价值、中价值和低价值等不同级别。
2．客户满意度：根据客户对产品或服务的满意度评价，将客户分为满意、一般和不满意等不同级别。
3．客户忠诚度：根据客户对产品或服务的忠诚度，将客户分为忠诚、一般和不忠诚等不同级别。
4．客户贡献：根据客户在一段时间内对公司的销售额和利润贡献，将客户分为高贡献、中贡献和低贡献等不同级别。
5．客户关系：根据与客户的关系紧密程度，将客户分为紧密、一般和不紧密等不同级别。
根据不同的行业和公司特点，客户分级管理标准的具体内容可能会有所不同。
但总的来说，这些标准都需要根据公司实际情况进行制定和调整，以达到更好的客户管理和服务效果。
客户分级管理标准和客户生命周期是相互关联的。
客户的生命周期通常分为潜在客户、新客户、活跃客户、忠实客户和流失客户等不同阶段。
不同阶段的客户对企业的贡献度和价值是不同的，因此需要针对不同阶段的客户制定不同的管理策略和标准。
例如，在潜在客户阶段，企业需要投入一定的资源来吸引客户，提高客户对企业的认知度和信任度；在新客户阶段，企业需要重点提高客户满意度和忠诚度，促进客户转化为忠实客户；在流失客户阶段，企业需要对流失原因进行分析，制定相应的措施来挽回客户或减少未来的流失。
因此，客户分级管理标准需要考虑到客户生命周期的不同阶段，制定相应的策略和标准，以确保在不同阶段都能够有效地管理和服务客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现客户的长期价值和企业的持续发展。
客户分级管理标准和客户价值之间存在密切关系。
客户价值是指客户为企业带来的收益和贡献，包括客户购买产品或服务的金额、频率、忠诚度等因素。
不同价值的客户对企业的贡献度和需求也不同，因此需要对客户进行分级管理，以更好地满足不同价值客户的需求，并实现客户的长期价值和企业的持续发展。
客户分级与分级管理
客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。
但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。
企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。
这就是所谓“客户分级”的概念。
客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。
钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。
信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1.哪些企业可以考虑进行客户分级2.面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3.如何进行客户分级4.分级之后怎么办5.客户分级和客户分类的区别和联系6.客户分级和销售机会分级的区别和联系7.客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1.客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。
一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理是企业中一种常见而重要的管理方法，目的是根据客户的价值和优先级，合理配置不同层次的资源，最大程度地满足客户需求，提升客户业务满意度和忠诚度，并实现企业的可持续发展。
客户分级管理体系可分为以下几个方面：一、客户分类标准客户分类标准是客户分级管理体系中的核心。
根据企业的具体情况，可将客户分为多个不同等级，如A、B、C等级。
对于不同等级的客户，需要设计不同的服务标准和管理模式。
一般而言，客户分级管理体系应该以客户的产业属性、规模、市场占有率、地理位置、产品需求量等客观因素为主要标准，辅以客户服务情况、潜在发展空间、客户满意度等主观因素进行分析。
二、客户管理策略客户管理策略是客户分级管理体系的具体呈现。
针对不同的客户等级，企业应根据客户的特点和需求，制定相应的管理策略和措施。
例如，对于核心客户和重要客户，企业应该建立专门的客户服务团队或专职客户经理，并提供定制化的服务，包括产品开发、供应链管理、售前支持、售后服务等。
对于其他客户等级，企业应根据实际情况提供相应的服务和支持，提高客户满意度。
三、客户评估和管理客户评估是客户分级管理体系的重要环节。
企业应针对不同客户等级，设计适当的评估标准和方法，并对客户进行定期评估和分级更新。
评估标准包括客户价值、客户忠诚度、客户满意度等因素，评估方法可以采用问卷调查、客户访谈等方式进行。
客户评估结果应作为制定客户管理策略和资源配置的重要依据。
总之，客户分级管理是企业中一种重要的管理方法，可以最大程度地提升客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
在实践中，企业应充分考虑客户特点和需求，制定合理的客户分类标准和管理策略，定期进行客户评估和更新，不断提升客户管理水平。
客户分级管理制度
客户分级管理制度
客户分级管理制度是为了规范、系统化地管理公司的所有客户，提高服务水平，培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。
根据销售我司产品年度销量、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分为四个等级进行评估管理。
具体的等级划分标准如下：
1.VIP客户：年度销售额超过1000万以上的客户；
2.A级别客户：年度销售额在500-1000万档的客户；
3.B级别客户：年度销售额在200-500万档的客户；
4.C级别客户：年度销售额在200万以下的客户。
除了销售额指标外，还有综合指标来评估客户等级。
这些指标包括销售实现、综合实力、资源优势、经营理念、合作忠诚度和资信度等。
根据这些指标，可以更全面地评估客户的质量和价值。
营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作。
商务部提供客户销售数据分析等相关资料，业务部定期对公司所有客户进行分类级别的评定和修改更新。
财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
每年末月的25-30日是客户分类的评定时间。
在这个时间，进行一次客户分类的综合评定，包含VIP客户及客户的资信
等级的审定。
这有助于及时更新客户信息，保证客户分类管理制度的有效实施。
基盘客户的管理和经营
有效管理基盘客户的要点
透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手
基盘管理表格运用介绍
客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单
创造满意员工的条件：
良好的工作环境 良好的企业发展 良好的薪资、福利 公正、公平的职业发展生涯 合法的工作时数 满意的员工 满意的客户 满意的企业利润
应 ➢恭喜您买了新车，感谢您对我公
对 司和我的惠顾，日后有需要我能为
话
您服务时，请随时和我联系
术
➢这是我们公司的感谢函和小礼物，
里面有关于本公司的营业项目、服
务项目，让我来向您一一介绍
➢恭喜您买了新车，感谢您对我公司 和我的惠顾，日后有需要我能为您 服务时，请随时和我联系
➢您目前的车辆使用状况如何？如有 任何问题，我会马上帮您处理
➢向顾客问候致意。关心顾客生意的经营
➢向顾客问候致意。关心顾客生意的经
内 营情形并问候其家庭状况
情形并问候其家庭状况
营情形并问候其家庭状况
容 ➢协助顾客对车辆使用问题的处理
销 ➢协助顾客对车辆使用问题的处理
➢请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客
售 ➢验车、续保的通知及招揽
➢定期保养的招揽和预约
顾 ➢请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客
责
交车后第36、48个月
责
人
人
➢顾客关系维护
目 ➢定期保养招揽及预约 的 ➢购车情报收集
➢顾客关系维护 ➢保险续保招揽 ➢定期保养招揽 ➢验车通知和招揽 ➢购车情报收集 ➢商品介绍
➢顾客关系维护 ➢保险续保招揽 ➢定期保养招揽 ➢验车提醒和续保招揽 ➢商品介绍 ➢置换促进
客户分级维护管理办法
中国石油西藏销售公司客户分级维护管理办法（试运行稿）为有效促进公司客户的快速增长,加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户,进而培育优质客户、忠诚客户。
针对公司目前客户发展现状，特制定本办法.一、目的通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源。
二、范围本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有客户的开发、维护与管理。
三、维护原则重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好”的客户。
优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对手客户。
四、客户分级按销量和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二级公司级客户、加油站级客户。
公司级客户:指西藏销售公司客户年需求量在5000吨以上的客户。
二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客户。
加油站级客户:指在加油站所属区域内的机构用户、工程五、客户分级维护工作标准按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护责任人、维护方式、维护时间。
1、维护方式实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短信。
公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客户帮扶责任人。
其客户维护具体划分为：公司领导班子成员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第二位的帮扶维护和发展责任人(具体客户分级维护见附件一）.二级公司:各二级公司所在区域客户维护由各二级公司具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客户分配、维护以及统计工作。
六、相关要求1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发,各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定各公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分配、维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案，经公司审批后执行。
企业客户的分级管理制度
企业客户的分级管理制度一、前言客户是企业的生命线，客户的重要性不言而喻。
因此，企业必须对不同级别的客户进行分级管理，以更好地满足客户的需求，提升客户满意度，并实现企业的长期稳定发展。
本文将从客户分级管理的意义、目标和原则出发，详细介绍企业客户分级管理的制度和流程。
二、客户分级管理的意义1. 提升客户满意度通过对客户进行分级管理，企业可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地提供定制化的服务，从而提升客户的满意度。
2. 提高客户忠诚度通过对高价值客户的重点护理和关怀，可以增强他们对企业的忠诚度，降低客户流失率，实现客户的长期稳定合作。
3. 优化资源配置企业资源有限，通过客户分级管理，可以更合理地配置企业资源，将更多的资源投入到高价值客户身上，提升资源利用效率。
4. 提升企业竞争力通过对客户进行精细化管理，可以提升企业的品牌影响力和市场份额，增强企业在市场竞争中的优势地位。
三、客户分级管理的目标1. 建立客户档案对企业的客户进行全面的分类和档案管理，了解客户的基本信息、消费行为和偏好，实现对客户的全面了解。
2. 确定客户分级标准根据客户的消费能力、忠诚度、潜在价值、合作意向等指标，对客户进行科学的分级，明确不同级别客户的特点和需求。
3. 制定个性化服务策略针对不同级别的客户，制定个性化的服务策略，包括折扣政策、礼品赠送、专属客户经理等，为不同级别的客户提供定制化的服务。
4. 提升客户忠诚度通过对高价值客户的重点关怀，提升他们的忠诚度和合作意愿，减少客户流失率，实现客户的长期稳定合作。
5. 实现客户价值最大化通过客户分级管理，将企业的资源投入到高价值客户身上，实现客户价值的最大化，提升企业的盈利能力和市场竞争力。
四、客户分级管理的原则1. 价值导向原则以客户价值为导向，根据客户的消费能力、忠诚度、合作潜力等指标，科学地对客户进行分级。
2. 个性化服务原则对不同级别的客户，提供个性化的服务，满足客户的特定需求，提升客户满意度和忠诚度。
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--区域集中度分析 基盘客户分级管理--区域集中度分析
区域 惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户 09年 09年 16 4 3 0 7 3 33 10年 10年 17 6 2 1 4 1 31
潜力客户 09年 09年 29 4 8 3 9 1 54 10年 10年 53 15 12 2 16 3 101
09年 09年 10年 10年
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 说明： 从行业结构来看，交通运输165 165例 占比21% 制造业159 21%、 159例 占比20% 服务业125 20%、 125， 从行业结构来看，交通运输165例，占比21%、制造业159例，占比20%、服务业125， 占比16% 五金化工122 占比16% 16%、 122， 16%。 占比16%、五金化工122，占比16%。 各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、 各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、 建筑为皮卡的优质行业。 建筑为皮卡的优质行业。 根据传统的开展市场营销活动,我司6 根据传统的开展市场营销活动,我司6月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当 月成功推荐购车6 月成功推荐购车6台.
基盘客户分级管理
步骤三： 在科学分析的基础上， 步骤三： 在科学分析的基础上，采取对应的策略 优点一 可以明确优质客户、潜力客户和一般客 可以明确优质客户、 户的区域集中度。 户的区域集中度。 根据基盘客户分级后的比例变化， 优点二 根据基盘客户分级后的比例变化，可以 检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。 检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。 根据基盘客户分级后的比例变化， 优点三 根据基盘客户分级后的比例变化，可以 有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。 有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。
优质客户
潜力客户
一般客户
基盘客户分级管理
4、对基盘客户的分级跟踪 分区域后旧客清单由 销售顾问保有， 销售顾问保有，要求 每个客户都要建卡； 每个客户都要建卡； 旧客进度管制表分区 域整理， 域整理，监督客户拜 访进度； 访进度； 旧客拜访以一个月至 少电访一次、 少电访一次、三个月 至少登门一次的频率 来规范。 来规范。 建立科学的管控机制
28 14 39 37 44 32 38 39 43 314
2 2 3 4 6 3 5 7 8 40 13%
3 1 2 2 3 1 3 4 6 25 8%
4 1 6 4 1 2 4 5 5 32 10%
5 3 8 6 5 4 2 2 5 40 13%
说明： 说明：
2010年推荐客源总数占本部新增总 2010年推荐客源总数占本部新增总 客源的13% 客源的13% 。 通过交车、电话告知、 通过交车、电话告知、彩页和保 修手册上贴附”推荐有奖 推荐有奖”等内容的卡 修手册上贴附 推荐有奖 等内容的卡 片等,加大客户推荐系统的宣传, 片等,加大客户推荐系统的宣传,提升 推荐信息量. 推荐信息量.
基盘客户分级管理
5、基盘客户分级管理效果的详细统计
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 10月 11月 11月 12月 12月 优质客户 推荐数 10 15 12 续购数 2 4 3 潜力客户 推荐数 5 3 6 续购数 1 3 2 一般客户 推荐数 8 15 4 续购数 2 5 6 23 33 22 合计 推荐数 续购数 5 12 11
09年 09 年 10年 10 年
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 说明： 惠州江铃本部2009年销售773台，2010年1-9月销售989台。较09年同比增长86%。 惠州江铃本部2009年销售773台 2010年 月销售989台 09年同比增长86%。 2009年销售773 989 年同比增长86% 从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例 占比4% 潜力客户93 年产生的优质客户31 4%； 93例 从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例，占比4%；潜力客户93例，占比 12%；一般客户648 648例 占比83% 83%。 12%；一般客户648例，占比83%。 从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域， 从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因 经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。 经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。 加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力. 加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力.
2010年主题式客源管理研讨会介绍 2010年主题式客源管理研讨会介绍
江铃汽车销售总公司 2010年12月 2010年12月
主题式客源管理推广系列之一 ：
基盘客户分级管理
基盘客户分级管理
基盘客户分级管理的主要内容 1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户， 基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户， 由于各区域的情况不同， 由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准 2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度 3、请总结基盘客户分级管理的维护方法 4、如何对基盘客户有效地进行分级管控 5、基盘客户分级管理的效果
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源） 以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分 2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分 客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（ ）（2 ※客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（2分） 是否在同行业内或区域内经营状况良好（ ※是否在同行业内或区域内经营状况良好（1分） 在行业内或区域内的口碑（ ※在行业内或区域内的口碑（2分） 业务辐射能力（ ※业务辐射能力（1分） 前期保有数量（ ※前期保有数量（2分） 后期购买计划、购买需求及购买能力（ ※后期购买计划、购买需求及购买能力（2分）
8 7 6 5 4 3 2 1 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
18 16 14 12 09年 09年 10年 10年 10 8 6 4 2 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
160 140 120 100 09年 09年 10年 10年 80 60 40 20 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
基盘客户分级管理
1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户 基盘客户分成三级：优质客户、
优质客户
潜力客户
一般客户
续购/ ① 续购/转介绍客户 ② 批售客户 ③ 行业大客户
非行业大客户， ① 非行业大客户，但 购买实力强 ② 未来有较强续购 可能性 ③ 竞品潜力客户
① 购买实力弱 ② 品牌认同感不强 ③ 无续购和转介绍
6 1 4 6 33
5 3 4 8 31
6 8 6 5 54
16 12 13 12 101
96 93 75 38 497
144 107 81 47 653
108 102 85 49 584
165 122 98 67 785
基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变 ---行业分级管理的结构和变
化
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60 50 40 09年 09 年 10年 10 年 30 20 10 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
350 300 250 09年 09 年 10年 10 年 200 150 100 50 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源） 以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 对车的满意程度（ ※对车的满意程度（2分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） 定期保养（ ※定期保养（3分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 参加活动积极性（ ※参加活动积极性（2分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动 与销售顾问的配合程度 ※主动正面宣传江铃产品（3分） 主动正面宣传江铃产品（ 转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间） 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃
举例（三） 举例（
基盘客户分级管理
6、基盘客户分级管理效果的科学分析
月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 10月 11月 11月 合计 比例 推荐信 息总数 46 36 46 43 46 39 36 42 41 50 55 480 老用户推荐 24 24 25 25 28 19 21 24 18 26 16 251 52% 首次推荐 8 4 4 4 7 2 5 4 5 6 8 57 12% 12% 重复推荐 1 2 2 2 1 3 2 1 3 3 3 23 5% 同行业 推荐 3 1 3 3 3 5 1 4 3 4 5 35 7% 同区域 推荐 0 0 2 1 0 1 1 1 2 3 2 13 3% 亲朋好 友推荐 10 5 10 8 7 8 6 8 10 8 21 101 21%
举例（ 举例（四）
基盘客户分级管理---分级管理效果分析 ---分级管理效果分析
推荐信 息总数 老用 户续 购 14 7 20 21 29 22 24 21 19 177 56% 首次推 荐 重复推 荐 同行业 推荐 亲朋好 友推荐