服务质量差距模型(20200120072538)
服务质量差距模型
顾客
顾客期望
顾客差距
顾客感知
差距1
海底捞
2020/5/10
海底捞2
海底捞对顾客期望的理解
差距4
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传
B
7
差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
B
1
一、什么是服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的, 是专门用来 分析服务质量问题根源的有用工具。
2020/5/10
2020/5/10
B
3
服务质量差距模型
期望的服务
顾客
顾 客
差
距
感知的服务
企业
差距1
服务传递
差距3
顾客驱动的
差距4
服务设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2
对顾客期望
的理解
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
顾客 期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生 等候时间少、服务好、交通便利、菜品 多、设施好…
2020/5/10
B
8
弥合差距1对策
加强市 场研究
注重与员 工沟通
每月每分店 对顾客满意度 进行调研 开发新菜品
加强关 系营销
充分服 务补救
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。
本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。
SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。
具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。
整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。
在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。
（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。
（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。
（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。
填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。
在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。
第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。
差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。
第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。
这个步骤是进行实际决策和计划的基础。
同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。
第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。
例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。
需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。
因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务营销04_服务质量差距模型
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾宾馆.旅游后晚上8点,回宾馆用餐.餐厅 等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不一会客 人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速 度太快,客人误认为是"甩盘子",不欢迎他们,而且上得太 快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满.经调解,服务 员向客人道歉.过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩 也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下, 又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘 子上.XX客人对此不满,经餐厅经理的道歉,又送客人水果 饮料,才平息.
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求,为他们提供适合的产品.比如,瑞典 宜家的卧室用品部门经理朱利·德罗西 耶在访问一些美国和欧洲人的家庭时, 偷偷地去看这些人家的大衣柜,结果发 现美国人喜欢把衣服叠起来存放,而意 大利人喜欢把衣服挂起来.因此,宜家在 美国卖的一款大衣柜以大抽屉主.
• 宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园,顾客可以把孩子免费 寄放在那里,从而可以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅 笔,便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面,只要顾客顺着一个方向走, 就能看到所有商品.另外,每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００ 种,使顾客有较大挑选余地,这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决 定性优势.
服务质量差距模型
• 服务差距,就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距. • 服务公司的目标就是要消除差距,或者至少是差距尽可能缩小.
服务营销-服务质量5大差距模型
? 人、过程和有形提示这3个要素体现了服务营销组合的特点。
服务营销管理的目标
? 服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系， 是按照服务质量差距模型进行管理的体系。
服务定位
? 服务定位 :作为名词（ a service position ），是 指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特 殊印象或特色，而作为动词（ service positioning ），是指一家服务机构对自己在顾 客心目中的服务特色进行设计或塑造。
服务定位的实质是一种服务差异化或特色化战 略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手 不同的服务特色。
服务营销
服务营销的特点
? 服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区 别。服务营销（ Services Marketing ）与实物营 销（Goods Marketing ）之间的区别主要有：
? ⑴营销的产品不同； ? ⑵用户的行为不同； ? ⑶营销组合的要素不同； ? ⑷有关产品质量的概念不同。
服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准
差距 2
机构对顾客期望的了解
服务质量差距之间的关系
差距 5
服务 质量 差距
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
服务营销管理的目标体系
服务质量的误差经济模型
服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。
这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。
5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。
其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。
第一个差距是不了解顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。
第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。
企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。
第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。
最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。
要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。
通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。
此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。
Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。
而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。
服务营销管理模型服务质量差距模型_OK
差距1：不了解顾客的期望
顾客期望
1. 营销研究导向不充分
营销研究不足
着眼点没在服务质量上
没有充分使用市场研究
差
2. 缺乏向上沟通
距
管理者与顾客之间缺乏交流 一线员工与管理者之间沟通不充分
1
一线员工和高层管理者层级太多
3. 对关系的关注不够充分
缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客
使制定的服务标准 体现顾客的期望
使服务实绩达 到服务标准
使服务承诺符 合服务实绩
13
缩小服务
质量差距，
使顾客获
图
得最大满
意度
了解服务期望（针对差距1）
服务质量差距1： （1）定义
顾客期望与实际的顾客期望之间的差距。 （2）产生原因
服务营销措施： （1）服务市场调研 （2）服务市场细分 （3）服务关系营销
服务场景的维护的和升级不够
管理者对顾客期望的感知 17
控制服务实绩 （针对差距3）
服务人员管理 技能营销、内部营销
缩小差距 3 的服务 营销管理
服务中间商管理 渠道营销、网络营销
服务对象管理 互动营销、自助营销
服务调节 可调化营销、效率化营销
图2-12 缩小服务质量差距3的营销管理
18
使服务 实绩达 到服务 质量标 准体
3
服务营销组合即7P营销理论
人员：所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销 组合很重要的一个观点。 有形展示：包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服 务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的 能力。 过程：服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程 产品：注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第 一位。 价格：根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业 的品牌战略，注重品牌的含金量。 促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为促成消费的增 长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。 渠道：指在商品从生产企业流转到消费者手上的全过程中所经历的各个环节 和推动力量之和。
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
第二章服务质量差距模型
2020/12/10
第二章服务质量差距模型
2.1 顾客差距
第二章服务质量差距模型
顾客差距
期望的服务 顾客差距
感知的服务
第二章服务质量差距模型
2.2 供应商差距
第二章服务质量差距模型
2.2.1 不了解顾客期望
顾客期望
ห้องสมุดไป่ตู้
•营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 •缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 •对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 •服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制
第二章服务质量差距模型
1.2 为什么要研究服务营销
第二章服务质量差距模型
•服务经济
•在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务
•非管制行业与专业服务的需求
•服务营销的特殊性
•服务等于利润
•糟糕的服务
第二章服务质量差距模型
1.3 服务与技术
第二章服务质量差距模型
•新服务的潜能 •提供服务的新方式 •加强了顾客和员工双方 •服务的全球扩张 •互联网就是服务 •技术和服务的悖论及负面影响
第二章服务质量差距模型
1.4 商品营销与服务营销的区别
第二章服务质量差距模型
商品 有形 标准化 生产与消费分离 可储存
商品与服务
项目概览
服务
相应的含义
•无形 •异质性 •生产与消费的同步性 •易逝性
•不可储存 •不能申请专利 •不容易展示和进行沟通 •难以定价 •服务的提供与顾客的满意取 决于员工的行动 •不可控因素 •无法确知是否与宣传相符 •顾客参与并影响交易 •顾客之间相互影响 •分权可能是必要的 •难以进行大规模进行生产 •服务的提供和需求难以同步 •不能退货或转售
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。
该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。
服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。
这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。
这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。
如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。
然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。
响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。
如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。
保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。
如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。
反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。
共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。
如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。
实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。
消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。
如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。
服务差距模型
1、“顾客价值”是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。
顾客所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。
从企业的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。
2、顾客价值等式在旧的顾客价值等式中，V代表顾客价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：V=（PQ+SQ）/P。
为实现顾客价值的最大化，企业可提高PQ和SQ，或降低P。
在90年代的企业中，该等式中引入了一个新的因素，即顾客成本（CC），它可以用货币表示带来的附加成本或表现为给顾客带来的不便。
新的价值程式如下：V=（PQ+SQ）/（P+CC）一天早晨，我把两件衬衫送到干洗房，他们答应下午5点可以洗好。
5点刚过我去取时，他们却还没有洗好。
我埋怨说，我明天早晨出差要用。
那职员对此的回答是“我们免费给您洗。
”这种友好的方式倒是不错，可我还是不能准时拿到衬衫。
出现上述问题的关键，就在于干洗房的职员想用调整价格来维持我的顾客忠诚，以保持顾客价值等式的平衡。
能行得通吗？恐怕不行。
在价格上让步解决不了我最看重的问题，即按时拿到干洗好的衬衫。
我们的企业不是也有类似做法吗？我们在顾客价值等式分子部分失去的东西，就尽力通过调整分母来进行补偿。
我们盲目削减价格，取消各种手续费，给予优惠折扣，或是提供补偿性的产品和服务，所有这一切和那位职员调整价格的做法如出一辙。
新顾客的设备安装周期从21天减少到5天以下。
杜绝送货延迟。
完成顾客定单的准确率接近百分之百。
顾客交易文件的数量从30份降到5份。
修改设备安装程序，帮助顾客，使之在收到设备之后即能卖出自己的产品。