第三篇：客户关系的维护页PPT文档
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如何维护客户关系(PPT49页)
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过
程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理
1.你的客户想体会到受重视
任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能 得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作， 那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受， 一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了 等等，那你的客户极大可能是不会买你的产 品的。
2.你的客户渴望受到欣赏
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什 么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态 度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦 没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信 之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营 销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件 微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我再 给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下 最大的周旋余地。
婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可 以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了 主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围 内的当机立断的魄力，适当时候你可以延 伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回 公司再作批示。请记住，一个什么都做不 了主的人，客户是不会在你的身上浪费自 己的时间的，那么你在与客户谈判之前所 做的准备工作将功亏一篑。
9.你的客户想让你表现出真正的兴趣
客户关系的建立与维护教材98页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
《客户关系维护》PPT课件
把额外的服务做足 “星巴克咖啡连锁公司无线上网服务” “海尔定制服务” “台湾商家多此一举服务”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把超乎想象的服务做好 “某航空公司的客户服务”
与君共勉
沟通谈笑间 服务无极限 财源滚滚来 客服赢天下
感情消费 营销观念 顾客为中心
一、客户关系管理的产生背景
市场需求和管理理念更新的需要 企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求
全球化竞争格局中，企业最大的挑战——做到“三个正确” 为正确的客户服务 把握正确的时机 提供正确的产品和服务支持
二、客户的特点
客户的知识飞速增长 客户的期望值不断提高 客户将变得更为独立和强大
态度
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度 建立信任
改善客户关系 提升客户满意
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
课外作业： 如何建立起与客户的信任？
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
把份内的服务做精 “对香草味过敏的庞帝雅克汽车”
四、客户关系管理根本目标
——建立客户忠诚度
三、客户关系管理的基本任务
案例二
2005年，TXU公司（Texas州的一家大型电力供应商） 实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对 来自于能源市场的竞争压力。这家公司对拖欠费用的 客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务，并对按 时付费的客户予以奖励。如此一来，这家公司不仅减 少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋 的时间提高了生产力。TXU公司的一位财务高层管理 人员说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的客户。
四、客户关系管理根本目标
模块三客户关系维护ppt课件
1. 客户满意度
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度 就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。
2. 客户所获利益
客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。
模块三 客户关系维护ppt课件
3. 客户的信任和情感
（1）信任因素 信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同 时也使客户对企业产生依赖感。 （2）情感因素 当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益 诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。
1. 更多优惠措施 2. 特殊对待 3. 提供系统化解决方案 4. 建立良好关系 5. 制造客户离开的障碍
模块三 客户关系维护ppt课件
一、 客户体验管理的概念
客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、 赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复 购买或提高客户对厂商的认可度。
模块三 客户关系维护ppt课件
二、 客户体验管理的作用
1. 提高客户的满意度 2. 及早发现问题 3. 保留住客户
4. 客户对竞争品牌的态度
如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该 品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。
5. 客户对产品质量的承受能力
6. 客户购买费用的多少
如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之， 则忠诚度低。
模块三 客户关系维护ppt课件
模块三 客户关系维护ppt课件
4. 客户的转换成本
转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的 成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。
转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类 是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。
客户关系管理维护培训PPT模板
树立目标 反复强调
Hale Waihona Puke 制定规矩 欲破先立制定流程 稳步前进
盘点总结 求异存同
如何管理客户？
3.定制属于客户的专属服务
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP 的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做 到这一点就需要从产品业务入手。
一、产品的设计（市场导向最大化）
1、定位细分：
产品定位在，细分客户
30x52x40=62400！而这只是一个 忠诚客户的消费
02
如何管理客户
如何管理客户？
品牌从属 关系
科技疏远 关系
客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分 对应着客户的价值点和关系的递进程度。
面对面的 关系
亲密无间 关系
如何管理客户？ 01 建立客户信息数据库 03 定制属于客户的专属服务 05 定制属于客户的专属服务
业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一 错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家 企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训 的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客 户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱 衡量的。
人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”
换个思路 世界如此美好
客户关系是什么?
多样化的个性服务 服务等同于商品一部分价值
客户关系管理的核心就是客 户衍生价值的开发和使用， 前提是我们是否将客户有效 的梳理和分类，针对性的提 出多样化的个性服务。
客户关系是什么?
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分， 您认为呢？请看下面的两个微博段子
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
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社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
维护客户关系PPT课件
5.VIP客人接待规格 A、B、C三个等级。 6.服务VIP客人的注意事项 （1）不同等级的VIP客人，接待规格不尽相同。 （2）接待规格根据具体情况而定。 （3）有时由于任务需要，饭店制定的规格要相应提高。 （4）有时饭店为了社会效益和经济效益的需要，在双方达成协议后，接待服务 规格可以另行商定。 （5）接待VIP客人时，饭店应预先制订接待方案。 （6）VIP客人离店后，要及时做好客史档案。 （7）VIP客人入住登记一律要在楼层或房间办理，注意安全、保密。 （8）在必要的情况下，可以将一个楼层或区域进行封闭，到完成任务时再解除 。
（2）清扫并检查客房。 （3）放置水果、鲜花和洗手盅。 （4）放置酒具。 （5）开启背景音乐和灯光。 （6）放置欢迎卡。 （7）布置卫生间。 （8）环视检查。关于VIP客房晚间布置的要求: ①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。
3.设法使客人“降温” （1）认真倾听客人的投诉。 （2）要有足够的耐心。 （3）注意语言。 （4）慎用“微笑”。 4.使用“替代”方法 （1）让座上茶。 （2）认真做好记录。 （3）对客人表示同情。 5.维护客人和饭店的双方利益 6.果断地解决问题
3.饭店管理不善 （1）客人物品丢失或被盗。 （2）客衣洗涤事故。 （3）其他情况。 4.客人方面的原因 三、处理客人投诉的程序和方法 1.切实提高服务质量，预防投诉的产生 全面提高服务质量，控制产生投诉的“ 原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满离去，这才是最根本、最可靠的处理客 人投诉的最佳方法。 2.做好接待投诉客人的心理准备 （1）树立“客人总是对的”的信念。 （2）掌握投诉客人的心态。求发泄、求尊重、求补偿。
客户关系的开发与维护(ppt 25页)
与客戶接触
终止关系
合理客戶价值 客戶价值下降
8
选择目标客戶大原则
一、 目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、 本行应有能力满足以上需求 三、 本行应有竞争优势 四、 目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内
9
寻找新客戶主要方法
一、
缘故法
二、
介绍法
三、
直接法
四、
招徕法
10
影响个人客戶消费行为的因素
20
“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (一)
多数机构把它们的重点放在低梯级上（识别可能的顾客并企 图把其变成顾客），而不是放在更高关系和最终更多奖励的梯级 （使顾客变成固定的委托人，然后是强大的支持者，最终是公司 和产品的积极拥护者）。但是，向上移动顾客忠诚的梯子并不简 单。机构需要非常明确地知道和深刻地了解每个顾客在购买什么---而且每个顾客是不一样的----如何能持久地提供额外的满足而 体现服务差异化。基本上把某人从顾客变成拥护者的唯一办法是： 通过特别的服务，超出客户预期的质与量。。
s
0
斗争者
Strugglers
以
以
中
同
心
为
中
心
经验者 Experiences 制造者 Makers
以活动、花式、 冒险为中心
12
影响机构客戶消费行为的因素
环境因素 基本需求 金钱成本 供应情况 技述创新 政治法规 竞争对手
组织因素 经营目标 政策 程序 组织结构 系统
人际因素 权力地位 同感心 说力
文化因素 文化
社会因素 参考社群
朋友
次文化
家庭 角色
地位
社会階层
个人因素
年龄 生命周期 职业 经济情况 生活方式 人格 自我意识
客户关系的建立和维护讲义课件(ppt 39页)
当大家都做的一样的时候，你如何做到与众不同？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
客户关系维护的方法与技巧PPT课件
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
四、客户体验管理的方法 3. 确定关键体验
在所有的因素中找出客户满意的关键因素，与客户体验的最差因素相乘，数字最大的就是客户的关 键体验。 经计算发现，便利性不仅是客人的关键体验，也是美苏电器做得最差的一方面，那么它就是客 户的关键体验。
4. 分析理想与实际体验间的差距
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
三、客户体验管理的内容 1. 客户体验的内容
(１) 产品。 包括实物和服务。 既有即时享用的，如餐饮业；也有可以长期使用的，如电子产品及耐 用消费品。
(２) 服务。 包括基本服务(服务于基本产品) 及额外服务(如售后、维修和咨询服务)。 (３) 关系。 包括各种加强与客户关系的手段( 如ＶＩＰ 俱乐部，给予长期客户特殊优惠等)。 (４) 便利性。 包括在整个客户周期流程( 购买前、中、后) 的便利性，是否容易、省时、省力(如网上 购买或电话购买)。 (５) 品牌形象。 包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。 (６) 价格。 包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
任务描述
上海某电商客户服务中心的客户体验做得很有 特色，营销实习小组的同学们来到这里学习该商厦的 客户体验管理。
模块三 客户关系维护
课题1 客户体验管理
相关知识
一、客户体验管理的概念
客户体验管理过协调整合售前、 售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地向客户传递目标信息，创造与 品牌承诺匹配的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价 值，从而增加企业收入与资产价值。
从客户的关键体验出发，寻找最合适的方法来提升客户的体验，提高客户的满意度。 美苏电器通过分析客户体验，得出客户的希望是有更多的分店，决定在西洋菜街开更多分店，并在 其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。 需要注意的是，客户体验管理不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续 的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未 来的消费行为。
通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是 被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。
5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一
第三篇 客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
止问题扩大。
客户数据库帮助企业进行预警管理
销售费用预警。 企业在客户数据库中记录每笔销售费用， 当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，
并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。
客户流失预警。 根据客户数据库记录的销售资料， 当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行
调查，并采取对策，防止客户流失。
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。
通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。
通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行 深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、 获取竞争优势的重要手段和有效工具。
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户 消费行为
由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累 和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客 户的判断是客观、全面的。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
第三篇 客户关系的维护
第5章 客户的信息 第6章 客户的分级
第7章 客户的沟通 第8章 客户的满意
第9章 客户的忠诚
第5章 客户的信息
5.1 客户信息的重要性 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同
的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出
现真正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度
和计划进度相比有下降时就发出警告， 并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
5.2.2 企业客户的信息
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
5.3 收集客户信息的渠道
5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道
5.3.1 直接渠道
对一的营销
（大炮 点射）
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行 一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免 “促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。
通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，
从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。
5.4.3 运用客户数据库可以实现客户 服务及管理的自动化
5.4.4 运用客户数据库可以实现 对客户的动态管理
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求 及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库， 可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常 赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。
由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的 资料应随之不断地进行调整，剔除陈旧的或已经变化 的资料，及时补充新的资料。 此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警 管理，从而提前发现问题客户。
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、
商会获取， 另外，还可以与同行业的一个4 运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，
什么情况下不用考虑建立客户数据库
①客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚 礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限， 或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建 立客户数据库的意义就不大。
②没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。
③如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得 到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息
5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
7. 从客户投诉中收集
5.3.2 间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是 被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。
5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一
第三篇 客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
止问题扩大。
客户数据库帮助企业进行预警管理
销售费用预警。 企业在客户数据库中记录每笔销售费用， 当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，
并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。
客户流失预警。 根据客户数据库记录的销售资料， 当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行
调查，并采取对策，防止客户流失。
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。
通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。
通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
5.1 客户信息的重要性
5.1.1 客户信息是企业决策的基础 5.1.2 客户信息是客户分级的基础 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础 5.1.4 客户信息是客户满意的基础
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(5) 家庭情况
(2) 消费情况
(6) 生活情况
追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行 深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、 获取竞争优势的重要手段和有效工具。
5.4.1 运用数据库可以深入分析客户 消费行为
由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累 和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客 户的判断是客观、全面的。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
第三篇 客户关系的维护
第5章 客户的信息 第6章 客户的分级
第7章 客户的沟通 第8章 客户的满意
第9章 客户的忠诚
第5章 客户的信息
5.1 客户信息的重要性 5.2 应当掌握客户的哪些信息 5.3 收集客户信息的渠道 5.4 运用客户数据库管理客户信息
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同
的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出
现真正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度
和计划进度相比有下降时就发出警告， 并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防
(3) 教育情况
(7) 个性情况
(4) 事业情况
(8) 人际情况
5.2.2 企业客户的信息
(1) 基本信息 (2) 客户特征 (3) 业务状况 (4) 交易状况 (5) 负责人信息
5.3 收集客户信息的渠道
5.3.1 直接渠道 5.3.2 间接渠道
5.3.1 直接渠道
对一的营销
（大炮 点射）
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行 一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免 “促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。
通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，
从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。
5.4.3 运用客户数据库可以实现客户 服务及管理的自动化
5.4.4 运用客户数据库可以实现 对客户的动态管理
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求 及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库， 可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常 赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。
由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的 资料应随之不断地进行调整，剔除陈旧的或已经变化 的资料，及时补充新的资料。 此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警 管理，从而提前发现问题客户。
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、
商会获取， 另外，还可以与同行业的一个4 运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，
什么情况下不用考虑建立客户数据库
①客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚 礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限， 或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建 立客户数据库的意义就不大。
②没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。
③如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得 到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息
5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
7. 从客户投诉中收集
5.3.2 间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买