商业银行大堂经理网点巡检执行对照表

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五S巡查表

2、各岗位运营巡逻样表
样表一
柜员巡逻登记表
区域
值班柜员
柜员签名
完毕记录
抽查记录
8:00
10:00
12:00
ห้องสมุดไป่ตู้14:00
16:00
18:00
时间
评价
公共区域
重空室
加钞间
库房
机房
回单柜
今日记录
检查人签名
日期
区域
值班柜员
柜员签名
完毕记录
抽查记录
8:00
10:00
12:00
14:00
16:00
18:00
时间
评价
ATM机和POS机工作状况良好, 故障机与否及时放置停用标志
在通讯故障旳状况下能为客户提供应急措施
配备电视机和DVD旳网点按规定正常播放
理财产品发售期内, 与否按照分行规定悬挂宣传横幅
设便民箱, “便民箱”内备有针线、便笺纸、老花镜、钞票袋等物品, 并保持物品性能完好
营业柜台外统一配备具有防伪功能旳点(验)钞机、复写纸、书写笔、红印台和盖章垫等物品, 并保持物品完好干净
填单台与否有《客户意见簿》, 保证没有缺页, 对于顾客提出旳意见或者建议与否能在24小时之内答复, 并做到认真分析看待、诚恳负责
服务设施
营业大厅利率汇率显示牌, 沙发或休息椅、茶几、小型复印机、碎纸机等设施要保持完好、齐备、干净整洁；签字笔正常使用
配备时钟（计时误差不超过3分钟）
客户饮水机, 与否提供一次性水杯, 客户能否正常饮用
花卉、植物
卫生间
灯具、电器
垃圾桶\烟灰缸
网点门前
13:00
13:30
14:00

银行营业网点现场管理巡检制度

。究研阅传员人关相交其将并� ”告报结总理管场现点网业营“写编期定�议建性行可的进改出提并�因原的题问在存出析分�果结计统据根析分结总�四�
靠不倚不�胸抱不�腰叉不�拔挺姿站 )62 体得物饰戴佩�岗上妆淡�后耳在拢合发短�起盘一统发长�齐整理梳发头工职女�须胡留不 �发长留不安保及工职男。象形的好良持保�方大容仪工员 )52 。外朝面字�前胸在吊夹地正端�式卡胸⑵ �胸上左在戴佩地正端�式章徽⑴ 。内围范的线视户客在置位的置放或戴佩牌号工�牌号工置放前台业作在�牌号工戴佩时岗上工员 )42 装着一统需也员人作工行银非的�等券证如�务业办代内点网业营在。净干洁整、服制一统装着时岗上工员 )32 范规放摆否是牌示告开离、牌号工 )22 品物人私无�序有洁整否是面柜 )12 齐整否是 �角起、色褪、损破、期过无否是料资传宣有内点网业营 )02 期过否是纸报�志杂是或纸报有否是区息休户客 )91 杯纸和水用饮的足充有否是区息休户客 )81 用使户客便方并� �等贴可创、包线针�施设民便有否是 )71 生卫洁清否是物植色绿 )61 范规放摆、洁整否是栏米一及线米一 )51 物弃废无否是上椅桌�净干齐整否是椅桌 )41 时及否是理清篓圾垃 )31 票样写填证凭有否是区单填户客 )21 证凭的足充放摆否是区单填户客 )11 范规否是放摆�码号话电诉投有否是�笔、纸有配并�整完否是�本�箱见意户客 )01 用可全齐否是�镜花、笔�具工写书行运常正否是机钞验/钞点障故无确准否是牌率利蓄储、钟时、历日迹污无、洁清否是面墙 )9 )8 )7 )6 厅大面柜表仪容仪
日
月
年
表视巡性段阶境环业营 �3 件附
务业新验体和示演点重并�点重销营前当合结容内的验体和示演 )06 务服户客好做助协�户客宾贵待接�证凭务业写填户客导指 )9行执真认 )85 务服化异差行进�室宾贵入进户客端高导引 )75 备设助自用使习学户客助帮并问询动主理经堂大 )65 况情常异场现业营注关�序秩、境环务服点网护维时随 )55 流分次二行进动主位岗动流有�时多较数人队排在 )45 巧技销营的当恰用运能�中程过销营动主行进在 )35 销营的品产财理行进户客对并�区财理进引户客将能 )25

兰州银行张掖甘州支行一日三巡查登记簿

电视是否正常开启，音量调至合适
厅堂点钞机、扎把机、复点机是否正常使用网点内外叫号机是否开启，叫号纸配备是否齐全
部设施香薰机及碎纸机是否开启，碎纸机机内纸屑是否及时清理咖啡机是否开启，水是否及时更换利率屏及LED屏是否正常，且利率屏是否显示当日时间或标准时间、利率屏内宣传产品是否过期 ATM机是否正常运行，打印小票是否充足
兰州银行张掖甘州支行一日三巡查登记簿
营业时间：年月日巡查内容
ห้องสมุดไป่ตู้
星期
巡检巡检巡检巡检巡检巡检人时间人时间人时间
大堂经理签字：巡检凭条粘贴处
巡查结果巡查结果
网点内外各类铭牌是否干净整洁、无污渍；牌面内容字体是否有残缺或不规范复贴现象
环境卫生绿植是否有枯叶及灰尘类厅堂及VIP室干净整洁、无污物、无杂物乱放网点门前区域，包括玻璃门、墙表面、网点门前台阶有纸屑、烟头、垃圾等，未及时清洁、打扫：墙面“ 小广告” 电子广告机是否正常使用
特殊情况:
备注：所有设备一切正常，可在巡检结果处打“√”即可，如有故障及时联系处理。
巡查结果
自助机具网银体验机运行是否正常大厅电脑运行是否正常
智能柜台运行是否正常
填单台所需日常单据是否充足厅堂海报、报纸、折页架、宣传栏等各类资料是否过期网点急救箱物品是否齐全、是否正常使用便民资料糖果、抽纸是否充足，粘笔是否正常使用老花镜、计算器、便利纸、多功能充电宝是否配备齐全擦鞋机能否正常使用

商场收银台巡查记录表

商场收银台巡查记录表
巡查日期：_____年 _____月 _____日巡查地点班次早班晚班 2号收银台早班晚班 3号收银台早班晚班 4号收银台早班晚班 5号收银台早班晚班 6号收银台早班晚班 7号收银台早班晚班 8号收银台早班晚班备注：按照检查标准内容项巡查收银员工作时间内是否符合规范，检查结果等级分为：优、良、中、差。环境检查工作准备
1、着装干净整洁 2、工牌佩戴符合要求
__
___ 备注
巡查时间
姓名
检查内容
仪容检查职业形象工作准备环境检查
1号收银台
ห้องสมุดไป่ตู้
职业形象
1、当班时间闲聊现象 2、当班时间与工作无关的玩手机现象 3、当班时间私自离岗
1、笔、计算器、POS机小票、固体胶、订书机等用具齐全 2、POS机签到并保证其能正常工作 3、检查收银系统并保持处于收银状态 4、备用金入钱箱并保证其处于安全状态 5、校验点钞机并保证其能正常工作 1、工作范围内环境是否干净、整洁 2、工作台面是否有灰尘 3、无个人物品在明显位置
巡查人：___________ 检查标准项目仪容检查内容

2019年大堂经理(含大堂管理经理、保安、保洁、第三方工作人员、引导员)服务检查标准细则(录像检查)

评分细则
1.保安、保洁或第三方工作人员指导客户填单或取号、提供业务咨询等行为，则扣分。
2.安保、保洁人员着装规范，仪容仪表符合上岗规范，大堂经理对其进行监督，上述存在不规范，则扣分。
3.安保人员站姿挺拔、行姿稳健、手势自然，连续在岗，履行职责，规范携带安保器械，大堂经理对其进行监督，上述存在不规范，则扣分。
7
大堂经理不得拨打、接听电话、使用手机收发信息（含短信、微信、微博等）和做与工作无关的事
10
从事任一与工作无关事项扣10分
大堂经理不得拨打、接听电话和使用手机收发信息（含短信、微信、微博等，辅导客户手机银行除外）等不礼貌行为；不得与其他工作人员聊天、吃东西、看书等
评分细则
1.大堂经理在岗时，出现拨打、接听电话、使用手机收发信息（含短信、微信、微博等，辅导客户手机银行除外）的，则扣分。
4.保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕，各种清洁工具隐蔽保管。大堂经理对其进行监督，上述存在不规范，则扣分。
合计
100
3.如客户在厅堂有（吵闹）抱怨或表示不满时，大堂经理没有及时上前安抚并处理的，则扣分。
9
大堂经理在岗服务
10
网点有大堂经理得10分
保安、保洁、其他第三方驻点人员不得替岗大堂经理
评分细则
1.若网点大堂经理（普通区、沃德区）长时间（15分钟以上）不在岗，导致在大厅内无大堂经理服务客户的，则扣分。
2.若保安、保洁或其他第三方驻点人员代替大堂经理服务的，则扣分。
2018年录像检查标准及评分细则
大堂经理（含大堂管理经理、保安、保洁、第三方工作人员、引导员）服务检查标准细则（录像检查）
序号
检查标准
分值

大堂经理日常巡检表

备注
营环业境外
部
（1）门口欢迎脚垫是否整洁 (2) 门口5米范围内是否整洁、停放各类车辆摆放有序、整齐
（3）门外时间牌等各类设施完整、洁净
（1）稠行形象LOGO墙，照明灯具是否全部开启且正常
（2）检查营业大厅液晶电视机是否正常开启
（3）检查排队叫号机是否打开且正常工作
(4)地面是否洁净无污迹
营
（5）客户等候区、业务办理区各类宣传用品是否在时效内且摆
销
（6）能对比各产品、各银行产品优、劣势
（7）柜台交叉营销（例：客户开户，建议办卡）
（8）关注客户业务种类的变化，具备识别中、高端客户的能力
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（1）在排队人数较多时，有流动岗位主动分流客
户
（2）维护网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况
分
（3）主动询问并帮助客户学习使用自助设备
指导和协助。
（4）大堂经理离开，在大堂经理桌摆放“巡视中”铭牌。（5）及时照应高柜、低柜的服务要求、为客户合理协调在各岗
位办理的步骤及时间。（1）主动向客户介绍推荐业务、态度热情
（2）主动派发相应的业务宣传单
主
（3）能主动询问和了解客户需求，开展针对性的营销
动
（4）清晰准确介绍业务内容
营
（5）突出介绍业务的卖点（优点、特点、优惠）
大堂经理日常巡检表
网点名称：
日期：
填写人：
类别
个人工前准备
检查标准（1）检查发式及妆容是否得体及稳固
达标（√）
不达标（√）
特殊情况记录
处理情况
（2）检查工服是否干净、熨烫平整
（3）检查工作牌是否佩戴正确、不歪不吊

网点优质服务明察、暗访检查表

5
不规范时按人次扣分
29.对于客户的咨询，是否认真解答，不推诿，声音清晰
5
不规范时按人次扣分
30.柜员办理业务时，是否坚持双手接递，授权流程规范专业。
5
不规范时按人次扣分
31.客户离开时，是否主动有礼向客户告别
5
不规范时按人次扣分
32.客户经理在与客户交往中有无及时为客户倒水；握手、名片礼规是否合规专业
2
问候客户得3分，面对微笑、目光接触、声音清晰各得1分
15.大堂经理未接待客户时是否主动向客户提问：请问您办什么业务/需要我帮忙吗？/需要我帮忙请告诉我，好吗？
2
大堂经理根据情景选择其中的语句使用，得2分
16.大堂经理在未接待客户时，是否在大厅引导、巡堂；如遇需要帮助的客户能及时协助。
4
能引导、巡堂和协助客户的，得4分
附件：优质服务明察暗访评分表
检查日期
网点
全名
检查人
Байду номын сангаас检查时间
明确到分
办理业务类型
1开户
2存款
3取款
4观察
5咨询
6换钞
7其他
总分
检查内容
分值
得分
小计
备注
评分标准
一、营业环境规范
小计
20分
1.网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐
2
一项未做到扣1分，扣完为止
2.门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净清洁
5
24.客户离开柜台时，柜员是否主动有礼向客户告别
5
未做到扣1人次1分，扣完为止
25.柜员是否识别了销售机会，是否主动向客户提问，发现销售机会
附加题

银行营业网点现场管理巡检制度

银行营业网点现场管理巡检制度
一、巡检的目的营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正�使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化�通过现场管理提高服务质量。二、巡检的工具《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�。《营业厅现场巡检记录表》是营业网点现场管理第一负责人即大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具�也是网点主任对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》�可以准确发现营业网点存在的问题。《营业现场巡检记录表》主要分为三个模块�包括营业环境巡视表�附件 1�、员工工作表现巡视表�附件 2�、营业环境阶段性巡视表�附件 3�。三、巡检的方法巡检要根据《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�逐条按照“从营业网点外部环境到内部环境�从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况�从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况”的路线进行检查�每天巡检三次。三次巡检的时间、巡检目的、巡检的重点各有侧重。 �一�第一次巡检的执行说明 1. 巡检时间�营业网点刚开门营业�第一批客户未到来时。 2. 巡检目的�主要是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业前的准备。 3. 巡检重点�营业网点外部和内部环境是否整洁�功能区
6) 大厅摆设是否零乱
巡视人� 达标不达标
特殊情况记录
备注
附件 5�
营业厅服务巡检记录层别表
顺序
检查项目
项目不达标次数
项目总次数
1
外部环境
2
4
2
大厅
9
19
3
柜面

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商业银行大堂经理网点巡检执行对照表（现场管理）1. 巡检的执行说明
营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，条理化和制度化原本杂乱无序的营业网点现场管理，真正实现通过现场管理提高服务质量。

三次巡检在时间的选择上有所不同，因此每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重。

具体内容如下：
1）第一次巡检
第一次巡检执行说明一览表
2）第二次巡检
第二次巡检执行说明一览表
3）第三次巡检
第三次巡检执行说明一览表
附表二：
附表三：。