高效沟通的三个行为与技巧PPT课件( 28页)
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有效沟通ppt课件
关系 不同人际风格采用不同沟通技巧
4
有效沟通
有效沟通的概述 有效沟通的形式、技巧 有效沟通的步骤 人际风格与沟通 有效沟通的方向
5
有效沟通
沟通的概述
沟通的方向
沟通的技巧
人际风格与沟通
沟通的步骤
6
沟通的概述 什么是沟通?
沟通是为了设定的目标，把信息，思想和感情在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程
10
沟通的概述 养成良好的沟通习惯：
11
沟通的概述 你的沟通失败原因？
12
沟通的概述 沟通失败原因：
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注意了表达，没有注意倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 没有注重反馈 没有理解他人的要求 职位的差距，文化的差距
• 声音洪亮 • 善用肢体语言 • 延伸配合他的手势 • 沟通重点注重宏观 • 表达直接 • 书面确认结果
45
人际风格与沟通 和蔼型：
• 合作 • 面部表情和蔼可亲 • 友好 • 频繁的目光接触 • 赞同 • 说话慢条斯理 • 耐心 • 声音轻柔,抑扬顿挫 • 轻松 • 使用鼓励性的语言 • 办公室里有家人照片
26
沟通的技巧 两种提问方式的区别：
提问方式
优势
劣势
开放式问题
收集信息全面、谈话 浪费时间，容易
气氛轻松
偏离主题
封闭式问题
可以节省时间、控制 不利于收集信息 谈话的气氛
27
沟通的技巧 你的提问注意以下几点了吗？
1. 用‘你能不能说的更详细些？’替代‘为什么……？’ （尽量少问为什么，照顾别人的感受。） 2. 用‘你是怎么想的？’替代‘你难道认为这样做不对吗？’
4
有效沟通
有效沟通的概述 有效沟通的形式、技巧 有效沟通的步骤 人际风格与沟通 有效沟通的方向
5
有效沟通
沟通的概述
沟通的方向
沟通的技巧
人际风格与沟通
沟通的步骤
6
沟通的概述 什么是沟通?
沟通是为了设定的目标，把信息，思想和感情在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程
10
沟通的概述 养成良好的沟通习惯：
11
沟通的概述 你的沟通失败原因？
12
沟通的概述 沟通失败原因：
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注意了表达，没有注意倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 没有注重反馈 没有理解他人的要求 职位的差距，文化的差距
• 声音洪亮 • 善用肢体语言 • 延伸配合他的手势 • 沟通重点注重宏观 • 表达直接 • 书面确认结果
45
人际风格与沟通 和蔼型：
• 合作 • 面部表情和蔼可亲 • 友好 • 频繁的目光接触 • 赞同 • 说话慢条斯理 • 耐心 • 声音轻柔,抑扬顿挫 • 轻松 • 使用鼓励性的语言 • 办公室里有家人照片
26
沟通的技巧 两种提问方式的区别：
提问方式
优势
劣势
开放式问题
收集信息全面、谈话 浪费时间，容易
气氛轻松
偏离主题
封闭式问题
可以节省时间、控制 不利于收集信息 谈话的气氛
27
沟通的技巧 你的提问注意以下几点了吗？
1. 用‘你能不能说的更详细些？’替代‘为什么……？’ （尽量少问为什么，照顾别人的感受。） 2. 用‘你是怎么想的？’替代‘你难道认为这样做不对吗？’
高效沟通的技巧和方法ppt课件
并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：
“你刚刚说的＊＊论点很棒，真的值得学习……。”
10
言语沟通——口头沟通
如何提升你的表达能力、说明力？ 一个人的口头沟通能力好坏，决定了他的工作、社交和个人生活的品质
和效益。
11
言语沟通：提升表达力的方法
6
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
7
倾听沟通——重要性
倾听是成功的右手，
说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是听别人说话。
8
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集反馈意见 增进了解
为什么不用同样的道理，去“钓”一个人呢？
戴尔·卡耐基
2
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败来自不愿沟通
3
目录
沟通的基本内容 倾听沟通 言语沟通 工作沟通
4
沟通的基本内容——四种形式
5
沟通的重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、信息、讲完一个才讲第二个。 频率相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简单、明了、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
12
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或权威的言论 诉诸对方的视、听、触、嗅、味 等五种感觉 示范
13
注意自己的措辞，多使用事实陈述。
“你刚刚说的＊＊论点很棒，真的值得学习……。”
10
言语沟通——口头沟通
如何提升你的表达能力、说明力？ 一个人的口头沟通能力好坏，决定了他的工作、社交和个人生活的品质
和效益。
11
言语沟通：提升表达力的方法
6
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
7
倾听沟通——重要性
倾听是成功的右手，
说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是听别人说话。
8
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集反馈意见 增进了解
为什么不用同样的道理，去“钓”一个人呢？
戴尔·卡耐基
2
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败来自不愿沟通
3
目录
沟通的基本内容 倾听沟通 言语沟通 工作沟通
4
沟通的基本内容——四种形式
5
沟通的重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、信息、讲完一个才讲第二个。 频率相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简单、明了、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
12
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或权威的言论 诉诸对方的视、听、触、嗅、味 等五种感觉 示范
13
注意自己的措辞，多使用事实陈述。
高效沟通技巧培训ppt课件
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
高效沟通的三个行为与技巧(ppt 28页)
高效沟通
龚俊宇 2010/07/14
沟通的定义
用任何形式或方法，在两个或两个以上的 主体之间传递、交换或分享信息的过程。
题目： 经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该怎样与他沟通？
游戏：撕纸
撕纸游戏说明
任何形式和方法的沟通都是双向的过程
传送者
信息 反馈
接收者
沟通的三个行为
说
听
问
任一行为的缺失都会导致论， 一个不能用“是” 或“不是”来回答的 问题。
有利于打开话题，双向 沟通，营造气氛。与人 接触时常使用
封闭式提问
你想要点鸭脖还是鸭爪呢？ 你喜欢吃辣一点的，是吗？ 您是不是很注意保养自己 的皮肤？
开放式提问
你想买什么产品呢？ 您喜欢什么口味的呢？ 您的皮肤真好！您是怎样保养 皮肤的？
先贬后褒
虽然鸭舌味道很好吃， 但要比其他产品贵一些！
虽然鸭舌要比其他产品贵一些， 但味道很好吃！
优点 缺点 缺点
缺点 优点 优点
提问的方式
封闭式提问
用来确定某个事实， 用“是”或“不是”来 回答或有固定可选 的答案。
有较强的导向性，一般 用于销售过程中及成交 阶段，需对方作出选择 或要澄清对方所提出问 题时使用该技巧
•李秘书，你是个好职员！ ——李秘书，你的这份报告写得很好！
•吴小姐，你太漂亮了！ ——吴小姐，这衣服穿在你身上真漂亮！
•小刘，你真聪明！
——小刘，你怎么能想出这么好的办法？
批评的技巧
•批评他人要单独相处 •批评前先给对方一点赞扬 •批评对事不对人 •一次犯错，一次批评 •以友好的方式结束批评
常 用 营
•您好！ •请！ •欢迎光临！ •再见！
业
龚俊宇 2010/07/14
沟通的定义
用任何形式或方法，在两个或两个以上的 主体之间传递、交换或分享信息的过程。
题目： 经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该怎样与他沟通？
游戏：撕纸
撕纸游戏说明
任何形式和方法的沟通都是双向的过程
传送者
信息 反馈
接收者
沟通的三个行为
说
听
问
任一行为的缺失都会导致论， 一个不能用“是” 或“不是”来回答的 问题。
有利于打开话题，双向 沟通，营造气氛。与人 接触时常使用
封闭式提问
你想要点鸭脖还是鸭爪呢？ 你喜欢吃辣一点的，是吗？ 您是不是很注意保养自己 的皮肤？
开放式提问
你想买什么产品呢？ 您喜欢什么口味的呢？ 您的皮肤真好！您是怎样保养 皮肤的？
先贬后褒
虽然鸭舌味道很好吃， 但要比其他产品贵一些！
虽然鸭舌要比其他产品贵一些， 但味道很好吃！
优点 缺点 缺点
缺点 优点 优点
提问的方式
封闭式提问
用来确定某个事实， 用“是”或“不是”来 回答或有固定可选 的答案。
有较强的导向性，一般 用于销售过程中及成交 阶段，需对方作出选择 或要澄清对方所提出问 题时使用该技巧
•李秘书，你是个好职员！ ——李秘书，你的这份报告写得很好！
•吴小姐，你太漂亮了！ ——吴小姐，这衣服穿在你身上真漂亮！
•小刘，你真聪明！
——小刘，你怎么能想出这么好的办法？
批评的技巧
•批评他人要单独相处 •批评前先给对方一点赞扬 •批评对事不对人 •一次犯错，一次批评 •以友好的方式结束批评
常 用 营
•您好！ •请！ •欢迎光临！ •再见！
业
高效沟通技巧(完整版)课件
自我激励
在沟通中能够保持积极的心态，克服 困难和挑战，保持沟通的顺利进行。
同理心
在沟通中能够理解对方的情感和需求 ，站在对方的角度思考问题，增强沟 通的共鸣和效果。
03
沟通风格与适应性
不同沟通风格的特点
直接沟通风格
间接沟通风格
这种风格的人倾向于直接、明确地表达自 己的观点和需求，不拐弯抹角。
这种风格的人更倾向于通过暗示或委婉的 方式表达自己的意见，避免直接冲突。
03
02
表达技巧
清晰简明、注意语气和情绪控制、 使用肯定性语言。
情绪管理
识别和表达自身情绪、理解他人情 绪、保持冷静理性。
04
团队沟通中的常见问题与解决方法
信息不对称
鼓励成员分享信息，建立开放和透明的沟通环境。
意见不合
通过开放讨论和妥协寻找共同点，避免冲突升级。
缺乏参与感
鼓励成员发表意见，提供机会参与决策。
沟通障碍
明确沟通目的，使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
06
沟通工具与技术
电子沟通工具的优缺点
高效便捷
电子沟通工具如电子邮件、即时通讯 软件等，可以快速传递信息，节省时 间和成本。
易于保存记录
电子沟通工具会自动保存通讯记录， 方便回顾和整理。
电子沟通工具的优缺点
• 多样化的信息形式：电子沟通工具可以传递多种形式的信 息，如文字、图片、视频等。
。
倾听和理解
在沟通过程中，要认真倾听对方的意 见和观点，理解其背后的文化背景和
含义。
明确信息传递
在表达意见或信息时，要尽量使用简 单、明确的语言，避免使用含糊或模 棱两可的表达方式。
使用非语言沟通
除了语言之外，还要注意使用肢体语 言、面部表情等非语言方式来加强沟 通效果。
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
来自信息接收 者本身的干扰
一 沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则
表达的意思要准确无误
完整性原则
表达的内容要全面完整
策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
四大原则的背后是四大问题
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍
1 语言障碍 外语、方言（家乡话） 2 组织障碍上下级关系、实权者 3 心理障碍性格、情感、疾病 4 其它障碍时间、环境、利益
一 沟通基本原理概述
畅通沟通渠 道
反馈
发送者
编码
渠道
译码
接收者
来自信息发送者 本身的干扰
防干扰
来自信息传 送渠道的干扰
来自信息传 送过程的干扰
2、沟通过程的原理模型 沟通基本模型
传送者
接收者
反馈
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
一 沟通基原理概述
3、形形色色的沟通类型
沟通的种类及结构
1 正式沟通与非正式沟通 2 下行沟通、上行沟通、平行沟通
3 单向沟通与双项沟通 4 语言沟通与非语言沟通
沟通的结构有五种
环式
轮式
链式
全渠道式
Y型式
一 沟通基本原理概述
注意宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺
五 协调关系的方法技巧
3、 知识经济时代的新人际沟通
1 社会人员知识层次普遍提升 2 生活节奏加快网络 3 沟通技术越来越先进 4 新人际沟通出现 5 中华民族多情重义的传统
高效沟通技巧PPT课件
下列事件皆是真的：某人索钱，一个收 银机被打开， 收银机内的钱被取走，有 个人冲出店外
.
24
4、沟通无效实例
上司所说的话
1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
上司的原意
你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
.
25
沟通无效实例
高效沟通技巧
物业部 · 于培培
.
1
团队规则
准时 全程参与
微笑 赞美
敞开心胸
充分交流
.
2
沟通的类别：
人际沟通——目的：建立良好关系 核心：关系导向
工作沟通——目的：做好工作 核心：准确与效率
商务沟通——目的：赢得顾客 核心：目的导向
.
3
请问这究竟是什么意思？
我不是说我没说过它， 我说的是我没有说我说 过它，我希望你能明白 我的意思。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。
.
33
聆听的五个境界
听而不闻 假装听 选择听 专业听 同理心
.
34
聆听的体态
浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队
与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
.
6
课程大纲
一、沟通的过程和分析 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务
.
7
一、沟通的过程和分析
1、沟通的过程模型
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
.
24
4、沟通无效实例
上司所说的话
1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
上司的原意
你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
.
25
沟通无效实例
高效沟通技巧
物业部 · 于培培
.
1
团队规则
准时 全程参与
微笑 赞美
敞开心胸
充分交流
.
2
沟通的类别：
人际沟通——目的：建立良好关系 核心：关系导向
工作沟通——目的：做好工作 核心：准确与效率
商务沟通——目的：赢得顾客 核心：目的导向
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3
请问这究竟是什么意思？
我不是说我没说过它， 我说的是我没有说我说 过它，我希望你能明白 我的意思。
*能不能听懂并以同理心理解对方。
让聆听成为一种习惯。
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33
聆听的五个境界
听而不闻 假装听 选择听 专业听 同理心
.
34
聆听的体态
浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队
与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
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6
课程大纲
一、沟通的过程和分析 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务
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7
一、沟通的过程和分析
1、沟通的过程模型
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
有效沟通的技巧PPT课件
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
企业内的沟通准则及方式
企业内常用的沟通方式：
口头、文书、视听
沟通三要点：
从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏
营造良好的沟通气氛
点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感 觉 专 注 回 应
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
有效沟通的要诀
推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效
语言使用原则
不 要 使 用 术 语和方言 避 免 使 用“ 但 是 ” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
高效沟通ppt课件
26
唐僧 悟空 悟能 悟净 王子
信念坚定 神通广大 说话中听 忠诚勤勉 忍辱负重
是非不辨 目中无人 贪吃好色 难敌高手 不善沟通
您对这个团队满意吗？您如何有效沟通？
27
反馈的原则
一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度
员工理解的信息20％
别人行动的20%
77
沟通之窗(约哈里窗口)
发送信息
别人 自己 知道
不知道
知道 开放区 隐藏区
不知道 盲目区 未知区
怎样利用沟通之窗？ 扩大开放区，缩小隐藏区、盲目区，揭示未知区
8
要进行有效沟通，可以从几个方面着手
发送信息
一是必须知道说什么--要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也 不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。
第一块面包就是指出优点：如：“一直以来你的考勤都很好！”
中间的牛肉指的是还存在哪些需要改进的项目。如：“最近半 个月，我注意到你有三次迟到的记录，上星期迟到两次，今天是第三 次，能不能告诉我，出了什么问题？”表示关心，提出问题，让人很 容易接受。
最下面的一块面包是一种鼓励和期望。如：“今天的谈话非常 成功，根据你以往的表现，我相信你能够在日后有更佳的表现。”
可行的方案和制度。
21
倾听的原则
一、适应讲话者的风格 二、眼耳并用 三、首先寻求理解他人，然后再被他人理解 四、鼓励他人表达自己 五、倾听全部信息 六、表现出有兴趣倾听
接收信息
22
三、反馈信息——欣赏
反馈的种类
高效沟通技巧PPT课件
封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
18
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
19
3. 听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
------苏格拉底
倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通中，花 费时间最多的是在听别人说话上面。
20
倾听别人说话的目的：
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
21
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 每天找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。
11
语言沟通的三个行为：说、听、问
说
听
问
沟通三行为
12
1. 说即语言（口头）沟通
口头沟通必须包括三要素： 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生 行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当 时的气氛， 考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在 工作、社交和个人生活中的品质和效益。
高效沟通技巧
Communication to Win
1
课程大纲
一． 沟通的定义 二． 沟通的种类及障碍 1. 语言 2. 非语言 三. 沟通的技巧 1. 语言（问、听、说） 2. 非语言
2
一、沟通的定义
将信息传送给对方， 并且对方作出的反应效果 与己方表达的意愿达成一 致的过程。
高效沟通技巧ppt课件
13
八、沟通失败的常见原因
• 缺乏信息或知识 • 未说明事情的重要性 • 只注重表达，未注重倾听 • 未注重反馈或反馈不当 • 时间不够 • 情绪不良 • 未理解他人需求 • 职位差距
14
游戏
• 按摩传数
游戏要求：只能按或打的动作，从最后一人传 达信息到第一个人！ 每组必须抽调一人做监察员观察对方 时间：3分钟 举手表示结束！
1.表明你理解对方对所谈及问题的感受 2.帮助对方站在好像这些话是别人讲出 来的角度来评价和讨论他自己的感情
举例 1. “你能说明这一点吗？” 2. “你的意思是说……?”
1. “就我的理解，你的计划 是……” 2. “这就是你决定要 做的并且原因是……”
1. “我明白” 2. “哦” 3. “那非常有趣” 4. “我理解” 1.“你觉得……” 2．“你看见 它时肯定很惊诧” 3.“你觉得自 己受到了不公平待遇”
30
倾听中不该做什么
争论 打断对方 过快或过早地做出判断 对方没有要求时不要给出建议 草率得出结论 让自己的情绪直接受到说话者的情绪影响
31
倾听中应该做什么
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 找出存在的问题（如果存在问题的话） 听取引发问题的原因 帮助谈话者把问题与原因联系起来 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力 培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持
常用于间接沟通， 如通知书、信函、 公文等（由写和 读构成）
9
四、沟通的基本特点
随时性——我们所做的每一件事都是沟通 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性——信息的收集受到传递信息的人所影响 互赖性——沟通的结果由双方决定 变化性——沟通是持续且永远变化的系统性活动过程
八、沟通失败的常见原因
• 缺乏信息或知识 • 未说明事情的重要性 • 只注重表达，未注重倾听 • 未注重反馈或反馈不当 • 时间不够 • 情绪不良 • 未理解他人需求 • 职位差距
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游戏
• 按摩传数
游戏要求：只能按或打的动作，从最后一人传 达信息到第一个人！ 每组必须抽调一人做监察员观察对方 时间：3分钟 举手表示结束！
1.表明你理解对方对所谈及问题的感受 2.帮助对方站在好像这些话是别人讲出 来的角度来评价和讨论他自己的感情
举例 1. “你能说明这一点吗？” 2. “你的意思是说……?”
1. “就我的理解，你的计划 是……” 2. “这就是你决定要 做的并且原因是……”
1. “我明白” 2. “哦” 3. “那非常有趣” 4. “我理解” 1.“你觉得……” 2．“你看见 它时肯定很惊诧” 3.“你觉得自 己受到了不公平待遇”
30
倾听中不该做什么
争论 打断对方 过快或过早地做出判断 对方没有要求时不要给出建议 草率得出结论 让自己的情绪直接受到说话者的情绪影响
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倾听中应该做什么
表现出兴趣 理解对方的意思 表达自己的热情 找出存在的问题（如果存在问题的话） 听取引发问题的原因 帮助谈话者把问题与原因联系起来 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力 培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道如何保持
常用于间接沟通， 如通知书、信函、 公文等（由写和 读构成）
9
四、沟通的基本特点
随时性——我们所做的每一件事都是沟通 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性——信息的收集受到传递信息的人所影响 互赖性——沟通的结果由双方决定 变化性——沟通是持续且永远变化的系统性活动过程
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题目：
经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该如何与他沟通？
我
•经理需要了解的销售情况是指： 日销售额？销售目标完成情况？销售达成比例？
要
新品销售情况？促销产品销售情况？。。。。
沟
•“近期”所指的时间段是一周？十天？。。。
通
•需要我什么时间向他汇报？
清
•口头汇报？还是需要提供数据汇报？还是要有
楚
第一象限
你的答案……
第二象限
AB C D
第三象限
FB
MB
BB
第四象限
鼓 性别
男孩 足球
第一象限
上司的答案
第二象限
ABCD
第三象限
FB
MB
BB
第四象限
鼓 性别
男孩 足球
指示内容： 象限一：在字母I字上画一个点
象限二：在空白处写上a b c d 象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），
沟通的技巧
•掌握语速和声调 •避免命令式，多用请求式 •少用否定句，多用肯定句 •语气委婉，技巧表达 •先贬后褒 •……
案例
杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！ 杨店长没有说你这周店面卫生有问题！
先贬后褒
虽然鸭舌味道很好吃， 但要比其他产品贵一些！
虽然鸭舌要比其他产品贵一些， 但味道很好吃！
优点 缺点 缺点
缺点 优点 优点
提问的方式
封闭式提问
用来确定某个事实， 用“是”或“不是”来 回答或有固定可选 的答案。
有较强的导向性，一般 用于销售过程中及成交 阶段，需对方作出选择 或要澄清对方所提出问 题时使用该技巧
•您好！ •请！ •欢迎光临！
营
•再见！
业
•对不起！
礼
•请指教！
貌
•谢谢！
用 语
•不用客气！ •我能帮助您做什么？ •欢迎下次光临！
常用营业道歉用语
•对不起，让您久等了 •请稍等一会儿，马上就好 •对不起，是我称错了，再给你称一下 •非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅 •对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵 •您的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉 •非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间
开放式提问
鼓励对方自由谈论， 一个不能用“是” 或“不是”来回答的 问题。
有利于打开话题，双向 沟通，营造气氛。与人 接触时常使用
封闭式提问
你想要点鸭脖还是鸭爪呢？ 你喜欢吃辣一点的，是吗？ 您是不是很注意保养自己 的皮肤？
开放式提问
你想买什么产品呢？ 您喜欢什么口味的呢？ 您的皮肤真好！您是怎样保养 皮肤的？
赔礼道歉
世界上最高效的沟通语言
我们不仅要“做”得好 而且还要“说”得好
沟通，从心开始！沟通，是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。 象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。
测试结果说明
在接受上级指示时必须认真聆听， 你的理解不等于就是上司的意图， 对于任何不清楚的地方予以确认。 谨记： 沟通的目的是要明白对方的意思， 双方达成理解一致。
高效沟通的方法
•说完整 •听明白 •问清楚
高效沟通
龚俊宇 2010/07/14
沟通的定义
用任何形式或方法，在两个或两个以上的 主体之间传递、交换或分享信息的过程。
题目： 经理要求了解步行街店近期的销售情况， 我该怎样与他沟通？
游戏：撕纸
撕纸游戏说明
任何形式和方法的沟通都是双向的过程
传送者
信息 反馈
接收者
沟通的三个行为
说
听
问
任一行为的缺失都会导致沟通不良
•李秘书，你是个好职员！ ——李秘书，你的这份报告写得很好！
•吴小姐，你太漂亮了！ ——吴小姐，这衣服穿在你身上真漂亮！
•小刘，你真聪明！
——小刘，你怎么能想出这么好的办法？
批评的技巧
•批评他人要单独相处 •批评前先给对方一点赞扬 •批评对事不对人 •一次犯错，一次批评 •以友好的方式结束批评
常 用
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
目的一样，表达方式不同，结果不一样
语言技巧的重要性
语为人境，言为心声 语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务 水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得 体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
赞扬的技巧
•学会赞同和认可 •要真诚，不真诚不如不说 •赞美要具体和实在 •要当众赞美
例如：
•小李，你是个了不起的人 ——小李，你的工作很出色！
• ……
常用营业调解用语
• 对不起，都是我不好，请多多谅解 • 真对不起，她是新来的，业务还不熟悉，请
您原谅。您需要什么，我来帮您介绍 • 您好!我是＊＊＊（自我介绍身份），您有
意见对我说好吗？ • 实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不
应该，我向您道歉，今后我们要加强教育 • 对不起，您先消消气，我代那位营业员来给您
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
数据加图表分析？
•。。。。。
测试：上司的指示
第一象限
上司的指示
第二象限
第三象限
FB
MB
BB
第四象限
鼓 性别
男孩 足球
指示内容：
象限一：在字母I字上画一个点 象限二：在空白处写上a b c d 象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），
还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。 象限四：请圈出与其它各字有区别的字。