第七章 服务技术与服务创新

1、完整服务设计内容：
目标：确定服务内容？ 怎样提供服务？
人 产品
技术
系统
例如：文山鑫顶服务公司，从事住宿服务。 常规：提供住宿、洗涤（房间）、（饮食） 该公司设计自己独特的服务方式： 即保持房间的洗涤条件，又增加公共洗涤设施 和搓澡项目 结果：顾客感到、体验、接受到新的服务. 回头顾客增多
服务创新的方法
渐进性创新 Incremental Innovation
案例分析 网上银行的服务内容不断 增加 新型类别 创新描述
原服务的扩 增加新的服务内容 展 在现有的服务中改变原有 方式
飞机场登记的手续不断简 服务改进 化，快捷
殡仪馆的一条龙服务（追 风格的改变 悼会组织、遗体化妆、告 别、乐队、花圈、火化）
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为客户提供服务形式变化 很大，直接影响到客户的 接受程度、感情和态度
颠覆性创新（Radical Innovation）
•
案例分析
新型类别 模式创新
创新描述 市场上没有明确定义 主要驱动力来自于信息和 网络、计算机技术
Wells Fargo 1995年5月 世界上第一个开始网上银 行
Mondex 美国一家 创业 Start- 已出现在市场上但是赋予 MasterCard（万事通）信 up business 新的技术和形式 用卡为零售商提供Smart Card ATM取钱机 进入市场的 为客户提供新型服务 新型服务 内容
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技术驱动的服务创新
技术来源 动力/能源 服务创新的例子 核动力飞行器创新
物理设计
材料 方法 信息
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鸟巢体育馆
环境友好的干洗材料 JIT 及时服务TQM全面质量管理 多频道电视
企业的选择:面对创新 是否要创新?
是否要领先创新?
是否要跟随创新?
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• 招商银行创新之路 • http://v.youku.com/v_show/id_XMzAyNDAxNjQ0. html
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服务自助的出现
• http://v.youku.com/v_show/id_XMjI5OTM1MjI4. html 招商银行
• http://www.56.com/u73/v_NTE0MzcxNzQ.html • 世博园
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为什么出现自助服务
• 自助服务出现的原因？ • 哪些难以实现自助服务？
• 服务自助带来的社会影响？
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服务创新
由于服务产品的市场上总要经历一个从成长到
衰退的市场发展过程，所以，服务企业要想ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ激烈
的市场竞争中获得成功地发展就必须不断地引入新 产品，以适应不断变化的市场需求。
一项完整的服务
完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 服务质量好坏、高低 隐性服务要素；
• 创新氛围与创造力
• http://v.youku.com/v_show/id_XNTg1NjI3MzI=. html
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服务运营管理
王琳 副教授/博士
2012-2
• 要求 积极参与 规范行为（课堂纪律与请假）
强调：三次旷课平时成绩为０
讨论课安排
• 主题:服务竞争战略+服务接触+服务技术与创新 一、Alamo Drafthouse (P48-50) • 结合已学理论，探讨从中获得的启发 二、调查宁波市两到三家电影城,撰写调查报告 1、比较服务竞争战略（至少两家对比） 2、感受、识别、描述服务接触，评价员工表现（至 少一家） 3、发现服务技术与服务创新(至少两家对比)
(1) 完全创新产服务。 (2)延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域(或相关领域)开发
不同于原有服务的新服务产品。
(3)拓展型服务创新：对现有产品的特征予以改进和提高。 (4)替代型服务创新：服务内容相同，不同的是服务手段。 (5) 改进型服务创新：是指对原有服务的程序、方式、手段、 时间、地点人员等服务要素进行改进。 从改进型服务创新到全新型服务创新，是量变到质变的过程，一 项全新型服务创新往往建立在大量改进型服务创新的基础上。
• 如何让顾客接受、采纳与尝试自助服务？
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服务自动化
• 服务业：向资本密集型行业转变 • 服务工作者：需要更复杂的技能，以适应规划、 操作、维护自动化系统。
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互联网服务
• http://v.ifeng.com/news/china/200810/a17b19 8f-70ae-423b-9235-e7ee079bde9c.shtml
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服务运营管理
第7章 服务技术与服务创新
目录
• 服务中的技术 • 服务创新 • 企业的选择：面对服务创新
服务接触中的技术
• 不含技术的服务接触：美发美容、咨询、精神治疗 • 技术辅助型服务接触：服务提供者利用技术改进服务
• 技术促进型服务接触：双方都使用技术
• 技术媒介型服务技术：非面对面 • 技术合成型服务技术：技术替代人工