客服作业手册(07)

客服作业手册（2007年）兴泰投资有限公司作业手册使用登记表（填写）器材领用登记表（填写）紧急突发事件应急处理领导小组（填写）本手册为内部管理资料，手册使用人须在大厦妥为保管，未经项目总经理同意不得擅自向外单位人员出示或外借致员工的一封信亲爱的员工：作为兴泰投资的一名员工，你应该感到自豪，这不只是因为你通过了兴泰投资严格的招聘程序，证明了你的潜在素质和价值，同时，也是因为有了许多象你一样优秀的人士的加入，使兴泰投资得以持续、健康地发展壮大。

从现在开始，我们有理由相信并且热切期待你在兴泰投资的日子里，不论处于什么岗位，都能证明自己的存在、价值和卓越。

对于兴泰投资，我们希望大家把她当作我们共有的家园、当作我们每一个人提升个人价值、追求卓越的理想社区。

在这里，每一个人都是被需要、被尊重的，你尽可以在精神上彻底放松、轻装上阵。

为了使我们的理想社区和谐并生机勃勃，我们不仅需要建立并且维护我们共同的目标、理念和价值观，同时还要尽力创造一个以人为本，公平、公正、公开的人文环境，使你不必被错综复杂的人际关系、等级森严的官僚体制和令人窒息的工作环境所束缚，你所需要的，也正是我们所期待的，就是不断的证明你自己，证明你是有价值的，同时也是被大家所需要的。

然而，我们这个理想社区不是孤立的世外桃源，它是真实世界的一部分，这个世界充满压力、竞争和挑战，同时也充满诱惑、机会和希望，我们必须直面它，而不能选择回避。

在面对现实世界的时候，我想，理想社区和其中的每一个成员都有一个共同的期望，那就是在竞争中胜出，在竞争中证明自己，在竞争中获得快乐！如何在竞争中胜出呢？靠机会或灵感自然不行，成功总是属于那些孜孜以求、勇于变化、不断进取的团队和个人的。

我们很庆幸兴泰投资在激烈竞争的环境中，多年来保持稳定、健康的发展势头。

我们希望能将这种势头长期保持下去，但如何才能做到这一点呢？有一点是可以肯定的，这需要你的参与和付出、需要你作为兴泰投资理想社区中的一员的真诚和努力。

你也许会问我，我应该从什么地方开始我在兴泰投资的旅程呢？这正是我今天要告诉你的，那就是，从了解本作业手册开始。

她会带你迈出在兴泰投资旅程中的第一步。

我们期待你在这里扬帆，并祝旅途快乐！兴泰投资有限公司董事长：目录一、客服部分工…………………………………………………………………………………………………二、主要客户联系方式…………………………………………………………………………………………三、岗位基本要求………………………………………………………………………………………………四、重要制度与事项须知（应知）……………………………………………………………………………五、工作计划（应知）…………………………………………………………………………………………六、岗位职责、工作内容、时间量化标准（应知）…………………………………………………………1、岗位职责、工作内容、时间量化标准之一：客服主管……………………………………………………2、岗位职责、工作内容、时间量化标准之二：客服员………………………………………………………七、安全规范（应知）…………………………………………………………………………………………八、主要付款合同内容（应知）………………………………………………………………………………九、服务项目参考收费标准（应知）…………………………………………………………………………十、紧急突发事件应急预案12项（应会）…………………………………………………………………十一、基础管理程序及质量量化标准（应会）………………………………………………………………十二、考评办法…………………………………………………………………………………………………1、考评办法之一：绩效考评办法……………………………………………………………………………2、考评办法之二：评比考核办法……………………………………………………………………………十三、日执行情况记录表………………………………………………………………………………………1、客服日常工作记录……………………………………………………………………………………………2、客服主管检查记录表…………………………………………………………………………………………3、客服检查记录表……………………………………………………………………………………………4、客服人员工作记录评价表……………………………………………………………………………………5、客服月、年工作检查记录表…………………………………………………………………………………十四、岗位得分汇总表…………………………………………………………………………………………十五、培训情况…………………………………………………………………………………………………十六、附件………………………………………………………………………………………………………附件一：空置房检查记录表……………………………………………………………………………………附件二：客户入住通知单………………………………………………………………………………………附件三：房间交付验收记录表…………………………………………………………………………………附件四：客户资料卡……………………………………………………………………………………………附件五：退房会签表……………………………………………………………………………………………附件六：物资搬运出门条………………………………………………………………………………………附件七：装修申请表……………………………………………………………………………………………附件八：装修许可证……………………………………………………………………………………………附件九：装修验收单……………………………………………………………………………………………附件十：装修管理责任保证书…………………………………………………………………………………附件十一：施工治安责任保证书………………………………………………………………………………附件十二：施工人员登记表……………………………………………………………………………………附件十三：装修现场记录………………………………………………………………………………………附件十四：客户投诉记录表……………………………………………………………………………………附件十五：客户意见征询表……………………………………………………………………………………附件十六：服务派工单…………………………………………………………………………………………附件十七：信件登记表…………………………………………………………………………………………十七、遗留资产登记表…………………………………………………………………………………………十八、收公司文件登记…………………………………………………………………………………………十九、向公司呈报文登记………………………………………………………………………………………二十、向客户发文登记…………………………………………………………………………………………二十一、客户来函或文件登记…………………………………………………………………………………一、客服部分工（填写）二、主要客户联系方式（应知）（填写）三、岗位基本要求四、重要制度与事项须知（应知）（填写）五、工作计划（应知）六、岗位职责、工作内容、时间量化标准（应知）岗位职责、工作内容、时间量化标准之一：客服主管岗位职责、工作内容、时间量化标准之二：客服员岗位职责、工作内容、时间量化标准之二：客服员七、安全规范（应知）八、主要付款合同内容（应知）（填写）九、服务项目参考收费标准（应知）十、紧急突发事件应急预案12项（应会）十一、基础管理程序及量化标准（应会）十二、考评办法考评办法之一：绩效考评办法考评办法之二：评比考评办法十三、日执行情况记录表客服主管检查记录表年月日至月日客服检查记录表年月日至月日表注：如钥匙管理当天内部领用3次、封存使用2次，就记录为3/1、2/4；对未按规程办理的不合格项在不合格记录中记载。

客服人员工作记录评价表年月日至月日客服月、年工作检查记录表月十四、岗位得分汇总表本项目：A(优秀≥92分、合格﹤92﹥84分、不合格≤84)；B(优秀≥94分、合格﹤94﹥86分、不合格≤86); C 或D(优秀≥96分、合格﹤96﹥88分、不合格≤88)；客服主管于次月3日前汇总完毕，交总经理指定的负责人在5日前报送运营部；工作临十五、培训情况十六、附件附件一：（公司统一印制）空置房检查记录表附件二：（公司统一印制）客户入住通知单（客服部）客户入住通知单（保安部）客户入住通知单（工程部）客户入住通知单（保洁）附件三：（公司统一印制）房间交付验收记录表客服人员（签字）：工程人员（签字）：客户（签字）：年月日年月日年月日附件四：（公司统一印制）客户资料卡附件五：（公司统一印制）退房会签表项目名称：合同编号退租原因：到期违约调房退房时间：本表一式2份：项目1份、财务1份（退款时附在支出凭证后），传真稽核1份（传真83600690），若有遗留资产，OA行政部1份。

物资搬运出门条装修申请表装修许可证经大厦客服部审核，同意装修单位对号房间进行装修，装修期限为年月日至年月日，装修项目详见《装修申请表》。

大厦年月日............................................................................装修许可证经大厦客服部审核，同意装修单位对号房间进行装修，装修期限为年月日至年月日，装修项目详见《装修申请表》。

大厦年月日装修验收单注：《装修验收单》以项目负责人签字为有效。

附件十：（公司统一印制）装修管理责任保证书第一条装修规定1.甲方和乙方承诺遵守《大厦装修管理责任保证书》；2.甲方选择的装修企业必须持有政府主管部门颁发的、表明有能力从事装修的营业执照和资质证书。

乙方承接装修工程，必须持有政府主管部门颁发的营业执照和相应的资质证明。

3.房屋装修前，甲方必须会同乙方向丙方申报登记，如实按申报填写的装修项目、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，并提交装修合同印件，交验乙方营业执照和资质证书。

4.甲乙双方确认的装修方案须经丙方审核批准后，才能实施。

5.甲方在装修过程中不得擅自改动配电设备设施、电话、电视信号线路，未穿管就直接埋设或改线。

6.甲方在进行空调的安装时，必须严格遵守大厦物业管理规定，保证建筑物外观的协调统一。

7.在装修过程中，管井检修口不得封闭或缩小尺寸；应留检修口，以便于进行检修，若未留检修口或检修口太小，由此造成的维修不便所产生的一切责任和经济损失由甲方承担。