质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理基础知识
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性
赋予特性
要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
质量具有广义性、时效性和相对性。
2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。
3. 顾客
4. PDCA循环（戴明环）：
是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。
特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环
5.质量管理的八项原则：
①以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织所需采取的活动：
1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；
2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。
6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
②领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
最高管理者应采取的措施：
质量管理基本知识
质量管理基本知识
目录
一、前言
二、质量管理基本知识
1、什么是质量
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）
3、产品质量的基本要求
4、解决问题的六个思考点（5W1H）
5、质量改进的基本过程（PDCA循环）
6、“三按”、“三自”、“一控”、“三分析”和“三检制”
7、6δ管理法
8、“6S”和七中浪费
9、QC小组活动
10、QC七种工具
三、质量体系的基本知识
1、质量管理八项原则
2、质量方针
3、环境方针
4、职业健康安全方针
四、质量检验基本知识
1、检验的概念
2、检验的基本类型
3、基本的检验理论
4、首检
5、不合格品及其处理方式
五、质量控制的基本知识
1、朱兰三步曲
2、质量计划
3、质量控制
4、质量改进
5、质量杠杆
6、统计过程控制SPC
六、质量成本
1、概述
2、质量成本的基本概念
3、质量成本分类
4、质量成本构成
5、劣质成本
七、计量
1、概念
2、计量单位
3、标准和检定
4、计量测试工作的重要性
一、前言
全公司正在轰轰烈烈地开展“找问题、挖原因、提措施、抓整改、上质量”为主题的质量活动，为使公司质量方针深入人心，营造了良好人人重视质量的良好氛围，公司领导明确提出要加大对质量意识和知识的宣传力度，为促进此次宣传工作的良好开展，企管部、质控部特编制了一个宣传活动的基本质量知识资料，供大家学习。
二、质量管理基本知识
1、什么是质量
1．1质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
1．2质量的定义：一组固有特性满足要求的程度；或产品和服务满足顾客需求的能力。
2、造成质量缺陷的原因（5M1E）
人（Man）：操作者的质量意识、技术水平、熟练程度、作业方式和身体素质等。
质量管理专业知识
质量管理专业知识
1. 质量管理基础知识
了解质量管理的基本概念、原则和方法,如PDCA循环、六西格玛、全面质量管理等。熟悉质量管理的基本工具,如流程图、检查表、直方图、控制图等。
2. 质量控制技术
掌握质量控制的基本方法,如抽样检验、可接受质量限、质量成本分析等。了解统计质量控制的技术,如控制图的应用。掌握质量不合格品的管理方法。
3. 质量改进技术
了解质量管理体系的构建,如ISO9000质量管理体系。掌握质量改进的方法,如六西格玛、QCC小组活动、5S管理等。了解质量功能展开技术,如QFD。
4. 质量管理职能
了解质量管理部门的职责,质量管理人员的岗位要求。掌握质量审核、供方质量管理、质量成本分析等方面的专业知识。
5. 质量管理心得
通过学习理论知识并结合实际工作经验,总结质量管理工作中的心得
体会,不断提高质量管理能力。
以上是质量管理专业知识的主要方面,需要通过学习理论并在实践中不断积累经验,才能成为一名合格的质量管理人员。
质量管理知识点整理
1、质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。
这是组织总方针的一个重要组成部分，必须与组织的总方针相一致。
2、质量管理：是指为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导和控制
的活动。它涉及组织的各个方面，能否有效的实施质量管理关系到
组织的兴衰。
3、质量螺旋：是指产品质量从市场调查研究开始到形成、实现后交付使用，到
在使用中又产生新的想法，再到构成动力在开始新的质量过程，
产品质量水平呈螺旋式上升。
4、质量环：是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响
质量的相互作用活动的概念模式。它包括11个阶段或活动。
5、异常波动：是指异常因素引起产品质量的异常波动，又称系统波动，其能引
起系统性的失效或缺陷，还可能引起一种趋势。
6、控制图：是指判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种有效方法。
7、过程能力：是指过程处于受控或稳定状态下的实际加工能力。通俗的说，它
是过程能稳定地生产合格产品的能力，而满足产品质量要求的能
力。
8、全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于
通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功
的管理途径。
9、质量功能展开（QFD）：是保证用户、消费者需求，并能推动产品实际和生产
工序设计改进的一种方法，即把用户、消费者需求变换成产品特
性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法。
10、过程（工序）检验：是指以监督和控制为主要目的的检验，常用于判断工序
或生产过程是否正常。
11、抽样检验：是指根据数理统计原理，按照规定的抽样方案和程序从待检验的
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识
第一讲：质量管理体系基础知识
一、质量管理的基础术语
一）产品的概念
1.产品的定义：活动或过程的结果。产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2.产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）硬件：不连续的具有特定形状的产品。如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：液体、气体、线体。
3）软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。如：信息、程序、规则、信息。
4）服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时
的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
二）过程的概念
1.过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和
活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。
2.过程的特征：
1）任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
质量管理体系基础知识
质量管理体系基础知识
质量管理体系是一个组织所建立、实施、维护和改进的一系列相互关联和相互影响的活动，旨在保证产品或服务的质量达到或超越顾客的期望和要求。在质量管理体系的基础知识中，包括质量管理原理、质量管理体系框架、质量目标的设定以及重要的质量管理工具和技术等方面。
一、质量管理原理
质量管理原理是指质量管理体系的理论基础，它是制定和实施质量管理体系的指导原则。其中，最重要的原理包括顾客导向原理、领导作用原理、全员参与原理、过程管理原理以及持续改进原理。
1. 顾客导向原理
顾客导向是质量管理的核心，意味着组织应该始终以顾客的期望和要求为导向，不断提高产品或服务的质量，实现顾客满意。
2. 领导作用原理
领导在质量管理体系中起到推动和引领作用，他们应该以身作则，树立正确的质量管理观念，并为质量管理提供资源和支持。
3. 全员参与原理
质量管理是全员的责任，每个员工都应该参与到质量管理中，意识到自己的工作对产品或服务质量的重要性，并积极改进自己的工作。
4. 过程管理原理
质量管理体系应该基于过程管理，通过明确和优化各个工作流程，实现更高效、更稳定的质量控制。
5. 持续改进原理
持续改进是质量管理的目标之一，组织应该不断寻找问题和风险，并采取措施进行改进，以提高整体质量水平。
二、质量管理体系框架
质量管理体系框架是构建和管理质量管理体系的基本框架，包括国际标准化组织（ISO）的质量管理体系标准ISO 9001和行业特定的标准。
ISO 9001是国际上最广泛应用的质量管理体系标准，它提供了一个通用框架，帮助组织建立和改进质量管理体系。ISO 9001包括一系列要求，涵盖质量管理的各个方面，如质量目标设定、资源管理、过程管理、监控和测量，以及持续改进等。
质量管理基础知识
质量管理基础知识
质量管理是指按照既定的标准和流程对产品、服务以及过程进行监督和控制，以确保符合客户需求和预期，并不断改进和提高产品或服务的质量。
以下是一些基础知识：
1. 质量计划：质量计划是制定质量管理方案的重要组成部分。它包括确定质量目标、规范和规程、工作分配、检查方法和测试程序等内容。
2. 质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行监测、评估和调整，以确保产品符合质量标准和客户需求。质量控制可以通过各种手段实现，例如统计抽样、数据分析、过程检查等。
3. 质量保证：质量保证是在产品或服务设计阶段执行的策略，旨在确保产品或服务符合质量标准和客户需求。质量保证通常包括一系列活动，如产品设计评估、原材料检验、生产过程控制等。
4. 产品检验：产品检验是确保产品质量的一个重要环节。这可以通过检测产品外观、尺寸、功能、安全性等方面来完成。检验可以通过手动操作或自动化系统实现。
5. 持续改进：持续改进是质量管理的核心理念之一。它强调在不断追求卓越的同时，通过不断寻找问题和解决方案来改善产品或服务的质量。
质量管理的基本知识
质量管理的基本知识
一、管理概述
管理:“指挥和控制组织的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1.管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
(1)计划确立组织目标，制定实现目标的策略。计划决定组织应该做什么，包括评估组织的资源和环境条件，建立一系列组织目标。而一旦确立了组织目标，管理者必须采取相应的战术实现这些目标，并建立监督运行结果的决策制定过程。
计划有以下三个方面的内容:
①研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究；
②制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态；
③编制行动计划。将决策目标在时间上和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
(2)组织确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。
组织要完成下述工作:
①组织机构和结构设计；
②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
③启动并维持组织运转；
④监视运转。
(3)领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。包括管理者为实现组织目标对员工的指导
质量管理基础知识
管理
（广义）
（活动）
管理
（狭义）
改进
（目的）
现状维持
现状打破
课题达成
维持现状的工作 打破现状的工作
期待结果
标准值表述
只要波动维持在一定的范围内
目标值表述
接近目标值
2.质量管理定义
• 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调
的活动。通常包括：制定质量方针和质量 目标，质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进。
方法
全员参与
1下
1个旋律
持续改进
以顾客为关 注焦点 1后
八项质量管理原则
ISO 9000标准提出的八项质量管理原则 • 以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和
未来的需求。满足顾客要求并争取超越顾客期望。” • 领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并
保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。” • 全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能
• 每个公司的文化、管理实践、以及产品实现的过程都是独特的，TQM 的战略随组织不同而不同，TQM的要素可以以不同的形式表现出来
• ISO 9000、卓越绩效模式、六西格玛管理等均体现了TQM的过程和原 则
5.八项质量管理原则
质量管理体系的基础知识
质量管理体系的基础知识
质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是一个组织内用于指导和管理质量活动的框架。它旨在确保产品和服务符合内外部要求，并不断改进组织的绩效。本文将介绍质量管理体系的基础知识，包括定义、原则、要素和实施过程。
一、定义
质量管理体系是一套跨职能和跨部门的管理过程，独立于产品和服务。它包括组织的结构、职责、程序、流程和资源，以达到质量目标和顾客满意度的要求。
二、原则
1. 客户导向：将客户需求作为最高优先级，确保产品和服务满足其期望和要求。
2. 领导力：领导层应该明确质量政策和目标，并为其实施提供支持和资源。
3. 全员参与：每个组织成员都应该参与到质量管理体系中，确保质量活动得到有效执行。
4. 过程方法：将工作活动视为过程，并进行监控、分析和改进。
5. 持续改进：不断寻求机会，提高质量管理体系的有效性和效率。
三、要素
质量管理体系包括以下要素：
1. 质量政策：组织应该明确质量政策，并将其传达给所有成员。
2. 目标设定：为了实现质量政策，组织应该设定质量目标。
3. 质量手册：质量手册记录了组织的质量管理体系结构和要求，以及质量目标的达成情况。
4. 过程管理：通过规定和记录过程，确保质量管理活动得到有效控制。
5. 管理责任：组织的领导层应该承担管理责任，包括制定政策、目标和资源的分配。
6. 资源管理：组织应该合理配置资源，确保质量目标的实现。
7. 员工培训：组织应该提供必要的培训，使员工能够胜任自己的职责。
8. 效果评估：组织应该定期评估质量管理体系的有效性，并采取必要的改进措施。
质量管理基础知识(讲义)[1]
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2020/12/18
质量管理基础知识(讲义)[1]
本次培训目的
掌握质量的基础理论
（质量定义、组织、过程、产品、要求、 顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量管理的基础理论
（管理、质量管理定义、质量策划、质量 控制、质量保证、质量改进、标准化、质 量成本、八项原则质量发展阶段、 ）
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质量管理基础知识(讲义)[1]
③根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量 特性划分为关键、重要和次要三类：
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质 量特性。 重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐 渐丧失。
动。构成； －－管理过程包括计划、组织、领导和控制人
员与活动；。
－－管理理的主要职能是计划、组织、领导和
控制。
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质量管理基础知识(讲义)[1]
（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策 略。包括以下三方面的内容： 研究活动条件 制定业务决策 编制行动计划 （2）组织：确定组织机构，分配人力资源。 包括： 组织机构和结构设计； 监视运转
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质量管理基础知识(讲义)[1]
质量管理体系基础知识
第一讲质量管理体系基础知识
一、质量管理的基础术语
（一）、产品的概念
1、产品的定义：活动或过程的结果。
产品可包括硬件产品、软件产品或它们的组合；产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合；产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染、损坏或不愿有的结果）。
2、产品划分为四种类型：硬件、流程性材料、软件和服务。
1）、硬件：不连续的具有特定形状的产品。
如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。
2）、流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。
如：液体、气体、线体。
3）、软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力创作。
如：信息、程序、规则、信息。
4）、服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。
如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。
任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成。
（二）、过程的概念
1、过程定义：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。所有工作是通过过程来完成的。
2、过程的特征：
1）.任何过程都有输入和输出，输入是实施过程的基础和依据，输出是完成过程的结果，即有行或无形的产品。如：产品设计，输入是市场需求的信息或特定的顾客的要求，输出是图样、规范、样品。
2）.完成过程必须投入适当的资源和活动。如：为了进行产品设计需要配备能胜任该项设计的人员和必要的设施、资金等；为了控制设计过程的质量，需要开展的活动可包括编制设计计划，进行设计评审和验证，进行样品试制和鉴定，控制设计的更改等。
质量管理基本知识
质量管理和认证基础知识
一、质量管理知识
1、质量管理的基本概念
1。1质量：一组固有特性满足要求的程度.
1。2质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理的活动包括制订质量方针和质量目标、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动等.
质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制：致力于满足质量要求。
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。
1.3质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
1.4质量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。奥华公司的质量方针是：
杰出：超出我们用户的期望
我们勤奋工作，共同努力，在各方面做到尽善尽美.
●焦点:顾客
●办事准则：做事必对，初做如此，永远如此.
●方法：创新和持续改进
●控制：用户反馈
●对人：关怀
●方式：团队协作
●报答：承认和保障
1。5质量目标：在质量方面所追求的目的。奥华公司的质量目标将在公司年度质量工作计划中体现。
1。6程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
1。7合格: 满足要求
1。8不合格(不符合)：未满足要求
1.9质量手册:规定组织质量管理体系的文件
1。10质量计划:对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序.
1。11记录:阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录可用于文件的可追溯性活动，并为验证、预防措施和纠正措施提供证据。通常记录不需要控制版本.
1.12检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。1。13评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动
质量管理基础知识培训
质量管理基础知识培训
在现代企业中，质量管理是一个至关重要的环节。为了提高产品和
服务的质量，企业需要对员工进行质量管理基础知识的培训。本文将
介绍质量管理的基础知识，并提供一个适合培训的格式。
一、质量管理概述
质量管理是企业为了满足客户需求并不断提高产品和服务质量而采
取的一系列行动的过程。它涉及从产品设计到售后服务的各个环节，
以确保产品的质量符合标准和要求。
二、质量管理的重要性
质量管理对企业经营和发展具有重要的影响。它可以提高产品的质量、减少生产成本、提升客户满意度，从而增强企业的竞争力和市场
占有率。
三、质量管理的基本原则
1. 客户导向：将满足客户需求放在首要位置，确保产品或服务能够
满足客户的期望。
2. 持续改进：不断寻求提高的机会，并采取措施来消除缺陷和改进
流程。
3. 数据驱动决策：基于数据和事实进行决策，而非主观猜测与经验。
4. 有效沟通：确保信息在不同层级和部门之间的流动畅通，并及时
解决问题。
5. 基于证据的决策：决策应基于充分的证据和相关数据。
四、质量管理体系
为了实施和维护质量管理，许多企业建立了质量管理体系。最常见
的是ISO 9001质量管理体系，它提供一套全面的质量管理标准和要求。
五、质量管理培训内容
1. 质量管理概念和原理：培训员工了解质量管理的基本概念、原则
和方法论，包括客户满意度、持续改进和过程控制等。
2. 质量管理体系标准：介绍ISO 9001质量管理体系的标准和要求，帮助员工了解如何建立和运作质量管理体系。
3. 流程管理与改进：培训员工如何对企业流程进行管理和改进，以
质量管理基础知识简介
着眼于产品实现全 过程的质量保证能 力
对产品实现全过程进 行策划和预防控制
参与者
操作者 检验员
质量统计分析 工程师、操作
全员
者
质量管理百年历程
工业革命前 1875年
1925-1940年 1950-1960年
1970-1980年
1980-1994年 20世纪末 至21世纪初
产品质量由各个工匠或手艺人自己控制
改进： 优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项 目质量改进目标。
控制：确保对工序的改进一经实施就能够持之以恒，并 确保工序不会返回到以前的状态。
第五章、质量宗师及其质量哲学
泰勒（F·W·Taylor）——科学管理 泰勒（1856-1915年），美国19世纪末和
20世纪初盛行的科学管理的创始人，被誉 为“科学管理之父” 。
泰勒的主要著作有：《计件工资制度》、
《车间管理》、《科学管理原理》等。这 一系列管理原理方法，经过系统化形成了
“科学管理”理论。
戴明(W·E·Deming)——PDCA循环
戴明生于1900年。直到80岁，也就是美国国家广播公司
报道出他的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？”（If Japan Can…Why Can‘t We?）之后，他的祖国--美国才 终于发现了这位旷世奇才。
质量控制也就是为实现质量目标，采取措 施满足质量要求的过程。
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把关不严 为什么呢？
不知道
精品课件
责任心
5 2020/11/6
质量是怎样形成的？
使用什么资源？ 设备、工具、工装
由谁参与？ 操作者、班组长
质检员
输入 顾客要求 协议
图样 材料
工艺过程
输出 合格的产品
怎样做？ 作业指导书 检验指导书 （方法及工艺参数）
精品课件
测量分析改进？ 产品尺寸 外观质量 装配质量 产品性能
日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，
而且事故频发，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入 困境；
精品课件
10 2020/11/6
二、怎样理解质量
我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看视 简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大 概没几个人能非常准确的说清楚。
先请大家回答几个问题： 1、我们进行消费（购物、医疗、旅游、教育等）的
时候首先考虑的是什么？ 2、我们选择产品或服务的标准有那些？ 3、我们凭什么会买某个品牌的商品？
精品课件
11 2020/11/6
三、质量管理基础知识
1、质量概念的发展
质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合
性”质量。性能好则质量好，符合标准的产品就 是合格品。)
质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。
质量与市场 –质量要通过市场顾客的感知实现其价值； –顾客满意=产品质量+服务质量+营销质量。
但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国手机市场占 有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在 了三星，飞利普之后，其后业绩一路下滑，面临破产，最后 被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌；
人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生 龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？
生产者 符合性 质量
适用性
顾客
质量就是“损失的大小”（日本质量专家田
口）。偏离公差中心就会有损失。
精品课件
12 2020/11/6
一组固有特性满足要求的程度 （ISO9000-2005）
将质量理解为“顾客满意”有助于将质量与市场、 经营业绩联系起来；
“特性”指“可区分的特征”。如物的特性、感官 的特性、行为特性、时间特性、功能特性
质量管理基础知识
精品课件
1 2020/11/6
内容简介：
➢ 前言 ➢ 质量管理基础知识； ➢ 公司质量体系简介； ➢ 质量控制点; ➢ 自主管理（三自一控）; ➢ 质量管理的发展趋势；
精品课件
2 2020/11/6
一、前言
产品质量的重要性。 质量水平与企业素质； 质量与品质； 产品与人品； 质量意识与质量道德； 产品质量与工作质量；
精品课件
消供 费方 顾顾 客客
中资 间本 顾顾 客客
公
众
顾
客
16
2020/11/6
4、追求质量的意义
企业生存与发展的基础； 消费者权益的重要保障； 维护企业形象、参与市场竞争的重要要素； 提高市场份额、降低成本从而提高经济效益
的重要手段； 参与国际市场竞争的通行证； 社会经济发展的重要战略因素。
精品课件
3 2020/11/6
产品质量的重要性
质量虽不能使企业一容俱容，却能使企业 一损俱损；
1、单体支柱市场、金属顶梁市场；
2、矿车
3、局外市场（神马、北煤机、皖北、神火）
4、今天的质量就是明天的市场！
5、产品质量为什么老出问题呢？
精品课件
4 2020/11/6
为什么老出问题呢？
习惯了
没有改进
重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 将造成产品部分功能丧失的质量特性。
一般质量特性：是指若超过规定的特性值要求，
暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐
渐丧失。
精品课件
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谁是顾客？
顾客就是上帝。 下道工序也是顾客！ 所有受益者！
顾客
内部顾客
外部顾客
工职 职 序能 级 顾顾 顾 客客 客
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什么影响了我们的产品质量？
中国人不缺乏勤劳智慧， 缺的是做细节的精 神，细节决定成败；
邓小平说过，“产品质量的问题从侧面反映 出了一个民族素质”。公司产品质量同样反 映出我们职工的素质！
缺乏敬业精神，责任心！态度决定一切，思
想决定行动 ；
精品课件
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我们要树立正确的质量观
质量的时效性
组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性
只有满足顾客需求的产品，才会被认为是质量好的产
品。
精品课件
14 2020/11/6
3、质量特性
根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性分 为三类：
关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求， 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质 量特性。
精品课件
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对舜立公司而言，产品质量
已经变成了我们的脚镣！使 我们寸步难行！
不要让糟糕的产品质量阻碍了我们前进的脚步！
精品课件
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5、质量与技术、市场的关系
质量与技术 –技术是质量的基础 (木桶理论) –通过质量管理建立完善的管理体系和工作机 制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能， 并实现持续改进
高标准、精细化、零缺陷； 优秀的产品是优秀的人做出来的； 产品就是人品； 海尔的质量观是：“有缺陷的产品就是废
品”，“海尔的质量一把大锤砸出的…” 今天的质量就是明天的市场！
精品课件
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质量之祸
爱立信的衰败
百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA一并称霸世界移动市 场；
爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败 （T28）
精品课件
9 2020/11/6
质量之祸
三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工筑成的保健
品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道 轰然倒塌；
秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度
膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒， 导致质量严重下滑，结果被市场淘汰；
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其 是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生 产率等。
“要求” 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需
求或期望”。
精品课件
13 2020/11/6
2、质量的性质
ຫໍສະໝຸດ Baidu
质量的经济性
高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。
质量的广义性
质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。