第十三章 沟通

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•作为信息接受者，则要注意仔细地聆听
倾听的技术对于进行有效的沟通来
说同样是非常重要的。
倾听是一种完整地获取信息的方法 倾听包含了四层内容，即听清、注
意、理解、记住。
提升绩效 迈向卓越
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• 繁体字的“聽”是用耳朵加上十四个一心， 简体字的“听”是用一斤的口，在生活中 你是用哪一种来听的呢？
– 上行沟通
• 下级将信息传达给上级，自下而上的沟通，如汇报、合理 化建议等。
– 横向沟通
• 同级之间横向信息传递。 • 节省时间，促进协调，跨职能团队急需该方式形成互动。
– 斜向沟通
• 组织内不同部门、不同层次人员间沟通，如审计。
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• 沟通信息的流向
总经理 副总经理 （主管营销） 副总经理 （主管生产）
最“好用”的七个字： 我可以帮助您吗？我 错了,请您原谅！ 最重要的一个字：您 最好的两个字：我们， 很好，当然 最对的三个字：我错 了，请包涵，您真棒
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六、组织沟通
• 沟通信息的流向
– 下行沟通
• 上级将信息传达给下级，自上而下的沟通，是传统组织内 最主要的沟通流向，如命令、通知等。
3.3 非正式沟通及其管理
特点： • 交流速度较快； • 信息比较准确； • 沟通效率较高； • 满足职工需要； • 存在一定片面性； • 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理：
• 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； • 利用它为己服务；
– 听所听不到的 – 知谁所知的
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•作为信息发送者，则要注意几点：
要有勇气开口——成为信息发送者 态度诚恳——使对方成为信息接受者 创造良好的气氛——开好头 消除陌生感；寻找共同语言；
提高自己的表达能力——讲好话 形成良好气氛逻辑思维能力；文学修养；看人说话 的能力 注重双向沟通——注意沟通效果 注重反馈，提倡双向沟通； 善于体察别人，鼓励他人不清楚就问； 注意倾听反馈意见 积极地进行劝说——达到沟通目的 晓之以理；动之以情；站在对方的角度考虑问题； 诱之以利
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（二） 冲突的管理
• 对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。
传统观点 存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲 突对组织是有害无益的。
人际关系观点
认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲 突并不一定会导致对组织的危害，甚至可 能有利于组织中的积极动力。
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信息传递链现象实例
董事会 副总裁 部门主管 56％ 63％
100％
工厂经理 40％ 第一线工长 30％ 职工 20％
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小故事：传令
据说，美军1910年的一次部队命令传递是这样的： • 营长对值班军官：明晚大约8时左右，在这个地区 将可能看到哈雷慧星，这种彗星每隔76年才能看见 一次。命令所有士兵穿野战服在操场集合，我将向 他们解释这一罕见的现象，如果下雨的话，就在礼 堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 • 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8时，哈 雷慧星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士 兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在 那里出现。
• .奶奶忙完家务事,想起了
孙子的裤子,就去把裤子剪 短了一点;姐姐回来后心疼 弟弟,又把裤子剪短了一点; 妈妈回来后同样也把裤子 剪短了一点
Байду номын сангаас
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第十三章 沟 通
沟通的定义及其作用 沟通的过程 沟通的类别 沟通的网络模式 有效沟通 组织冲突与谈判
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一、 沟通及其作用
（一）沟通的含义
沟通是指可理解的信息或思想在两个 或两个以上人群中的传递或交换的过 程，目的是激励或影响人的行为。
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• 连长对排长：根据营长的命令，明晚8时，非凡的 哈雷慧星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场 上下雨，营长将下达另一道命令，这种命令每隔 76年才会出现一次。 • 排长对班长：明晚8时，营长将带着哈雷慧星在礼 堂中出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的 话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 • 班长对士兵：在明晚8时下雨的时候，著名的76岁 哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他 那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。
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非言语沟通 人际距离 密友：0.5m以下（私人空间） 一般：0.5-1.2m（朋友空间） 商务：1.2-3.6m（社交空间） 演讲：3.6m以上（社会空间）
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3.2 单向和双向沟通比较
因素 时 间
信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度 满 噪 意 音
结 果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
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（二）沟通的作用
– 协调作用，凝聚剂 – 激励作用，实现领导职能 – 桥梁作用，内外联系 – 满足员工的心理需要，改善人际关系
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二、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过程。 但是实际上，管理学意义上的沟通是一个 复杂的过程。
信息源 信息 编码
噪音
通道
噪音
解码 接受者 反馈
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三、沟通的类别
理解：
1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
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沟通的实质：“分享”而不是 “说”和“写” 。
沟通一般有四个基本要素：信息 的发送者（信源）、信息的内容、 信息的流动渠道和信息的接收者 （信宿）。 沟通有两个基本条件，即要有信 息的传递与信息的理解。
在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 由于要时常面对接收者的提问,发送者会感 12 到心理压力。
压 力
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长坂坡－赵云之突围 – 曹操－抓住赵云，要活的，不许放冷
箭
– 第22个魏军士兵－抓住赵云，要
活的，不许放冷箭 – 第222个魏军士兵－抓住赵云，要活的， 不许放箭 – 第522个魏军士兵－要活的，不许放箭， 抓住赵云 – 第10022个魏军士兵－要活命的，不许 放箭，不许抓赵云
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有效沟通的实现
显，说明组织智能越高。
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影响有效沟通的障碍因素
个人因素
一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
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非言语沟通
非言语沟通 - 不经由言语表达的沟通 体态语言 - 传达意义的手势、脸部表情和其他 身体动作。 语调 - 是指一个人对传达意义的某些词汇或短 语的强调。 “问题不在于你说了什么，而在于你是怎么说 的。” 任何口头沟通都包含有非言语信息； 非言语形式通常造成极大影响； 词汇影响力7％，语调影响力38％，形体影 响力55％。
• 控制情绪
– 当管理者处于极端情绪时，很可能对所接受的信息发 生误解，并且不能清晰、准确地表述自己信息。 – 最简单的办法：暂停进一步的沟通直至恢复平静。
• 注意非言语提示
– 行动胜于言语。 – 非语言信息要与语言匹配，起到强化语言的作用。
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Tips:信息发布技巧
– 萨勒（Thaler）根据卡 尼曼（Kahneman）的前 景理论（Prospect Theory，预期理论）提 出 – 如果有几个好消息 • 分开发布，人们多 次开心，开心程度 可累积 – 如果有几个坏消息 • 一起发布，结合带 来的痛苦小于分别 经历两次损失
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•环式：
特点：所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度
低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采 用这种方式。 •全通式：
特点：信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。
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五种沟通网络的比较
2014-6-9
广东金融学院
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五、 有效沟通
（一）定义
所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可 靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗 能力，因而和组织的智能(organization intel1igence)是连在一起的。沟通的有效性越明
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身。
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四、沟通的网络模式
• 信息沟通网络是由各种沟通路径组成的 结构形式，包括： • 正式沟通网络 ——链式、轮式、Y式、 环式、全通道式 注意各种不同沟通网络的比较 • 非正式沟通网络 —— 单线式、流言式、 偶然式、集束式
提升绩效 迈向卓越
•
按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
• 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 • 按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通。 • 按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 • 按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。
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3.1 各种沟通方式的比较
沟通方式 举例
交谈、讲座、讨论 会、电话
第十三章
沟 通
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• 有一个男孩子第一次买到 一条长裤,穿上一试,裤子 长了一些.他请奶奶帮忙把 裤子剪短一点,可奶奶说, 眼下家务事太多,让他去找 妈妈.而妈妈回答他,今天 她已经同别人约好去打牌. 男孩子又去找姐姐,但是姐 姐有约会,时间就要到了. 这个男孩子非常失望,担心 明天穿不上这条裤子,他就 带着这种心情入睡了
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积极倾听
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默
不要
争辩 打断 从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
过快地或提前做出判断
草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
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克服人际间有效沟通的障碍
– 如果有一个大大的好消 息和一个小小的坏消息 • 一起告诉人，坏消 息被好消息的快乐 冲淡 – 如果有一个大大的坏消 息和一个小小的好消息 • 分别发布，好消息 不会被冲淡，负面 效应小些
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Tips:沟通中的一个字到七个字
– 最不重要的一个字：我 – 最“不好”的两个字： 你们，不行，不会 – 最错的三个字：你错了， 不知道，不可能，我坚 持，我反对 – 最中听的四个字：精力 充沛、不同凡响 – 最鼓舞的人的五个字： 您做得真好，多亏您帮 忙，真令人惊讶，我以 您为荣
制造部 经理 质检部 经理
销售部经理
广告部经理
研发部经理
分销部经理 分销部经理 （主管 （主管 仪器类） 仪器类）
广告 研究主管
客户 研究主管
采购 主管
制造 主管
运输 主管
2014-6-9
广东金融学院
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七、组织冲突与谈判
（一）
冲突的原因
冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
冲突原因大体上可以归纳为三类: 沟通差异、结构差 异、个体差异 由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在， 冲突也就不可避免地存在于一切组织中。从而，管理冲 突的必要性突出出来。
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•沟通网络
以五位成员为例，信息沟通有五种网络： •链式：
Ａ Ｂ Ｃ
Ｄ
Ｅ
特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。
•Y式：
特点：有一个沟通中心，但他的任务重，
秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后 分散信息的情况下，可运用这类沟通方式。但这易导致信息被 过滤、失真。
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• 轮式：特点：与Y式有一些相同的特点。但 信息来源更多。主管人员控制度高，员工 满意度低。在组织面临紧急任务、又需严 密控制、争取时间的情况下，采取这种方 式比较适宜。
报告、备忘录、信 件、文件、内部期 刊、布告
优点
快速传递、快速 反馈、信息量很 大 持久、有形、可 以核实
缺点
传递中经过层次愈 多，信息失真愈严 重，核实愈困难
口头
书面
效率低、缺乏反馈 传递距离有限、界 限含糊、只可意会 不可言传
非言语
信息意义十分明 声、光信号、体态、 确，内容丰富、 语调 灵活
快速传递、信息 传真、电视、网络、 单向传递，但无表 量大、远程传递、 电子媒介 电子邮件 情 一份多人，廉价
• 运用反馈 克服误解或不准确； • 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； • 抑制情绪
– 当管理者处于极端情绪时，很可能对所接受的信息 发生误解，并且不能清晰、准确地表述自己信息。 – 最简单的办法：暂停进一步的沟通直至恢复平静
• 注意非言语提示 行动胜于言语。 非语言信息要与语言匹配，起到强化语言的作用。