护患沟通技巧 李小欣 10分钟版39页PPT
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护患沟通不良原因
• 6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和
专业术语而产生不理解或误解 b，分析和评价病 情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负 责任或模棱两可的话而造成误解或断章取义 c，沟 通时速度太快、信息量过大使患者难以接受 d， 沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入 院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患 者无法回答而影响沟通。
理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现 护理目标
4，有助于提高护理质量 护患间真诚的沟通，有助于护士向病
人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提 供护理质量。
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护患沟通意义
• 1，收集资料 • 2，证实信息 • 3，分享信息、思想和情感 • 4，建立信任关系，缩短护患距离
l 护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你 的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的” 其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负 责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一 一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等， 以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的 亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈 环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。
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促进有效沟通的技巧：
l 尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的 l 病情或遭遇、愿为患者奉献爱心并本着诚信的 l 原则进行，同时运用一个技巧、两个掌握、三 l 个留意、四个避免、五个主动、六个多一点、 l 十个一点、十个锦囊
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2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
《护患沟通技巧》PPT课件
20
因指导不明确引起的纠纷：各种检查 （B超钡餐）。
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21
因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投 诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚有关； 另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时 间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信 任。
参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超 时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇 到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使 患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方 法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。
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18
这例沟通不良，只强调沟通过程（有 沟通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果，所以引起纠纷。
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19
信息认知差距：医嘱维生素C 50片，3片口 服TID。
信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。
未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求 留陪护。
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23
语言使用不当引起的纠纷：抢救时 “哎呀，没氧气了”，“打针打哪 呀”。
本案例提示我们：慎言守则，规范护 患沟通中的语言，提高应急能力。
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24
美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经 提出过一个公式：
信息的全部表达=7%语调+38%声音 +55%表情这说明，信息在传递、交流 过程中沟通方式由语言性沟通和非语 言性沟通共同完成。
例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保 住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后， 曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护 士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而 住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条 款。
护患沟通的技巧 李小欣 10分钟版
晨间护理时多问候一句
手术前多解释一句
4
5
手术后多安慰一句
出院时多关照一句
6
十个一点
微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点
操作稳一点
爱心多一点
照顾全一点
要求严一点
效益高一点
服务诚一点
•
总之，我的目的就一个，让患者早日康 复，让患者满意，让社会满意。 心理决定于态度 交流决定于技巧 知识决定于质量
我们为患者输液时，穿刺失败是难免的，
也容易引起不满，沟通就很重要。穿刺
之前要打好伏笔，不要等到穿刺失败后 再去弥补。这样容易让患者感觉我们在 为自己找借口，或者让病人觉得我们是 在埋怨他。 护士：“阿姨，你的静脉蛮细的啊” 护士：“阿姨，真对不起，没给你扎上， 让你白挨一下疼，我去给你另外再找一
个护士给您扎吧。”
以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好
• 商量性用语—中肯且委婉、和蔼
对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
• 询问性用语—耐心、温馨、柔和
您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？
• 指令性用语—准确、亲切、简明
我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！
• 告知性用语—礼貌、大方
先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行， 请您及时补交押金好吗？
沟通最重要的词汇
对不起
A B
请
谢谢
C
D
您
举例
病人：护士，护士，快点，跑液 了！
护士1：（走过去，皱着眉头说）咋跑液
了，刚才不还好好的吗，干啥去来着？ 护士2：阿姨，您别着急！很疼吧？我先 把液给您拔了，您多按一会儿，晚上用
热毛巾敷一敷就好了，一会儿我再给您
护患沟通技巧ppt课件
理解病人的情感需求
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
谢谢观看
logo
2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
了解病人的情感体验，可以通 过倾听和观察病人的言语和非
言语信号。
表达关心与支持
向病人表达关爱和支持，可以 通过言语、身体语言和非语言 信号来传递关爱和支持的信息。
与病人建立信任关系
与病人建立信任关系，可以通 过建立良好的医患关系，以及
遵守医德医风来建立。
03
护患沟通的障碍与应对策 略
了解患者的个性特点和需 求，提供个性化的沟通服 务。
5. 持续学习
关注护患沟通领域的新理 论、新技术和新方法，不 断提升沟通能力。
3. 提高护患沟通能力，促进医患关系的和谐发展
1. 提 升专业
知识
2. 倾 听与关
注
3. 表 达方式
4. 非 言语沟
通
5. 保 持良好 的医德
6. 反 馈与改
进
深入理解患 者疾病状况 和治疗需求， 增强沟通的 针对性和准
3. 有效的沟通策略与方法
1. 倾听 技巧
2. 非言 语沟通
3. 给予 反馈
4. 明确 表达
5. 注重 沟通氛围
6. 建立 良好的信
任关系
护理人员应 耐心倾听患 者主诉，理 解患者的需 求和困扰， 给予患者充 分的关注。
通过面部表 情、眼神交 流、姿势等， 展示关爱、 同情和支持。
针对患者的 表达，给予 及时、明确 的回应，确 保患者了解 护理人员的 关注和理解。
谢谢观看
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2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
《护患沟通技巧》幻灯片
14
2021/07/17
永州市第四人民医院心内科
没有关爱就没有护理！
关心
触摸
同情
关爱 尊重
支持
宽言
同理
理解 鼓励
倾听
牵挂
15
2021/07/17
永州市第四人民医院心内科
与特殊病人的沟通技巧
与发怒病人的 沟通技巧
• 倾听、接受、 理解、帮助
与哭泣病人的 沟通技巧
• 宣泄、独处、 陪伴、安抚、 鼓励
知识贫乏
8
2021/07/17
永州市第四人民医院心内科
影响护患沟通的因素
环境因素
• 噪音、氛围、距离
心理因素
• 悲伤、焦虑、易怒
9
2021/07/17
永州市第四人民医院心内科
促进护患沟通 的对策
1、尊重病人是保证护患沟通效果的基础
• 深入了解就诊者的就诊动机 • 充分了解病人的需要 • 充分注意病人的背景
6
2021/07/17
永州市第四人民医院心内科
影响护患沟通的因素
患者存在 明显的生 理障碍
患者的文 化差异、 道德修养
患者
患者的信 仰和价值
观
7
2021/07/17
永州市第四人民医院心内科
影响护患沟通的因素
业务修养 差
表达能力
护理 人员
护理人员 少、任务 重、时间
紧
沟通技巧 的运用： 过多的专
业术语
患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里
• 此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士 的责任心和爱心，前嫌自然消失。
• 有效的沟通是建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重 要因素
护患沟通技巧ppt
（1） 开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2） 盲目我 （3） 隐藏我 （4） 未知我
周哈里窗
自己知道
自己不知道
他
人 知
开放我
道
他
人 不
隐藏我
知
盲目我 未知我
与特殊病人的沟通技巧
（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助
（2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
（3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
（4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
与特 （殊5病）与人危的重沟病通人技的巧沟通技巧：
简洁、身体语言
（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：
请尽量说说您的看法、听您一说确实有问 题存在、不过，我有这样的想法。避免刺激 性、生硬语言
影响护患沟通效果的因素
因素1
沟通的语言使用不 能因人而宜
无团队意识，各自为战
高有效共团同队目的标特征：
领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范 有极强的互补和协调能力 有极强的危机处理能力
因素5
专业技术不精，责任心不强 个别护士的临 床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强 ，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者 的不信任。
因素6
Ａ护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生 活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交 流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护 患关系趋于紧张而无法沟通。
语言沟通的技巧
1. 选择适当的词语
2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息进行 分类、整理、评价、证实，使信息接 收者能够更好地了解信息发出者所说 话的真正涵义。
周哈里窗
自己知道
自己不知道
他
人 知
开放我
道
他
人 不
隐藏我
知
盲目我 未知我
与特殊病人的沟通技巧
（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助
（2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励
（3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视
（4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
与特 （殊5病）与人危的重沟病通人技的巧沟通技巧：
简洁、身体语言
（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：
请尽量说说您的看法、听您一说确实有问 题存在、不过，我有这样的想法。避免刺激 性、生硬语言
影响护患沟通效果的因素
因素1
沟通的语言使用不 能因人而宜
无团队意识，各自为战
高有效共团同队目的标特征：
领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范 有极强的互补和协调能力 有极强的危机处理能力
因素5
专业技术不精，责任心不强 个别护士的临 床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强 ，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者 的不信任。
因素6
Ａ护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生 活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交 流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护 患关系趋于紧张而无法沟通。
语言沟通的技巧
1. 选择适当的词语
2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息进行 分类、整理、评价、证实，使信息接 收者能够更好地了解信息发出者所说 话的真正涵义。
护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间 的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果 有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日 班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7