第三章个案社会工作的程序
社会个案工作的基本程序与方法技巧
料，除个人基本资料、身体状 况、心理特征、思维方式、分析 能力及处理困惑的能力外，还 需要了解家庭、亲属、社区和 工作环境等以及救助对象与 环境的相互关系。 在此基础上 初步确定个案工作的短期和 长远目标。
个案工作的主要目的：第 一，减少或减轻求助者自身的 焦虑、排除各种恐惧和限制自 我防范的心理，释放自我解决 问题的能量；第二，帮助求助 者培养自我理解的能力，包括 自我感觉、自我认知、自我选 择、自我心理调试、自我解决
2010·9
社会工作 ABC
中
国
妇
运
社
个
工
会
案
作
的基本程序与方法技巧
□子 木
陈仕川 ／ 摄
在社会转型的特殊时期， 妇女工作特别是维权工作，越 来越多地接触到大量求助的 妇女儿童，需要通过个案工作 方法解决她们遇到的各种困 境。 从年龄段看，有女童、成人 和老年女性； 从求助内容看， 更多是人身安全、 精神慰藉， 如留守儿童、单亲母亲、受虐 女性、老年妇女等等。 为提高 服务功能，需要学习个案工作 的方法技巧，以体现妇女为本 的精神。
个案工作的基本方法 沟通技巧：沟通即是信息 的传递，了解和认识服务对象 及其困难和面对的问题，传达 社工人员解决问题和困难的 想法和思路，因此，沟通技巧 十分重要。 需要用专注、积极 的态度倾听受助者的倾诉，使 受助者产生被尊重、被理解和 被接纳的感觉，有利于其在安
全和没有压力的情况下开启 话题，更深层地表达自我的意 愿。 对受助者倾诉后需要有表 达同感的技巧，使其觉得社工 人员一直都很关注她，为谈话 营造关怀和融洽的氛围，也促 使受助者在更深的层面上与 社工人员分享感受，进行自我 表达、 自我了解和自我探索。 由于文化、年龄、心理各种因 素的影响，求助者对自己的感 受可能还处于无意识状态，有 时难以用语言来准确地表达 自己的感受。 因此，通过开放、 启发式的提问，引导受助者倾 诉，了解其主要感受，并在倾 诉的过程中给求助者以适当 引导。
个案工作的程序
一、收集资料
生理功能: 性别、年龄、职业、教育程度、婚姻状
况等； 生理上的伤害或异常； 有无长期性疾病、遗传病等。
一、收集资料
心理功能: －通过各种心理测验工具，了解案主的心理功能状
况 －直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲
突、经济困难、各种压力等问题时，其内在的心 理感受、态度反应、防御机制和行为表现等
第四、求助者过去的一些成功和不成功的 求助经验对他(她)这次的求助有影响；
第五、求助者的求助能力是不一样的, 有些 人很容易寻求帮助, 而有些人则很难；
第六、求助者是被强迫来到机构而不是主 动寻求帮助的。
第一节 接案与建立关系
三、工作内容 （一）了解求助者的求助意愿并进行适当处
理 案主是什么原因到机构求助？ －自愿 －转介 －强迫
注 意！
－案主的行为有可能反复 －对社工的认同和信任是案主持续改变的有
力激励因素 －当解决问题和行为改变遇到的困难超过案
主能力时, 可能会出现抗拒和防御 －案主对社工寄予情感
社工要帮助案主在希望和挫败之间保持 平衡
▪ 活动练习3: 澄清执行计划的助力和阻力
▪ 王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和 亲朋好友面前的形象，而且自己的丈夫和 孩子们很愿意帮助她，但她戒了多次也未 能成功，大家对她的信心不足，自己也没 有了信心，而且戒烟的滋味很难受。戒烟 期间体重大幅度增加，她也害怕别人抽烟 自己经不住诱惑。
（二）确定问题的技巧 1、从多个问题中选择对案主来说最急
于解决的问题； 2、双方共决定找到最主要的矛盾 3.从多个问题中找到对案主来说最容易
解决的问题
第三节 制定目标和工作计划
一、制定目标的原则 1、对案主来说通俗易懂 2、目标应该建立在环境资源许可的范围 3、目标与工作员和案主解决问题的能力
个案工作
第一章个案工作的原理个案工作，全称是个案社会工作，也称作社会个案工作。
与小组社会工作、社区社会工作并列为三大直接服务方法。
第一节个案工作的概述一、个案工作的含义玛丽·里士满，史威泽·鲍尔斯，斯莫丽，霍利斯，《社会工作百科全书》，叶楚生个案工作是由专业的个案工作者通过直接的、面对面的沟通方式，运用有关人和社会的专业知识和技术，对个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务。
其目的在于协助个人和家庭充分认识自身拥有的资源和潜能，完善人格和自我，增进其适应社会和解决困难的能力，从而达到个人或家庭的良好福利状态。
二、个案工作的构成要素（一）个案工作的主体（二）个案工作的客体（三）专业的手段和方法（四）个案工作的目标（助人自助）（五）个案工作的内容三、个案工作的特点（一）个案工作对象的差异性和复杂性（二）个案工作方法的科学性和技术性（三）个案工作本质上的助人自助性（四）个案工作过程的系统性（五）个案工作者与案主关系的专业性和职业性四、个案工作的服务领域（一）医疗卫生方面的个案工作（二）学校教育方面的个案工作（三）社会福利方面的个案工作（四）矫治服务方面的个案工作五、个案工作与心理咨询（一）个案工作有更多的社会和政治责任（二）个案工作的空间更宽泛，强调运用资源（三）个案工作更强调人性的关怀（四）个案工作注重案主个人问题的社会成因第二节个案工作的历史一、西方个案工作的历史发展（一）萌芽时期19世纪中叶，英美慈善组织运动。
（二）重视社会因素影响的时期慈善组织运动后期至第一次世界大战结束。
玛丽·里士满《社会诊断》。
（三）重视心理因素影响的时期自第一次世界大战末期至1929年世界大恐慌期间。
（四）综合时期第二次世界大战以后。
二、中国内地个案工作的发展（一）个案工作实务发展周代“六政”：慈幼、养老、振穷、恤贫、宽疾、安宫。
社会工作萌芽。
新中国，由政府负责的、非专业化的实际社会工作模式，即政府提供几乎所有的福利资源，并通过行政体系、运用行政力量，推行各种福利性、服务性、公益性活动。
老年个案社会工作—老年个案工作的基本程序
主要技术
怀旧技巧 生命回顾 支持技术 行为技术：空椅技巧 认知疗法：RET 寻找资源 ……
放松ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ练
系统脱敏等
结案与评估概述
结案与评估
结案是指个案工作者与案主的专业关系结束前的处理工作， 是整个个案社会工作程序的最后一个阶段。
评估是工作者总结工作经验、自我提高的过程，也是一个必 要的工作步骤。
1、目标已经实现 2、合作不愉快，服务对象不愿继续接受服务而结案 3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 4、社会工作者或服务对象身份发生变化。
介入概述
介入：服务与治疗过程
协助案主解决问题的实行过程，这是个案社会工作程序中最 重要的一个步骤。
介入
介入方法 介入原则
三大介入方法 六大原则
个案记录基本格式要求
个案记录基本格式要求
• 个案的基本情况 • 个案面临的主要问题 • 个案的背景与经历 • 个案的能力与资源 • 个案的诊断（问题的诊断与干预建议）
个案记录相关表格举例
个案记录相关表格举例
结案概述
结案
结案类型 情绪处理 跟进服务
四种类型 种类及处理
四大方法
结案情况
结案情况
评估案例
预估概述
预估：资料收集与诊断
预估
收集资料 认定问题
• 对老人自身系统的预估 • 对老人家庭系统的预估 • 对老人所处社会系统的预估
内容与范围
五大任务
• 识别服务对象问题的客观因素 • 识别服务对象问题的主观因素 • 问题的成因及使问题延续的因素 • 本身及环境的积极因素 • 决定提供服务的方式和内容。
1. 直接介入 2. 间接介入 3. 综合介入
1、以人为本、案主自决 2、个别化 3、考虑服务对象的发展阶段和 他们的特点 4、与服务对象相互依赖 5、瞄准服务目标 6、考虑经济效益。
第五讲个案社会工作的基本程序
③相关。案主必须知道，收集的资料和案 主面临问题的关连性，对于案主认为应该收集 资料的领域应首先加以关注。 ④全程。资料收集工作贯穿着个案工作的 全过程，对于问题诊断，计划制定及评估这几 个阶段而言，特别需要进一步的资料收集工作。 ⑤理解。社会工作者要进行换位思考，理 解案主对于资料收集所涉及领域的看法，体察 案主在这些领域中的情感以及他们可能会采取 的任何行动。
常见的会谈目标主要包括6个方面： ①帮助案主说出自己的困难，释放 案主的精神压力。 ②使案主感觉到社会工作者对他支 持的态度。
③案主会发现社会工作者有系统的 办法着手解决他的困难。 ④案主重新审视自己的困难，自 信心开始得到恢复。 ⑤主动回答案主通常不会提出的 问题：如服务机构能否提供服务，提供 服务会不会有条件，等等。 ⑥案主最终同意和机构采取合作 的态度。
③问题的产生。问题是什么时候产生的？ 当时的情况如何？ ④为解决问题所作的努力。案主对待问 题曾经尝试采用了哪些方法？是单独一个人解 决还是得到其他人的帮助？案主可以利用的资 源有哪些？ ⑤案主和机构的关系。案主到机构寻求帮 助的动机是什么？案主对机构的希望和要求有 哪些？案主如何看待他和机构的关系？ ⑥机构的实际状况。机构能够提供哪些 服务给案主？机构有哪些可以利用的资源？机 构对案主有哪些要求？对案主的问题机构可以 发挥哪些作用？
③设想和案主会谈可能会遇到的情 况，以及应采取的相应措施。 ④对会谈的环境进行安排，布置一 个好的会谈空间，尽可能减轻案主的压 力。 ⑤检视社会工作者个人的仪表，确 保以一个良好的形象出现在案主面前。 ⑥拟订会谈提纲，帮助工作者控制 会谈的内容，掌握会谈的时间。
（3）确立会谈的目标
会谈目标即会谈希望达到的目的 或结果，会谈目标随案主情况不同而 有所差异。
个案工作
《个案社会工作》模拟题一、名词解释１、个案社会工作：专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧，以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的服务与支持，以帮助个人或家庭减低压力，解决问题，挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。
２、转介与转案：就是把求助者转到另一个服务机构，以寻求更合适的帮助。
３、接纳：个案工作者把案主作为一个有独立意志和权利、受到尊重的服务对象来接受，承认其有独特的个性、气质、观念和行为等。
4、自我概念：人在内心深处关于自己的形象，是人对自己的看法与评价。
它包括一个人通过经验、反省和他人的反馈，逐步加深对自身的了解。
二、简述题１、简述心理与社会学派的实施特点答：（1）强调专业关系在个案治疗中的作用（2）重视心理社会的调查（3）重视诊断（4）治疗方法的特殊性，要因人而异２、简述个案社会工作的基本程序一、与案主建立专业关系二、收集与分析案主的资料三、制定专业诊断方案四、实施专业治疗服务五、结束治疗和评估服务３、简述个案社会工作的基本原则一、综合分析研究二、具体情况具体分析三、案主积极参与和自决四、重视专业关系五、承认和接纳六、注重沟通七、维护案主的尊严和权益，严守专业秘密三、论述题1、试介绍并评述你所熟悉的某一个治疗模式行为治疗模式：（1）理论背景：巴甫洛夫的经典条件反射理论；桑代克的效率果理论；华生的行为主义运动；斯金纳的操作性条件反射；早期的行为矫正研究；班都拉的社会学习理论。
总之行为治疗的模式分为三大主流，经典性条件反射，操作性条件反射和社会学习理论。
（2）概念及主要特点：行为治疗的基本观点是：个体可以通过学习消除那些不良行为或非适应性行为，也可以通过学习获得自身所缺乏的适应性行为。
行为治疗模式就是通过对人类行为进行分析，利用各种学习原理帮助克服各种非适应性行为，培养其适应性行为，达到改进案主生活某方面的目的。
主要特点：A关注当前行为，强调以行为为中心B行为治疗强调当前环境事件的重要性C强调对行为治疗程序和行为改变的精确描述和测量D行为治疗通常需要日常生活中的人们来帮助实施（3）行为治疗模式的流程：托马斯认为，行为治疗模式的实际开展过程主要可以划分为十二个具体步骤：第一步，列出问题范围。
个案社会工作
• 三、主要问题 • 案主的家庭经济条件比较拮据，案主又一直找不到稳定工 作，一直做临时工，因此情绪低落、缺乏自信、悲观。 • 案主虽然有姑姑照顾，但始终没有父母的关爱，缺乏家庭 温暖。 • 案主对居委、对社会有片面、消极的看法。 • 四、问题分析 • 由于特殊的家庭背景，案主得不到正常家庭的温暖和关爱， 因此自我评价较低、有自卑感。进入社会后一直做临时工， 找不到稳定工作；寄居的姑姑一家也是感叹社会不公的弱 势群体，这些都加剧了她的自卑和痛苦，并由此产生了对 社会和机构的偏激看法。 • 社工可以同时促使案主个人、案主所处的环境这两方面改 变，使得案主和环境达到平衡。
第二节 个案社会工作的主要理论模式
• 一、心理与社会治疗模式 • 二、行为修正模式
• 三、任务中心模式
• 四、结构家庭治疗模式 • 五、人本治疗模式
一、心理与社会治疗模式（p193）
• （一）心理与社会治疗模式由来 • 心理社会派社会个案工作的起源可上溯至芮奇蒙 德的《社会诊断》一书。一开始这一学派被称为 “诊断学派”。 • 20世纪30年代，汉密尔顿（Gordon Hamilton）发 表《社会个案工作的基本理念》（Basic Concept in Social Casework）一文，对心理社会派首次做出 了系统阐释，成为该派的著名代表人物。 • 后来，哥伦比亚大学的郝里斯（Florence Hollis） 将该派进一步发扬光大，从而使心理社会派社会 个案工作成为社会个案工作的重要理论派别之一。 • 心理与社会学派主要理论基础是心理学理论，文 化人类学理论以及系统理论。
操作制约派关于行为改变的技巧包括一下几种 （P197）
• 正强化：希望出现的行为反应一旦出现， 立即给予奖赏，以增加行为出现的频率。 • 负强化：当不希望出现的行为出现时，立 即给予惩罚，以消除此类行为。 • 消除：当不希望出现的行• 差别强化：目标行为出现时给予奖励，希 望消除的行为出现时不做反应，借以增强 目标行为发生的频率，乃至消除该行为。
第三章个案社会工作的程序课件
3.协助案主确定问题解决的优先次序 4.协助案主明确他（她）想要的结果
23
明确目标的技巧
• 1.从多个问题中选择对案主来说最急于解决的 问题（从案主希望解决的问题入手）
• 2.从多个问题中选择对案主来说最最根本或最
重要的问题（从案主最根本或最重要的问题入
9
2. 环境资料 1 家庭环境 2 延伸的环境系统 3 交互作用
10
（二）收集资料的方法
• 1.会谈 • 2.观察 • 3.心理测验
11
1.会谈
• (1) 一般资料
• (2) 来咨询的主要原因 (10) 性发育的情况
和对咨询服务的期望
(11) 婚姻及家庭情况
• (3) • (4)
现在及近期的状况 对家庭的看法
案主发挥自己的能力，促使案主自身发生改变。
（二）联系人 （三）教育者 （四）倡导者 （五）治疗者
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二、工作者的工作内容
（一）支持与鼓励 （二）情绪疏导 （三）观念澄清 （四）行为改变 （五）环境改善 （六）信息提供 （七）直接干预
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第五节 结案与评估
一、进入结案阶段
1.工作者和案主都觉得目标已经达到，在这种
内容是什么？ • 8.在什么情况下可以进入结案阶段？
40
作业
• 设计一份案主的资料档案
41
13
2. 观察
（1） 外表和行为（衣着、动作、姿势、态度） • （2）认知过程和功能（感知觉、注意力、记忆
力） • （3）思维内容（敏捷性、连贯性、观念含糊） • （4） 情绪状态 • （5）言语特点（快慢、是否清楚、非语言表达
与语言表达是否协调） • （6） 能力结构（判断力、分析力、逻辑性） • （7）人格特征（内、外向、稳定性、人际关系
社会工作通用过程与个案工作流程（2）
社会⼯作通⽤过程与个案⼯作流程（2）社会⼯作通⽤过程与个案⼯作流程 第三节计划 • “计划”是⼀个理性思考及作决定的过程，包括制定介⼊⽬标及选择为了达到⽬标⽽采取的⾏动。
是介⼊⾏动的蓝图。
⼀、服务计划的构成 • 服务计划主要由⽬的及⽬标、关注的问题与对象、介⼊策略、协同⼯作的合作者、社会⼯作者与服务对象各⾃的⾓⾊、具体⼯作程序及⼯作时间表六部分组成。
• 1、⽬的和⽬标 • 社会⼯作介⼊要达到的成果。
⽬的是指社会⼯作介⼊总体要达到的⽅向和最终的结果，⽽⽬标是指具体的指标，近期的⼯作指标、短期的、具体的阶段性成果。
2、关注的问题与对象 • 计划中要详细列出预估阶段社会⼯作者与服务对象所共同认定的问题，这是在介⼊阶段需要重点关注的。
• 此外，个⼈⾏动要改变的任何系统是关注的对象，它是整个介⼊⼯作的核⼼焦点。
• 个⼈、家庭、⼩组或群体、组织、社区都有可能成为社会⼯作实务活动关注的对象。
3、介⼊策略 • 介⼊是多层次介⼊，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满⾜需要，改变他们的观念及应对问题的⽅法，也包括间接介⼊策略。
• 介⼊⽅法可以采⽤个案辅导、⼩组活动、社区介⼊、⽹络构建和政策倡导等多种⽅法; • 介⼊⾏动可以是危机⼲预、物质⽀持、⼼理辅导等。
• 4、协同⼯作的合作者 • 5、社会⼯作者与服务对象各⾃的⾓⾊ • 6、具体⼯作程序及⼯作时间表 ⼆、制定服务计划的原则 计划是社会⼯作介⼊⾏动的纲领，在制定计划时要遵循如下的原则： 要有服务对象的参与 要尊重服务对象的意愿 计划要尽可能详细和具体 要与⼯作的总⽬的、宗旨相符合。
要能够总结与度量，以为评估打好基础。
三、制定服务计划的⽅法 1、设定⽬的和⽬标：制定社会⼯作介⼊的⽬的;设定⼯作⽬标。
2、构建⾏动计划：选择介⼊系统、选择介⼊⾏动(危机介⼊、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询)。
3、签订服务协议 • 四、服务协议的形式 • 五、服务协议的签订过程及技巧 • 1、签订协议的过程 • 2、签订服务协议的技巧 第四节介⼊ • “介⼊”是社会⼯作助⼈过程中的⼀个重要阶段，是社会⼯作者和服务对象采取⾏动，按照服务协议落实社会⼯作计划的⽬标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从⽽实现助⼈计划的重要环节。
个案复习资料2
一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1. 同感有五大层次，要产生治疗性功效，工作者最低限度要达到_____层次的共鸣同感。
( )A.第四B.第三C.第二D.第一E.第五 2.个案社会工作的本质是( D )DA.专业人士提供服务B.社会资源的重新整合C.维护社会稳定大局D.助人自助3.对案主的社会阶级、文化传统和宗教信仰等资料的收集是属于( D )。
A.生理功能方面B.心理功能方面C.社会功能方面D.环境体系方面3. 个案社会工作中的心理与社会学派对人的行为的理解是以___为基础。
( A )A.“人在情境中”的系统理论B.兰克的自我心理学C.“人格是一个开放系统”的理论D.班都拉的学习理论4.个案工作会谈的场所布置，会谈桌椅以会谈者与受会谈者成度角的斜对为宜。
( D )A.30B.35C.40D.455.个案社会工作会谈中，工作者采取非常强烈的干预手段是指使用_____的方法。
( B )A.直接调适案主的心态和行为B.给予案主以劝告及忠告C.利用案主的习惯性行为D.设定现实性限制6.在心理防卫机制中，当事人把自己的一些本能行动如饥饿、性欲或攻击的内驱力转移到一些自己或社会所接纳的范围，这种现象是( B )A.理想化B.升华C.倒退D.分裂7.人本治疗法认为，人的问题产生的根本原因是( C )A.人受到潜意识的控制B.人是被环境所控制C.人与自我的疏离，人不能接受自我D.人脱离了社会8.在行为治疗法的技巧中，主要处理与有条纹肌肉和骨骼系统有关的自主性行为，例如谈话、走路和工作等。
这是( A )A.操作性技巧B.反应性技巧C.综合性技巧D.分解性技巧9.理性情绪治疗法，又称ABC性格理论，其创始人是( B )A.萨提亚B.埃利斯C.爱泼斯坦D.卡尔.罗杰斯10.在个案工作过程中，对案主的教育程度、婚姻状况、职业等资料的收集是属于( C )A.生理功能方面B.心理功能方面C.社会功能方面D.环境体系方面11.个案工作会谈时间的安排，每次会谈时间_____为宜，并最好安排在工作时间。
社会个案工作基本流程及方法技巧
社会个案工作基本流程及方法技巧社会个案工作基本流程及方法技巧对于申请和接案、资料收集与诊断、确定目标与制定计划，服务与治疗，结案与评价。
那么，下面是店铺为大家整理的社会个案工作基本流程，欢迎大家阅读浏览。
个案工作程序申请和接案、资料收集与诊断、确定目标与制定计划，服务与治疗，结案与评价。
这是一个前后呼应的有机整体，不能完全将其割裂开来，一个步骤、一个步骤单独去完成。
处理申请的方法在本机构提供服务、将申请转到其他机构，或者暂时不提供服务。
接案主要工作工作准备;了解案主的心理状况;确立会谈议题。
案主信息收集主要从生理功能、心理功能、社会功能和环境体系四个方面，了解案主的基本情况。
个案诊断诊断是依据社会个案工作的观点，将收集所得的资料进行分析与比较，确定案主问题的实质与问题的成因。
社会个案工作诊断是一个兼顾社会环境和个人人格特性的诊断。
诊断性陈述诊断性陈述的具体内容包括：问题性质的确认、家庭环境与家庭心理动力、案主个人生活经历与行为特征、案主接受协助的意愿与能力的评估。
确定服务目标确定服务目标是理性思考过程，是工作者对案主可能获得的结果的预期。
制定服务计划是由社会工作者与案主共同承诺合作实现双方所确定的目标及其目标的实施步骤的过程。
确定目标解决的是做什么的问题，而制定服务计划则需要回答怎样做的问题。
具体来说，服务计划的内容有以下几个方面：案主的情况简介;案主的问题、需求和期望;机构提供服务的性质;计划预备达成的目标;针对目标准备开展的工作;评估的方式;服务计划的变更。
服务与治疗服务与治疗是社会个案工作程序中的一个重要步骤，前面阶段的问题诊断和服务计划的设计，在这个阶段中付诸实施。
在服务实施的过程中，工作者的主要目标是：协助案主对自身有一个清晰的了解，进一步探索自己的问题;协助案主调整社会关系;协助案主改善个人生活环境。
社会工作者在服务提供与治疗中主要担任联系人、促进能力者、教师、调解人和辩护人的角色。
第三章、个案工作会谈技巧
案主：有时我真想彻底摆脱它。 工作者：你能为我描述“彻底摆脱它”的意思吗 ？ 案主：我有太多的工作要做，我总感到落在别人 的后面，负担很重，我想摆脱这种感受。
澄清的技巧和方法
A、封闭性的提问
B、举例说明
C、及时澄清
D、贯穿始终
澄清技巧的四个步骤：
一、确认案主口语和非口语信息的内容，即案主究竟要告诉我什 么？
沉默和流畅 生理反应：呼吸急促、脸红 总体的外表：修饰和衣着
主要的非言语行为线索
面部表情
面部表情中最重要的部位是眼睛和嘴
声音特征
音强（大小） 声音
音调（高低）
语速（快慢） 注意：工作者应该对自己的声音特征有所了解
“我现在要出去，我下午不回来了，如果有人打电话
，就说我不在”
请用8种基本情绪（愤怒、悲伤、快乐、接纳、期 待、厌恶、恐惧与惊奇）表达这句话。
分享这种眼神接触的方法。
R（relaxed）－放松而自然 不要表现出不安或者不自然的面部表情 轻松自如地表达你自己 有助于案主处于轻松状态。
2、倾听 倾听是社会个案工作者用心聆听服务对象传 达的信息，理解服务对象的感受。
完全的倾听用三只耳朵听 A、倾听和理解案主的语言信息
B 、观察和觉察案主的非言语行为 — 姿势、面部表
自我问题1:案主告诉我什么？ 他觉得缺乏目标和专业的兴趣，对自己的状态不满意。 自我问题2：案主的陈述中是否有模糊的信息，或缺乏咨询的地方？如果有，是什 么？
有两点需要澄清：一个是他对专业被调剂不满意还是对专业本身不满意？另一个 是对他来说讨厌自己意味着什么？
自我问题3：用什么句首开始？ “你能进一步说明......”或“你能描述这个感觉....."
个案工作的程序精品课件
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一、进入结案阶段
第三、工作者和案主感觉专业关系并不是 很好，希望结案
第四、工作者感觉案主出现了一些新的问 题需要其他一些机构或者工作者为案主继 续提供服务
第五、因为一些不可预测的原因，社工或 案主要离开本机构
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第五节 结案与评估
二、结案中案主的心理 1、矛盾的心理 2、行为退化 3、否认结束或者拒绝接受结束的提议
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注 意！
－案主的行为有可能反复 －对社工的认同和信任是案主持续改变的有
力激励因素 －当解决问题和行为改变遇到的困难超过案
主能力时，可能会出现抗拒和防御 －案主对社工寄予情感
社工要帮助案主在希望和挫败之间保持 平衡
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▪ 活动练习3：澄清执行计划的助力和阻力 ▪ 王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和
巧帮助求助者进一步澄清问题
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第二节 收集资料与问题评估
▪ 活动2:收集资料练习 ▪ 求助者小王来到活动中心寻求帮助。他
说自己与丈母娘处不好关系，而且非常影 响与自己妻子的关系，孩子主要由丈母娘 看管，由于常常听姥姥唠叨她爸爸的不好， 对他也很不尊敬，现在两口子工作很忙， 没有自己的住房，不得不住在丈母娘家， 不知如何是好？请问应该收集哪些方面的 资料？
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四、制定工作计划 1、案主的基本情况 2、案主的主要问题和相关问题 3、案主要熬到的结果和工作目标 4、每个阶段采用的方法及资源 5、达到目标的期限 6、联系方式
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第四节 服务计划的实施
一、工作者的角色 1、使能者:社工利用专业知识和技巧使案
主发挥自己的能力，促使案主自身发生变 化。 2、联系人:社工能利用社会资源为案主服 务。
况 －直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲
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四、要迅速作出的决定
• 案主是否处于危机中？若是应采取什么 措施？
• 工作者自身能力和时间是否适合处理案 主目前的问题？
• 是否有转介的必要？转介的对象是什么？ • 是否能达到预期的目的？原因是什么？
五、其他事项
工作者对案主的问题的看法和初步结论 列举在面谈中有疑问而需要今后澄清的地方 此次面谈是否达到预期目标？有无离题太远？ 若达不到预期目标原因是什么？长远目标是否需
要修改？ 检查自己与案主建立的关系是否能够产生助人功
能？ 工作者进行个人的省察，过程中的感受和反应 个案服务的成效和自己的心理状态，有无枯竭？
如何处理？
思考
• 1.在接案中有几种处理申请的办法？ • 2.接案的主要工作有哪些？ • 3.收集资料的重点及方法 • 4.确定目标的技巧 • 5.制定目标的原则有哪些 • 6.制定目标的步骤 • 7.在服务计划的实施阶段工作者的角色和工作
转案的情况
三类情况： • 第一种转案发生在受助者申请机构服务时 • 第二种转案是在机构提供一段时间服务后，由
于案主情况的变化或进一步治疗的需要，而转 案至其他更适合的机构。 • 第三种转案是由于原工作者的离职、或原工作 者能力不够、或原工作者与案主的关系不良， 而需转至同一机构内其他个案工作者。
四、接案的技巧
• 陈某认为是王女士在旁边挑唆父亲，因此 常常与继母过不去，挑衅滋事。2006年 4月，因王女士之子出差半年，案主与王
女士到王女士之子家中入住照顾其孙子。 2006年10月，案主欲回自己家，但儿子
换了门锁，不允许王女士回来，并提出要
么案主自己回家，要么与王女士自己想办 法。
第三节 制定目标和工作计划
四、制定工作计划
1.案主的基本情况 2.简要准确描述并列出案主的主要问题和
相关问题 3.案主要达到的结果与工作者的工作目标 4.基本阶段和方法，以及每个阶段需要采
用的方法和需要动用的资源 5.达到目标所用的期限 6.联系方式
五、签订工作协议
1.服务目标； 2.服务的内容以及采用的方法； 3.双方应该享有的权利和义务，如工作者
• 1、避免将案主定义为“问题人”。“你 有什么需要？”
• 2、专注的聆听。 • 3、简明扼要、具体化。 • 4、表达同理心和无条件接纳。 • 5、激发案主的希望。 • 6、不要过早或过多承诺。
第二节 收集资料与问题判断
一、收集资料 • （一） 收集资料的重点 1.个人资料 （1）基本资料 （2）生理方面 （3）心理方面 （4）价值观 （5）能力
结案。 4.工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他
一些机构或者工作者为案主继续提供服务。 5.其他一些原因比如工作者因为一些不可预测的
原因要离开等。
二、结案中案主的心理
1.案主矛盾的心理 2.案主的行为退化 3.否认结束或者拒绝 接受结束的提议
三、工作者的处理方法
1.提前告知 2.稳定并进一步增强案主已经获得的成就 3 探讨影响案主问题解决的因素 4.处理案主与工作者分离的情绪
五、跟进计划
如果案主离开工作者后仍能保持服务的效 果，在某种程度上说明服务起到了良好的作用；
如果案主离开服务关系后很快恢复了原来 的现状，工作者也要检视自己的服务效果。
一、重要资料
• 案主为什么在此需要帮助（有无突发事件、处 于危机状态）
• 什么环境因素促使案主来寻求服务？ • 案主提出求助的问题是什么？ • 案主的期望是什么？是否适当？ • 案主有没有好的支持系统？（家人、朋友、学
这个过程 称为“接案” 。
一、案主现实性的心理反应
• 1、他（她）可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行询 问和试探；
• 2、面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感 觉非常难为情；
• 3、案主意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因 很痛苦，无法面对；
• 4、案主过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她） 这次的求助有影响；
一、 制定目标的原则 1.对案主来说通俗易懂 2.目标与工作者和案主解决问题的能力一
致 3.目标与机构的功能保持一致 4.制定的目标是案主和工作者共同目标 （三）终极目标
三、制定目标的步骤
1.工作者重述案主的问题，以便再次确认 问题
2.协助案主列出与问题相关的问题，以便 再次确定问题的重点
如何）
3.心理测验
• 1．选择直接与临床表现有关的量表，以 便将问题的严重程度量化。
• 2．选择与临床表现有密切关系的问卷和 量表。
• 3．选用病因探索性量表。 • 4．为排除其他疾病而使用量表
二、问题的判断
（一）判断的原则
1.坚持个别化的原则 2.判断过程注重双方的参与 3.判断过程中工作者警惕自己的价值偏见
遵守职业伦理，对案主的问题保密，案主 要完成工作者布置的家庭作业，保证个案 辅导的时限等等； 4.服务的时间、地点和次数； 5.双方签字。
第四节 服务计划的实施
一、工作者的角色 （一）使能者:工作者利用自己的知识与技巧使
案主发挥自己的能力，促使案主自身发生改变。
（二）联系人 （三）教育者 （四）倡导者 （五）治疗者
• 案主之子陈某，与妻子均为某企业下岗工人， 高中文化程度。曾经在案主的资助下开过小吃 店，但经营不善，以致关闭。现赋闲在家，偶 尔打零工贴补家用，喜爱打麻将。2005年9月， 其女（案主孙女）进入案主所在学校附小读书， 为方便孩子上学，一家三口搬进案主家居住。 由于陈某夫妻不外出工作，家用基本由案主负 责，案主经常责怪他们不努力、不上进，只知 道打麻将。
主期望达到什么目标以及需要什么结果？ • 3、案主曾经为此寻求过什么帮助和自己做过
什么努力？ • 4、以服务机构所掌握的资源或工作者自己的
能力能否为其提供必要的服务？ • 5、机构对案主的要求和案主对机构和工作者
的期望是否可以互相协调？
三、在接案中有三种处理申请的 办法
• 一是接受申请 • 二是转介 • 三是不提供服务也不转介
（二）判断问题的内容
1.案主的问题是什么 2.问题产生的原因是什么 3.案主曾经作过什么解决问题的努力
案例
• 某社区中心接待了一位求助者，该求助者 留下一封《保护老年退休教师权益的倡议 书》，具体案例背景如下：
• 案主陈先生，68岁，大学退休教师，丧 偶，两年前与老年大学的画友王女士结婚。 王女士60岁，婚后住在陈先生所购买的 房子。案主有子女四人，其妻（王女士） 有三个子女，都已经成家另过。
(12) 社会人际关系
• (5) 早年回忆
(13) 兴趣及特长
• (6) 出生和成长
(14) 生活的转折点
•
(7) 个人或家庭成员的 健康状况
(15) 对未来的看法
• (8) 受教育情况
(16) 其他附加的任何资
（9）工作情况
料
了解案主有关资料的“七个W”方法：
• (1)“who”： 他是谁 • (2)“what”： 发生了什么事 • (3)“when”： 什么时候发生的 • (4)“where”：在哪里发生的 • (5)“why”： 为什么会发生 • (6)“which”：与哪些人相关 • (7)“how”： 事情是如何演变的
关系？
三、重要探讨
案主的人际关系如何？ 在什么事情上案主认为自己是有价值的？ 案主是否对某些事情感到后悔、歉意或伤痛？ 整体上案主如何看自己？ 案主的理想和所期望达成的目标是什么？ 案主的理想与目标是否恰当？是否客观可行？ 他（她）计划如何实现自己的理想？有哪些助力和阻力？ 有无适当的健康的支持系统？ 所求助的问题是不是真正的问题？ 最大的弱点是什么？如何改善？ 最大的资源和力量是什么？如何利用？ 在服务过程中案主对曾探讨的问题看法如何？
第三章 个案社会工作的程序
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节
接案与建立关系 收集资料与问题判断 制定目标和服务计划 服务计划实施 结案与评估
第一节 接案与建立关系
通过与求助者的初步接触，对其带来的问 题进行初步评估，并依据机构的功能与 求助者商讨是否可以提供服务,使求助 者成为案主，
四、总结评估: 对案主提供的服务的有效性进行评定
（一）总结评估的目的:了解整个服务的效果 （二）总结评估的困难及策略 （三）总结评估应注意的方面
1.注意让案主参与 2.坚持为案主保密 3.工作者要透明、坦诚
（四）总结评估的内容
1.实现目标的测量 2.对案主影响的测量 3.督导和同事对工作进展的评估
校和社区提供） • 案主的工作或学业情况如何？ • 案主的家庭状况如何？
二、重要观察
• 案主仪容举止行为是否正常？衣着打扮是否整 洁？
• 案主的情绪怎样？（有无特殊强烈情绪、或自 杀倾向）
• 案主说话多少，是否自然、清晰、连贯（快慢、 感受）
• 案主是否感受到工作者的关心？有无顾虑？ • 案主与自己是否建立并维持一个具体服务性的
• 5、案主的求助能力是不一样的，有些人很容易寻求帮 助，而有些人则很难；
• 6、案主是被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。
二、工作内容
• （一）了解案主的求助意愿并进行适当的 处理
• （二）促使求助者进入案主的角色 • （三）澄清案主的期望
（四）初步评估问题和需要
• 1、案主的求助意愿如何？是主动还是被动的？ • 2、案主的主要问题是什么？怎么产生的？案
2. 观察
（1） 外表和行为（衣着、动作、姿势、态度） • （2）认知过程和功能（感知觉、注意力、记忆
力） • （3）思维内容（敏捷性、连贯性、观念含糊） • （4） 情绪状态 • （5）言语特点（快慢、是否清楚、非语言表达
与语言表达是否协调） • （6） 能力结构（判断力、分析力、逻辑性） • （7）人格特征（内、外向、稳定性、人际关系
内容是什么？ • 8.在什么情况下可以进入结案阶段？