大客户开发流程与案例分析

大客户开发流程及案例分析唐领因为专注，所以专业！因为专注、所以专业！客户开发过程中的基本技巧目录客户开发过程中的常见误区客户开发流程的“天龙八部”工业品营销的核心理念客户开发过程中的“九字真经”案例一、工业品营销的核心理念1、给自己的工作性质下个定义：营销人员OR销售人员？因为专注、所以专业！•2、营销与销售的区别：u营销：•以营（经营）为主，从无到有，是一个主动性的过程。

（白手起家的企业家，是人生营销，自身价值实现的营销）u销售：•以售（卖）为主，是被动性的过程，也是营销过程中的一个环节。

（超市售货员，客户有意向性，是守株待兔的过程）因为专注、所以专业！•3、销售漏斗管理：•所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，是一种管理销售机会的重要工具，它体现了大客户销售方法的精华。

因为专注、所以专业！因为专注、所以专业！有购买需求的潜在客户成交同意送样试验的客户试验成功出具报告签订合同3、销售漏斗管理：如图所示，漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户（两个品牌中选一个），漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品只是有些手续还没有落实的潜在用户。

漏斗的底部就是我们所期望成交的用户。

•3、销售漏斗管理：•从销售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：u漏斗中要有足够多的销售机会（潜在客户）；u漏斗中的机会不断地向下流动（销售进展）。

因为专注、所以专业！•4、营销人员的职责：u发现商机（潜在客户）u促成交易（销售进展）因为专注、所以专业！5、发现商机（寻找潜在客户）的方法：u逐户访问u广告搜寻u通过老客户的介绍u查询资料,如各地黄页、专业名册等u名人介绍u利用参加会议的机会搜寻u电话寻找u直接邮寄寻找u利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找u利用代理人来寻找u从竞争对手手中抢客户发扬“老鼠精神”－－不怕脏，不怕累，终日寻找；因为专注、所以专业！•6、促成交易的方法：•遵循一定的规律，按照科学的程序，推动客户沿漏斗下行，直至成交。

因为专注、所以专业！二、案例•找教练（采购员）教练不一定要很高的权力或职位，只要了解内情•了解情况，•送样•对技术人员过行攻关。

•对采购决定者进行攻关•制定详细报价表。

因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部项目评估商务谈判签约成交与实施客户规划与拜访邀约客户拜访与初步调研提交初步方案技术交流与方案改进售后服务及合作延伸因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部1、客户规划与拜访邀约：u通过行业信息、网上资料、电话拜访等形式对目标客户进行初步筛选，在未拜访之前有效提高拜访效率；u准备好客户基本信息表及联系人基本信息表，如果能掌握决策人的基本信息，必然有助于加快推进项目的进行；u知己知彼，百战不贻。

因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部2、客户拜访与初步调研：u提供产品资料、成功案例、实物道具等，有利于客户对自己的了解和认可。

运用投影仪、PPT等多媒体手段，加强表现力，获得更大的认同；u发现客户需求；u分析、评估客户关系，有针对性地强化和客户的关系；u发展、培养教练。

因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部3、项目评估：u根据逐步掌握的多方面信息，制定出竞争对手的优劣势分析表、相关影响因素分析表；u根据客户资信、价格、毛利、回款周期、技术标准、竞品情况等综合因素，评估客户开发的可行性及所需资源配备；u我们的目标，不是为了实现销售，而是为了赚取利润！因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部4、提交初步方案：u在了解客户需求、充分评估的基础上，有针对性地制订方案并提交。

因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部5、技术交流与方案改进：u跟踪初步方案的反馈；u对初步方案的反馈意见进行分析，并有必要与客户进行充分沟通；u深化对客户需求的了解，根据反馈情况调整方案设计。

因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部6、商务谈判：u价格一定要高开，挺住；u每一次让步，幅度一定是越来越小；u每一次让步，一定要有交换条件；u谈判僵持时，学会转移话题；u不急于成交，学会放弃。

价格很低，债权却很高；要货他很急，回款你很急；这样的客户不是我们所需要的。

因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部7、签约成交与实施：u要注意把握异常客户信息，确保签约能顺利实施。

因为专注、所以专业！三、客户开发流程的天龙八部8、售后服务及合作延伸：u争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；u如果我们比以往多维系5%的老顾客，我们就可以让利润提升100%；u如果你只为顾客提供一种产品或服务，那么顾客与你维系关系的几率为15%；如果两项，45～60；如果三项或以上，高达90%以上。

因为专注、所以专业！四、客户开发过程中的“九字真经”1、找对人分析客户内部的采购流程：明确客户内部的采购流程，分析各自的职能分工，理清客户内部之间的关系，掌握采购决策各环节中哪些人扮演什么角色。

在客户采购的每一个阶段找到该阶段的关键人。

一般来说发现需求阶段：使用者是关键人；技术标准确定阶段：技术人员是关键人；购买阶段：高层决策者是关键人。

引申：线人（教练）的重要性。

因为专注、所以专业！四、客户开发过程中的“九字真经”2、说对话发展客户关系：人际关系发展的5步骤：u寒暄：基本的礼仪、打招呼、交换名片等。

没有话题找话题、找到话题聊话题、聊完话题没问题。

6个方面：谈新闻、谈天气、见景生情、谈兴趣/爱好、谈外表、谈内在气质。

u表达事实：介绍公司的资料，表达一些客观存在的事情。

互换信息、达到交流的目的，只是介绍资料的简单几个方面，如果对方不来电，时间越长越没味道。

因为专注、所以专业！四、客户开发过程中的“九字真经”u观念认同：双方有共同的话题，求大同存小异。

例：你说的太对了，我也认为u行为/习惯：投其所好，有共同的兴趣、爱好等。

因为大家有共同的志向，可维持相对比较长的关系，达到志同道合的境界。

例：听说你喜欢荷兰的足球，我也喜欢，我觉得荷兰足球全攻全守，场面非常有气势，而且观赏性非常强u价值观/信仰：相同的价值观、理念、行为动机等。

例：佛家讲仁慈，其实我与你一样，也相信仁慈很重要因为专注、所以专业！四、客户开发过程中的“九字真经”3、做对事把握客户的真实需求：例：德国教授的郁闷，为什么和中国人打交道这么困难？引申：了解客户的真实需求，是多么的重要！因为专注、所以专业！四、客户开发过程中的“九字真经”4、了解客户基本需求的策略6W3H提问模型：■Who（谁）■How（如何）■When（何时）■How much（多少）■Where（在哪里）■How long（多久）■What（什么）■Why（为什么）■Which（哪一个）因为专注、所以专业！四、客户开发过程中的“九字真经”5、了解客户潜在需求的策略：客户的潜在需求通常都不会明示，需要我们去揣摩。

因为专注、所以专业！找对人、说对话、做对事，这就是项目营销中的九字真经！因为专注、所以专业！五、客户开发过程中的基本技巧u客户进展到不同阶段的拜访对象u拜访对象的观察与分析u客户拜访过程中应注意的问题u怎样寻找和确定关键人u客情攻关时应注意的问题因为专注、所以专业！五、客户开发过程中的基本技巧1、客户进展到不同阶段的拜访对象u技术部门：接触初期，了解客户的使用现状及基本要求；（主管工程师）u采购部门：接触初期，申请产品测试，商务谈判、订单及款项；（经理与采购员）u开发部或研究所：一般在新产品的试制和工艺的创新与变革时起主导作用；（所长与研发员）u工艺（车间）部门：产品测试的跟踪，使用效果的跟踪，出现问题时的沟通，协助产品改进等；（工艺员、工段长）因为专注、所以专业！五、客户开发过程中的基本技巧2、拜访对象的观察与分析u观察客户的生产规模与办公楼的分布装修情况；u观察部门领导与办事员工是否同室办公以及科室分配情况；u分析用胶量的大小以及在该客户采购中的份量和重要度；u分析部门领导是否关心或重视我们将要做的事情；因为专注、所以专业！客户开发过程中的基本技巧3、客户拜访过程中应注意的问题u初次拜访客户一忌急于求成，本着宣传和交个朋友的心态来拜访，在轻松交谈和聊天中完成，同时还要善于引导话题。

u二忌吹牛乱侃，尤其是搞技术的人会特别反感；u摸清采购员和技术员是否懂行和专业；u少说多听，尊重和肯定对方的观点，适时提出自己的不同意见，切忌不了解情况时冒充内行。

u礼貌用语，注重细节。

运用幽默和笑脸，要大方不能放肆，谦逊不能自卑。

u多为对方出主意（多方面的包括有关的和无关的以及有利的和不利的）展示自己的才能，赢的对方的尊重和好感。

因为专注、所以专业！4、怎样寻找和确定关键人u关键人一般只有两三个人，铺的太开不但增加费用、影响效率，有时还可能坏事；u在大企业中一般技术占主导地位，关键人为技术主管和技术员，采购居次要地位，是最后才找的人；u在小单位有两种情况，一是老板直接说了算，一是下面办事的人就有权直接办理；u在中等规模的厂情况较为复杂，有的技术服从采购，有的采购服从技术，还有的技术和采购各自为阵，互不买帐，当然这些情况在我们进行充分调查和掌握后进行具体分析还是很容易找出关键人的；u总体来讲在推进工作中一般要抓两个人，一是发话要尽快落实的领导，一是赶快去实施的具体办事人员。

因为专注、所以专业！客户开发过程中的基本技巧5、客情攻关时应注意的问题u一般每次饭局只能有一个主角，陪客应由主角自己安排，千万不要自作主张把技术和采购叫在一个桌上吃饭；u饭前不谈业务，一般谈业务应在酒过三巡之后，而之前都是聊天，是营造气氛、拉进距离、认哥们和朋友的时候。

把酒言欢、谈性正浓时再适时把业务谈成或推进；u私下（找机会）把自己的思路和条件主动提出来并沟通，消除这些人的顾虑，让他感到你的灵活可交和实在可信；u送礼的方法、时机和尺度：送礼一般为现金和购物卡，一般在关键节点时送（答应做实验或试用时，下结论或出应用报告文件时，以及下订单时），公关的初始阶段不要轻易投入，可用事成后的承诺来促成和推进。

另外送礼时尽量在室内无人时，而在室外有潜在的东西存在，使对方产生不安全感而拒绝接受。

因为专注、所以专业！六、客户开发过程中的常见误区u什么样的客户才是大客户？——对大客户的理解误区u我该怎么送样？——慎重对待每一个样品u他说的都是真的吗？——习惯于仅接触某一个人u价格越低就真的越好卖？——低价思维因为专注、所以专业！1、什么样的客户才是大客户？——对大客户的理解误区规模大的客户是大客户吗？大额订单是大客户吗？因为专注、所以专业！•2、我该怎么送样？——慎重对待每一个样品因为专注、所以专业！3、他说的都是真的吗？——习惯于仅接触某一个人因为专注、所以专业！•4、价格越低就真的越好卖？——低价思维•厚利适销•做生意，传统观念都以“薄利多销”的经营方法招来更多的顾客，但是犹太商人觉得进行薄利竞争，就好比将脖子套上绞索，是一种非常愚蠢的做法。