促销员培训

? 问候语：您好，欢迎光临。 您好，XX公司手机。
? 回答顾客要求时：好的。
? 需要顾客等待时：请稍侯。
? 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉……
? 让顾客等候时：让您久等了。
? 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。
? 接近顾客
（1）如何把握接近顾客的时机
我们可以将它们总结如下：
情景 顾客类型 应对方式
顾客直奔促销员 看上BIRD品牌 不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务
顾客来到柜台前，寻寻觅觅 已在众多型号中挑花了眼 主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他
顾客由其他品牌来到你的柜台前 拿不定买哪家的 尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要功能等优势
面部：?化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；
?注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。
手：?可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；
?不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。
? 站
在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。
单刀直入法 “您好，请问您想要什么功能的手机” 直接
服务法 “您好，有什么可帮您的吗？” 亲切
产品接近法 “您好，这是XX公司S1000手机” 实用
（3）接近顾客时的注意事项
*主动热情地接近顾客
*微笑至关重要
*善于倾听
*给顾客安全感
*面对拒绝—顾客说“随便看看……”
----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务
注：
? 法律知识
?国家新三包《商品修理更换退货责任规定》
第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、
换货或修理。
第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货
或修理。
本单位服务承诺为：“7天包退，1个月包换，1年保修”三包政策。
?国家《消费者权益保护法》
第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买
商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
? 促销员工作职责
? 促销员工作职责
1. 礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；
产品介绍
验机 处理异议
尝试结案
9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉
快的事。
10．遵守公司及商场的有关管理制度
得分：
评估原则：
45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。
顾客几人，其中一人象买主，另外几位象参谋 顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。 机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂。
（2）如何接近顾客
接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：
方法 所用语言 特点
POP单页接近法 “您好，请看一下XX公司手机宣传品” 自然
顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向他介绍：“XX公司L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。”并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？
问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些？
五、销售流程
（一）基本销售环节
待机
结束语 接近
开票收款 了解需求
? 容貌
男职员
头发：?不要让前边的头发遮住前额；
?不要让侧面的头发盖住耳朵；
?后面的头发不要盖住衬衣领口；
?经常清洗，保持头发清洁；
?不要染发（除黑色）。
面部：?不要蓄须，要经常刮面；
?不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；
? 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；
? 情报提供者
? 我们产品的销售情况和库存的了解
? 公司产品销售不通畅的原因分析和建议
? 竞争品牌产品的动态和促销活动情况
? 客户档案的建立
? 有关与客户保持良好关系方面的情报
? 优秀营销人员应具备的能力要素
四、顾客完全满意
我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。
我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。
顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打?
?注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。
指甲：?要修剪得整齐。
女职员
头发：?长发要束起，不要华丽的头发或饰物；
?经常清洗，保持干净；
?不能染发（除黑色）。
?经常清洗，保持头发清洁；
?不要染发（除黑色）。
面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定
? 穿
在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有BIRDXX公司标志的胸卡，促销员代表着BIRD的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。
-----寻找机会继续接近
-----给他留下良好的印象
? 了解顾客的需求
*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台…
*顾客需要的规格、功能、外观
*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算
*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着
重的是什么
注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。
在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。
? 说
用语
咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。
和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。
2. 注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；
3. 严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；
4. 注意与零售商营业员的沟通与关系协调；
5. 积极配合分公司的促销活动；
6. 熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；
顾客要什么 有形商品 无形商品
对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施
我们没有做到的 没做到的原因 具体改善措施
下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。
任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次一位顾客向我咨询XX公司手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买WAP功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值得”。
视线
一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。
下巴
与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。
表情
表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。
? 做
促销员每天到工作岗位，将XX公司所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。
给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。
2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。
3.我热衷于促销导购工作。
4.促销导购工作使我勇于接受挑战。
5.认为促销导购工作也是一种专职。
6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接
近，并保持良好的态度。
7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。
8.即使顾客故意刁难，我也不介意。
30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。
我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？
我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？
三、销售现场的礼仪规范
在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表BIRDXX公司与顾客交流。
（二）促销工作各环节的要点和规范
? 待机
创造良好的售点气氛吸引顾客。
如果你认 为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打?，反之，打?。
?每天到达售点，将样机、展台擦拭干净
?上班前应检查POP是否更换，是否要添加
?没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下
?没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天