导医礼仪服务规范

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导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]

导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]第一篇：导医的服务礼仪基本要求导医的服务礼仪基本要求1、仪容：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。

眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。

切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。

2、仪表与着装：着装大方、符合要求、美观得体。

着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。

头发：要求整齐、利落。

长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆时不要在公众场合。

3、仪态与举止：总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。

站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。

站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。

走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。

左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。

导医礼仪服务规范

8、根据业务量的大小，统筹安排，合理调配不同楼层导医的工作范围和地点；
9、组织每周一次的小组例会，总结工作、提出要求，并督促对存在问题加以整改
7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
9、一楼导医正确做好登记。要经常巡视内科、外科和中西药房等，二楼导医要做好B超、心电图检查预约工作，妥善安排候检患者，并经常巡视检验科、妇产科和输液室等。
10、认真做好门诊咨询，预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。
11、逢周五做好工作服、诊室检查床单的清洗收发工作
9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。
下班工作及要求
1、统计每日就诊人数，并送一楼导诊台汇总。
2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者，应等患者就诊完毕后方可离开，同时检查是否关灯、空调、窗户、门。
3、清理候诊区域，检查大厅门窗关闭情况，关灯、关电视、饮水机电源。
4、清洗消毒物品，清理导诊台，锁柜子、下班。
导医组组长职责
1、熟悉医院的各种治疗项目和价格信息，了解医生的基本情况，了解医院的发展动态；

医院导医人员服务规范

医院导医人员服务规范1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。

（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。

（3）着装整洁、统一,淡妆上岗，不染指甲，不染发。

（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。

接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。

（5)对待同事要礼貌,大方；对待患者要一视同仁。

（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等. (7)勤动口,勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。

（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调,积极主动开展多项便民活动. （9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等. (10)准确接待，准确宣传，准确服务。

同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。

因此，需要导诊人员做到：1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？）,并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）；2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的?）,如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待,必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成)。

4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。

”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。

导医服务规范

导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。

2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。

4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。

5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。

不得在患者面前议论医院或同事是非。

6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。

走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。

7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。

8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。

9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。

10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。

12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。

导医服务语言行为规范。

导医---服务礼仪规范

谢谢大家！
四、引导及手势：
基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以
肘关节为支点，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否已
看到指示目标，在为宾客指方向时切忌用一个手指指点。
1、走廊引导方法：
应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时可适当做些沟通。
躯挺

步位直
步幅适度步速平稳
3、坐姿：
入座时要轻
至少坐满椅子的2/3

后背轻靠椅背双膝自然并拢身体稍向前倾
女性裙装坐姿：
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向
右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
错误的坐姿
4、蹲姿：
左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，左脚掌全着地，小腿
基本垂直于地面，右脚跟提起，前脚掌着地，臀部向下。
4、表情--目光、微笑：目光：要坦然、亲切、友好、和善。微笑：表情自然和蔼可亲，微笑时要自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，切不可假笑。

微笑的几种练习，
4、鞋袜：保持鞋袜舒适、
清洁、无异味，导医着裙
装时，需配以肉色长筒丝
袜，丝袜不能有破洞，不
可穿着其他颜色的袜子；
5、口腔：保持口腔清洁，工作
前不吃葱、蒜、韭菜等有刺激
味的食品，工作中不得嚼口香糖。
手部：保持手部清洁，指甲
干净，不可留指甲（长度 ≤2MM）、涂指甲油，不戴结婚
戒指以外的戒指，不戴与工作内容
导医---服务礼仪规范
人力资源部：曹威

导医的服务礼仪PPT课件

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下。
鞠躬礼
鞠躬礼使用的场合
讨论模拟
优雅的鞠躬
五步目迎，三步问候
注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，请问有什么能帮您”等。
15度鞠躬礼
三分笑：恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。
手姿势：一般用右手，抬高右臂外展，不超过135度，肘部微弯，五指并拢，掌心向上，指向明确。
01
用于客人问路时、带客参观时、指物时、需要引领客人时、介绍礼仪时。
02
Hale Waihona Puke 指引手势魔术手导医右手做指引手势站在客人左前方，“请这边走。”行走时距离客人0.5米-1米，可边走边询问、介绍，不可行走过快或过慢，老人或行走不便的人要主动搀扶。与医生、护士交接时，导医要有介绍；若上电梯，帮按电梯，电梯到达后做请的姿势，关门前欠身。
一般用于平级和同辈份的人。
路遇客人时侧身止步让行，点头微笑
点头礼（颔首礼）
操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，虎口相对。和女士握手时只需轻握手指部位。女士优先，长者优先，主人优先。时间3－5秒，用力适当。
注意事项：
、手要保证干净，无杂物，不戴手套；
、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先伸出手；
用指引手势指向被介绍者，目光投向被介绍者的对方。“某医生，这是某先生，某先生，这是某主任，今天他将为您诊治。”
介绍礼仪
向外开门时，把住门把手，站在门旁让客人先进向内开门时，自己先进入房间，侧身把住门把手，请客人入内
开门进入
先礼貌告辞，退身出门，轻关轻带

医院导医“礼仪礼节”服务规范培训

XXXXXX医院导医“礼仪礼节"服务规范培训培训单位：院办受训单位:导医组全体人员主要内容（分为五个部份）：一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力二、形态示范1、站姿：脚呈“丁”字步。

双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方,挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟)2、坐姿：收腹挺胸,身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满）两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°.3、行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。

4、肢体语言（体态语)：①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足,作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；②、目光：绝大多数人的目光是游离的,不符合职业要求;a、目光体现的方式（PAC定律）分三种：即家长式目光、成人式目光和小孩式目光，职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重;b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异)：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；③、手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度，四指并拢,右手放于腹部；三、职业形象：1、服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配，在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。

2、头饰：刘海不过眉、长发不过肩是基本原则,最符合职业要求应该是把长发挽成发髻.3、饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。

4、化妆:要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致；睫毛膏适当用一点显得目光有神；腮红要求“小脸粉打、大脸斜打",请大家掌握好化妆的技巧。

四、接待礼仪（重点培训对象：导医、护士)（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲:“您好,请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗?"等之类的语言。

导医服务礼仪规范

导医服务礼仪规范1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

2、导医的职能：导医具有五个职能。

即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。

6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊，把病人引导到专家处就诊。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药****。

9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。

但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。

（注意区分医托）保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

导医礼仪服务规范培训

导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。

男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。

导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。

二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。

对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。

导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。

四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。

导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。

如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。

同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。

五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。

导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。

导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。

六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。

可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。

同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。

总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。

通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。

妇产医院咨询台导医礼仪规范服务流程

患者离开医院
雨天：请问您是否带了雨伞？请问是什么样子的？我帮您拿雨伞，
诚恳的目视对方，面带微笑，双手打开，交给顾客手中
请走好！（您慢走）祝您早日康复
面带微笑，目视对方鞠躬礼45度，语言缓和响亮
携带包裹者
女士您好，请问需要我帮你寄存包裹吗？
得到对方允许后，主动上前帮助患者接过包裹，并寄存好
着急的患者
您好，请问需要我的帮助吗？
首先引到安静的地方！耐心沟通，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅僵持不下。
注意：1、礼貌用语：您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏，使用普通话，说话自然和蔼，吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。
相关科室内
您好，这位是XX医师，这位是XX女士,请安排就诊，这是病例和就诊卡，谢谢！再见！
轻轻敲门后，欠身礼问候，然后规范的做出介绍的手势，吐字清晰肯定，身体略微前倾，交接完毕，退出。
患者从诊室出来
您好，有什么需要帮助的吗？如病人无需帮助，可以跟病人说，如有需要请随时找我们
主动，热情，诚恳，友善，如有需要全程陪同患者需要，检杏
好的这边请
引领患者上楼梯，注意服务语言及表情、仪态
患者有预约就诊
麻烦您在这里挂号填写本人相关资料
看着对方，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔
请问您以前有没有预约过，预约的叫什么名字？
（对方填好，接过表格）谢谢！我现在帮您办理就诊卡
患者无预约就诊
麻烦您在这里挂号填写相关个人资料
主动，热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑,规范手势指引对方填写，双手递送表和笔根据病情分科室
先安排接待对方，立即联系相关领导，
领导或者客人需要上电梯

门诊导医服务基本礼仪

在患者就诊过程中，保持安静，不随意打扰患者。
应对紧急情况
PART FIVE
应对突发状况
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
立即寻求相关人员帮助
保持冷静，迅速判断情况
确保患者安全，维护医疗秩序
及时向上级汇报情况
协助处理紧急情况
提供帮助：在紧急情况发生时，应积极提供力所能及的帮助，如协助患者疏散、保持秩序等。
导医在工作中要保持微笑，即使面对患者的误解和不满，也要保持耐心和友善的态度。
微笑是导医服务的基本礼仪，能够拉近医患关系，增强患者信任感。
导医微笑服务时，要保持自然、真诚、友善，避免僵硬和做作。
保持专业形象
着装整洁：导医人员的着装要整洁、得体，展现专业形象。
仪态端庄：导医人员要保持仪态端庄、优雅，展现出专业素养。
注意事项
避免使用专业术语，以免患者误解
保持耐心，倾听患者需求
用词礼貌，尊重患者
保持微笑，营造良好氛围
服务流程规范
PART THREE
接待患者
指引方向：根据患者的病情和需求，指引患者前往相应的科室或检查室
热情接待：主动问候，面带微笑
询问需求：耐心询问患者的病情和需求
提供帮助：为患者提供必要的帮助，如协助挂号、缴费、取药等
指引路线
主动询问：询问患者需求，提供初步指引
礼貌指引：用清晰的语言和手势指引患者前往相应科室或区域
保持耐心：对于患者的问题和困惑，耐心解答和引导
协助患者：在必要时提供帮助，确保患者顺利到达目的地
提供咨询
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提供详细的医疗信息和健康指导
主动问候患者，询问病情和需求

导医文明服务规范

导诊护士文明服务规范
语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您好！”；服务不周有歉意声：“对不起！”；病人协助有谢意声：“谢谢！”；病人离开有告别声：“请走好！”。

“请”、“请稍候”、“给您添麻烦了”等经常讲。

有问必答，态度和蔼，语气温各，语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、性别、职业而选择不同的称谓。

行为规范：行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻。

仪表规范：必须衣着整齐端正，仪表端庄，美观大方，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好工作帽，按规定穿着工作衣、裤、鞋，要保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。

操作规范：主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。

对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶、挂号等服务。

环境规范：随时注意大厅的整体环境，对不洁之处立即提醒责任人员，保持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。

导诊护士服务规范表。

导医的服务规范范文

导医的服务规范范文1.专业素养：作为医院员工，导医应具备一定的医学知识和基本的医疗常识，熟悉医院的科室布局、医生的专业特长，能够对一般常见病症和就诊流程进行基本解答和指导。

2.礼貌待人：3.语言表达：导医应具备良好的口头表达能力，清晰、准确地传递信息，避免使用专业术语，以普通人能听懂的方式进行解说，确保患者理解。

4.行为规范：导医应注意仪表仪容，穿戴整齐、干净。

避免吃零食、嚼口香糖等不雅行为。

在工作期间，要保持专注，不使用手机或进行无关的私人活动。

5.保密意识：导医在接待患者时，应严守患者的隐私，保护患者个人信息的安全。

遇到患者的隐私问题，应婉转回避或以专业语言解答，不泄露患者的姓名、病情等敏感信息。

6.服务态度：导医应热情、主动地为患者提供帮助，积极回答患者的问题，尽量满足患者的合理需求。

遇到患者情绪激动或不满等情况时，应保持冷静和耐心，耐心倾听患者的抱怨，并及时向上级报告，协助解决问题。

7.倾听能力：导医应善于倾听患者的诉求，对患者的痛苦和困惑给予关注和关怀。

及时反馈患者的意见和建议，帮助医院改进服务。

8.沟通能力：导医应具备良好的沟通能力，与患者进行有效的信息传递，做好沟通环节的协调和衔接工作。

在处理与患者沟通时，要使用简单易懂的语言，帮助患者理解就诊流程和注意事项。

9.整体协作：导医要积极参与团队合作，与其他科室、医生和护士协作，做好患者就诊的安排和协调工作。

与同事之间要互相尊重、配合和帮助，共同提高服务质量。

10.持续学习：导医应不断学习和积累医学知识，了解医院最新的检查、治疗和手术技术，为患者提供更好的服务。

同时要关注患者的需求和反馈，积极改进工作方式和服务流程，提升导医服务的质量和水平。

综上所述，导医的服务规范是医院提升形象和患者满意度的重要举措。

导医应具备医学知识、专业素养和良好的服务态度，热情接待患者，尽力满足患者的需求，保护患者的隐私，不断学习和改进服务，使患者在医院就诊时获得良好的体验和满意的服务。

导医护士服务规范

导医护士服务规范
1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对来院的老年体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊，取药，检查等。

3、随时观察来就诊病人，疏导乘做电梯人员，发现危重病人及时与急诊科联系，必要时配合抢救。

4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时有相关部门协助解决。

5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。

6、病人需要饮水时，主动倒开水给病人。

7、掌握各种检验出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向病人解释。

8、了解各科室医生应诊动态。

门诊护士服务规范
1、提前上班做好接诊前工作。

2、巡视候诊病人，维护秩序，全面掌握医生应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染病人就诊，及时发现重、急、危病人并积极配合医生抢救。

3、对需要住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送。

4、做各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。

5、不推诿病人。

6、不得关门离岗。

7、遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，也不能置之不理，冷漠对待。

8.病人较多时做好解释安抚工作，避免病人烦躁争吵。

导医行为礼仪规范

导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。

导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。

作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型：大方、清洁、整齐。

上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。

2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。

3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。

4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。

5、举止：要落落大方、彬彬有礼。

在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。

二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。

坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。

2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。

站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。

3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。

2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。

3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。

让患者增强对医院的信心。

四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。

导医服务礼仪规范

导医仪容仪表规范
1、着装：上班时间按要求着装，佩戴工作牌。 2、头发：整齐，不得披头散发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉，过肩要扎起（使用医院统一发夹，用发网网住，夹于脑后）整齐扎于头内 3、耳环：只可戴小耳环（无坠）颜色清淡。 4、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线，口红脱落要及时补装。
6、就诊者叫导医或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问就诊者：“您好，请问有什么需要帮助吗？ 7、遇到公司领导上级来院指导时，必须主动热情打招呼。 8、就诊者离院时，必须要有送别声，：“您走好，回去多注意休息。”“有什么疑问及时与我们联系，”面带微笑，目送就诊者离院.
注意：
1、不讲失礼的话：如“讨厌”，“烦燥”，“我不知道”等 2、不讲讽刺，挖苦的话。 3、夸大，失实的话不讲 4、催促埋怨的话不讲。 5、任何情况下不得和就诊者发生争执和争吵。 6、对待就诊者要一视同仁、不分贵贱、老少美丑等。
礼貌、礼仪
总的要求: 热情友好，说话亲切和蔼举止稳重大方，处事谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
礼貌用语：
1、遇到就诊者进入医院，应主动，亲切问候：“您好，早（晚）上好，有什么可以帮到您吗？”说话时要求面带微笑（指无病痛感的轻微患者），身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给就诊者非常明确的指示，遇较严重患者应以同情，关心的口吻告诉患者：别紧张，我来帮您，并立即上前搀扶病人或通知，同事协助，用轮椅或平车护送和指引病人就诊。 2、在医院内任何地方碰到就诊者都必须面带微笑说“您好”。
5、手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不得使用浓烈香味香水。 6、衣服：合身、烫平、清洁、无油污、将工牌配戴于左胸。 7、鞋：穿着医院统一配发的工作鞋，保持清洁，无破损，不得拖着鞋走路。 8、袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜

医院导医语言行为服务规范

医院导医语言行为服务规范医院导医是医院中非常重要的一环，他们承担了向患者提供优质的服务以及沟通的任务。

为了保证医院导医的服务质量，以下是医院导医语言行为服务规范。

一、言行得体，穿着整洁：1.导医应该注重个人形象，穿着整洁大方。

不得着晚装、T恤等不符合职业形象的服装。

2.导医在服务过程中不得穿戴夸张的饰物，如大型耳环、项链等，以免干扰到患者。

二、热情接待患者：1.导医在接待患者时要面带微笑，并主动询问患者需求，耐心倾听患者的问题。

2.导医应该对患者表达出关心和理解，并给予正确的引导和建议。

三、语言干练，用语得体：1.导医在向患者介绍医院科室、医生等信息时，要使用简单明了、通俗易懂的语言。

2.导医要避免使用过于正式和专业的词汇，以免让患者产生困惑和隔阂感。

3.导医在解答患者问题时要采用客观、科学的语言，不得随意妄言或承诺。

四、细心关注，主动帮助：1.导医应该主动引导患者前往相应的科室，并提供必要的帮助和指导。

2.导医要密切关注患者的需求和状况，并随时提供帮助和支持。

五、保护患者隐私，保密工作：1.导医在与患者交流时要保护患者的个人隐私，不得随意泄露患者的个人信息。

2.导医在接待患者时要注意保护患者的病情隐私，不得将患者病情透露给其他患者或者无关人员。

六、处理矛盾，调解纠纷：1.导医在遇到患者投诉或者矛盾冲突时，要冷静处理，以和为贵，缓解矛盾，保持医院形象。

2.导医要及时向相关部门汇报患者的投诉和意见，以促进问题的解决和改进。

七、互相学习，不断提升：1.导医应该积极参加医院组织的培训和学习，不断提升自身的专业水平。

2.导医要善于与同事交流经验，共同解决工作中的问题，提高服务质量。

总结起来，医院导医在服务中应该言行得体，穿戴整洁，热情接待患者，用语得体，细心关注患者需求，保护患者隐私，处理矛盾纠纷，并且不断学习，提高服务质量。

这些规范有助于提升导医的专业素养，加强导医与患者之间的沟通和信任，为患者提供更好的医疗服务。