前厅与客房服务习题参考答案与提示

前厅与客房服务习题参考答案与提示
第1章 □ 知识题 1.1 阅读理解 1）前厅部在饭店中的地位主要表现在： （ 1）前 厅 部 是 饭 店 业 务 活 动 的 中 心 ；（ 2）前 厅 是 饭 店 形 象 的 代 表 ；（ 3）前 厅 部 是 饭 店 组 织 客 源 ， 创 造 经 济 收 入 的 关 键 部 门 ；（ 4） 前 厅 部 是 饭 店 管 理 的 参 谋 和 助 手 。 2）前厅部的工作任务是： （ 1）销 售 客 房 商 品 ；（ 2）调 度 饭 店 业 务 ，协 调 对 客 服 务 ；（ 3）提 供 各 项 前 厅 服 务 ；（ 4）处 理 客 人 账 目 ；（ 5） 提 供 有 关 饭 店 经 营 管 理 信 息 ， 建 立 客 人 资 料 和 其 他 资 料 档 案 。 3）大厅内空气卫生质量的标准是： 一 氧 化 碳 含 量 不 超 过 5mg/m3；二 氧 化 碳 含 量 不 超 过 0.1%；可 吸 收 颗 粒 均 不 超 过 0.1mg/m3； 细菌总数不超过 3 000 个/m3。 4）前厅部经理的能力要求是： （ 1）能 够 根 据 客 源 市 场 信 息 和 历 史 资 料 预 测 用 房 情 况 ，决 定 客 房 价 格 ，果 断 接 受 订 房 协 议 。 （2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。 （3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 （4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。 （5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。 （6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 1.2 知识应用 1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C 2）判断题（1）√ （2）× （3）√ （4）× □ 案例分析 分析提示： （ 1）总 台 员 工 是 饭 店 形 象 的 代 表 ，一 名 优 秀 的 总 台 员 工 应 具 备 很 高 的 素 质 ，除 了 要 有 良 好 的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能 力。 （ 2）饭 店 这 样 处 理 客 人 投 诉 不 妥 ，服 务 员 的 答 复 就 是 饭 店 对 客 人 的 承 诺 ，必 须 履 行 。错 误 应该由服务的当事人承担。 （ 3）饭 店 今 后 应 加 强 对 服 务 人 员 服 务 意 识 、外 语 和 人 际 沟 通 等 方 面 的 培 训 ，对 达 不 到 岗 位 要求的员工要调换。 □ 单元实训 实训建议：
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（1）分成小组，3~4 人为一组。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （ 3）以 小 组 为 单 位 ，到 本 市 至 少 3 家 星 级 饭 店 ，以 顾 客 身 份 实 地 观 察 ，并 根 据 自 己 的 感 受 为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员打分。 （4）写出报告并交流。
第2章 □ 知识题 2.1 阅读理解 1）客房预订的任务是： （ 1） 接 受 、 处 理 宾 客 的 订 房 要 求 ；（ 2） 记 录 、 储 存 预 订 资 料 ；（ 3） 检 查 、 控 制 预 订 过 程 ； （4）完成宾客抵店前的各项准备工作。 2）客房预订的种类有： （ 1） 临 时 性 预 订 ；（2） 确 认 类 预 订 ；（ 3） 保 证 类 预 订 ；（ 4） 等 待 类 预 订 。 3）客房预订的基本程序是： （ 1）预 订 前 的 准 备 工 作 ；（ 2）受 理 预 订 ；（ 3）确 认 预 订 ；（ 4）订 房 变 更 和 取 消 ；（ 5）订 房 核 对 ；（ 6） 客 人 抵 店 前 的 准 备 。 4）确认书的主要内容是： （ 1） 重 申 客 人 的 订 房 要 求 ， 包 括 住 客 姓 名 、 人 数 、 抵 离 店 时 间 、 房 间 类 型 和 数 量 等 ；（ 2） 双 方 就 付 款 方 式 、 房 价 问 题 达 成 的 一 致 意 见 ；（ 3） 声 明 饭 店 取 消 预 订 的 规 定 ；（ 4） 对 客 人 选 择 本 店 表 示 感 谢 ；（ 5） 预 订 员 或 主 管 的 签 名 、 日 期 。 5）一般做法是： （ 1）与 本 地 区 饭 店 同 行 加 强 协 作 ，建 立 业 务 联 系 。一 旦 超 订 过 度 出 现 超 员 ，可 安 排 客 人 到 有 业 务 协 作 关 系 的 同 档 次 同 类 型 饭 店 暂 住 。（ 2）客 人 到 店 时 ，由 主 管 人 员 诚 恳 地 向 其 解 释 原 因 ， 并 赔 礼 道 歉 。 如 需 要 还 应 由 总 经 理 亲 自 出 面 致 歉 。（ 3） 派 车 免 费 将 客 人 送 到 联 系 好 的 饭 店 暂 住 一 夜 。如 房 价 超 过 本 店 ，其 差 额 部 分 由 本 饭 店 支 付。（ 4）免 费 提 供 一 次 或 两 次 长 途 电 话 或 电 传 ， 以 便 客 人 将 住 宿 地 址 临 时 变 更 的 情 况 通 知 其 家 属 和 有 关 方 面 。（ 5） 将 客 人 姓 名 及 有 关 情 况 记 录 在 问 讯 卡 条 上 ， 以 便 向 客 人 提 供 邮 件 及 查 询 服 务 。（ 6） 对 属 连 住 又 愿 回 本 店 的 客 人 ， 应 留 下 其 大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大 厅 迎 候 并 致 歉 意 ， 陪 同 办 理 入 住 手 续 。（ 7） 客 人 在 店 期 间 享 受 贵 宾 待 遇 。（ 8） 事 后 由 前 厅 部 的 主管人员向提供援助的饭店致谢。 2.2 知识应用 1）选择题（1）D （2）C （3）B 2）判断题（1）√ （2）√ （3）× （4）× □ 案例分析 分析提示：
□ 单元实训 实训建议： （1）教师讲解示范，学生按客房预订的程序操作。 （2）教师指导纠正。 （3）学生相互点评，教师总结。
第3章 □ 知识题 3.1 阅读理解 1）前台工作准备的基本要点是： （ 1） 制 订 用 房 预 分 方 案 ；（ 2） 检 查 待 出 售 房 间 状 况 ；（ 3） 准 备 入 住 资 料 。 2）进行 VIP 客人用房的预分方法是： （1）根据 VIP 客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方 位 、视 野 、景 致 、环 境 、房 间 保 养 等 方 面 处 于 最 佳 状 态 的 客 房 ，并 注 意 客 房 的 保 密 与 安 全 。（ 2） 将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。 3）成功推销客房的前提是： （ 1）表 现 出 良 好 的 职 业 素 质 ；（ 2）熟 悉 、掌 握 本 饭 店 的 基 本 情 况 及 特 点 ；（ 3）了 解 、掌 握 竞 争 对 手 饭 店 的 产 品 情 况 ；（ 4） 熟 悉 本 地 区 的 旅 游 项 目 与 服 务 设 施 ；（ 5） 认 真 观 察 、 掌 握 客 人 的心理及需求。 3.2 知识应用 1）选择题（1）C （2）B 2）判断题（1）√ （2）× □ 案例分析 分析提示： （1）穆罕默德一行对房间的选择意图很明显，要求安静外加合居，主要有 3 个原因：①大 商人，行踪不宜过多公开，避开众人视线，保护商业秘密，免遭外界打扰。②伊斯兰教规视同 伴为兄弟，同甘苦共起居，方能内心安宁。③人身安全（特别是保护主人安全）的需要。 （2）不同民族、不同宗教、不同地域的人对事物的看法及反应多有不同。阿拉伯人喜欢大 家庭的热闹生活；欧美人生活宁静、自闭，更爱独居一室，不喜欢合居；亚洲人勤俭、好客、
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（1）超额订房是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济 效益。但是如果超额过度，饭店无法向预订客人提供所订住房，必然引起客人不满，给饭店带 来麻烦。
（2）本案例情况的发生，属于饭店的违约行为。因此，必须积极采取补救措施，以消除客 人的不满，挽回不良影响，维护饭店声誉。在可能的情况下，应千方百计调剂房间安排好客人 住 宿 。案 例 中 ，在 万 不 得 已 的 情 况 下 ，热 情 地 为 无 法 入 住 的 超 额 预 订 客 人 联 系 其 他 同 档 次 饭 店 ， 也做到了使客人满意。这也是饭店业的通行做法。
第4章 □ 知识题 4.1 阅读理解 1）门童的岗位职责是： （ 1） 迎 接 宾 客 ；（ 2） 送 别 宾 客 ；（ 3） 其 他 日 常 服 务 ；（ 4） 安 全 服 务 ；（ 5） 回 答 客 人 问 讯 ； （6）调度门前交通。 2）“ 金 钥 匙 ” 的 思 想 素 质 要 求 是 ： （ 1）拥 护 中 国 共 产 党 和 社 会 主 义 制 度 ，热 爱 祖 国 ；（ 2）遵 守 国 家 的 法 律 、法 规 ，遵 守 饭 店 的 规 章 制 度 ，有 高 度 的 组 织 纪 律 性 ；（ 3）敬 业 乐 业 ，热 爱 本 职 工 作 ，有 高 度 的 工 作 责 任 心 ； （ 4）有 很 强 的 顾 客 意 识 、服 务 意 识 ，乐 于 助 人 ；（5）忠 诚 于 企 业 ，忠 诚 于 顾 客 ，真 诚 待 人 ， 不弄虚作假，有良好的职业操守；（6）有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体 利益；（7）谦虚、宽容、积极、进取。 3）问讯员在回答客人询问时要注意： （ 1）要 接 待 热 情 、主 动 、耐 心 ，做 到 百 问 不 厌 ；（ 2）答 复 要 肯 定 而 准 确 ，语 言 流 畅、简 明 扼 要 ；（ 3）不 能 做 出 模 棱 两 可 的 回 答 ，更 不 可 推 托 、不 理 睬 客 人 或 简 单 回 答“不 行 ”、“ 不 知 道 ”； （ 4）对 不 能 回 答 或 超 出 业 务 范 围 的 问 题 ，应 向 客 人 表 示 歉 意 或 迅 速 查 阅 有 关 资 料 、请 示 有 关 部 门后再回答。 4）总机话务员的素质要求是： （ 1）口 齿 清 楚 ，态 度 和 蔼 ，言 语 准 确 ，嗓 音 甜 美 ，使 客 人 有 舒 适 感 。（ 2）听 写 迅 速，反 应 灵 敏 。（ 3） 工 作 认 真 ， 记 忆 力 强 。 熟 练 掌 握 本 店 、 本 市 和 国 际 国 内 500 个 以 上 常 用 电 话 号 码 。 （ 4）有 较 强 的 外 语 听 说 能 力 ，能 用 三 种 以 上 外 语 提 供 话 务 服 务 。（ 5）精 于 业 务 ，热 爱 本 职 工 作 。 熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉饭店各种服务项目和有关问讯的知 识 。（ 6）有 良 好 的 职 业 道 德 意 识 ，自 觉 遵 守 饭 店 的 各 项 规 章 制 度 ，自 觉 维 护 饭 店 的 声 誉 和 利 益 ， 严守话务秘密。 5）行政楼层的服务要求主要包括： （1）单独设接待处；（2）单独设酒廊；（3）单独设商务中心；（4）个性化的服务。 4.2 知识应用