酒店培训--客衣收发程序PPT课件
客衣收发程序
客衣收发程序
1．楼层服务员若发现客房的门把手上挂有客衣时，应立即将客衣送到客房中心，如需加急洗涤，应告知客房中心人中立即通知洗衣房人员及时过来领取洗涤）。
2．对客服务员需在每日10：00前查看每间房是否有洗衣，DND房除外。
如10：00过后有客人需要洗衣服务，对客或清扫应按洗衣单上的提示问清客人是否需要加急服务，是否有特殊洗涤要求，并在洗衣单上作详细记录（提醒洗衣房）。
3．客房中心人中有洗衣房人员来收客衣前，必须对所有的客衣进行清点、确认、登记，确认洗衣单上是否有正确的房号、姓名（所有必须填写的内容是否与洗衣单相符），并检查有无遗留物品。
4．如客人未填写洗衣单，应提醒客人清楚填写，如客人不在房内，暂不收洗，将洗衣单放在洗衣袋上，留下“服务通知单”提醒客人如需洗涤服务可至电客房中心联系（不清楚客人是否需要洗涤的情况下）。
5．洗衣房人中来收取客衣时应当面清点客衣数量，并要求收衣人在收发记录本上签名确认，前明确返回时间。
6．当洗衣房人员将衣物送回时，客房中心人员应当面逐一核对各项内容，签字认可并留存一份洗衣单备查，如发现洗涤衣物有问题应立即请其拿回处理（问题严重应立即向上级汇报处理）。
7．如对客或清扫收到客人现付的洗衣费时应让收银员在留存洗衣单上签字确认以备核查。
8．对入房账的洗衣费，必须将洗衣单的号码输入该房的信息备注栏，以备财务审核，如发现加快客衣在规定时间内未送回，要及时跟催。
9．对客服务员或清扫核对衣物无误后将其送入客人房间。
10．送还的的洗衣如遭客人投诉，应查明情况，视情况妥善处理（是否需要汇报或致电洗房了解相关情况）。
洗衣服务培训教案PPT课件(18张)
• 若来不及，一般先包装送到客人房间，并视 情况给客人减免洗衣费；或请客人先离店， 留下住址，由酒店邮寄给客人
让我们持续改进 The End! Thank You!
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作 规程， 负责对 施工班 组人员 及分包 方人员 进行有 针对性 的安全 技术交 底，履 行签字 手续， 并对规 程、措 施及交 底执行 情况经 常检查 ，随时 纠正违 章作业 ；
• 客人填写洗衣单不妥，又无法与客人联系， 为不耽误客人的使用，可先行洗烫，但在送 交客衣时，应向客人解释说明
• 送回的客衣有洗涤不净和损坏，楼面服务员 及时向上汇报并与洗衣房联系 （一般赔偿不 超过洗衣费的10倍）
特殊情况处理
• 查客衣时发现衣物有破损或缺钮，应向客 人说明：“**先生（女士），您的衣物在 送洗前需要先做织补吗？”或：“您有多 余的纽扣吗，我们可以先帮您钉上。 ”
加急洗衣服务标准
• 客房内如客人时间较为紧迫，酒店可提 供快洗服务。
• 服务标准：一般四小时即可送回，收费 标准是在原有洗衣费的基础上加收50% 服务费。如洗一件衣服10元，加收50% 服务费后为15元
注意事项
• 保证客衣当天能取回，楼面服务员应在早上10 ：00点前进房检查有否要送洗的客衣，以免延 误送交时间
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜 ，听客房里是否有动静；如客人没有反应， 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
客衣收送程序
3、衣物是否串色、染色、丢失。
4、是否达到洗烫标准，否则返工。
确保熨烫质量。
5、需要折叠的衣物正面折叠、用合适的透明袋装好，封口，特殊要求衣物按单行事（如衬衣折叠）。使用别针记号的衣物，装包时要将别针取下。
方便客人。
6、在透明袋上用打码笔标注上洗衣单编号连同洗衣单黄联一同放入相应房号的洗衣袋中。
若洗涤会使问题更加严重，客人会认为是洗涤操作不当损坏他的衣物，引起客人投诉、索赔，影响酒店声誉。
7、分类送洗时注意洗衣单上要求洗涤方式并结合经验干洗或水洗，客人特殊要求的衣物要提醒水、干洗工谨慎处理。
避免或减少洗坏衣物。
8、将衣物分别交于干、水洗员工，将洗衣袋每个对折，整齐摞放，放在办公室客衣柜的挂衣格下方。收拾打码物品清理桌面，将洗衣单交主管挂账。
便于明确责任人
2、将客衣筐中的客衣逐袋取出，打开洗衣袋，取出洗衣单，清点洗衣实际数量与洗衣单登记数量是否吻合，同时观察客衣上是否有明显的问题，如果不符或明显问题，立即通知相应的服务员进行核对，直至双方确认无误。将房号、衣服件数、相应楼层员工姓名记录在《客衣收取记录本》。
清点数量，明确责任，避免扯皮
3、核对客衣时，要求一包核对完毕后，将洗衣单和衣服装回洗衣袋内放入客衣收集车内，然后核对下一包。要求每次只能核对一家客衣。
避免客衣混淆
4全部核对结束后，再次请文员通知楼层是否还有要清洗的客字确认。签字后将收好的客衣拉回洗衣房办公室内
确保客人的衣服尽快洗涤
四、将衣服收回洗衣房，对照洗衣单核对衣物数量进行打码，检查并分类。
1、逐包将衣物从洗衣袋内倒出，检查每份数量并在洗衣单“酒店数量”一栏内准确填写件数。随洗衣必须有洗衣单，若没有需请示上级。
方便确认
客衣收送工作程序与流程
工作行为规范系列客衣收送工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-22896客衣收送工作程序Customer clothing delivery process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客衣收送程序1.收取衣服时客人在房间，应根据客人填写的洗衣单，向客人说明客衣送回的时间2.检查客衣客人在房间，应当面清点件数，并检查客衣口袋是否有物品，件数是否与洗衣单相符，房号是否相符等，检查中如发现客衣有破损，褪色等与客人当面说明。
客人不在房间，则将收出的客衣拿到值台检查，如有物品应送回并留言，如该物品为贵重物品，应上报楼层主管和AM，，由主管交到房务中心保管，并在工作表备注3.在洗衣单上备注收出的具体时间，收出人，洗衣袋的使用数量，及时电话通知洗衣房收取，并在工作表上做好记录4.洗衣员上来收客衣时，与洗衣员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名。
5.洗好的客衣，由洗衣专员送入房间附;a如有客衣回执单，应及时给客人签名确认，如客人不在，放于房间书桌上，客人签名确认后，及时收出告之洗衣房bDND无法送回房间的衣服，洗衣专员交接给房务员送入，房务员与洗衣专员核对客衣的房号，件数，并在洗衣本上签名，之后塞入客衣通知单，等DND取消或客人通知再送入房间。
做好交接和记录c客衣收现金时，如客人不在房内，则交给房务员，房务员与洗衣专员做好交接，塞入通知单，等客人在房间时，将客衣送入，收取现金d遇到特殊情况时(如晚上10点后送洗，要求马上送回的)，不可马上答应客人，应与洗衣房联系后，在给客人答复e中班人员在下班前将楼层的客衣交接本和洗衣房的客衣交接本核对，检查客衣是否全部送回f客人送洗客衣后换房的应及时做好交接，记录g客人送洗客衣后在短时间内退房，应马上联系洗衣房客衣是否能够送回，如未送回，应告之洗衣房客人已经退房，并做好交接请输入您公司的名字Foonshion Design Co., Ltd。
客衣的收发程序
客衣的收发程序
1、准备工作：整理好个人的仪容仪表，符合酒店要求，一般在9：30
准备好客衣收取表，上楼收衣。
2、从高楼层往低楼层逐层向楼长收取客人的洗衣，先收取VIP和快洗
衣物。
3、上午11：00前必须将楼层所有正常服务的洗衣收到洗衣房。
4、按程序查对洗衣单是否填写完整，有无房间号及客人签名，如没有，
须立即与楼长确认，礼貌地请客人补填写完整，与楼长一同检查衣物破损、污渍等情况，并及时知会给客人。
5、要将客衣收取的时间、房号、收衣员及楼长姓名记录在客衣收取表
上。
6、立即将VIP或快洗衣物检查完毕交专人洗烫，并做好交接工作。
7、认真检查衣服有无破损、染色、掉色、褪色、缺扣、饰物不全和遗
留物品，初步确定污渍能否去除等。
8、检查有问题的衣服及时与客人取得联系，经得同意后再洗。
如联系
不到客人时，要与楼层管理人员协商解决。
9、客衣检查完毕，分别进行打码、核单，统计金额开单交前台收银入
帐。
10、洗烫完后，核对件数、品种相符，检查衣服是否达标，衣服缝补好，
才可入袋包装好。
并送到楼层与楼长交接，并办好签收手续。
11、将每天衣物的件数登记好，并做好帐目准确，做好客衣收发报表，
及包装日耗品用量，以便控制成本。
提供对客服务PPT课件
（1）借电熨斗、熨衣板时，先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持借用 ，让大堂副理与客人联系后再予借用。 （2）借暖风机时，提醒客人关掉冷气并表示可提供棉被，如客人仍坚持借用 ，让大堂副理与客人联系后再予借用。 （3）借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，婉转询问用途以及是否需要工程部 人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶性事件。 2.租借电器 提醒其注意使用安全。 3.记录登记 将租借物品的种类、件数、房号、借用日期、交换时间分别记录在备忘白板上 并输入电脑。
三、洗衣服务的注意事项 （1）洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要提前向客 人说明。 （2）四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。 （3）鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，如果衣服损坏或 丢失，按洗涤费的15倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保 价洗涤收费方式”。 （4）收取客衣过程中要特别注意: ①未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房内有需要送洗的衣物，但客人没有填写洗衣单，则不要收洗。 ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，对于需熨烫的高级时 装，应用衣架挂好。
提供洗衣服务
知识准备
从饭店向客人提供的洗涤方式来分，洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种; 从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 一、洗衣服务的方式 （1）用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心。 （2）将衣物直接交给客房服务员。 （3）客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在 床上。 （4）客人把要洗的衣物放在洗衣袋或者显眼处，留下字条，由服务员代填洗 衣单。
（3）住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐 一核查。 （4）早班领班在上午和下班之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开 的饮料账单送到客房中心。 （5）早班领班上班后，立即核对饮料柜中的饮料，做好报表，并按定量将饮 料发给各楼层服务员，供补充客房迷你酒吧用。晚班领班在晚班服务员下班前 将用不完的饮料回收到饮料柜中。 （6）每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层 主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。 （7）每日全部楼层衣服务的程序 1.收取客衣 （1）在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。 （2）房间内部应配有洗衣袋、干洗/净熨衣物单和湿洗衣单，服务员进门后检 查时，要留意房间内有无客人要送洗的衣物袋。如发现有需要送洗的衣物，要 及时收取。 （3）如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，应及时收取需要 送洗的衣物。 （4）检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单 上的有关项目的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号 码、衣物件数、日期等，并做好登记。
17、客衣收送
客房部对于客人欲送洗的衣服，应及时提供客衣收送服务，其服务流程如下：
一、接收客衣 （一）进房收取 1、客房服务中心接住客话，进房收取客衣 。 2、服务员每天上午11点前检查是否有待洗客 衣。
（二）清点客衣 1、从洗衣袋中取出洗衣单，检查洗衣单是否 填写清楚、完整，序号是否正确。 2、将衣服从洗衣袋中倒出，对照洗衣单上的 数字进行清点。 3、检查宾客填写的衣服件数与实际件数是否 一致，或由服务员帮助宾客填写洗衣单。
二、送返客衣 （一）送衣准备 1、将整理集中的客衣按照房间序号挂在送衣 车架上。 2、检查同属一个房间的客衣，做好送衣登记 。
（二）送客衣 1、根据饭店结构，合理安排送衣顺序。 2、如果有快洗客衣和重要宾客的客衣，须优先安排派送。 3、严格遵守送衣时间，普通洗衣在当天12点前收取，于当 天18点前送回；12点后收取的，在第二天送回。 4、送衣时如果遇到客人不在房间，可将客衣放在饭店规定 位置，将送衣卡放在床头柜电话机旁，并做好记录。 5、如遇到“请勿打扰”房，则将事先准备好的卡片从门底 缝隙中塞入房内。在送衣本上做好记录，并将客衣拿回洗 衣房。
（三）客衣洗前检查 1、检查洗涤要求与服装的洗涤保养说明是否符合。 2、检查客衣口袋里是否有客人遗忘的钱物。 3、检查衣身、衬里，衣袋、领口、袖口等是否有破 损。 4、检查衣扣是否齐全，拉链是否有损坏。 5、检查是否有脱线。 6、检查是否有重度污染和褪色。
（四）问题客衣处理 1、凡发现有破损、无法清洗的斑迹的衣服要 与宾客联系确认后再洗。 2、凡遇到有可能发生不良洗涤后果的情况， 如洗后会严重褪色、严重缩水等，要征询 宾客同意后再洗。 3、宾客遗忘的任何物品，须及时送还宾客。
（三）送衣结束工作
1、未能送进客房的客衣应保管妥当，并认真 做好相关记录。 2、将送衣过程中宾客提出的意见及建议及时 登记，并向上级汇报。 3、准备下一次送衣。
酒店洗衣仓库收发客衣流程
酒店洗衣仓库收发客衣流程1.收发员要做到热情待客人，耐心的答客人提出的问题，遇到客人的投诉时态度要做到和蔼、谦虚并做好投诉记录，并及时汇报主管，针对存在不同的问题和有利于我们工作提高等问题及时加之改进。
2.检查衣物：客人送来洗涤熨烫的衣物要当客人面检查，是否有破损。
纽扣及珠饰物是否齐全，是否有退色，有无缩水现象，有无串色痕迹，有无新污渍，如香口胶，油漆等其他污渍，部分污渍后可以用药水排除的方法，进行检定是否可以去除，或请洗衣工作人员鉴别，如无法去除的必须向客人解释清楚。
如发现上述当中存在的问题要取得客人认可在收洗单上签名同意洗涤后再把衣物收下，并在收洗登记本上做好登记手续。
然后用书面的形式通知洗衣技工。
3.点数、开单：通过上述的严格检查后，把收下衣物按数量，洗涤方式（干洗或水洗），单价领取日期，一起填写好，并做好款项的收取，有折扣的写明此单打几折，将折后计款所得的洗衣费，分别用大写、小写注明在客衣收据单上，并谦虚让客人对照查看，确认无误后，请客人填上姓名或单位地址电话号码，再将洗衣单据的节三联（红色）单交给客人，作为取衣凭证，如果客人因故未付款，要求在取衣时付款的，一般情况下是不允许的，但要看情况对待，如未付款则要在单上注明未付款，并在本子上登记清楚。
4.打码登记、开单、收款事项做完后，及时按衣服件数用标签纸写出日期，客人单据号码，衣服件数，总件数即当〔日期—收据编号—件数〕例〔1/3—0001—3〕再将标签纸装订在不同衣服的相应位置上，并在本子上登记，列明当天日期，件数，客衣单号，衣物种类，并签上收衣人姓名。
5.在收洗过程中，对衣物检查到水洗和干洗都会引起衣物损坏或变形的，要跟客人解释清楚，不作收洗服务。
6.如遇到快衣收洗服务，要及时用书面通知洗衣技工说明取衣时间，并做好跟踪工作保证客人取衣时间的正常，并在客衣单上登记好记录签名。
7.客衣的领取，客人拿红单据来取衣时首先注意二点：①单上是否注明未付款，或欠多少钱未付等现象，如有必须向客人收取，假如款项没收到的话工作人员将付全部责任。
客衣的服务程序PPT文档21页
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
客衣的服务程序
46、法律有权打破平。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
客衣的服务程序PPT课件
• 易掉色衣物：
• 手洗衣物：丝质、羊毛等纤细料质衣物，带装饰物衣物。
• 装网袋：手帕。
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成品收集
• 将工作台、送衣车、格子柜整理清洁干净。 • 先收集快洗、快烫衣物。 • 免烫小件烘干后，洗衣工直接送至检查员。 • 去熨衣部将熨好的衣物收集至检查区域。 •
衣物的核数
• 打开洗衣袋，拿出洗衣和洗衣单。 • 清点客衣数量是否与洗衣房数量相符。 • 若客人数量大于洗衣房数量，应及时报告领班或主管，再通知文员。 • 若无法与客人取得联系，填写留言条，由洗衣房经理签字，与洗好的衣服一起送还客人。 • 在洗衣单相应的位置填写衣服的数量。 •
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衣物的检查
若在衣物口袋发现遗留物时，及时送还客人
遗留物品
• 若在衣物口袋发现遗留物时，及时送还客人 • 若客人不在，送办公室进行登记处理。
第5页/共18页
衣物的编号/打号
• 将该工作日的第一份洗衣编号为01号，将该工作日的第二份洗 衣编号为02号，以此类推
• 为了节约打码的时间，以月份日期开头不变，只变每日客衣编 号:如1月JY，当天日期：6号，当天客衣第一份01，打码为 JY06-01
在光线明亮的工作桌上把衣物铺平，先外表后内部，仔细检视。 • 客人要求水洗的衣物是否适宜水洗。 • 客人要求干洗的衣物是否适宜干洗。 • 衣物上是否有不易去除的特殊污渍。 • 衣物是否有破损或潜在的破损。 • 钮扣、饰物和拉链是否完整。 • 衣物是否有褪色、染色现象。 • 衣服上是否有熨斗印或极光。
• 挂件放在壁柜中，挂整齐。
• 房间显示DND时，打电话给宾客服务中心为客人作洗衣留言。
• 如果下班前客人还没来电，交班给中班领班；如果中班下班前客人仍然 没来电，则把洗衣作登记，送到客房部办公室，给文员交班。