呼叫中心系统在快递行业的应用

呼叫中心系统在快递行业的应用

1快递呼叫中心建设需求

快递是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型快递企业都有自己的信息管理系统和宣传网站，信息管理系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的财务管理、运输管理和订单管理等，但这些仅仅局限在快递企业信息化建设的第一层次。快递的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为快递企业生存发展的关键因素，为了提高竞争力，快递信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要建设CRM客户管理系统，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。

当今的快递企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的快递服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着快递的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。而呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的快递信息化手段，将遍布在各地的快递中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的快递配送网络。

JUST快递行业呼叫中心系统可实现：

1、将10多个对外公布的电话号码改成1个号码统一接入！

解决发布多个号码，客户难以记忆，前面号码常占线，后面号码无人拨的情况，可实现统一号码，智能分配电话，不再忙闲有异，客户记忆方便，不再直接联系业务员！

2、重塑服务流程，锁定客户忠诚度。

客户拨打快递公司的客服热线，公司委派业务员上门收件、派件。信息流完全在客户和公司之间进行，物流将通过业务员实现。避免客户资料掌握在业务员手中，业务员流动带来客户流失！

3、为客户建立服务档案，大幅提升服务水平。

为每个服务过的客户建立服务档案。客户一旦拨打客服热线，实时在话务员电脑上弹出

客户的基本资料以及过往服务的记录，迅速高效的响应收件、查件、咨询等各类服务请求，服务水平大大提高！

4、有效监控并提高话务员的服务质量，提高客户的满意度。

话务员的服务质量由客户直接评价，通话录音不但有利于监控话务员的服务，更能有针对性的提高话务员的服务技能。

2快递呼叫中心方案设计

2.1方案概述

根据前期市场调研，我们得知快递企业业务流程图如下：

通过上图可知，大部分快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。

针对快递行业的需求，我们采用一体化呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一的号码作为呼叫中心的系统号码，集中受理客户的快递下单、收件、派件、查件、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统、以及企业自有业务管理系统很好地集成，实现数据共享。

主要建设规划如下：

●主要应用：

全国统一服务热线，可以设置自动语音应答和人工服务两种服务方式 呼叫中心与自有业务管理系统无缝对接，TTS自助运单查询播报

快递业务基本功能：如查件、取件、派件、投诉，将呼叫中心的电话和

快递实际的业务实实在在的结合在一起，实现客户资料和服务记录的快

速保存，按各项条件的快速查询，以及形成详细的统计报表。

系统功能的核心支撑平台，基于性能稳定、高效的LINUX操作系统，采用先进的PHP语言开发，基于MYSQL数据库存储，系统底层采用C语言开发。完整的提供电话交换PBX、语音网关VOIP、客户关系管理（来电弹屏）CRM、自动话务分配ACD、自动语音应答IVR、统计报表CDR、电话录音、电话排队、电话会议、语音信箱等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件，即可满足用户的需求。

集时通讯IP分布式一体化呼叫中心系统登陆界面

从上图可以看出，客户拨打快递企业全国统一客服热线后，接入呼叫中心进行话务处理，企业可在系统中设置企业自动语音导航，如“欢迎致电国通快递，下单请按‘1’，查询请按‘2’，投诉请按‘3’…”,客户通过按键选择进入相应的业务服务流程。同时，呼叫中心系统通过来电建立并储存客户资料，统一管理企业客户资源，最大程度避免了客户资源的流失。客户可通过呼叫中心系统进行下单业务，坐席下单后由呼叫中心借助电话或短信平台开展调度工作，整个过程都有全程语音与数据记录并生成统计报表。同时，呼叫中心也可直接与企业运单

管理系统进行对接，实现业务流程的整合，提高工作效率。

如上图所示，组成呼叫中心系统的主要设备如下：

1) 呼叫中心系统一体化服务器：该设备是呼叫中心核心的接入设备和处理平台，采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，无须外挂其它任何设备就可以实现呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。

2) 呼叫中心系统软件管理平台：该平台是系统功能的核心支撑平台，采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。B/S结构，简洁美观，操作便捷，易于远程使用和维护。

3) 呼叫中心坐席终端配置：一般由PC机、IP电话机（或网关＋普通电话机或专业坐席耳麦）、耳麦、坐席软件电话等组成；一般专业坐席我们建议配置网关＋专业坐席耳麦，普通分机可以采用网关＋普通电话机（也可以用IP电话机）。远程坐席的部署需要网络相通且保证稳定的带宽，可采用电脑+坐席软件电话的建设模式。

3快递呼叫中心功能介绍

3.1核心功能

3.1.1自助语音导航

IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及

多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，如可以录入企业欢迎词、公司信息、投诉流程等IVR类别，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。

3.1.2快递业务管理功能

我们在呼叫中心系统中建立了客户业务管理系统（CRM），以快递企业最基本的四项查件、取件、咨询、投诉业务为核心功能模块，将呼叫中心的电话和快递实际的业务实实在在的结合在一起，并具有工作衔接顺畅、操作简便快捷的特点。

集时通讯针对快递企业的业务流程，在业务模块中设计了前后台工单流转、网点资料、业务统计等功能模块，使呼叫中心流程与快递业务结合更紧密，处理更高效。

系统还为业务管理者特别设计了现场管理的模块。在管理员界面，可以看到业务总览的管理数据。

3.1.2.1提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料

客户来电号码自动弹出，显示在座席的电脑屏幕上，如果是老客户，自动弹出详细的客户名称、联系人、联系电话、地址、是否月结、以往全部的服务记录等，座席可以选择此次服务是查件、取件、派件或投诉，并更新服务内容。如果是新客户，则弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。

系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

3.1.2.2查件管理

客户打电话进来进行查件，客服可以在第一时间内知道此客户的姓名、电话、地址等基本信息，以及能快速的查阅到以前的服务记录，处理问题的连贯性得到很好的解决。系统中以前的服务记录可以用颜色区别，如果是待处理的用黑色标识，处理中的用红色标识，已经完成的用绿色标识。如果此客户是多次致电咨询，不同客服都可以轻松处理同一事件。