呼叫中心系统在快递行业的应用
快递公司的信息化建设与运营管理
快递公司的信息化建设与运营管理随着电子商务的兴起，快递业务发展迅速。
为了提高快递服务质量、提升运营效率，快递公司纷纷进行信息化建设并加强运营管理。
本文将就快递公司的信息化建设与运营管理进行探讨。
一、信息化建设1.信息管理系统的建设快递公司通过建立信息管理系统，实现订单跟踪、资源分配、员工管理等功能的数字化和自动化。
信息管理系统能够实时掌握货物的位置、运输状况，提高运输效率，减少运输风险。
2.快递单号查询系统的建设快递单号查询系统是快递公司的一项重要服务，为客户提供了查询包裹运输状态的便利。
快递公司通过建设该系统，客户可以随时随地查询自己的包裹的运输进度，提高了服务质量和用户体验。
3.物流仓储管理系统的建设为了提高仓储效率和减少错误，快递公司通常会建设物流仓储管理系统。
该系统能够帮助管理者实现货物的自动分拣、库存管理、质量追溯等功能，提高了整个仓储流程的效率和准确性。
二、运营管理1.运营效率的提升信息化建设使得快递公司的运营效率大大提升。
自动化的订单处理、快速的配送流程以及实时的运输监控，有效地缩短了快递的时效，提高了用户满意度。
2.呼叫中心的建设快递公司通过建设呼叫中心，为客户提供便捷的客户服务。
呼叫中心能够集中处理客户的投诉、咨询等问题，提高了客户满意度和快递公司的服务质量。
3.数据分析与决策支持信息化建设不仅使得快递公司在运营中获得了大量的数据，而且能够通过数据分析得出运营决策。
通过对大数据的分析，快递公司能够了解客户行为、优化运输路线和配送策略，提高企业运营的效益。
4.安全管理的加强信息化建设对于快递公司的安全管理也起到了积极的作用。
通过视频监控、虚拟防护系统等安全设备，快递公司能够及时发现运输过程中的安全隐患并采取相应的措施，保证快递安全、减少盗窃等不法行为的发生。
总结而言，快递公司的信息化建设与运营管理密不可分。
信息化建设能够提高运营效率、提升服务质量，而运营管理则需要依赖信息化建设来进行决策和监控。
顺丰快递应用系统分析
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派件人员进行派件、交付 结算，并反馈给信息管理 系统
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IMC
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信息管理系统支持运 送货物
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信息管理系统将派 件员反馈的信息与
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审查货运订单
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在途跟踪
事务管理系统交换，
以便客户查询
网络拓扑图基本概况视图
IMC
以上为我们小组的演讲 谢谢!
Байду номын сангаас
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其决策分析方法主要有运输日常工作计划安排、有关运输、仓储等业务作业的 成本收益分析等 。
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相应地物流管理信息系统在该层包括运输路线智能优化管理、仓储成本分析管 理、企业总体营运成本效益分析管理及客户资信分析预测管理等。
IMC
业务流程图
基本流 程图
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• 事务管理系统接收 货运订单
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决策层进行运力调度 制定配载方案
IMC
从1993年顺丰伊始
顺丰就不懈的致力于快递信息系统的优化，经过十多年的发展，顺丰快递信 息系统已经初具规模。顺丰先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了 Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先 水平的信息系统 。2006年到2008年期间，顺丰在信息系统、硬件设备方等 面的投入就达5.5亿元。另外顺丰还建立了协同办公OA平台。协同办公OA系 统满足以下特性： ﹡协同办公OA平台需要综合企业各种信息，包括公司文档、新闻、公告、计 划、会议、讨论、制度文件以及各种信息数据，就像企业的大脑融合了公司 的全部，幵能够支持决策。 ﹡整合各个部门，通过系统功能的应用将各部门紧密的联系在一起，成 为不可分割的整体，使公司各项工作都能够适应“项目矩阵式管理”，使各 项工作的进度、质量、费用、责任的管理和控制能够清晰可见。
申通物流成本分析
申通物流成本分析调研报告1.物流成本管理存在的问题2.针对问题，分析问题，采取措施3.申通快递推广呼叫中心系统4.战高峰抓质量提服务申通物流成本管理存在的问题货源在哪里？客户在哪里？如何服务的? 针对现状进行市场调查得出以下结果：1、没有责任心，公司的每个员工应做到每一票经手的货都要保证质量（速度，准确性），这可能有点笼统，就像有一票货在他即定的时间里没有到达，那经手的员工就应该将其信息及时的反映给客户，和内部管理者，以达到解决的速度。
2、就是各个环节的协调性，如果有一个良好的协调性，那会是事半功倍，这样不但是办事情的质量提高了，而且还会使办事的速度大大加快！针对问题，分析问题，采取措施加强库存管理，合理控制存货。
实行全过程供应链管理、提高物流服务水平。
通过合理的配送来降低物流成本。
利用物流外包来降低物流成本。
申通快递推广呼叫中心系统JUST快递物流版呼叫系统主要功能为：一、统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程。
二、对呼入系统的用户提供全程语音导航三、提供自动分配电话以及呼入电话的排队管理功能：可根据语音引导及流程设置，将需求不同的电话转接到对应的部门或受理人员。
四、呼入、呼出系统的电话可自动弹出客户详细信息及历史服务记录，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，使话务员第一时间了解客户情况及服务历史，及时应对来电咨询、下单、投诉、查询并做分析管理等，为客户提供更为人性化的服务。
五、对呼入/呼出的电话进行全程监控，实时监听通话，查询录音记录，避免客服人员对客户的投诉推诿，建立对客服人员的监督和指导机制。
六、实现呼叫转移、保持/恢复呼叫、多方通话、电话会议、监听、强插、强拆、强制示忙/示闲、强制签出等通讯控制。
七、统计分析：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，改进业。
【物流管理机制】战高峰抓质量提服务第一，狠抓网点服务质量；做好大头笔书写、规范打包、到件扫描等事项，同时，确保快件安全，加大监察和处罚力度。
快递配送人工智能技术在快递物流行业的应用案例
快递配送人工智能技术在快递物流行业的应用案例快递物流行业一直以来都是一个人力密集型的行业，随着电商和快递市场的快速发展，物流成本和配送效率成为了行业亟需解决的问题。
在这个背景下，人工智能技术的应用在快递配送领域崭露头角。
本文将介绍几个快递配送人工智能技术的应用案例，展示其在提高配送效率、优化路线规划和提升用户体验方面的作用。
一、智能运输车辆调度系统为了提高配送效率和降低成本，许多快递企业引入了智能运输车辆调度系统。
该系统基于人工智能技术，通过分析历史数据和实时交通信息，智能地规划车辆行驶路线和配送路径，以达到最佳的配送效果。
系统还可以根据不同区域的需求和交通情况合理调度车辆，避免拥堵和延误，提高配送的及时性和准确性。
二、机器人配送员随着机器人技术的不断发展，越来越多的快递企业将机器人引入到配送过程中。
这些智能机器人具备自主导航、智能识别和自动搬运等功能，可以替代人力进行包裹分拣和配送。
机器人配送员不受工作时间限制，无需休息，且工作效率高，能够大幅提升配送效率，并减少人为错误的发生。
同时，机器人还可以通过人脸识别等技术确保包裹的安全性，为用户提供更好的服务体验。
三、智能语音客服智能语音客服系统是近年来快递物流行业广泛应用的人工智能技术之一。
通过语音识别和自然语言处理技术，系统可以智能地回答用户的咨询和查询，提供包裹的配送状态和相关信息。
智能语音客服系统不仅可以减少人工客服的负担，提高用户咨询的效率，还可以24小时不间断地提供服务，满足用户不同时间段的需求。
四、无人机快递配送无人机快递配送是快递配送人工智能技术应用的一项颠覆性创新。
通过无人机配送，可以绕过交通拥堵和地形限制，实现快速、准确的配送，尤其适用于偏远地区和户外环境。
无人机配送可以大大缩短配送时间，提高用户体验，并且可以减少人力和能源的消耗，具有良好的环保效益。
总结起来，快递配送人工智能技术的应用在快递物流行业中发挥了重要的作用。
智能运输车辆调度系统、机器人配送员、智能语音客服和无人机快递配送等技术的应用，不仅提高了配送效率和准确性，还优化了用户体验和降低了物流成本。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
顺丰 信息系统介绍
顺丰物流信息系统介绍在SF，支撑着快递业务正常运作的信息系统多达40余个，相关IT规章制度达数百项，1T应用流程超过一百个，全职IT人员近300人的资讯科技本部承担着为SF掌管IT系统的重任。
SF快递信息系统种类大体分为四个方面：1、营运类业务信息系统：面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对SF 全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。
2、客服类业务信息系统：面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心，通过与顾客的信息交流互动，实现SF的快速及时服务。
3、管理报表类信息系统：面向对象为综合本部、公共事务本部、财务本部、人力资源本部等相关部门，将其业务规划、管理计划、月度数据、日常工作信息汇总表等资料形成电子单据，统一制度标准，及时实现管理政令的上传下达，并以清晰规范的形式完善报表考核制度。
4、综合类信息系统：此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。
多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是SF关注的发展重点，而综合类管理系统的研发就是做为此需求的起步。
同时，前三类管理系统中必然存在个性化、局部细化、需要多部门协力解决的业务管理需求，此时单一种类的业务管理系统就凸显出不足性，而统一归并于综合类管理系统中进行解决，就能够体现多种类系统整合的优势，提高协同工作处理的效率。
以下是最主要的几个系统：快件跟踪系统（ASURA阿修罗）：通过与IBM共同合作研发，顺丰集团设计出了成熟的ASURA（阿修罗）营运货物跟踪系统，快件运单信息进入该系统后，即可通过该系统进行查单、打印签收单、查询把枪信息等操作，全面覆盖营运过程中涉及到的客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节等各节点的操作，并成功应用于全网，显著提高了工作效率和营运管理水平，为客户提供全方位的快件信息。
自动化分拣系统：主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码，自动完成分类。
顺丰打造核心竞争力的秘密武器_
与此同时，顺丰充分应用计算机技术、网络技术及相关的关系型数据库、条码技术、EDI等技术，高度集成物流系统的各个环节，借助信息技术对生产过程进行运筹和决策。这些都集中反映了应用现代信息技术改造传统物流业的方法和趋势，通过物流信息化水平的提升，推动了企业物流业务的发展。
物流信息化一直给人以落后的印象，但是顺丰速运（集团）有限公司（以下简称“顺丰”）的信息化建设却以其突破性的创新，打破了这一固有观念，并已经入选成为工信部组织开展的物流信息化试点示范企业之一。其信息化建设成绩，不仅令同行侧目，即便是在信息化水平较高的制造业中，也处于领先行列。
在日前举行的一次试点示范企业交流会上，在诸多信息化企业中，顺丰的信息化建设思路、成果与经验给人留下了深刻印象。记者发现，其在诸多方面的做法，都非常值得行业企业借鉴。
据悉，顺丰的信息化系统大致可以分为三大组成部分：管理系统、业务支持系统与运营系统。管理系统是实现内部全方位管理的基础平台；业的核心业务系统，顺丰用它来保证每一票件从收到派的全过程安全。
通过企业信息化综合集成应用，使得顺丰的信息化建设水平有了质的飞跃。
在运输环节，GPS对车辆的动态控制功用，完成了运输过程的透明化管理，可以对运输方案、车辆配置及时中止优化，运输成本综合降低25%。
在报关环节，数据交换采用加密机制，从根本上保证了数据信息安全，并能统一录单、审单与清关流程，提高报关及时性，降低物流通关风险。
顺丰速递物流服务运作分析概要
顺丰速递物流服务运作分析成员：分工情况：案例——公司一览：1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚、蒙古等国家的快递服务。
截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。
二十二年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。
运作流程顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。
1、收货-到货由顺丰的快递员去接受顾客要快递的物品，然后等待顺丰专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。
2、到货-卸货从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后按照不同地区开始分拣。
3、卸货-分拣按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手中的机器扫描下条形码就可以区分。
在包裹上写上发货地点的邮编后面三位数，比如发到温州的，就写上577；杭州的就写上571。
4、分拣-装车分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地点。
5、装车-出货由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签好字即可。
如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。
业务特征1、快捷的时效服务自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。
信息流领先实物流——永不停息的
◆SF 总结的业务预警规律，的确有一定的检测合理性。但庞大的客户群 体，总会有多样化的收发件信息，也确实存在正常快件符合预警规律 的情况。那么如何捕捉新的业务规律，制定更加精确的预警规则，是 SF 将要解决的工作 ◆在对预警件的核查中，也存在着如何尊重客户个人隐私，损坏客户标 记导致的拒收等一系列问题。这种“绝对权利”的快件检查，从而滋 生的货品丢失率、破损率、返件率、索赔率也在增加。那么对这些情 况的赔付与售后服务，如何处理协调顾客投诉，如何界定理赔标准， 也是摆在SF 面前的一个难点。 ◆RMS 的预警规则和管控手段，目前需要团队进行手工维护和更新。但 手工维护和规则设定，是一种经验性非精确的判断。那么将RMS 系统 打造成为可以自识别、自学习、自优化的智能系统，也是未来的发展 趋势。 ◆RMS 系统对预警件的检查和管控，常常需要中转场手持终端扫描员的 全力配合。在ASURA（阿修罗）系统的管控下，工人的配合是万无一 失的。但目前情况下，损耗的时间和大量人力也在与日剧增。如何高 效提升预警系统的工作效率？当然，SF 一直在进步。目前SF 正在着 力研发智能化分拣系统，并准备部署于全网络的中转中心。以高效率 零失误的机器代替关键岗位的人手操作。那么RMS 预警系统与分拣中 心智能化系统的紧密融合，将是SF 下一步解决的重点。
4) 路由系统(EXP)，主要完成快递物品的路由 运算，记录着快递物品在快递周期中的路 由与实际路由，从而可以进行快件状态追 踪。如快递物品在何时何地被何人收取完 成、在何时何地经何批次中转、在何时何 经何航班运输等信息。这些信息一方面以 理论路由信息为基准进行比对，在企业内 部被用来对快递物品的管控，另一方面为 主动式的客户查询服务或响应式的客户查 询服务提供数据支撑
1、货件的收派过程。通过EMAP 系统，应可 以实现在货件收派过程中，对预收派货件、 收派件人员、营运车辆进行三维坐标定位， 对货件收派、收派件人员和营运车辆的工 作状态、班次调拨的运行压力进行实时数 据监控。同时，EMAP 系统将这些实时数据 同步传输至RMS 系统，RMS 根据预警规则 与对策对数据进行实时分析，将对预收派 货件时效异常、收派件人员工作状态异常、 营运车辆的工作状态异常、班次调拨的分 配异常进行即时的监控和预警，并提供问 题分析和优化配置方案。
快递行业呼叫中心
◆ 权限管理：分不同等级权限管理，各级人员查看不同的数据统计分析报表，避免 重要资料外泄。
◆ 业务系统：支持巴枪扫描，快速录单，整合业务员管理和财务管理，使呼叫中心和 业务管理形成联动。
组建方式
处理客户问题时效性差
快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面 的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严 重受到限制。
处理客户问题不连贯
客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效 率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户 的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。
客户信息缺乏管理
多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率 低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。
电话服务与自身业务流程脱节
目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记 录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与 管理困难。
网络拓扑图
想了解更多物流快递呼叫中心的内容，请访问呼叫中心行业知名厂商的官方网站： 华为官网；
AVAYA 官网； 集时通讯官网；
系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。通过呼叫中心建立，将给其客户体系带来高稳 定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用 软件及使用简便的坐席软件，从而可给物流快递企业带来良好的服务，提升客户和自身的价 值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。
顺丰案例
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公司背景
1993年3月26日，顺丰公司在广东顺德注册成立。 1992年，“前店后厂”模式在深港之间形成。 1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将 网点进一步扩大到广东省以外的城市涉足国内快递 。 1997年，顺丰已经在局部垄断了深港货运，在顺德到香港的陆路通 道上，70％的货由顺丰一家承运。 至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市， 101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼 者之一。 2011年10月8日起，对部分线路快件价格进行小幅调整，平均调幅 2%-4%。
顺丰速运（集团）有限 公司
案例分析
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王卫与顺丰
王卫，香港人，作为顺丰的总掌舵人，和他所带领的企业一样，充满 了传奇色彩。
王卫的父亲曾是一名空军的俄语翻译，母亲则是江西一所大学的教师。 从小就受到良好环境熏陶的王卫，头脑过人。
十几岁的时候，王卫在香港叔叔的手下做小工。后来，他尝试了开工 厂等很多种生意，但没有取得成功。不过，在寸土寸金、压力巨大的 香港生活，被周边的商业环境、经营之道熏陶，一个精明商人的眼界 与才干逐渐形成。
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公司目标社 会
致 力
责于
任承
担
更
多
的
业致 持力 续于 领成 先为 的速 公运 司行
信准致 任确力
地于 传快 递速 客、 户安 的全
、
豪一致 的份力 工满于 作意为
和员 值工 得提 自供
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行业分析
定义：快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运 达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定 的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较 敏感的运输需求。 特征： 服务性 快递需求是衍生需求，快递产业属于第三产业中的服务行业。快递服务包含服 务广度、服务深度及服务舒适度等三个方面。 网络性及规模经济性 网点的增加对业务量的影响有两个，一是由于新增网点的快递业 务直接增加业务总量，二是由于便利性提高及公司影响的扩大，原有网点的业务量也 间接增加。但另一方面，网点增加会带来成本的增加，增加网点是否能够使整体盈利 增加，以及网点覆盖面扩大到什么程度能够实现利润最大化，值得已经具有较大规模 的民营快递企业思考。 时效性 时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的实物传递性，决定了快递 服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
快递服务业基本术语
一、范围本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。
本部分适用于快递服务相关的经营、管理、科研等活动。
二、基础概念1. 快递express；courier 快速收寄、分拣、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递活动。
2. 快件express item快递服务组织按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。
3. 快递业务员express personnel从事快件收寄、分拣、封发、运输、投递等业务处理工作的人员。
4. 快递服务网络express network实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等的实体网路和信息网络的总称。
三、服务种类1. 按寄达范围划分的快递服务1) 国内快递domestic express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内的快递服务。
a) 省内快递provincial express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递服务。
b) 同城快递intra-city express 寄件人和收件人在中华人民共和国境内同一城市行政区划内的快递服务。
c) 省内异地快递provincial cross-region express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递服务。
d) 跨省快递interprovincial express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的快递服务。
2) 国际快递international express 寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递服务，以及其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递服务。
a) 国际进境快递international imported express 国际进口快递收件人在中华人民共和国境内，寄件人在其他国家或地区 (香港、澳门、台湾地区除外) 的快递服务。
申通快递有限公司：申通业务一体化调派平台
申通快递有限公司：申通业务一体化调派平台一、应用企业简况申通快递有限公司，创建于1993年，是申通快递网络的管理总部，主要提供国内跨区域的快递业务，国内快递行业的龙头企业之一。
同时也是国内最重要的电子商务物流供应商，是中国快递协会的副会长单位。
随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。
经过近二十年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。
截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个。
各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备。
全网络公司车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆(装配GPS)。
在2011年，申通全网络平均每日快件量达220万票，全年最高峰日票件量突破450万票，年营业额近100亿元，申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。
申通快递在全国快递网络中，率先实行各项统一工作，包括品牌形象统一：网络采用统一的申通商标等形象。
服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。
信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。
总部作为信息系统的管理与维护者，对信息进行统一管理是我们申通公司的营销模式。
二、研究前状况及问题快递业经过近20年的发展，在发达国家的地位已经非常稳固，在发展中国家，快递业必将随着社会、经济的发展而得到更大的发展。
尤其是在网络销售、网络购物日趋火爆的今天。
快递业务基础理论知识
市场上的很多行业的创业者在投资一个项目是，都是盲目的选择甚至是盲目的经营的。
但是，这样对于创业者而言，并不是能让创业者更好的缔造这个行业商机的。
因为随着市场上各个行业的竞争压力的逐渐增大，任何一个行业在加盟前景就要对于这个行业的相关知识做到了解。
接下来，连锁网就针对于经营快递行业需要了解的知识做出了分析。
快递行业的申通快递。
偶以前在大连工作的时候，用的是申通北京快递加盟。
那个小伙子服务特别好，给我们公司价格也很优惠。
特别是我们走私人件的时候，他给我们免费。
大件的货物更是帮我们打包，过节的时候还给我们公司几个小姑娘送点小礼物。
如果遇到急件，总是帮忙跟进时间。
记得有一次一个从上海寄到我们公司的件，寄的是发票，因为已经是当月发票认证的最后一天了，所以拜托他帮我们跟进。
货一到机场，他直接帮我们把货提出来，送到我们公司，结果把我们老板娘感动得不行~~快递行业的圆通快递。
话说在大连用申通服务特别好,当我调到上海办工作的时候，就马上联系这边的申通，想和他们合作。
谁知那个业务员牛B得不行，态度极其傲慢，每天取件来得都很晚，而且超重一点点也要和我们算得很清楚。
NND，有钱还请不到快递公司咋的??于是，上门推销的圆通便被我所接纳了。
业务员是个湖北小伙，人长得瘦瘦小小的，看起来很精神。
和他合作还是很愉快的，收发件及时，价格合理，最重要的是他服务特别好。
快递行业利润的顺丰快递顺丰公司非常规范，最大的优点是时间快，而且可以发到付件(很多公司由于网点不统一，不能发到付件。
即使可以发，收费往往也要贵上很多)服务好，随叫随到，件也是到一个送一个，不会像别的公司那样统一收件，统一送件。
周日也可以送件，节假日很少休息，缺点是价格比较贵(一分价钱一分货嘛)。
圆通快递和申通快递的价格基本差不多，都是：江浙沪首重5块，续重2块。
超过5KG不算首重，也就是寄5KG东西，只要10块钱。
外地的是10块+8块(后者是续重)。
超过8KG不算首重。
中国邮政速递物流11183呼叫中心项目
班车交通费
合计
公司承担
实习生 AVG2000~2500
26
谢谢！
中国 2013 年2月
培 训 教 室
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员工生活关怀
员工生日Party
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员工生活关怀
团队活动
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员工拓展培训
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年度拓展活动
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宿舍地点-马驹桥
11183项目员工宿舍设 于南五环的马驹桥。距公司 有30分钟车程，到地铁和 市 中心有摆渡车，交通便利。 宿舍7人一间，有空调、暖 气 、电视、饮水机、独立的 卫
生间、公共淋浴。 水（冷热
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应聘条件
专科及以上学历，普通话标准，男女不限； 性格开朗，喜欢与人沟通，愿意长期在呼叫中 心行业发展；
善于学习、责任心强、诚实敬业、做事耐心细 致、稳定、踏实；
了解计算机知识，熟练使用Windows操作系统 ，打字速度良好，至少在30字/分钟以上； 能够按照公司的流程和标准工作，良好的客户 服务意识，圆满处理各类客户问题； 乐于接受挑战，能够承担工作压力，并具有团 队合作意识； 简单的中国地理知识。
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我的发展空间
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职业发展树型结构
Title in here TQC经理 培训主管 质检主管 人事专员 资深培训师 运营主管 运营经理
行政专员
三星培训师 二星培训师 一星培训师 资深质检 三星质检 二星质检 一星质检 三星客服代表 二星客服代表 一星客服代表 客服代表
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资深报表专员 高级报表专员 中级报表专员 初级报表专员 一星组长
资深组长 三星组长 二星组长
职位晋升奖励—星级补贴
100元奖金
员工进入运营部以后每个季度进 行评比，优秀员工会得到星级奖 金奖励，每增加一颗星会累积递 增100元奖金。
快递企业呼叫中心管理分析
摘 要 ：文章强调快递企业呼叫 中心要 以电话 为渠道和 载体 。
为 ． 客 户提 供 电话 呼叫 、业务 咨 询 、 自助 式 下 单 、快 件 状 态 查 决递
到 目前 的语音、短信 、数据 、多媒体相结合的服务形式 ，逐渐向
（ ） 叫 中心座 席 员 日常行 为 规范 一 呼
快递企业的呼叫中心 （ａ ｅ ｔ ）是以电话为渠道和载体 ， Ｃ ｌＣ ｎｅ ｌ ｒ 为快递客户提供 电话呼叫、业务咨询 、自助式下单 、快件状态查
１ ．心 态积 极 。呼 叫 中心 座 席 员要 保 持 积 极 的 心 态 ， 以使 声 询、投诉建议等服务功能 的客户 服务部门。呼 叫中心服务的准则 音 听 起来 富有 活力 ，让 客户 感 受 到 服务 的热 情 。 是提供高质量、高效率 、全方位 的电话客户服务。 ２ ．态度诚恳 。要真诚地对待客户 ，帮助客户解决问题 。而 “ 叫 中 心 ” 把 传 统 的柜 台业 务用 电话 自动查 询 方 式 代 替 。 呼 “ 叫 中心 ” 能 够 每 天 ２ 小 时不 问断 地 提 供 服 务 ，并 且 有 比柜 台 呼 ４
（ ） 控 制 三 事后
参 考文 献
监理部要及 时对存在的隐患 、发现 的问题进行解决 ，避免承 【】 １黄金枝 ．工程监 理 ・ 安全监理 ［ ．北京 ： Ｍ】 中国建筑工 业 出版 包单位 以后工作 的麻烦 ，还要做好事后控制措施 。 社 ． ０ ７ ２０．
狠 抓 整改 措 施 的 落 实 。所 有 存在 的隐 患 、安全 方 面 的 问题 坚 ［】 跃 虎 ． 建 筑 地 基 与 基 础 工程 监 理 ［ ． 北 京 ： 国建 筑 工 业 ２谭 Ｍ】 中
顺丰快递的优点和缺点分别
优势一：服务①365全天候服务，一年365天不分节假日提供服务。
②顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
③呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；④拥有灵活的支付结算方式,可以通过寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算等方式结算。
⑤“四件制”上门服务时效为收件1小时,派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。
优势二：速度拥有自营的运输网络、信息监控系统.HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程。
根据调查，民营快递企业比EMS速度快约50％,而顺丰比其他民营企业快约20%，并且顺丰拥有自己的航空公司以及属于自己的专运货机，自有专机和400余条航线的航空资源以及庞大的地面运输网络，保障快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。
在机动性和快件时效性上富有主动性,顺丰在速度方面富有竞争力。
优势三：经营灵活性顺丰与EMS相比更加的灵活从服务方式来说，顺丰实行门到门、手对手交接、上门收件送件、对大顾客实行派驻专人给客户提供上门送件服务,并且对于客户寄送的物品没有太多的限制和要求。
从服务时间上来说，顺丰更加具有竞争力。
顺丰目前实行的两班制,属于昼夜不间断的营运机制，为满足客户需求新增夜晚收件服务，顺丰延长收取快件时间，在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。
保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。
由于民营快递企业对从业人员的素质要求不高，行业技术含量低,初级资料投入少，利润高，入职相对容易，且廉价劳动力资源充足,因而导致快递市场的不规范。
同时民营快递业的管理也相对空白,有些企业为追求高利润，松散管理，人员流动性大,不讲信用的事时有发生，给民营企业的整体信誉带了极大的冲击。
中国邮政11183呼叫中心介绍
需求回顾--语音平台总体架构 需求回顾 语音平台总体架构
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需求回顾--系统规模（一期） 需求回顾 系统规模（一期） 系统规模
• 坐席许可证1000个 • CTI许可证1000路 • IVR许可证1000个 • TTS许可证400个，普通话女声、英语女声 • 录音1000路 • 传真60路 • 外拨120路 • 中继线70条E1
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项目进程
3月1日项目启动 3月2日语音平台测试环境设备到货。 3月5日完成测试平台搭建，进入系统开发阶段。 3月9号完成测试环境下流程演示。 3月16日确定语音平台全部设计。 3月29日完成语音平台的整体设计。 4月9日呼叫中心设计方案评审通过。 4月22日完成与综合业务平台互联，实现邮件自助查询。 4月30日完成语音平台软电话、班长坐席、报表等模块开发。 5月4日语音平台生产环境设备到货。 5月5日确定11183标准语音流程并完成标准语音的录制。 5月7日完成生产环境数据库搭建。 5月8日在西客站完成生产环境核心部件AIC CTI 服务器的初步安装调试工作。 5月11日完成了生产环境所有设备安装。 5月13日完成AIC设备从西客站到亦庄机房的迁移。 5月15日完成AIC的安装与测试。 5月17日完成与联通的接入联调。 5月21日语音平台具备初步上线条件 5月25日完成现有工位PC和IP话机部署。 5月27日起开始移动中继的联调测试，至5月28日凌晨实现移动中继链路接入。 5月27日起开始移动中继的联调测试，至5月28日凌晨实现移动中继链路接入。 6月1日系统上线试运行
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顺丰快递信息系统技术应用分析
物流企业实用信息技术的分析报告商学院12物流3班20121300304范棒棒顺丰快递信息系统运用分析报告我有幸到顺丰快递公司进行了两周的实习，这两周让我对这个中国快递行业的领军者有所了解，我特别对他们的信息系统技术的应用进行了调查。
目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度40%以上、自建航空公司、有飞机近30架、基层营业网点达4000余个、员工超15万人、服务网络已完成对中国版图的完整覆盖(含、澳门特区及台湾省)并拓展至韩国、日本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。
顺丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有信息系统160多套，实现物流全部环节与配套环节的信息化管理。
2000到2005年期间，顺丰在信息化方面投入约15亿元，2010年到2015年期间，顺丰预计投入超过50亿元。
顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件全生命周期持续下降，快件安全性持续升高。
顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生命周期”对物流中各个环节进行监控的企业。
顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换技术GPRS，实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置;应用电子签名技术，使客户识别签收人;还包括手持终端使用条形码识别技术、热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。
我对这些设备进行了体验，感觉现代化水平很高，对提高效率很有帮助。
信息化综合集成应用全面顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。
顺丰投入巨资以项目形式开展，由公司内部营运与IT共同组成团队进行研发，陆续实施上线了HHT手持终端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、GPS全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，率先在国内实现了对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动与半自动机械化操作，优化快件的操作流程。
智能仓储与配送-快递配送
（一）快件接收
快件接收是快件处理的第一个环节。
在到站快件接收作业过程中，场地接收人员对快件运输 车辆的封志、快件交接单的填写、总包快件的规格质量等方 面要认真执行交接验收规定。
（2）以重量为基础，实施“取大”的方法：
体积重量是将快件的体积按照一定计算公式折合成为重量，主要是对那些 体积非常大、实际重量很轻的轻泡快件。因轻泡快件在实际运输过程中占 用较大体积，如果按照实际重量计算资费，不能弥补快递企业所需承担的 运输成本。
（3)以时效为依据，体现“快速高价”方法：在一定的重量基础上，对于不同 时效的产品采用不同的价格。
信件封套的显著位置标注“信件”字样，不应将信件打包后作为包裹寄递； （2）包裹封装应按寄递物品的性质、状态、体积、轻重、路程远近和运输方
式等，选用适当的封装方式妥善封装； （3）印刷品应平直封装。
（四）称重与计费
国内各快递企业在计算快件资费时，一般都采取以下方法：
（1）首重加续重方法：通常快件资费分为首重资费和续重资费。
总包内是由多个快件汇集而成，而总包质量检查是控制总包内所封发的快件 的质量和安全所采用的重要手段，通过质量检查对封发总包产生的差错进行纠正， 来保证总包封装的快件准确、安全的传递。 质量检查有以下几项内容：
①检查总包的袋牌、封志、袋身（笼或箱体）、重量等规格是否符合要求。
②检查总包袋牌或包签的条形码是否整洁完好。
（4）运输线路
运输线路是指快递运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在 地区车站、机场、码头之间，按固定班次及规定路线运输快件的行驶路 线。
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呼叫中心系统在快递行业的应用1快递呼叫中心建设需求快递是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型快递企业都有自己的信息管理系统和宣传网站，信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的财务管理、运输管理和订单管理等，但这些仅仅局限在快递企业信息化建设的第一层次。
快递的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为快递企业生存发展的关键因素，为了提高竞争力，快递信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要建设CRM客户管理系统，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。
当今的快递企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的快递服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。
而且随着快递的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。
在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。
而呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的快递信息化手段，将遍布在各地的快递中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的快递配送网络。
JUST快递行业呼叫中心系统可实现：1、将10多个对外公布的电话号码改成1个号码统一接入！解决发布多个号码，客户难以记忆，前面号码常占线，后面号码无人拨的情况，可实现统一号码，智能分配电话，不再忙闲有异，客户记忆方便，不再直接联系业务员！2、重塑服务流程，锁定客户忠诚度。
客户拨打快递公司的客服热线，公司委派业务员上门收件、派件。
信息流完全在客户和公司之间进行，物流将通过业务员实现。
避免客户资料掌握在业务员手中，业务员流动带来客户流失！3、为客户建立服务档案，大幅提升服务水平。
为每个服务过的客户建立服务档案。
客户一旦拨打客服热线，实时在话务员电脑上弹出客户的基本资料以及过往服务的记录，迅速高效的响应收件、查件、咨询等各类服务请求，服务水平大大提高！4、有效监控并提高话务员的服务质量，提高客户的满意度。
话务员的服务质量由客户直接评价，通话录音不但有利于监控话务员的服务，更能有针对性的提高话务员的服务技能。
2快递呼叫中心方案设计2.1方案概述根据前期市场调研，我们得知快递企业业务流程图如下：通过上图可知，大部分快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。
一个成熟的快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。
针对快递行业的需求，我们采用一体化呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。
以统一的号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的快递下单、收件、派件、查件、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。
它能与Internet、数据库系统、以及企业自有业务管理系统很好地集成，实现数据共享。
主要建设规划如下：●主要应用：全国统一服务热线，可以设置自动语音应答和人工服务两种服务方式 呼叫中心与自有业务管理系统无缝对接，TTS自助运单查询播报快递业务基本功能：如查件、取件、派件、投诉，将呼叫中心的电话和快递实际的业务实实在在的结合在一起，实现客户资料和服务记录的快速保存，按各项条件的快速查询，以及形成详细的统计报表。
系统功能的核心支撑平台，基于性能稳定、高效的LINUX操作系统，采用先进的PHP语言开发，基于MYSQL数据库存储，系统底层采用C语言开发。
完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理（来电弹屏）CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。
无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。
集时通讯IP分布式一体化呼叫中心系统登陆界面从上图可以看出，客户拨打快递企业全国统一客服热线后，接入呼叫中心进行话务处理，企业可在系统中设置企业自动语音导航，如“欢迎致电国通快递，下单请按‘1’，查询请按‘2’，投诉请按‘3’…”,客户通过按键选择进入相应的业务服务流程。
同时，呼叫中心系统通过来电建立并储存客户资料，统一管理企业客户资源，最大程度避免了客户资源的流失。
客户可通过呼叫中心系统进行下单业务，坐席下单后由呼叫中心借助电话或短信平台开展调度工作，整个过程都有全程语音与数据记录并生成统计报表。
同时，呼叫中心也可直接与企业运单管理系统进行对接，实现业务流程的整合，提高工作效率。
如上图所示，组成呼叫中心系统的主要设备如下：1) 呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。
2) 呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。
B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。
3) 呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网关＋普通电话机或专业坐席耳麦）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网关＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网关＋普通电话机（也可以用IP电话机）。
远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。
3快递呼叫中心功能介绍3.1核心功能3.1.1自助语音导航IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、公司信息、投诉流程等IVR类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。
3.1.2快递业务管理功能我们在呼叫中心系统中建立了客户业务管理系统（CRM），以快递企业最基本的四项查件、取件、咨询、投诉业务为核心功能模块，将呼叫中心的电话和快递实际的业务实实在在的结合在一起，并具有工作衔接顺畅、操作简便快捷的特点。
集时通讯针对快递企业的业务流程，在业务模块中设计了前后台工单流转、网点资料、业务统计等功能模块，使呼叫中心流程与快递业务结合更紧密，处理更高效。
系统还为业务管理者特别设计了现场管理的模块。
在管理员界面，可以看到业务总览的管理数据。
3.1.2.1提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料客户来电号码自动弹出，显示在座席的电脑屏幕上，如果是老客户，自动弹出详细的客户名称、联系人、联系电话、地址、是否月结、以往全部的服务记录等，座席可以选择此次服务是查件、取件、派件或投诉，并更新服务内容。
如果是新客户，则弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。
系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。
并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
3.1.2.2查件管理客户打电话进来进行查件，客服可以在第一时间内知道此客户的姓名、电话、地址等基本信息，以及能快速的查阅到以前的服务记录，处理问题的连贯性得到很好的解决。
系统中以前的服务记录可以用颜色区别，如果是待处理的用黑色标识，处理中的用红色标识，已经完成的用绿色标识。
如果此客户是多次致电咨询，不同客服都可以轻松处理同一事件。
如果是新的查件记录，点击查件登记就可以进行查件信息登记，只需要将运单号和收件人信息以及查询内容输入进去，就可以形成一条记录，处理状态和查询结果可进行更改。
在查件检索中，可根据不同的条件进行查询，可根据单号、处理状态、查询结果、来电号码、受理人以及来电时间进行查询。
查询出来的数据用颜色进行标识。
3.1.2.3取件下单管理对于下单的客户，来电弹屏后，客服可在第一时间内知道客户的基本信息，只需要和客户确认信息是否正确以及登记上门时间，可根据客户的地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字检索，业务员栏会弹出相关的业务员管辖信息，选择业务员，就会自动匹配出业务员电话），迅速的找出相关的业务员信息，并可通知业务员上门取件（短信通知或者电话通知，以及业务员可通过手机版本系统软件登录查询）。
整个过程轻松、快速，从客户致电下单到客服通知业务员揽件的过程可在30秒（左右）完成。
在取件检索中，客服可根据检索条件快速的搜索出当天的取件记录，检索出来的数据的处理状态用颜色进行了标识。
已完成为绿色，处理中是红色、待处理为黑色，一目了然。
鼠标停留在服务内容栏，可显示全部的服务内容信息。
3.1.2.4派件管理客户打电话进行催件时，根据单号查询出快件状态，然后根据收件人地址进行模糊搜索（在业务员检索处输入地址关键字，在业务员栏会自动弹出相关的业务员名字和管辖范围，选择业务员，业务员电话会自动匹配出来），搜索出业务员的信息，并通知业务员上门送件。
3.1.2.5投诉管理对投诉信息进行记录并处理，能对投诉记录进行全面的统计。
3.1.2.6业务现场管理管理员登录系统就可以轻松知道今日话务和业务状态，实时掌握公司的运营状态，并可以根据现场管理对公司运营进行针对性的改进，优化排班，考核管理。
3.1.3统计报表功能本系统呼叫中心具有强大的统计报表功能，对话务报表、队列通话报表、业务统计报表等都有详细的统计和展示，方便管理员快速的统计数据，为做决策提供更多的参考依据。
统计报表有查件报表、取件报表、派件报表、投诉报表、坐席行为报表、分机统计、队列统计、月流量、日负载等。
3.1.3.1查件、取件、派件、投诉报表系统提供查件报表、取件报表、派件报表、投诉报表，可选择特定日期范围内，或按处理状态等参数进行查询，并导出报表。
3.1.3.2坐席行为报表每个客服每天接听了多少电话，每天接听电话后登记了多少信息，在坐席行为报表中可进行详细的统计。
报表可根据所有的坐席进行统计，也可根据不同组进行统计，对话务员接听电话不做相关记录进行监控，为考核客服人员提供标准。
3.1.3.3通话记录统计对每一个分机的呼入呼出进行统计，每一个分机的接听数量，接听时长，平均接听时间，以及呼出数量、呼出时长、呼出平均时长、总通话数量以及时间等进行统计。
3.1.3.4考勤统计对每一个坐席、班组登录系统、退出系统、小休等状态进行统计，分析工时利用率。
为管理层提供相关的参考数据，为坐席考勤考核提供依据。
3.1.3.5话务量统计对每一个坐席、队列以及整个系统的话务量进行统计，可统计呼入呼出通话数、通话时长、呼损率等多个参数。
4深圳圆通客户案例分析1）项目背景深圳圆通速递是上海圆通的加盟公司，主要负责深圳地区的快递业务，总部位于深圳宝安，在深圳地区有30多个分支网点。