三标管理体系基础知识(蒋佩华)
三标一体管理体系基本知识宣讲
三标一体化---质量/环境/职业健康安全管理体系基础知识一、三标一体含义所谓“三标”是指质量、环境、职业健康安全管理体系三个标准；“一体化”是将这三个管理体系要求进行整合，以ISO9001要求为一体化管理体系的主线，将三个标准的要求整合为一个管理体系。
二、一体化管理体系的好处◇为组织提供共同的和连续的管理途径；◇降低管理费用◇更有效的资源利用和业务计划；◇各管理领域间可以取长补短；◇提供对生产问题的全面监视并有助于寻求互助的解决方案；◇提供满足质量、环境和职业健康安全要求的全面的解决方案，如减少不合格品等于降低浪费和原材料的无效使用，降低产品的危险程度可以提高质量和满足顾客要求。
三、三个标准的名称GB/T19001-2008/ISO9001：2008 《质量管理体系要求》；GB/T24001-2004/ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》GB/T28001-2011/OHSAS18001：2007《职业健康安全管理体系要求》四、ISO的概念ISO(International Organization for Standard) 是国际标准化组织的缩写代号，也是国际标准化组织颁布的国际标准代号。
如ISO9001、ISO14001即为该组织颁布的顺序号为9001和1400的国际标准。
国际标准化组织（ISO）成立于1947年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的国际标准化团体，其成员包括100多个国家和地区，设有2600多个技术组织。
中国是ISO的成员国并且是ISO的发起国之一。
五、三个体系的相同点◇都是自愿采用的管理标准，适用于任何类型与规模的组织；◇都遵循相同的管理系统原理，通过实施一套完善的系统标准，在组织内建立并保持一个完善而有效的形成文件的管理体系；◇通过管理体系的建立、运行和改进，对组织的相关活动、过程及其要素进行控制和优化，达到预期的方针、目标；◇三个体系在结构和要素等内容上存在相同和相近之处；◇目的均在于消除贸易壁垒，又都可以成为贸易准入条件；◇三个体系均在第三方认证机构认证审核的要求下，三个体系的实施均涉及认证审核、认证机构、审核员以及对认证机构及审核员的认可等内容。
三标管理体系基础知识(蒋佩华)
持续改进
到目前为止公司通过多次监督审核和复评认证，证明公司三 标管理体系运行有效。公司从99年起至今已经历12个年头，管 理体系文件经过了从A到H版多次换版，公司投入了大量人力和 物力，公司的体系文件经历了从简单到复杂再到简化的螺旋式 上升的过程，目的就是使体系文件达到提升、浓缩和更具可操 作性。当然，体系文件简化的同时也给新进人员在了解公司的 管理接口和工作流程方面带来了一定的弊端，这也给我们工作 带来了新的课题，就是加强宣贯培训，改进我们的管理体系， 使体系文件更加直观易懂，更加实用，也希望大家对我们的工 作多提宝贵意见。
质量、环境、职业健康安全管理体系 贯标培训
2014.5
总师室
培训目的：通过培训，了解公司三标管理的 基础知识和项目组各岗位人员在体系中的的 职责、工作内容及工作范围。 综合管理员也是“监理”——行使“监督管 理”的职责
公司三标管理体系文件是监理工作的依据之一，是公 司管理工作的基本要求，是确保开展有效工作和确保 主动性、及时性、真实性、合规性的重要手段。
贯标实务操作指导
公司各职能部门、监理部、分公司条款分配：《宝钢监理公司质量、 环境、职业健康安全管理体系职能分配表》。（主责、配合、执行条 款）。 公司管理体系主要有50项管理活动。并具体分解到各层次、各职能部 门和项目组， 项目监理组32个执行条款。 三标管理体系在现场项目监理组的操作指导和检查依据：《内审检查 表（项目组贯标实施指南）》（简称32条） 现场项目监理组的操作指导和检查依据：《现场监理工作检查表》 （简称200分）
公司环境管理方案 公司职业健康安全 管理方案
管理体系文件结构图
序号 名称 适用范围 内容
管理方针，质量、 环境、职业健康 安全目标（指标） 及规定本公司如 何贯彻标准各项 要求的规范。 为进行某项活动 或过程所规定的 途经。
三标培训讲义
“三标”基础知识“三个标准”即质量管理体系标准（代号：GB/T19001—2008）；环境管理体系（代号：GB/T24001—2004）；职业健康安全管理体系标准（代号：GB/T28001—2011）。
第一部分ISO9000族标准1、概念（94年提出）：“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准”。
2、包含四大标准：①GB/T19001—2008/ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》；②GB/T19001—2008/ISO9001：2008环境管理体系《质量管理体系要求》；③GB/T19004—2000idtISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；④GB/T19011—2002idtISO19001：2001《质量和（或）环境管理体系审核指南》。
3、ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。
ISO9000：2008的内容一、质量管理的八项原则八项质量管理原则是制定质量体系的指导思想。
1、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。
因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。
他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
4、过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
6、持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
7、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
8、与供方互利的关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
二、质量管理体系12个方面的基础知识。
1、质量管理体系的理论说明。
三标管理体系手册
质量环境职业健康安全管理手册QEOHSM Manual*********公司00 手册颁布及管理者代表任命令公司依据《GB/T19001—2008/ISO9001:2008质量管理体系要求》、《GB/T24001-2004/ISO14001:2004环境管理体系要求及使用指南》、《GB/T28001-2011新标准职业健康安全管理体系规范》，并结合体系运行情况对原《质量环境职业健康安全管理手册》（A版）进行修订,现发布一体化管理手册《质量环境职业健康安全管理手册》（B版）。
该手册适用于公司承接的核工程、电力工程、化工石油工程、机电安装工程、房屋建筑工程、钢结构工程、环保工程等施工及服务；D1、D2类压力容器制造、A3球型压力容器现场组焊、非标设备制造、特种设备安装、维修及服务的活动。
各项目部应按照本手册的规定并结合项目的实际情况，根据国家法律、法规及项目所属行业的要求，制定所承担工程项目的质量、环境、职业健康安全管理大纲/手册或相关规定，并报公司对口管理部门符合性审核后由项目经理批准发布实施。
项目部在制定该工程项目适用的一体化管理体系文件时，除满足国家、行业、地方相关法律、法规以及顾客在合同中的特殊要求外，同时还应满足本手册对相关活动控制的原则性要求，做好项目一体化管理体系文件与公司手册及程序文件之间的衔接、补充和完善工作。
一体化管理手册的规定是公司一体化管理工作的通用原则，是公司进行生产服务过程中质量、环境、职业健康安全管理的纲领性文件，全体员工都应认真学习并遵照执行。
为建立、运行、保持和持续改进公司一体化管理体系，特指派公司副总经理***兼总工程师担任公司一体化管理者代表，负责公司一体化管理体系的建立、运行、持续改进及其内、外协调工作。
01.目录与修改状况表8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进9 手册使用规定10 附录：公司一体化管理体系程序文件清单02 公司一体化管理方针及目标1) 公司一体化管理方针：依法经营，以人为本，管理科学，施工精心；保护环境，预防为主，持续改进，服务社会。
三标管理基础知识
描述实施质量管理 体系所需的相互联 系的过程和活动
B层 程序文件
由详细的规 章制度和作 业指导书等 组成
C层
管理制度、作业指导 服务规范、法律法规 操作规程、其他文件
文件在企业管理过程中实际应用： ①按照“自上而下、自下而上”的原则，集团公 司及各下属企业每年组织制定《年度方针目 标》、各单位分别制定本单位的目标，逐月分 解实施，确保目标的实现。 ②编制了《管理手册》，并每年组织评审，根据 企业实际进行修订。 ③除标准要求必须建立的6个程序文件以外，根 据工作实际，建立其他程序文件，满足标准要 求。 ④编制管理制度、作业指导书、操作规程、法律 法规等文件，定期进行评审，确保七适宜性。
第二节
管理体系建立和实施的目的
证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用的
法律法规要求的产品；通过体系的有效应用,
包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客不
适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
规范企业各项管理过程，提高整体管理水平，
确保安全、稳定、高效运行。
第三节
八项质量管理原则
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 理解要点: 1．持续改进的定义：增强满足要求的能力的循环活劢。 2．持续改进是永无止境的，因此持续改进应成为每一个
组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活劢。
3．坚持持续改进，可以提高组织的能力，增强组织的竞 争优势。
4．主劢积极的寻求改进机会，可提高组织快速而灵活的 反映能力，有利二丌断提高组织的全面业绩。
理，以达到实现质量方针和质量目标。
3.管理的系统方法遵循整体性、相关性、劢态性、有序性原则。 4．系统方法和过程方法关系非常密切。它们都以过程为基础，都要 求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼二整个系 统和实现总目标，后者着眼二具体过程，以实现每个过程的预期结果。
三体系培训讲义及基础知识
三标一体基础知识一、ISO是国际标准化组织（International Organization for standardization）的英文简称。
国际标准化组织是由各国标准化团体（中国的标准化团体叫中华人民共和国标准化委员会）组成的世界性联合会。
制定国际标准工作由ISO的质量管理体系技术委员会（TC176）完成，由技术委员会通过的《国际标准草案》提交各成员国团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布，由ISO发布。
1.ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。
ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。
ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. ISO 14000 系列标准是由国际标准化组织制订的环境管理体系标准。
是针对全球性的环境污染和生态破坏越来越严重，臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性的消失等重大环境问题威胁着人类未来的生存和发展，顺应国际环境保护的发展，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。
3.OHSAS18000系列标准及由此产生的职业健康安全管理体系认证制度。
OHSAS18000系列标准是由英国标准协会（BSI）、挪威船级社（DNV）等13个组织于1999年联合推出的国际性标准，在目前ISO尚未制定情况下，它起到了准国际标准的作用。
4.国际标准在中国：国际标准在我国转化为国家标准GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2000GB/T 24001-2004 idt ISO14001:2004GB/T 28001-2001 idt OHSAS18001:1999注：1. GB/T:推荐性国家标准；2. idt：等同于；3.2000、2004、1999：标准发布年号二、三标一体三标管理标准简单地说就是将质量(QMS)、环境(EMS)、职业健康安全(OHSAS)三个管理体系一体整合认证。
三标一体基础常识ppt课件
组织要将这些信息形成文件并及时更新。
组织应确保在建立、实施和保持环境管理体系时，对重要环 境因素加以考虑。
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第三节、 主要术语与重点讲解
2、ISO14001 三 ----环境因素识别与评价
三种时态：过去、现在、将来 三种状态：正常、异常、紧急 八个方面：
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第四节、 三标推行的目的
4、OHSAS18001----给组织带来的效益
A、促进企业的健康安全管理与国际接轨，有利于消除贸易壁垒。 B、提高员工的安全意识，使员工在生产经营活动中自觉地防范健 康安全风险，增强公司凝聚力。 C、减少因工伤事故和职业病所造成的经济损失和因此所产生的负 面影响，对组织的经济效益和生产发展具有长周期 D、性的积极效应，对全社会也会产生激励与发展机制。 E、提升公司的企业形象，使企业树立良好的社会形象，从而在市 场竞争中占据有利的地位。 F、进行内部管理改善，使企业安全生产管理现代化，从而促进企 业整个管理大系统的完善。
a) 向大气的排放； b) 向水体的排放； c) 向土地的排放； d) 能源使用； e) 原材料与自然资源的使用； f) 能量释放（如热、辐射、振动等） g) 废物和副产品 h)物理属性，如大小、形状、颜色、外观等
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第三节、 主要术语与重点讲解
2、ISO14001 四 ----环境因素描述
• 环境因素的 描述 • 主体（物质）：产生环境影响的物质。 • 行为（运动）：造成环境影响的物质的运动。 • 污染物/资源+状态 • 例：废水排放、噪声释放、垃圾抛弃、农药
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第二节、三个标准异同
1、共同点四----审核类别及准则
第一方：组织内部 用于组织內部系统管理
“三标一体管理体系”基础知识
重要环境因素识别举例
活动描述 生活污水排放 食堂泔水处置 生活、办公、绿化用水 废硒鼓报废处理 电池废弃 基站运行 油机发电 设备废油 油机发电尾气 印刷品废气 报废蓄电池处理 报废设备、材料 市场宣传单印制
环境因素 COD、SS 微生物、动物油排放 水资源消耗 硒 汞排放 电磁辐射 噪声 有机物 废气 纸张 铅、硫酸 各种化学及金属材料 纸张消耗
原因之二是在全球经济一体化潮流的推动下出现的职业健康 安全标准一体化。
为什么贯彻实施OHSAS18000标准
★提高员工的安全生产意识，控制危险因素，预防重大危 害，避免减少健康与安全事故,切实保障与提高企业职工的 职业健康安全状况，最终使广大员工受益，使社会受益。
★通过改善工作条件与工作环境，企业职工的健康与安全 得到更好的保障，进而提高工作积极性与工作效率，增强企 业的凝聚力 。
ISO14000的发展
ISO14000顺应国际环境保护的发展， 是依据国际经济与贸易发展的需要而制定 的。我国于1995年10月成立了全国环境管 理标准化委员会 。
为什么贯彻ISO14000标准
★提高企业形象，降低环境风险，在市场竞争中取得优势， 创造商机；
★提高管理能力，形成系统的管理机制，完善企业的整体管 理水平；
总结：ISO14000是对企业生产经营过程所造 成的环境影响进行约束的管理标准。 目的是规范企业和社会团体等所有组织 的环境行为，以达到节省资源、减少环 境污染、改善环境质量、促进经济持续 、健康发展。
OHSAS 18000职业健康管理体系
OHSAS 18000的内涵 OHSAS 18000的发展 为什么贯彻实施OHSAS18000标准 按照ISO18000标准对危险源进行有效控制 OHSAS18000基本术语
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外部 要求
顾客
相关方 经营 管理 行业
三标管理体系简介
1999年通过ISO9002:94版质量保证体系认证
2002年通过ISO9001：2000版国际标准认证复评
公司贯标历程
2005年进行质量、环境、职业健康安全三标一体化 管理体系的建立和实施工作 2009年10月1日发布质量、环境、职业健康安全 管理体系《管理手册》（G版）
质量、环境、职业健康安全管理体系 贯标培训
2014.5
总师室
培训目的：通过培训，了解公司三标管理的 基础知识和项目组各岗位人员在体系中的的 职责、工作内容及工作范围。 综合管理员也是“监理”——行使“监督管 理”的职责
公司三标管理体系文件是监理工作的依据之一，是公 司管理工作的基本要求，是确保开展有效工作和确保 主动性、及时性、真实性、合规性的重要手段。
环境、职业健康 安全目标（指标）
E 环境监测 E合规性评价 S 绩效监测
纠正措施
不合格、事故、事件
环境因素识别 危险源辨识
项目组环境因素台帐 项目组职业健康 安全台帐
项目组环境、职业 健康安全实施细则
7.7 E.S 运行控制
公司一般环境因素清单 公司一般危险源清单
公司重要环境因素清单 公司重大危险源清单
2010年7月通过ISO9001：2008版国际标准认证
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标准名称
公司贯彻质量 、环境、职业健 康安全管理体系 三个标准 （三标一体化）
质量管理体系GB/T19001-2008《质 量管理体系 要求》
环境管理体系GB/T24001-2004《环 境管理体系 要求及使用指南》
职业健康安全管理体系GB/T280012011《职业健康安全管理体系 要求》
公司质量目标： 合同履约率100％ 顾客满意率≥91％ 监理、咨询服务重大投诉率＜1％ 公司环境目标（指标）： 环境污染超标投诉为0 火灾、爆炸事故为0 员工环境教育率为100％ 职业健康安全目标： 安全事故为0 职业健康损害为0 员工安全教育率为100% 员工安全教育率为100％
第三部分
实施、检查阶段
1
管理手册
全公司
2
程序
管理计划、操 职能部门、 作指导书和其 项目监理组 他。
合同、监理大纲、 规划、方案、细 多层效的管理体 则、操作指导书、 系文件。 管理制度等。
第三部分 贯标实务操作指导
策划阶段
管理方针
贯彻质量、环境、职业健康安全管理体系，持续改进， 争创一流企业。
质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进 1
顾客、 员工和 相关方
管理职责
顾客、 员工和 相关方
资源管理
测量、分析和 改进
满意
要求
输入
产品 实现
产品
输出
3
环境、职业健康安全管理体系模式
持续改进
环境、职业健康 安全方针
管理评审
策 划 实施与运行
环境：检查 职业健康安全： 检查和纠正措施
环境职业健康安全流程图
总结 • 一个管理立法：《管理手册》（H版） • 二个检查依据：《内审检查表（指南）》32条，《现场监 理工作检查表》200分 • 三个执行标准：质量管理体系GB/T19001-2008《质量管理 体系 要求》 • 环境管理体系GB/T24001-2004《环境管理体系 要求及使 用指南》 • 职业健康安全管理体系GB/T28001-2011《职业健康安全管 理体系 要求》 • 四个主要规范：GB50319-2013《建设工程监理规范》、（ GB/T26429-2010《设备工程监理规范》、GB50300-2001《 建筑工程施工质量验收统一标准》、《上海市建设工程施 工安全监理规程》、《上海市建设工程监理工作守则》。
2008版ISO9000标准的理论基础
(目标原则)以顾客为关注焦点 持续改进
八项管理原则
(关系原则)领导作用
全员参与 与供方互利的关系
(方法原则)过程方法
管理的系统方法 基于事实的决策方法
第二部分 公司管理体系简介
五大板块:管理体系总要求 、管理职责 、资源管理 、 产品实现 ，测量、分析和改进。 四大过程：管理职责 、资源管理 、产品实现 ，测量、 分析和改进。 管理过程的方法(PDCA ): P—策划 D—实施 C—检查 A—改进 公司以质量管理过程为主线的一体化管理模式
第三部分
主要记录
贯标实务操作指导
《文件控制清单》 《公司记录控制总清单》 《质量、环境、职业健康安全目标申报表》 《重要环境因素适用的法律法规及合规性评价表》 《三标岗位交底》 《重大危险源控制目标和管理方案》 《纠正措施台帐》 《不合格、不符合上报表》 《预防措施建议表》 安全监理D表 《质量、环境、职业健康安全月度检查表》
持续改进
到目前为止公司通过多次监督审核和复评认证，证明公司三 标管理体系运行有效。公司从99年起至今已经历12个年头，管 理体系文件经过了从A到H版多次换版，公司投入了大量人力和 物力，公司的体系文件经历了从简单到复杂再到简化的螺旋式 上升的过程，目的就是使体系文件达到提升、浓缩和更具可操 作性。当然，体系文件简化的同时也给新进人员在了解公司的 管理接口和工作流程方面带来了一定的弊端，这也给我们工作 带来了新的课题，就是加强宣贯培训，改进我们的管理体系， 使体系文件更加直观易懂，更加实用，也希望大家对我们的工 作多提宝贵意见。
贯标实务操作指导
公司各职能部门、监理部、分公司条款分配：《宝钢监理公司质量、 环境、职业健康安全管理体系职能分配表》。（主责、配合、执行条 款）。 公司管理体系主要有50项管理活动。并具体分解到各层次、各职能部 门和项目组， 项目监理组32个执行条款。 三标管理体系在现场项目监理组的操作指导和检查依据：《内审检查 表（项目组贯标实施指南）》（简称32条） 现场项目监理组的操作指导和检查依据：《现场监理工作检查表》 （简称200分）
范围
重点 方法 发现问题 目的
涉及标准五大板块，四大过程
三标管理过程 面谈、收集相关记录。 开具不合格，原因分析，采取纠 正措施。
涉及标准五大板块，四大过程
监理服务过程 打分，评价。 自查自纠，开具整改单，采取纠正措施。
相辅相成，去除贯标两张皮的现象，形成宝钢监理的管理特色。
第四部分 测量、分析和改进
第四部分 测量、分析和改进
监理、咨询服务测量分析和改进流程
测量（检查） 发现不合格
重大 上报
组织评审
一般 原因分析
纠正措施
数据分析
预防措施
跟踪验证
管理评审
持续改进
第四部分 测量、分析和改进
《内审检查表（指南）》32条 《现场监理工作专项检查表》200分
检查依据
内审检查，项目组过程监视测量
政府检查、内审检查、公司各部门检查、项 目组自查。
三标管理体系培训内容
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分
概论 公司管理体系简介 三标管理体系实务操作指导 测量、分析和改进
第一部分 概论
公司贯标目的 规范监理、咨询行为,统一管理 模式,持续改进,创建具有核心竞 争力的名牌企业。
贯标简介
为什么要贯标？
人员
市场 政府部门
地域
内部 因素
内涵: 质量——以顾客为关注焦点，科学诚信、求实公正。 环境——遵守法规,节约资源、预防污染、全员提高环境意识。 职业健康安全——遵纪守法、以人为本、预防为主、关注职工健康安全。 贯彻要求： 管理方针是本公司贯彻质量、环境、职业健康安全三标一体管理宗旨和管理方 向，是对顾客的承诺、对社会的承诺、是对公司全体员工的承诺，是对持续改 进的承诺。 各层次、各部门和全体员工要认真学习和理解本公司制定的管理方针，并向相 关方进行宣传，在监理服务中贯彻执行。
公司环境管理方案 公司职业健康安全 管理方案
管理体系文件结构图
序号 名称 适用范围 内容
管理方针，质量、 环境、职业健康 安全目标（指标） 及规定本公司如 何贯彻标准各项 要求的规范。 为进行某项活动 或过程所规定的 途经。
性质
公司质量、环境、 职业健康安全管 理的企业标准和 管理宗旨。 标准要求的基本 管理文件。
第三部分
贯标实务操作指导
管理目标、指标 质量目标、环境目标（指标）、职业健康安全目标是公司在质量、环境、职业健康安 全管理方面追求的目的，也是公司的近、中期目标，公司的目标(指标)层层分解至各 部门和职位,并是可测量的。全体的员工都应把公司目标（指标）转化为各自的任务， 必须以敬业爱岗的实际行动贯彻执行。
总结
• 五大板块：管理体系总要求 、管理职责 、资源管理 、 产品实现 ，测量、分析和改进。 • 六个重要法规：建设工程质量管理条例 （国务院令第279 号）、建设工程安全生产管理条例 （国务院令第393号） 、上海市建设工程监理管理办法（市府令72号）上海市建 设工程质量和安全管理条例 （公告第42号 ）、上海市建设工程材料管理条例 • 七个程序文件：4.2.3文件控制程序、4.2.4记录控制程序 、5.4.5法律法规与其他要求获取识别及合规性评价程序 、7.1项目监理、咨询管理计划控制程序、7.5.1工程建设 监理服务过程控制程序7.5.5监理、咨询归档资料管理程 序、8.2.4监理、咨询服务监视测量控制程序 八项管理原则：领导作用、 全员参与、与供方互利的关系 、以顾客为关注焦点、持续改进 、过程方法、管理的系 统方法、 基于事实的决策方法
主要程序文件： 8.2.1顾客满意信息监控程序 8.2.2内部审核程序 8.2.3管理体系监视测量、考核奖惩程序 8.2.4监理、咨询服务监视测量控制程序 8.3不合格、不符合、事故、事件控制程序 8.4数据分析控制程序 8.5.2纠正措施控制程序 8.5.3预防措施控制程序