客户内容偏好模型

基于客户需求感知的一线增值业务智能营销关键词: 互联网网关日志、内容偏好、客户画像

优化方案摘要:该应用的总体思路是采集互联网网关日志，通过URL 内容解析技术和搜索关键词技术获取用户的业务内容偏好，建立内容偏好模型，形成客户画像，通过日志的UA信息和外呼方式完善智能终端客户识别。将经分的四类数据传输给CRM系统形成一站式智能营销界面助力一线营销。

一、项目简介

该项目依托于经分系统强大的分析功能，将客户的移动互联网使用内容研究和终端信息识别研究进行有机的结合，同时完全从一线营业员的角度出发，以服务一线支撑一线的思路分析客户接触服务的过程，通过一站式营销推荐界面和三位一体发送方式的建立，实现经分系统、VGOP、CRM的客户识别、客户需求洞察、适配业务和内容推荐发送、效果评估的闭环流程。该项目一是采用了移动互联网数据分析技术，二是实现了一站式增值业务精确体验营销模式，三是提升了终端识别的准确度和完备度。该项目应用效果显著。营业厅的增值业务办理量提升；营业员的营销效率和营销能力都有了大幅度的提高；接触客户的整体业务使用量增加、活跃度提高、业务退订度明显低于非退订客户。

案例背景

随着互联网普及，数据业务发展遇到诸多困境：1、通过套餐捆绑、礼品赠送的传统营销方式效率低下；2、开通业务功能及套餐后后续服务能力不足，用户不知如何获取内容，导致其对数据业务认知度低，退订率高；3、由于没有合理的引导手段，沉默用户占比高，导致产品健康度低，投诉多，客户满意度不高；4、在提升电子渠道办理能力的同时，传统营业厅渠道的用户触点利用不足，如用户缴费后立即离开，协同营销能力需提升。5、营业厅营销能力提升是建设核心竞争力的重要组成部分。

实现目标

把握用户的真实需求，通过“一本书”、“一首歌”、“一条微薄”让用户实实在在体验到具体的内容服务，在关键时刻（用户办理上网等套餐后、用户等待办理业务的碎片时间、前台购买终端后等）建立营业员的营销需求与客户的业务体验需要的高效沟通：

1、把握用户的内容需要

通过挖掘用户丰富的上网内容和行为，有效分析用户的真实业务和内容偏好。

2、提升营业员营销能力

通过用户内容偏好和业务产品间的适配关系，形成客户画像和标签，便于营业员准确把握客户需求，实现有效沟通。

3、精品内容一站式营销

建立精品营销内容和业务产品的管理，实现一个界面向客户全面推荐适合的业务产品和内容。

1.3、支撑总体思路

该应用的总体思路是采集互联网网关日志，通过URL 内容解析技术和搜索关键词技术获取用户的业务内容偏好，建立内容偏好模型，形成客户画像，通过日志的UA信息和外呼方式完善智能终端客户识别。将经分的四类数据传输给CRM系统形成一站式智能营销界面助力一线营销。具体如下：

项目创新点（特色）

1、基于客户内容偏好的智能内容体验营销流程

利用内容偏好的分析技术获取了精准的客户偏好视图，通过经分与CRM互动，经分获取互联网网关和VGOP相关平台数据，建立客户的需求内容偏好识别，完成用户分群、内容匹配、发送、稽核、推荐效果评估的闭环流程。

2、一目了然的前台功能视图，信息整合度和便捷度大大提升

该应用项目通过建立一站式营销推荐界面，融合客户画像信息、客户终端信息、业务推荐信息和精品内容推荐模块实现了业务产品、终端适配、内容推荐的组合式营销，便于营业员高效快捷的完成客户认知和业务推荐；同时办理业务碎片时间等关键时刻系统自动下发推荐内容链接。

3、终端信息识别准确度和完备度的提升

通过UA信息识别技术和外呼等辅助手段，使终端识别的准确度和完备度得到提升，完备度由以往的54.3%提升到63.5%。

1.5、应用效果

应用在6月选择了省会合肥、六安和淮北的6个营业厅进行了试点，后期开放到所有自办营业厅，通过经分客户需求分析后的一站式营销推荐页面，营业厅增值业务的办理量、营业员的营销能力和效率都有了大幅度的提升。

1、营业员绩效水平提高

在计件薪酬管理模式下，推荐办理的业务量提升。绩效薪酬提高，营业员的工作积极性增强。

2、前台营销成功率

通过系统支撑下的客户画像和分析数据展示，营业员的整体营销能力提升，成功率大幅增加。

3、接触客户GPRS流量提升

通过对接触客户的精品内容发送，客户的人均流量有了提升，同时沉默客户减少。

4、增值业务办理量上升

人均增值业务办理量快速上升，营业厅的整理增值业务办理量提升2倍多。

二、业务与技术实施方案

2.1应用架构

数据采集：

采集WAP网关的海量访问日志和VGOP相关业务平台的访问日志。

内容解析处理

对海量日志进行加工和汇总形成有效的分析数据格式，建立URL内容解析库和关键词分析对用户日志进行内容标签标记。

WAP日志UA信息处理

对UA信息进行终端型号、操作系统关键信息提取。

营销视图和效果评估

建立内容偏好视图和模型，完善智能终端用户视图，对推荐用户进行效果评估。

内容配置管理

录入各内容标签下的精品内容信息，配置营业厅推荐优先级等。

一站式营销推荐界面

建立包含四个区的营销推荐界面，便于营业员高效快速定位客户需求，找寻业务推荐切入点。

三位一体融合发送方式

统一的接口协议。通过WAPPUSH、SMS、彩信等方式下发时，均采用CMPP2.0接口协议及相同的短信处理进程。支持短信实时扫描下发机制，具备完善的重发保障机制，与网关交互的过程中，一旦网关接收失败，则短信进程会启动重发机制，再次给用户重发，保障了用户接收正常。

2.2、技术实现方案

2.2.1、基础数据准备

数据采集：分布部署在数据采集服务器、数据清洗处理服务器和接口服务器上。按照每小时处理一次的设计高速读取原始WAP记录数据，以保证在较短时间内对海量数据进行处理。步骤包括：1）剔除原始WAP数据中对分析无效的记录、字段。2）转换WAP记录格式。3）将转换的数据汇总成为用户级的访问记录。4）经分接口服务器将获取的数据进行URL 匹配和内容标记。

内容解析处理：域名分析：通过对访问日志中记录的URL进行人工分析，得到其对应的类别归属，为判断用户的访问偏好提供依据。

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