大众售后服务技术培训--汽车设置
一汽大众技术培训／汽车底盘系统技术培训
汽车底盘系统技术培训底盘-变速器变速箱：– MQ250– MQ200– 020KA– AG4• 变速箱来源–德国大众–中德合资1 / 71汽车底盘系统技术培训双质量飞轮• 双质量飞轮驾驶更舒适提高零件的使用寿命从动盘定心工具T100863067分离杠杆端面磨损极限全厚度一半2 / 71汽车底盘系统技术培训液压助力离合器• 离合器踏板• 离合器主缸• 离合器工作缸• 高、低压油管• 分离机构• 踏板助力回位装置3 / 71汽车底盘系统技术培训加液排气1. 打开制动液罐2. 发动机运转，拧开右后制动钳排气螺栓，踏制动踏板，排气后拧上排气螺栓3. 联接VAG1869,但先不接通4. 拧开离合器泵上的排气螺栓5. 接上收集容器的软管6. 接通VAG1869，使离合器内的制动液流出100毫升7. 拧上排气螺栓8. 按从远到近依次排放各制动分泵4 / 71汽车底盘系统技术培训离合器分离叉总成• 分离叉–宝来1.6分离拨叉小• 分离轴承–同时压离合器杠杆背面两凸耳，卸下分离轴承• 导向套筒5 / 71汽车底盘系统技术培训离合器踏板开关• 换档• 巡航发动机控制器离合器踏板开关节流阀体6 / 71汽车底盘系统技术培训离合器踏板开关• 卡夹定位只能安装一次• 两线开关– 01-08-060第二区后数第三位（踏下1；未踏0）– 39-3（55）7 / 71汽车底盘系统技术培训制动踏板开关和制动灯开关• 检测方法–四条线两个相反开关– 01-08-066（踏下11；抬开00）– 3-55通；55-56断8 / 71汽车底盘系统技术培训宝来/捷达01M（AG4）9 / 71汽车底盘系统技术培训精工细作10 / 71汽车底盘系统技术培训AG4-01M自动变速箱电控系统11 / 71汽车底盘系统技术培训动力传递关系离合器K1驱动小太阳轮离合器K2驱动大太阳轮离合器K3驱动行星架制动器B1制动行星齿轮架制动器B2制动大太阳轮单向离合器F单向制动行星架整个系统中齿圈为向外传递动力的部件，离合器、制动器对行星架、小太阳轮、大太阳轮的作用的组合，构成了动力传递路线12 / 71汽车底盘系统技术培训模糊逻辑•自动变速箱控制单元在考虑油门开度和车速来确定换档点的同时，又考虑到驾驶员踏下油门踏板的速度，由此出现了无数条换档曲线，实现了控制。
一汽-大众售后服务培训
一汽-大众售后服务培训一汽-大众是中国汽车行业的知名品牌之一，在市场上占有重要地位。
作为一家汽车制造商，它不仅注重产品质量，更注重售后服务的提供。
为了提高售后服务的质量和效率，一汽-大众对售后服务人员进行了全面培训。
售后服务培训是一汽-大众一项重要的工作，主要目的是帮助售后服务人员全面了解并掌握公司的服务政策、工作流程以及与汽车售后服务相关的各种技能。
这些技能包括车辆维修与保养、故障诊断与排除、客户沟通与服务等方面。
售后服务培训主要包括以下几个方面：第一，了解公司的售后服务政策。
一汽-大众对售后服务有明确的政策要求，包括服务时效、服务质量、服务态度等方面。
培训中，售后服务人员需全面了解这些政策，并深刻理解其意义和影响，以便在实际工作中能够准确执行。
第二，学习车辆维修与保养技能。
售后服务人员需要通过培训学习汽车维修与保养的基本知识和技能，包括车辆结构与原理、常见故障的排查与修复、车辆保养的方法与周期等。
这些知识和技能的掌握对于提供高质量的售后服务至关重要。
第三，熟悉故障诊断与排除技术。
一汽-大众的汽车配置了先进的故障诊断系统，售后服务人员需要通过培训学习如何使用这些系统进行车辆故障的诊断与排除。
他们需要了解各种故障代码的含义和解决方法，以便能够迅速有效地解决车辆故障问题。
第四，加强客户沟通与服务能力。
售后服务工作是与客户直接接触的工作，良好的沟通与服务能力对于公司的形象和客户满意度至关重要。
因此，一汽-大众对售后服务人员进行了专门的沟通与服务技能培训，包括如何与客户进行有效的沟通、如何处理客户投诉与意见、如何提供个性化的服务等。
以上就是一汽-大众售后服务培训的大致内容。
在培训中，一汽-大众注重理论与实践相结合，通过理论课程和实际操作相结合的方式，帮助售后服务人员更好地掌握相关知识和技能。
此外，一汽-大众还定期组织售后服务人员进行技能考核和培训成果评估，以确保培训的效果。
通过售后服务培训，一汽-大众的售后服务人员不仅能够提供高质量的售后服务，还能够有效地解决客户的问题，提高用户的满意度。
汽车售后技术培训计划
汽车售后技术培训计划一、培训目标汽车售后技术培训的目标是提高汽车售后服务人员的专业技能和服务意识，让他们能够更好地为客户提供优质的售后服务，解决汽车故障和问题，提升客户满意度，增加客户忠诚度，为企业创造更大的经济效益。
二、培训内容1. 汽车基础知识培训了解汽车的基本结构和工作原理，包括发动机、变速器、悬挂、制动系统、电子控制系统等，学习汽车的常见故障和维修方法。
2. 故障诊断和维修技术培训学习故障诊断的方法和流程，熟悉常见故障代码的解析和排查，掌握汽车故障的维修技术和方法。
3. 客户服务培训学习客户服务技巧和沟通技巧，了解客户心理学和行为习惯，提高服务意识和服务质量，增强客户满意度。
4. 售后保养技术培训学习汽车保养的知识和技术，包括机油更换、滤清器更换、轮胎更换、制动系统检修等，提高售后保养的质量和效率。
5. 安全知识培训学习汽车维修过程中的安全知识和操作规范，提高工作安全意识，减少工作事故发生。
6. 产品知识培训了解企业产品的特点和优势，掌握产品知识和销售技巧，提高对客户的销售能力。
三、培训方法1. 理论培训通过课堂讲解、教材学习等方式进行汽车知识的传授，让学员掌握汽车基础知识和理论知识。
2. 实践培训利用实际汽车维修工作和模拟维修故障进行培训，让学员熟悉汽车维修操作和技术要点，提高实际操作能力。
3. 案例分析通过真实案例分析和讨论，让学员了解实际工作中遇到的问题和解决方法，增强学习效果。
4. 视频培训利用汽车维修、故障排查等相关视频进行培训，让学员通过视觉和听觉来获取知识，加深印象。
四、培训形式1. 线上培训利用网络课堂、在线视频等方式进行远程培训，方便学员随时随地进行学习和培训。
2. 线下培训在企业内部或专门培训场所进行面对面的集中培训，让学员与老师面对面交流学习，提高培训效果。
五、培训考核1. 知识考核通过笔试、口试等方式对学员的汽车知识和维修技术进行考核，检验培训效果。
2. 实操考核安排学员进行汽车维修实操考核，测试学员的实际操作能力和安全意识。
维护指南-上汽大众汽车售后服务网
AC375简易操作初始设置一：真空泵加油:1.将电源线一端插入设备，另一端插入合适电压的插座。
这时屏幕显示：2.取下真空泵注油口上的塑料塞，打开控制面板上的红、蓝两个阀门3把注油管接在真空泵油瓶上，从真空泵注油口加入适量的油（约237ml）。
4 按启动／停止键，真空泵启动。
5继续向真空泵注油口加入泵油，直到油面到达油面视窗的中线，盖上塑料塞。
两分钟倒记时结束，初始化自动完成。
显示二：工作罐添加制冷剂1、把转换接头接在制冷剂源罐上，将蓝色胶管接在制冷剂源罐的转换接头上。
2、打开源罐上的阀门，把罐倒置放入源罐位置。
将源罐用专用带子绑好。
3、按下箭头键，将显示屏上XX.XXKG的数量调整到初次使用制冷剂的所需值，（建议重量为6.00KG）。
4、按启动／停止键。
工作罐充注制冷剂开始。
屏幕显示已吸入工作罐的制冷剂数量。
5、当工作罐的制冷剂重量达到设定值时，设备自动停止。
显示屏交替显示6、解开源罐上的安全带，取下源罐。
关闭罐上的阀门并拆下蓝色歧管。
7、按启动／停止键，回到待机状态。
8、用下列步骤清洁歧管：ab、按启动／停止键开始清洁歧管。
c、观察低压表，当表压达到0KPa时，按启动／停止键停止清洁程序。
至此，初始设置已经全部完成，请参考后面的操作指导。
操作步骤：一、回收汽车空调制冷剂：1、将红，蓝色软管上的快速接头连接到汽车空调对应的接口上。
2、打开控制面板上红，蓝色两个阀门。
3、按状态键，找到（XX.XXKG是工作罐可用空间数）4、按启动／停止键，设备开始回收。
屏幕显示回收的制冷剂重量。
5、当低压表压力低于0kPa时，按回收完成后，按照下面的步骤将设备中的旧冷冻油排出。
6、确保排油瓶已腾空，此时，显示屏交替显示已回收的制冷剂数量。
回收完成，注意：出现此提示后，需等待1分钟后方可执行排油程序二、排旧冷冻油：1、打开控制面板上的排油阀。
可观察到旧冷冻油流入排油瓶。
当没有冷冻油流入排油瓶时，关闭排油阀，排油过程结束。
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施
1.1 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施1.1.1 项目实施措施以及售后服务说明我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。
1 ）7*24 小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在30 分钟内响应，2 小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
我们在接到客户技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该用户取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。
2 ）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将 2 小时内赶到现场并将备件替换上以保证系统的正常运行。
在8 小时内无法修理时我们更换替待设备。
我们将保证项目中我方所提供采购量的15%的设备备件供应。
以方便用户快速地更换零部件。
一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。
3 ）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用情况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。
同时也做好设备的备件。
4 ）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。
承诺按季度进行巡检，每年提供4 次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进行更改。
巡检服务的具体内容: 预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信息；指导用户进行系统优化的实施；针对出现的故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；提交巡检报告；确定下阶段的主要工作内容和目标。
汽车售后培训计划和内容
汽车售后培训计划和内容第一部分：公司介绍1. 公司背景和发展历程2. 公司文化和价值观3. 公司组织结构和人员分工4. 公司主要产品和服务第二部分：汽车售后服务概述1. 汽车售后服务的重要性和意义2. 汽车售后服务的内容和范围3. 汽车售后服务的特点和难点4. 汽车售后服务的发展趋势和前景第三部分：汽车售后服务流程1. 客户接待和咨询2. 故障诊断和检测3. 维修操作和维修记录4. 质量检验和验收5. 客户回访和满意度调查第四部分：汽车售后服务技能1. 客户沟通和服务技巧2. 故障快速诊断和解决方案3. 维修操作和工具使用4. 质量检验和质量管理5. 安全意识和环境保护第五部分：汽车售后服务管理1. 售后服务团队建设和管理2. 售后服务绩效考核和激励3. 售后服务流程和细节管理4. 售后服务质量和客户满意度管理5. 售后服务投诉处理和问题解决第六部分：汽车售后服务案例分析1. 典型故障案例剖析和解决方法2. 客户投诉案例分析和处理经验3. 客户满意度调查结果和改善措施4. 售后服务管理实践和效果评估第七部分：汽车售后服务技术培训1. 汽车基础知识和故障诊断技能2. 汽车维修技术和操作规范3. 汽车电子控制系统维修和调试4. 汽车新技术和新材料的维修保养5. 汽车环保和安全技术培训第八部分：汽车售后服务营销培训1. 客户关系管理和客户维护技巧2. 售后服务营销渠道和手段3. 售后服务产品推广和宣传策略4. 售后服务销售技能和工具使用5. 售后服务市场调研和竞争分析第九部分：汽车售后服务法规培训1. 汽车维修和保养法规和标准2. 汽车召回和退保政策解读3. 汽车安全和质量检验标准4. 汽车环保和节能技术规范5. 汽车售后服务行业相关法规解读第十部分：汽车售后服务实操训练1. 客户接待和投诉处理训练2. 故障诊断和维修操作演练3. 维修质量和验收标准演练4. 客户回访和满意度调查实际操作5. 售后服务管理和技能考核培训第十一部分：汽车售后服务考核评估1. 售后服务技能考核和培训成效评估2. 售后服务管理绩效考核和绩效奖惩3. 客户满意度调查和改善计划评估4. 售后服务案例分析和效果评估5. 售后服务投诉处理和问题解决情况评估以上内容是关于汽车售后培训的计划和内容，希望对您有所帮助，如有其他问题或疑虑，请随时与我们联系。
一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工 备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
19
质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上 的信息系统, 它包括了各种和 售后服务相关的文件
20
奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 优化维修质量，提高服务效率 提高维修诊断的效率 售后支持软件系统版本的及时控制 提高售后服务的管理水平
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奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容
奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
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DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目 工时统计
37
DSERP修车管理查统计
查询全部维修项目 工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
汽车售后培训计划方案
汽车售后培训计划方案一、培训目标1. 全面了解汽车售后服务流程，提高服务质量和效率；2. 熟练掌握汽车维修、保养和故障排除技能，提升技术水平；3. 培养专业的客户沟通和解决问题能力，提高客户满意度；4. 提升团队协作能力和责任意识，营造良好的工作氛围。
二、培训内容1. 售后服务流程培训（1）客户接待流程（2）车辆维修、保养流程（3）客户满意度调查流程2. 技术培训（1）汽车机械原理知识（2）汽车电子系统知识（3）汽车故障检修技能（4）汽车维修保养流程3. 客户沟通技巧培训（1）积极主动的态度（2）倾听和理解客户的需求（3）解决问题的能力和技巧（4）礼貌用语和沟通技巧4. 团队协作和责任意识培训（1）团队合作意识（2）团队目标的重要性（3）责任分工和时间管理（4）团队协作演练三、培训方法1. 理论学习通过讲解、PPT、视频等形式，传授知识和讲解流程。
2. 案例分析通过真实案例练习，解决实际问题，提升应变能力。
3. 角色扮演模拟客户接待和沟通环节，加强沟通技巧和解决问题能力。
4. 实操训练进行汽车维修、保养、故障排除等技能实操训练，锻炼技能和提升效率。
5. 团队建设开展团队活动和竞赛，增进团队协作和责任意识。
四、培训周期1. 培训周期全面计划约为3个月，包括理论学习、实操训练和考核评估。
2. 培训时间每周进行2天全天培训，每月进行一次总结评估。
五、培训师资1. 汽车维修专家具有丰富的汽车维修经验和技能，能够传授相关知识和技能。
2. 售后服务专家熟悉汽车售后服务流程，能够传授客户沟通技巧和解决问题能力。
3. 培训师具有丰富的汽车售后培训经验，能够设计和实施全面的培训计划。
六、培训评估1. 考核评估每月进行一次培训成绩和表现的考核评估，能力不足者进行针对性培训。
2. 学员评估每月进行学员对培训课程的反馈评估，及时调整培训内容和方式。
七、培训实施1. 培训资料准备准备相关理论学习资料、案例分析资料、实操训练资料等。
大众汽车售后服务流程
大众汽车售后服务流程一、预约服务1.1 客户拨打大众汽车售后服务热线或在线预约大众汽车售后服务。
1.2 客户提供车辆信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。
1.3 客户选择服务项目，如保养、维修、更换零部件等，并确定预约时间。
二、接待入场2.1 客户按照预约时间到达大众汽车售后服务中心。
2.2 售后服务顾问核对客户的预约信息并登记客户信息。
2.3 售后服务顾问与客户确认具体的服务需求和问题，并进行初步检查和诊断。
三、检查诊断3.1 技师根据客户描述的问题和售后服务顾问提供的信息，对车辆进行全面检查和诊断。
3.2 技师向售后服务顾问反馈检查结果，并提出维修建议和费用预估。
3.3 售后服务顾问向客户解释维修建议和费用，并与客户协商决定是否执行维修工作。
四、维修保养4.1 技师按照售后服务顾问和客户的要求，进行维修保养工作，包括更换零部件、调整参数等。
4.2 技师在维修保养过程中，严格按照大众汽车的技术标准和流程进行操作，确保服务质量。
4.3 技师在维修保养完成后，进行全面的测试和检查，确保车辆安全可靠。
五、交车验收5.1 售后服务顾问通知客户维修保养已完成，并邀请客户到店验收。
5.2 客户到店验收车辆，并检查维修保养工作是否符合要求。
5.3 售后服务顾问向客户介绍车辆的情况，并提供必要的使用和维护建议。
六、售后跟踪6.1 大众汽车售后服务中心会对每一次服务进行跟踪和回访，以确保服务质量。
6.2 售后服务顾问会主动联系客户，了解车辆的使用情况和反馈意见，并及时解决问题。
6.3 大众汽车售后服务中心会根据客户需求提供延长质保、定期保养等增值服务。
上海大众汽车VW售后服务经理培训
DISS系统
促进服务核心流程的转换， 支持服务顾问，客户服务专 员，索赔员，技术总监, 机/ 电维修工通过使用引导性和 结构性的步骤寻找解决方案。
引导维修站执行整个维修过 程，避免重复维修、提高维 修质量和维修速度。
所有通过DISS系统录入的车 辆维修信息都会存储在上海 大众的中央数据库中，可以 通过系统查询每辆车的维修 记录,制造厂主要关注那些经 销商凭借自己的能力不能解 决的问题。通过分析整理就 可以了解每辆汽车的修理情 况，为重大集中故障的搜集
VW售后服务经理培训
TEIS系统
TEIS系统SVW的主界面：
TEIS系统
TEIS系统功能模块：
维修站售后服务网
售后服务网是 一个基于IE浏 览器的IT信息 管理系统。 是上海大众与 维修站之间一 个信息沟通和 信息共享的平 台，能够在上 海大众和上海 大众经销商之 间建立一个统 一的信息交流 体系。
维修站售后服务网
。 和处理提供了渠道
DISS系统
DISS系统包括了简单维修、技术问询、根据TPL的通报责任、与安全有关 的问询和油漆问询五类咨询单，针对车辆在不同条件下发生的问题可以 使用不同种类的咨询单进行处理。促进服务核心流程的转换，支持服务 顾问，客户服务专员，索赔员，技术总监, 机/电维修工通过使用引导性 和结构性的步骤寻找解决方案，不同类型的故障处理都可以在一个系统 中完成。
汇总所设置 时间区间内 的业务结算 笔数，总金 额及工时材 料各自费用， 同时也统计 出了总的收 款金额，欠 款金额及费 用减免金额。
SVW-2系统-数据汇总
经营状况 统计：
统计一段时 间内维修站 的整体经营 状况，分修 理台次及工 时，结算及 付款，未结 算修理及销 售和索赔免 保及返工四 个大项。且 可根据需要 生成一份整 体汇总报表。
9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。
通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。
当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。
对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。
服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
•优化和规范经销商处理服务行动的流程。
•提高服务行动数据的准确性和实时性。
•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。
•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
•形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
售后服务方案及技术培训
1、售后方案我方保障所供的产品是合格的产品。
1、服务宗旨：本公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的管理体系是公司一直追求的完美企业文化的体现。
“人”包括了一直支持我们的客户和我们的伙伴，他们对公司的支持和奉献是给予公司取得成功的最主要的因素。
客户对我们的支持和信任是建立在良好的产品质量和高效率的服务支持上面的，我们始终围绕在客户价值上创造我公司最优质的产品质量和最完美的售后服务。
我公司始终相信并坚持：真诚、热情、责任、满意是我们一贯的服务宗旨。
2、售后服务体系：（1）服务理念：公司将秉承开放创新，简洁实际，注重细节的企业文化，坚持诚信，务实，团结，有序的企业精神,以服务客户为企业的根本原则和最高宗旨：客户的需求是我们工作的导向，服务客户是我们工作的目标。
我们要以认真负责的态度，精益求精的质量，为用户提供一流的技术支持和售后服务。
公司将此工程的售后服务纳入事业部体系，面向用户，形成工程实施、技术支持、人员培训、档案资料一体化的售后服务体系。
我公司将不断完善网络系统，提供全国技术支持的网络信息平台。
我公司已建立产品部、工程部及采购三级技术支援体系，实现及时有效的技术支持。
（2）服务方式：1.提供24小时：全天候电话响应热线电话咨询服务。
2.提供24小时：网络支持服务Email及网上在线服务。
3.提供最近时间：上门服务：用户所在地上门检测与维修服务。
4.主动跟踪服务：我公司已建立主动跟踪服务，定时巡回检测服务体系，即使用户无来电话需求维护，公司也会安排专人定期巡回检测服务，做到防范于未然，保障正常运行。
我们的售后服务技术人员将每个月电话回访一次，每两个月上门回访一次，使用户能得到我们的最优质、最及时、最全面的售后服务。
3、售后与支持组负责对工程售后一体化服务。
具体实施人员进行培训，在实施工程中负责解决系统中的技术问题，提供电话、网络和现场支持。
4、质量保障及措施：质保期内正常使用中出现损坏的，由我公司提供维修或更换；质量保修期满后：提供无限期技术咨询服务质量控制的重要性在工程管理中是极其重要的，我们正是通过质量控制来保障工程的顺利实施，以确保不会造成任何形式的返工。
基础培训BT115
售后服务培训中心
09/2003
基础培训 BT115
安全气囊维修操作安全规则： 1、对在大众汽车AIRBAG的测试，安装和修理只能由受 过专门培训的人员进行。 2、只有使用VAS5051或VAG1552仪器，在任何情况下 都不允许使用测试灯，电压表或其它设备。 3、在对AIRBAG进行操作时，蓄电池上的接地线必须被 断开。 4、操作结束，重新接上接地线，车内不应当有人坐着。
售后服务培训中心
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无线遥控钥匙
最多识别4把钥匙 30秒重锁功能
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自动摇窗机
在供电中断后（蓄电池断开）和限力保护 器工作后，必须进行一次初始化。
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舒适系统的自诊断 用V.A.S5051进入46-03： 1、喇叭响 ； 2、全部转向灯亮； 3、车门灯亮； 4、活动天窗关闭； 5、防盗报警灯闪。
传感器的角度
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燃爆式安全带
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AIRBAG安全气囊
大众汽车中的AIRBAG是一种被动技术，方可以避 免车内人员的头部和胸部受伤，为了达到这个目的，车 内人员必须系好安全带。 驾驶员侧65L；副驾驶120L；座椅侧12L；
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数据总线抗干扰
一汽大众培训资料
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ 附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。 在线问答：销售、服务、活动等资讯。 ●新车销售：车型图片、价格配置表等。 新车销售：车型图片、价格配置表等。 ●二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 二手车业务：置换、车型图片、价格配置。 ●试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 试乘试驾：流程、试驾路线图、预约登记表。 ●售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 售后服务：维修预约、保养常识、活动通知等。 ●汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 汽车用品：图片、附件功能、装饰常识等。 ●汽车政策与法规。 汽车政策与法规。 ●车友俱乐部。 车友俱乐部。
产品/ 产品/活动咨询
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅱ 附录Ⅱ：《洽谈卡》 洽谈卡》
客户姓名 电话 新购/二手车置换/增购 信息来源 客户来源 备注 男/女 方便联系时间 意向车型 职业
建档日期：____年___月__日 销售顾问: 客户类型 兴趣爱好 竞争车型 ① ② 私人/公务/商用
努力与顾客建立一种私人关系，使顾客对经销商形成正面印象 努力与顾客建立一种私人关系，
使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，获得预约时间 使顾客在展厅逗留更长时间，或愿意与我们再次联系，
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
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成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
1.2-ElsaPro培训-系统登陆及车辆识别_V2
—系统登陆及车辆识别部门Division 技术服务部版本号Version V2通过DMS系统登陆ELSA Pro系统在DMS系统中点击“接车/制单”按键，并进入接车/制单工作界面通过DMS系统登陆ELSA Pro系统完成接车/制单工作后，选择一个维修状态为“在修”的工单，点击“集成”菜单下的“Elsa-Pro”子菜单，进入下一界面①②③通过DMS系统登陆ELSA Pro系统点击“上传”按按键，完成车辆数据导入ELSA Pro系统选择“上传”将车辆数据导入ELSA Pro系统通过DMS系统登陆ELSA Pro系统在DMS系统中直接点击“Elsa Pro集成”按键，进入ELSA Pro系统说明：车辆数据已导入系统，系统已自动完成车辆识别点击“Elsa Pro集成”按键，进入Elsa Pro系统系统登录通过DMS系统登陆ELSA Pro系统也可不点击“上传”按键，而直接点击“Elsa Pro查询”按键，直接进入ELSA Pro系统说明：车辆数据未导入系统，进入Elsa Pro系统后，需输入底盘号(VIN）进行车辆识别直接“Elsa Pro查询”按键，进入Elsa Pro系统通过DMS系统登陆ELSA Pro系统在DMS系统中点击“Elsa Pro查询”按键，并进入接车/制单工作界面通过DMS系统登陆ELSA Pro系统选择一个维修状态为“在修”的工单，进行相应的集成操作（除无“下载”功能按钮外，其它与服务顾问操作一样）21在ELSA Pro系统登陆界面，输入全球用户名与密码全球用户名格式：DP*****密码格式：必须包含大写字母、小写字母、数字和符号，且至少10个字符首次登录ELSA Pro系统或密码被重置后首次登陆ELSA Pro系统，需马上更改密码。
说明：进入Elsa Pro系统后，最后一个查询动作之后3小时之内不必重新登陆。
功能按钮1.常用功能按钮栏2.维修资料按钮栏：车辆识别，售后服务技术手册（TPI），工序（工位工时），维修手册，车身维修，保养手册，损坏号码目录（故障代码），电路图，保养表，ETKA3.汽车数据识别信息区1.常用功能按钮栏 按钮 功能说明 按钮 功能说明 1 新建及查找 7 查看对之前反馈的错误的回复 2 查询保存在ElsaPro 后台的已建立的过程号 8 （不用）连接到改装系统 3 退出ElsaPro （注销用户） 9 在所有维修资料中进行查找 4 更换ElsaPro 用户（更改用户） 10 打印5 最后内容（上一次任务） 11 如果打开了多个维修资料，可以切换到上个或下个维修资料中进行查看；或者在当前资料中翻看上次/下次查看的页面6 反馈ElsaPro 系统维修资料内容中出现的错误菜单栏的“setting-Change language”下，可进行界面语言设置（如果为德语，需要进入同样位置的菜单下进行修改），将Interface language 改为“zh-CN（Chinese（simple））（德语菜单）☐ElsaPro中，将“维修资料”称为“信息工具”。