第四章_饭店组织管理

（二）饭店组织管理


饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人 员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目 标的各种组织要素和人们在饭店经济活动中的相互关 系进行组合、配置的活动。 主要内容

1.要实现饭店目标。 2.要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店运行的框架。 3.要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力，经 营饭店业务。
二、饭店的结构布局

（一）饭店结构布局的总原则 （二）前台部份 （三）后台部分
（一）饭店结构布局的原则

1.方便宾客和满足需求的原则 2.效率和效益原则 3.宾客用与员工用设施两分离原则 4.规范原则 5.美感和文化色彩原则
（二）前台部份


1.朝向 2.饭店外环境 3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 6.餐饮设施 7.娱乐、康乐设施
4.电梯

（1）电梯的运载能力 （2）饭店必须要有工作消防电梯 （3）客用电梯应设置在大堂较显眼处，方便 宾客行走的方位。
5.客房

客房布局的要求是安全、安静、舒适、温馨、 设施齐全和使用方便，客房布局十分讲究 “细”，即细部、细节、细微之处的考虑。
6.餐饮设施

（1）饭店餐厅的设置 （2）餐厅的布局 （3）餐厅和厨房 （4）咖啡室、酒吧 （5）粗加工场地 （6）餐饮用仓库
7.娱乐、康乐设施


根据饭店的实际情况进行选择，在全面规划后， 把各种设施合理地安排到各个区域去。 较为理想的布局是自成一个区域，与其他公共 设施有一定的分隔。
（三）后台部分



1.洗衣房 2.锅炉房 3.空调设备 4.供电系统 5.供水系统 6.其他工程用房 7.仓库 8.办公室 9.职工用房

（1）饭店就是军队 （2）对上级的命令不管对错与否都应该执行 （1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致 （2）不可越级指挥（监督） （3）每位员工只有一位顶头上司（申诉）

3.命令统一原则


（四）组织宽度与授权原则


1.组织宽度：是指一位管理者能够有效领导、监督、 指挥直接下属的人数。 2.授权：
三、饭店的组织结构类型

直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
（一）直线制组织结构
上级 ↙ ↘ 下级 下级 高层管理者 ↓ 中层管理者 ↓ 基层管理者 ↓ 员工
（二）直线职能制组织结构
高层管理者 职能部门1
业务部门 业务部门下级
职能部门2
（三）事业部制组织结构
（二）管理人员的配备和使用

1.用人理念 2.确定用人标准 3.管理人员配备程序 4.使用和授权
1.用人理念

德才兼备以德为重
2.确定用人标准

（1）基本素质

包括基本品质、道德意识、学历阅历、个性气质、 思想观念

（2）管理能力

包括管理理论、管理思想、管理知识、管理方法、 心理成熟度、应变能力 包括本专业知识的深度和广度、饭店各方面的业务 知识、与饭店相关的各种业务知识



（1）使人与设施合理配合形成人机组合式的岗位劳动 （2）把单个的岗位劳动组合成集体劳动 （3）纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程 （4）横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体
2.业务流程和协作

饭店业务流程是把前后有联系的相关岗位按一 定的程序连贯起来完成一个过程。其特点是对 业务作时空上的组织。
（三）任务的分配

1.确定组织目标

以计划的形式确定饭店目标 （1）在综合平衡的基础上饭店把计划指标进行分解，分解 后把具体指标落实到各部门 （2）根据分解的计划指标、饭店的业务决策、业务设计， 把与指标配套的各部门业务任务分配到各部门 （3）各部门根据指标和业务任务制定本部门的部门计划 （4）在对计划任务进行分配后，还要对临时任务作分配 部门和阶段进行
第四章 饭店组织管理
第一节 概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度 第四节 饭店非正式组织管理
第一节 概述

一、饭店组织管理的内涵

二、饭店组织原则
一、饭店组织管理的内涵

（一）饭店组织

（二）饭店组织管理
（一）饭店组织


两人以上的团体即称为组织。 六大要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。 饭店是一个庞大的经济运行系统，围绕饭店的经营目 标，需要若干人为之共同努力。因此，饭店必然会形 成一个完整的组织机构，同时在这个系统中，根据不 同的工作分工，围绕不同的岗位，又会形成若干的小 系统，大系统中不同小系统的有机结合形成了饭店组 织。 饭店是一个劳动密集型、无机器生产而又生产无形产 品的经济组织。
（一）基本制度 （二）专业管理制度 （三）饭店工作制度 （四）部门制度
（一）基本制度

适用于全饭店的一般性制度 1.饭店管理方案 2.员工手册 3.经济责任制 4.岗位责任制 5.服务规程
（二）专业管理制度

适用于全饭店的一般性制度 1.行政性制度 2.人事制度 3.安全保卫制度 4.财务制度

（1）业务流程时序上的设计。 （2）业务流程空间上的联系。 （3）业务流程的时空结合。 （4）业务流程是实体，与流程相配套的有服务或 称和信息流。
3.排班


在同一时间或同一空间从事同一性质和内容工作的一 群人组成了班组，班组是饭店劳动的基层组织，排班 就是对班组的排班，就是排定班次，是根据各岗位及 由各岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时 间和时间段，规定它们的作业内容。 （1）按作业时间排班

这是排班的主要形式。它以日为单位，确定日工作时间和时 间段，按时间段进行排班。
通常是以业务区域为单位进行。先对业务内容进行分工和归 类，再核定各类业务量，根据业务量再配备相适应的班组。

（2）按业务内容排班


非截然分开，二者是综合的。
第三节 饭店组织制度

一、对饭店制度的认识 二、饭店制度体系 三、制度的实施
一、对饭店制度的认识

（一）概念

饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行 为的规范和准则。 目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活 性、发展性 1.制度是正式组织的标志 2.为正式组织统一意志 3.制度是规范的保证 4.制度是自我约束的依据

（二）意义



二、饭店制度体系


3.团结是有原则的 4.组织保证
第二节 饭店组织结构

一、饭店的部门构成 二、饭店的结构布局 三、饭店组织结构类型 四、饭店组织结构管理的主要内容
一、饭店的部门组成

（一）前台部门和后台部门 （二）其他机构设置



1.党领导的组织机构 2.工会、共青团、妇女组织机构
前台部门和后台部门
二、饭店组织原则1

（一）充分发挥组织能力

组织能力是指组织的效率和效率的持续性。

（二）组织形式服从组织目标

组织形式要为市场服务、组织形式为效率服务、管 理职位为管理目标服务

（三）等级链和指挥统一原则


1.概念：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各 管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理 者之间组成了一个链条结构。 2.服从命令原则
（三）饭店工作制度




适用于全饭店的一般性制度，是为涉及全饭店 的一些行政工作所制定的制度。有些将其并入 饭店行政制度。 1.会议制度 2.饭店考评总结制度 3.决策和计划工作制度 4.质量监督制度
2.编制定员的具体方法

（1）岗位定员法 （2）设备定员法 （3）比例定员法 （4）效率定员法



工时定额：结账、上菜时间 工作量定额：客房清扫 工作定额的制定时，一方面要考虑到饭店已达到的平均劳动 效率水平，同时也要考虑到提高劳动效率的可能性和现实性。 在工作定额的具体确定时，还要考虑到工作的难易程度和新 老员工的熟练程度的差异。
1.朝向

建筑物最大面积里面的朝向，就是饭店的朝向， 饭店正门的朝向通常称为饭店正面，反之则为 背面。饭店的背面或侧面设置员工通道、自用 车道、团体行李通道。
2.饭店外环境

（1）饭店建筑造型 （2）外环境总体布局 （3）门厅外环境 （4）停车场
3.前厅大堂




（1）一个美观大方的大门 （2）前厅大堂要有足够的空间以供宾客集散 和通行。 （3）前厅大堂的中心部分是总台。 （4）大堂布置要有文化气息。 （5）设置相应设施设备。
2.分解指标和分配任务


3.目标考核

（四）编制定员

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编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部 门及全饭店管理人员和服务人员的数量。 1.编制定员的依据 2.编制定员的具体方法 3.用工类型
1.编制定员的依据


（1）饭店的等级 （2）饭店的规模 （3）饭店的布局设计 （4）饭店的组织机构和岗位设置 （5）饭店设施设备配备状况 （6）饭店劳动效率 （7）饭店经营状况





前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总机、商务 中心。 客房部：客房、布件、洗衣、公共区域卫生（PA）。 餐饮部：餐厅、厨房、饮料、伺膳服务。 商场部：销售商场、组织货源、仓储。 康乐部：康乐中心、娱乐中心、美容中心。 销售部：销售、公关。 财务部：会计、出纳、成本核算、前台收银，夜审、仓储 （商场商品除外）、电脑。 人事部：人事、劳动工资。 培训部：教育培训、质量检查。 工程部：水、电、气供应、空调、维修保养。 采供部：食品、五批、五金材料的采供。 保安部：门卫、内保、消防。 总务部：饭店用车、职工食堂、医务室、职工浴室等。
总经理
开 发 部
技 术 部
财 务 部
人 事 部
管 理 部
事业部1饭店
事业部2工厂 职能部门 生产部门
职能部门
业务部门
（四）矩阵式组织结构

集团公司或输出管理的一些大型饭店
四、饭店组织结构管理的主要内容

（一）形成组织结构图 （二）管理人员的配备和使用 （三）任务的分配 （四）编制定员 （五）劳动组织
2.进行制度建设

业务最终要人去完成，什么人、去完成什么工 作，达到什么标准，由岗位责任制来规定。

（1）岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职 务说明书）和作业岗位责任制 （2）业务在分工和界面划分时是对部门而言的， 各项业务最终要落实到各岗位，责任到人 （3）建立岗位责任制要确定饭店的所有刚才，岗 位设置由各部门提出具体方案，报由饭店决定 （4）每个岗位要确定工作内容、工作任务、作业 范围、岗位人数
3.用工类型

正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时 工、管理公司派驻工
（五）劳动组织

1.涵义 2.业务流程和协作 3.排班
1.涵义

劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结 合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程， 再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过 程。
（一）形成组织结构图

1.制作饭店组织结构图 2.进行制度建设，如岗位责任制

1.制作饭店组织结构图

饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成、业 务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员 安排的综合图解。



（1）在明确业务分工的情况下进行一个层次的部门设置 （2）按直线制的性质对部门下属业务单元和班组进行设置 （3）对饭店组织作层次的划分，包括饭店的基本层次和各 部门的层次，各部门的层次可能是不同的 （4）对职位的规定，对组织结构图中的每一个层次、每一 个结点都可以做职位的规定。

（3）业务知识和业务能力

3.管理人员配备程序

（1）提出候选人名单

该岗位的直接上司/招聘领导机构，两个或以上 人事部门和相应层次的管理层 相应的管理层集体决策

（2）考察考核


（3）确定人员

4.使用和授权

（1）管理人员进入角色 （2）授权：制度明文规定的形式 （3）用人不疑和制约原则 （4）爱护培养，能上能下 （5）严格考核

（1）让下属掌握一定的权力，责权相称。 （2）权力的制约


（五）组织的系统原则 （六）团结一致的原则

1.组织必须团结 2.饭店产生不团结的原因



（1）利益重于目标 （2）员工素质低 （3）组织文化不健康 （4）无事生非

①组织部门之间的权力大小的不确定。 ②组织中的目标冲突。