第三章个案社会工作的程序
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遵守职业伦理，对案主的问题保密，案主 要完成工作者布置的家庭作业，保证个案 辅导的时限等等； 4.服务的时间、地点和次数； 5.双方签字。
第四节 服务计划的实施
一、工作者的角色 （一）使能者:工作者利用自己的知识与技巧使
案主发挥自己的能力，促使案主自身发生改变。
（二）联系人 （三）教育者 （四）倡导者 （五）治疗者
2. 观察
（1） 外表和行为（衣着、动作、姿势、态度） • （2）认知过程和功能（感知觉、注意力、记忆
力） • （3）思维内容（敏捷性、连贯性、观念含糊） • （4） 情绪状态 • （5）言语特点（快慢、是否清楚、非语言表达
与语言表达是否协调） • （6） 能力结构（判断力、分析力、逻辑性） • （7）人格特征（内、外向、稳定性、人际关系
要修改？ 检查自己与案主建立的关系是否能够产生助人功
能？ 工作者进行个人的省察，过程中的感受和反应 个案服务的成效和自己的心理状态，有无枯竭？
如何处理？
思考
• 1.在接案中有几种处理申请的办法？ • 2.接案的主要工作有哪些？ • 3.收集资料的重点及方法 • 4.确定目标的技巧 • 5.制定目标的原则有哪些 • 6.制定目标的步骤 • 7.在服务计划的实施阶段工作者的角色和工作
• 案主之子陈某，与妻子均为某企业下岗工人， 高中文化程度。曾经在案主的资助下开过小吃 店，但经营不善，以致关闭。现赋闲在家，偶 尔打零工贴补家用，喜爱打麻将。2005年9月， 其女（案主孙女）进入案主所在学校附小读书， 为方便孩子上学，一家三口搬进案主家居住。 由于陈某夫妻不外出工作，家用基本由案主负 责，案主经常责怪他们不努力、不上进，只知 道打麻将。
二、工作者的工作内容
（一）支持与鼓励 （二）情绪疏导 （三）观念澄清 （四）行为改变 （五）环境改善 （六）信息提供 （七）直接干预
第五节 结案与评估
一、进入结案阶段 1.工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种情
况下双方提出结案的意愿。 2.案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的
问题 3.工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望
四、制定工作计划
1.案主的基本情况 2.简要准确描述并列出案主的主要问题和
相关问题 3.案主要达到的结果与工作者的工作目标 4.基本阶段和方法，以及每个阶段需要采
用的方法和需要动用的资源 5.达到目标所用的期限 6.联系方式
五、签订工作协议
1.服务目标； 2.服务的内容以及采用的方法； 3.双方应该享有的权利和义务，如工作者
(12) 社会人际关系
• (5) 早年回忆
(13) 兴趣及特长
• (6) 出生和成长
(14) 生活的转折点
•
(7) 个人或家庭成员的 健康状况
(15) 对未来的看法
• (8) 受教育情况
(16) 其他附加的任何资
（9）工作情况
料
了解案主有关资料的“七个W”方法：
• (1)“who”： 他是谁 • (2)“what”： 发生了什么事 • (3)“when”： 什么时候发生的 • (4)“where”：在哪里发生的 • (5)“why”： 为什么会发生 • (6)“which”：与哪些人相关 • (7)“how”： 事情是如何演变的
四、要迅速作出的决定
• 案主是否处于危机中？若是应采取什么 措施？
• 工作者自身能力和时间是否适合处理案 主目前的问题？
• 是否有转介的必要？转介的对象是什么？ • 是否能达到预期的目的？原因是什么？
五、其他事项
工作者对案主的问题的看法和初步结论 列举在面谈中有疑问而需要今后澄清的地方 此次面谈是否达到预期目标？有无离题太远？ 若达不到预期目标原因是什么？长远目标是否需
3.协助案主确定问题解决的优先次序 4.协助案主明确他（她）想要的结果
明确目标的技巧
• 1.从多个问题中选择对案主来说最急于解决的 问题（从案主希望解决的问题入手）
• 2.从多个问题中选择对案主来说最最根本或最 重要的问题（从案主最根本或最重要的问题入 手）
• 3.从多个问题中找到对案主来说最容易解决的 问题（从最有可能成功最容易解决的问题入手）
• 1、避免将案主定义为“问题人”。“你 有什么需要？”
• 2、专注的聆听。 • 3、简明扼要、具体化。 • 4、表达同理心和无条件接纳。 • 5、激发案主的希望。 • 6、不要过早或过多承诺。
第二节 收集资料与问题判断
一、收集资料 • （一） 收集资料的重点 1.个人资料 （1）基本资料 （2）生理方面 （3）心理方面 （4）价值观 （5）能力
四、总结评估: 对案主提供的服务的有效性进行评定
（一）总结评估的目的:了解整个服务的效果 （二）总结评估的困难及策略 （三）总结评估应注意的方面
1.注意让案主参与 2.坚持为案主保密 3.工作者要透明、坦诚
（四）总结评估的内容
1.实现目标的测量 2.对案主影响的测量 3.督导和同事对工作进展的评估
这个过程 称为“接案” 。
一、案主现实性的心理反应
• 1、他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询 问和试探；
• 2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感 觉非常难为情；
• 3、案主意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因 很痛苦，无法面对；
• 4、案主过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她） 这次的求助有影响；
• 陈某认为是王女士在旁边挑唆父亲，因此 常常与继母过不去，挑衅滋事。2006年 4月，因王女士之子出差半年，案主与王
女士到王女士之子家中入住照顾其孙子。 2006年10月，案主欲回自己家，但儿子
换了门锁，不允许王女士回来，并提出要
么案主自己回家，要么与王女士自己想办 法。
第三节 制定目标和工作计划
（二）判断问题的内容
1.案主的问题是什么 2.问题产生的原因是什么 3.案主曾经作过什么解决问题的努力
案例
• 某社区中心接待了一位求助者，该求助者 留下一封《保护老年退休教师权益的倡议 书》，具体案例背景如下：
• 案主陈先生，68岁，大学退休教师，丧 偶，两年前与老年大学的画友王女士结婚。 王女士60岁，婚后住在陈先生所购买的 房子。案主有子女四人，其妻（王女士） 有三个子女，都已经成家另过。
五、跟进计划
如果案主离开工作者后仍能保持服务的效 果，在某种程度上说明服务起到了良好的作用；
如果案主离开服务关系后很快恢复了原来 的现状，工作者也要检视自己的服务效果。
一、重要资料
• 案主为什么在此需要帮助（有无突发事件、处 于危机状态）
• 什么环境因素促使案主来寻求服务？ • 案主提出求助的问题是什么？ • 案主的期望是什么？是否适当？ • 案主有没有好的支持系统？（家人、朋友、学
2.环境资料
（1）家庭环境 （2）延伸的环境系统 （3）交互作用
（二）收集资料的方法
• 1.会谈 • 2.观察 • 3.心理测验
1.会谈
• (1) 一般资料
• (2) 来咨询的主要原因 (10) 性发育的情况
和对咨询服务的期望
பைடு நூலகம்(11) 婚姻及家庭情况
• (3) • (4)
现在及近期的状况 对家庭的看法
内容是什么？ • 8.在什么情况下可以进入结案阶段？
作业
• 设计一份案主的资料档案
如何）
3.心理测验
• 1．选择直接与临床表现有关的量表，以 便将问题的严重程度量化。
• 2．选择与临床表现有密切关系的问卷和 量表。
• 3．选用病因探索性量表。 • 4．为排除其他疾病而使用量表
二、问题的判断
（一）判断的原则
1.坚持个别化的原则 2.判断过程注重双方的参与 3.判断过程中工作者警惕自己的价值偏见
主期望达到什么目标以及需要什么结果？ • 3、案主曾经为此寻求过什么帮助和自己做过
什么努力？ • 4、以服务机构所掌握的资源或工作者自己的
能力能否为其提供必要的服务？ • 5、机构对案主的要求和案主对机构和工作者
的期望是否可以互相协调？
三、在接案中有三种处理申请的 办法
• 一是接受申请 • 二是转介 • 三是不提供服务也不转介
• 5、案主的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮 助，而有些人则很难；
• 6、案主是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。
二、工作内容
• （一）了解案主的求助意愿并进行适当的 处理
• （二）促使求助者进入案主的角色 • （三）澄清案主的期望
（四）初步评估问题和需要
• 1、案主的求助意愿如何？是主动还是被动的？ • 2、案主的主要问题是什么？怎么产生的？案
一、 制定目标的原则 1.对案主来说通俗易懂 2.目标与工作者和案主解决问题的能力一
致 3.目标与机构的功能保持一致 4.制定的目标是案主和工作者共同协商的
结果
二、目标的类型
（一）具体目标 （二）中期目标 （三）终极目标
三、制定目标的步骤
1.工作者重述案主的问题，以便再次确认 问题
2.协助案主列出与问题相关的问题，以便 再次确定问题的重点
校和社区提供） • 案主的工作或学业情况如何？ • 案主的家庭状况如何？
二、重要观察
• 案主仪容举止行为是否正常？衣着打扮是否整 洁？
• 案主的情绪怎样？（有无特殊强烈情绪、或自 杀倾向）
• 案主说话多少，是否自然、清晰、连贯（快慢、 感受）
• 案主是否感受到工作者的关心？有无顾虑？ • 案主与自己是否建立并维持一个具体服务性的
关系？
三、重要探讨
案主的人际关系如何？ 在什么事情上案主认为自己是有价值的？ 案主是否对某些事情感到后悔、歉意或伤痛？ 整体上案主如何看自己？ 案主的理想和所期望达成的目标是什么？ 案主的理想与目标是否恰当？是否客观可行？ 他（她）计划如何实现自己的理想？有哪些助力和阻力？ 有无适当的健康的支持系统？ 所求助的问题是不是真正的问题？ 最大的弱点是什么？如何改善？ 最大的资源和力量是什么？如何利用？ 在服务过程中案主对曾探讨的问题看法如何？
第三章 个案社会工作的程序
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节
接案与建立关系 收集资料与问题判断 制定目标和服务计划 服务计划实施 结案与评估
第一节 接案与建立关系
通过与求助者的初步接触，对其带来的问 题进行初步评估，并依据机构的功能与 求助者商讨是否可以提供服务,使求助 者成为案主，
转案的情况
三类情况： • 第一种转案发生在受助者申请机构服务时 • 第二种转案是在机构提供一段时间服务后，由
于案主情况的变化或进一步治疗的需要，而转 案至其他更适合的机构。 • 第三种转案是由于原工作者的离职、或原工作 者能力不够、或原工作者与案主的关系不良， 而需转至同一机构内其他个案工作者。
四、接案的技巧
结案。 4.工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他
一些机构或者工作者为案主继续提供服务。 5.其他一些原因比如工作者因为一些不可预测的
原因要离开等。
二、结案中案主的心理
1.案主矛盾的心理 2.案主的行为退化 3.否认结束或者拒绝 接受结束的提议
三、工作者的处理方法
1.提前告知 2.稳定并进一步增强案主已经获得的成就 3 探讨影响案主问题解决的因素 4.处理案主与工作者分离的情绪
第四节 服务计划的实施
一、工作者的角色 （一）使能者:工作者利用自己的知识与技巧使
案主发挥自己的能力，促使案主自身发生改变。
（二）联系人 （三）教育者 （四）倡导者 （五）治疗者
2. 观察
（1） 外表和行为（衣着、动作、姿势、态度） • （2）认知过程和功能（感知觉、注意力、记忆
力） • （3）思维内容（敏捷性、连贯性、观念含糊） • （4） 情绪状态 • （5）言语特点（快慢、是否清楚、非语言表达
与语言表达是否协调） • （6） 能力结构（判断力、分析力、逻辑性） • （7）人格特征（内、外向、稳定性、人际关系
要修改？ 检查自己与案主建立的关系是否能够产生助人功
能？ 工作者进行个人的省察，过程中的感受和反应 个案服务的成效和自己的心理状态，有无枯竭？
如何处理？
思考
• 1.在接案中有几种处理申请的办法？ • 2.接案的主要工作有哪些？ • 3.收集资料的重点及方法 • 4.确定目标的技巧 • 5.制定目标的原则有哪些 • 6.制定目标的步骤 • 7.在服务计划的实施阶段工作者的角色和工作
• 案主之子陈某，与妻子均为某企业下岗工人， 高中文化程度。曾经在案主的资助下开过小吃 店，但经营不善，以致关闭。现赋闲在家，偶 尔打零工贴补家用，喜爱打麻将。2005年9月， 其女（案主孙女）进入案主所在学校附小读书， 为方便孩子上学，一家三口搬进案主家居住。 由于陈某夫妻不外出工作，家用基本由案主负 责，案主经常责怪他们不努力、不上进，只知 道打麻将。
二、工作者的工作内容
（一）支持与鼓励 （二）情绪疏导 （三）观念澄清 （四）行为改变 （五）环境改善 （六）信息提供 （七）直接干预
第五节 结案与评估
一、进入结案阶段 1.工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种情
况下双方提出结案的意愿。 2.案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的
问题 3.工作者和案主感觉专业关系并不是很好，希望
四、制定工作计划
1.案主的基本情况 2.简要准确描述并列出案主的主要问题和
相关问题 3.案主要达到的结果与工作者的工作目标 4.基本阶段和方法，以及每个阶段需要采
用的方法和需要动用的资源 5.达到目标所用的期限 6.联系方式
五、签订工作协议
1.服务目标； 2.服务的内容以及采用的方法； 3.双方应该享有的权利和义务，如工作者
(12) 社会人际关系
• (5) 早年回忆
(13) 兴趣及特长
• (6) 出生和成长
(14) 生活的转折点
•
(7) 个人或家庭成员的 健康状况
(15) 对未来的看法
• (8) 受教育情况
(16) 其他附加的任何资
（9）工作情况
料
了解案主有关资料的“七个W”方法：
• (1)“who”： 他是谁 • (2)“what”： 发生了什么事 • (3)“when”： 什么时候发生的 • (4)“where”：在哪里发生的 • (5)“why”： 为什么会发生 • (6)“which”：与哪些人相关 • (7)“how”： 事情是如何演变的
四、要迅速作出的决定
• 案主是否处于危机中？若是应采取什么 措施？
• 工作者自身能力和时间是否适合处理案 主目前的问题？
• 是否有转介的必要？转介的对象是什么？ • 是否能达到预期的目的？原因是什么？
五、其他事项
工作者对案主的问题的看法和初步结论 列举在面谈中有疑问而需要今后澄清的地方 此次面谈是否达到预期目标？有无离题太远？ 若达不到预期目标原因是什么？长远目标是否需
3.协助案主确定问题解决的优先次序 4.协助案主明确他（她）想要的结果
明确目标的技巧
• 1.从多个问题中选择对案主来说最急于解决的 问题（从案主希望解决的问题入手）
• 2.从多个问题中选择对案主来说最最根本或最 重要的问题（从案主最根本或最重要的问题入 手）
• 3.从多个问题中找到对案主来说最容易解决的 问题（从最有可能成功最容易解决的问题入手）
• 1、避免将案主定义为“问题人”。“你 有什么需要？”
• 2、专注的聆听。 • 3、简明扼要、具体化。 • 4、表达同理心和无条件接纳。 • 5、激发案主的希望。 • 6、不要过早或过多承诺。
第二节 收集资料与问题判断
一、收集资料 • （一） 收集资料的重点 1.个人资料 （1）基本资料 （2）生理方面 （3）心理方面 （4）价值观 （5）能力
四、总结评估: 对案主提供的服务的有效性进行评定
（一）总结评估的目的:了解整个服务的效果 （二）总结评估的困难及策略 （三）总结评估应注意的方面
1.注意让案主参与 2.坚持为案主保密 3.工作者要透明、坦诚
（四）总结评估的内容
1.实现目标的测量 2.对案主影响的测量 3.督导和同事对工作进展的评估
这个过程 称为“接案” 。
一、案主现实性的心理反应
• 1、他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询 问和试探；
• 2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感 觉非常难为情；
• 3、案主意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因 很痛苦，无法面对；
• 4、案主过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她） 这次的求助有影响；
• 陈某认为是王女士在旁边挑唆父亲，因此 常常与继母过不去，挑衅滋事。2006年 4月，因王女士之子出差半年，案主与王
女士到王女士之子家中入住照顾其孙子。 2006年10月，案主欲回自己家，但儿子
换了门锁，不允许王女士回来，并提出要
么案主自己回家，要么与王女士自己想办 法。
第三节 制定目标和工作计划
（二）判断问题的内容
1.案主的问题是什么 2.问题产生的原因是什么 3.案主曾经作过什么解决问题的努力
案例
• 某社区中心接待了一位求助者，该求助者 留下一封《保护老年退休教师权益的倡议 书》，具体案例背景如下：
• 案主陈先生，68岁，大学退休教师，丧 偶，两年前与老年大学的画友王女士结婚。 王女士60岁，婚后住在陈先生所购买的 房子。案主有子女四人，其妻（王女士） 有三个子女，都已经成家另过。
五、跟进计划
如果案主离开工作者后仍能保持服务的效 果，在某种程度上说明服务起到了良好的作用；
如果案主离开服务关系后很快恢复了原来 的现状，工作者也要检视自己的服务效果。
一、重要资料
• 案主为什么在此需要帮助（有无突发事件、处 于危机状态）
• 什么环境因素促使案主来寻求服务？ • 案主提出求助的问题是什么？ • 案主的期望是什么？是否适当？ • 案主有没有好的支持系统？（家人、朋友、学
2.环境资料
（1）家庭环境 （2）延伸的环境系统 （3）交互作用
（二）收集资料的方法
• 1.会谈 • 2.观察 • 3.心理测验
1.会谈
• (1) 一般资料
• (2) 来咨询的主要原因 (10) 性发育的情况
和对咨询服务的期望
பைடு நூலகம்(11) 婚姻及家庭情况
• (3) • (4)
现在及近期的状况 对家庭的看法
内容是什么？ • 8.在什么情况下可以进入结案阶段？
作业
• 设计一份案主的资料档案
如何）
3.心理测验
• 1．选择直接与临床表现有关的量表，以 便将问题的严重程度量化。
• 2．选择与临床表现有密切关系的问卷和 量表。
• 3．选用病因探索性量表。 • 4．为排除其他疾病而使用量表
二、问题的判断
（一）判断的原则
1.坚持个别化的原则 2.判断过程注重双方的参与 3.判断过程中工作者警惕自己的价值偏见
主期望达到什么目标以及需要什么结果？ • 3、案主曾经为此寻求过什么帮助和自己做过
什么努力？ • 4、以服务机构所掌握的资源或工作者自己的
能力能否为其提供必要的服务？ • 5、机构对案主的要求和案主对机构和工作者
的期望是否可以互相协调？
三、在接案中有三种处理申请的 办法
• 一是接受申请 • 二是转介 • 三是不提供服务也不转介
• 5、案主的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮 助，而有些人则很难；
• 6、案主是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。
二、工作内容
• （一）了解案主的求助意愿并进行适当的 处理
• （二）促使求助者进入案主的角色 • （三）澄清案主的期望
（四）初步评估问题和需要
• 1、案主的求助意愿如何？是主动还是被动的？ • 2、案主的主要问题是什么？怎么产生的？案
一、 制定目标的原则 1.对案主来说通俗易懂 2.目标与工作者和案主解决问题的能力一
致 3.目标与机构的功能保持一致 4.制定的目标是案主和工作者共同协商的
结果
二、目标的类型
（一）具体目标 （二）中期目标 （三）终极目标
三、制定目标的步骤
1.工作者重述案主的问题，以便再次确认 问题
2.协助案主列出与问题相关的问题，以便 再次确定问题的重点
校和社区提供） • 案主的工作或学业情况如何？ • 案主的家庭状况如何？
二、重要观察
• 案主仪容举止行为是否正常？衣着打扮是否整 洁？
• 案主的情绪怎样？（有无特殊强烈情绪、或自 杀倾向）
• 案主说话多少，是否自然、清晰、连贯（快慢、 感受）
• 案主是否感受到工作者的关心？有无顾虑？ • 案主与自己是否建立并维持一个具体服务性的
关系？
三、重要探讨
案主的人际关系如何？ 在什么事情上案主认为自己是有价值的？ 案主是否对某些事情感到后悔、歉意或伤痛？ 整体上案主如何看自己？ 案主的理想和所期望达成的目标是什么？ 案主的理想与目标是否恰当？是否客观可行？ 他（她）计划如何实现自己的理想？有哪些助力和阻力？ 有无适当的健康的支持系统？ 所求助的问题是不是真正的问题？ 最大的弱点是什么？如何改善？ 最大的资源和力量是什么？如何利用？ 在服务过程中案主对曾探讨的问题看法如何？
第三章 个案社会工作的程序
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节
接案与建立关系 收集资料与问题判断 制定目标和服务计划 服务计划实施 结案与评估
第一节 接案与建立关系
通过与求助者的初步接触，对其带来的问 题进行初步评估，并依据机构的功能与 求助者商讨是否可以提供服务,使求助 者成为案主，
转案的情况
三类情况： • 第一种转案发生在受助者申请机构服务时 • 第二种转案是在机构提供一段时间服务后，由
于案主情况的变化或进一步治疗的需要，而转 案至其他更适合的机构。 • 第三种转案是由于原工作者的离职、或原工作 者能力不够、或原工作者与案主的关系不良， 而需转至同一机构内其他个案工作者。
四、接案的技巧
结案。 4.工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他
一些机构或者工作者为案主继续提供服务。 5.其他一些原因比如工作者因为一些不可预测的
原因要离开等。
二、结案中案主的心理
1.案主矛盾的心理 2.案主的行为退化 3.否认结束或者拒绝 接受结束的提议
三、工作者的处理方法
1.提前告知 2.稳定并进一步增强案主已经获得的成就 3 探讨影响案主问题解决的因素 4.处理案主与工作者分离的情绪