铁路客运组织.售票基本规定1
铁路客运规章制度电子版
铁路客运规章制度电子版第一章总则第一条为了加强铁路客运管理，保障旅客安全，维护铁路客运秩序，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条铁路客运规章制度适用于国内铁路客运列车，包括高铁、普速列车等。
第三条铁路客运规章制度包括旅客购票、检票、乘车、行李托运、乘车秩序等内容。
第四条旅客应当遵守铁路客运规章制度，配合铁路工作人员做好客运工作。
第五条铁路工作人员应当遵守铁路客运规章制度，维护旅客安全和秩序。
第二章购票第六条旅客购票应当凭有效身份证件，在指定售票点购买车票。
第七条旅客应当按照乘车日期和车次购票，不得无票乘车。
第八条旅客购票后，应当按照车票上的座位号上车乘坐。
第九条购买儿童票的旅客应当携带儿童的有效证件，并按规定提供相应的证明文件。
第十条旅客购票成功后，如需退票或者改签，应当在规定时间内办理手续，并按规定缴纳手续费。
第三章检票第十一条旅客应当在列车开车前30分钟到达车站，进行检票、安检等手续。
第十二条旅客应当主动出示有效身份证件、车票等手续进行检票。
第十三条旅客应当按照车票上的座位号，顺序上车，并遵守乘车秩序。
第四章乘车第十四条旅客应当按照车票座位号有序上车，站内不得随意移动或占座。
第十五条旅客应当保持车厢内卫生，禁止吸烟、大声喧哗等影响其他旅客的行为。
第十六条旅客应当遵守列车乘车秩序，不得出现挤占座位、穿拖鞋上座等不文明行为。
第五章行李托运第十七条旅客携带行李上车应当按规定缴纳行李托运费，并接受安检。
第十八条旅客托运的行李应当填写清晰的标签，避免遗失或者错运。
第六章安全防范第十九条旅客应当爱护车站、车厢设施，不得损坏或者涂写。
第二十条旅客在乘车过程中应当保管好私人财物，防止被盗或遗失。
第二十一条旅客应当听从列车员指挥，发现异常情况及时报告。
第七章紧急处理第二十二条在列车发生紧急情况时，旅客应当保持镇定，按照列车员指挥有序疏散。
第二十三条旅客应当配合列车员进行紧急处理，并避免擅自上下铁路。
第八章处罚措施第二十四条对于违反铁路客运规章制度的旅客，铁路工作人员可以采取劝阻、责令下车、罚款等处罚措施。
铁路客运服务流程与标准
铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。
火车票售卖规则
火车票售卖规则随着铁路交通的不断发展，越来越多的人选择乘坐火车出行。
而在购买火车票的过程中，了解火车票售卖规则是非常重要的。
本文将从票价、购票时间、购票方式、退票规定等方面介绍火车票售卖规则。
一、票价火车票的票价是根据列车类型、座位类型、行程距离等因素来确定的。
在购票时，需要根据自己的行程选择相应的列车和座位类型，然后根据实际的票价进行支付。
需要注意的是，火车票的票价是会随着时间的推移而发生变化的。
一般来说，越接近出发时间，票价就越高。
因此，在购票时，最好提前规划好行程并尽早购票，以免因为票价上涨而耽误出行。
二、购票时间火车票的购票时间是有一定限制的。
根据规定，火车票的售票时间一般是提前30天开始，最晚在出发前2小时停止售票。
不同的车站和车次可能会有所不同，具体时间以当地车站公告为准。
需要注意的是，节假日和旅游高峰期的购票时间可能会有所变化，因此在这些时间段内需要提前关注车票的售卖时间，并尽早购票。
三、购票方式现在，购买火车票的方式已经多种多样，除了传统的售票窗口外，还可以通过网络、电话、移动客户端等方式购票。
其中，网络购票是目前最为便捷的购票方式之一。
通过12306网站或各大旅游网站，可以随时随地查询列车时刻表、余票信息，并在线支付购买。
需要注意的是，在网络购票时，需要提前注册并绑定自己的身份证信息，以便后续验证身份。
四、退票规定在购票后，如果因为各种原因需要退票，需要了解火车票的退票规定。
根据规定，火车票的退票需要在发车前进行，且退票的手续费是根据票价的一定比例来确定的。
具体来说，退票手续费的标准如下： 1. 火车票出票时间距离列车开车时间超过48小时，手续费为票价的5%；2. 火车票出票时间距离列车开车时间在24小时至48小时之间，手续费为票价的10%；3. 火车票出票时间距离列车开车时间在24小时内，手续费为票价的20%。
需要注意的是，对于一些特殊票种（如学生票、儿童票等），其退票规定可能会有所不同，可以根据当地车站的规定进行操作。
铁运〔1997〕101号 铁路旅客运输规程
铁运〔1997〕101号铁路旅客运输规程铁路旅客运输规程铁运〔1997〕101号第一章总则第一条为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》制定本规程。
第二条本规程适用于中华人民共和国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。
第三条国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。
其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客货运输专刊》上公布。
第四条铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。
遇有变动，须于实施前通告。
未经通告不得实施。
第五条下列用语在本规程内的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。
铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。
旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。
根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。
托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。
收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。
直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。
通票：从发站至到站需中转换乘的车票。
改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。
等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。
动车组：指运行速度在200公里及以上的列车。
客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。
时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。
以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。
第六条在不违反本规程原则的前提下，铁路运输企业可根据具体情况制订补充规定在本企业管辖范围内实行并报国务院铁路主管部门备案。
第二章旅客运输第一节铁路旅客运输合同第七条铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。
铁路客运票务管理
铁路客运票务管理随着现代社会的发展，交通运输变得越来越便利。
铁路作为一种安全、高效、环保的交通方式，受到了广大人民群众的喜爱。
而在铁路客运中，票务管理起着至关重要的作用。
本文将从预售期、售票方式、退票改签等方面，探讨铁路客运票务管理。
预售期为了方便旅客的出行安排，铁路客运部门会提前开放预售期限。
根据国家规定，预售期通常为30天。
预售期的设立有利于旅客提前规划行程，提高出行的便利性。
同时，预售期也为铁路管理部门提供了充足的时间组织车票的发售工作，确保旅客的购票需求得到满足。
售票方式铁路客运票务管理常用的售票方式主要有以下几种：窗口售票、自动售票机、电话订票和互联网售票。
窗口售票是一种传统的售票方式，由售票员通过人工操作，为旅客提供票务服务。
这种方式在一些人流量较大的车站仍然广泛使用，尤其是对于一些年长的旅客来说，他们更习惯于与售票员面对面交流。
自动售票机的出现极大地提高了售票效率，减少了旅客的排队等候时间。
只需按照屏幕的提示进行操作，旅客就可以自主购票。
这种售票方式的使用方便，操作简单，受到了广大年轻人的欢迎。
电话订票是一种方便快捷的购票方式。
旅客只需拨打指定的电话号码，通过人工语音或者自动语音系统进行购票。
这种方式可以避免排队等候，减少了旅客购票的时间成本。
互联网售票是近年来兴起的一种售票方式。
旅客可以通过铁路官方网站、APP等途径进行购票，具有操作简便、购票快速等特点。
这种方式的出现为旅客提供了更多便利，同时也为铁路客运部门提供了更精确的票务统计数据。
退票改签在旅途中，由于各种原因，旅客可能需要进行退票或改签操作。
退票是指旅客主动取消已购车票，并按照规定程序办理退票手续。
改签是指旅客主动要求将原有车票的乘车日期、乘车区间或座位等级等信息作相应变更。
为了方便旅客的退票和改签，铁路客运部门制定了相关规定和操作流程。
一般情况下，旅客在规定的时间内可以免费退票，超出时间就需要按照一定比例支付退票费用。
火车票售卖规则
火车票售卖规则
火车票售卖规则
1、有效的火车票有以下几种：普通票、学生票、老人票、儿童票等。
2、不同类型的火车票对应不同的折扣，具体如下：
（1）普通票：全票折扣为 1 折；
（2）学生票：全票折扣为 5 折；
（3）老人票：全票折扣为 7 折；
（4）儿童票：全票折扣为 2 折。
3、需要购买火车票的旅客必须准备有效证件，包括身份证、学生证、军官证等，经乘车人查验后方可购票。
4、每位旅客每次只能购买一张有效票，若有重复购买行为，将扣除该票价的款项并追加相应的罚款。
5、火车票购买时，需要录入乘车人的姓名、性别及乘车人身份证号，方可购买成功。
6、火车票只能在当日乘车，不得提前购买或者延期使用，若违反将扣除该票价的款项并追加相应的罚款。
7、每张有效的火车票只能使用一次，一经使用就作废，不得再次使用。
8、火车票一旦购买成功，不得退票，且不予以任何赔偿。
9、火车票购买成功后，应当保存好相关凭证，以备查验，若凭证遗失，乘车人需承担相关后果。
10、普通票购买时要及时全额支付；学生票、老人票、儿童票购买时，需要支付额外的低价金额。
以上就是火车票售卖规则，希望旅客们能够遵守上述规定，使用安全、便捷。
在购买火车票时，请大家除了遵循上述规定以外，也要注意维护公共卫生，勤洗手、戴口罩等，共同创造文明出行空间。
最后，祝大家旅途愉快！。
高铁车站客运组织
高铁车站客运组织1.售票（1）提供窗口、自动售（取）票机、铁路客票代售点等多种售票渠道，售票网点布局合理，管理规范。
售票窗口和自动售（取）票机设置、开放的数量适应客流量，日常窗口排队不超过20人。
办理售票、退票、改签、换票、取票、挂失补办、中转签证等业务，发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票，支持现金、银行卡等支付方式。
（2）在售票处醒目位置公布售票时间和停售时间，开窗时间不晚于本站首趟列车开车前1 h，关窗时间不早于本站最后一趟列车办理客运业务后30 min。
工作时间内暂停售票时设有提示。
用餐或交接班时间实行错时暂停售票。
（3）自动售（取）票机及时补充票据、零钞和凭条。
设备故障等异常状况处置及时。
票据、现金妥善保管，票面完整、清晰。
票据填写规范，内容准确、无涂改，按规定加盖站名戳和名章。
2.进站、候车、检票组织（1）按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。
无法实施全封闭实名制验证的在检票口组织验证。
（2）开始、停止检票时间的设置适应客流量和站场条件，进站口有提前停止检票时间的提示。
（3）自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量适应客流情况，并设有商务座旅客快速检票通道。
（4）对无票、日期车次不符、减价不符、票证人不一致等人员按规定拒绝进站、乘车。
3.站台组织（1）站台客运人员提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、站台及股道情况。
按站台车厢位置标志在站台安全线或屏蔽门内组织旅客排队等候，有序乘降。
铃响时巡视站台，无漏乘。
办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间，长编组动车组列车在8、9号车厢之间，重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。
（2）开车时间前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
同一站台有两趟动车组列车同时进行乘降作业时，有宣传，有引导，无误乘。
站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。
4.出站组织（1）出站检票人员提前到岗，检查自动检票机、出站显示屏状态和内容。
铁路车站客运组织—售票工作组织
二、客运站房舍的设置
客运站房舍的设置应根据站房等级、类型、服务 于旅客的种类、车站工作量及工作性质等因素确定， 一般具有三类房屋：
客运用房：候车部分、营业部分、交通联系部分构成。
技术办公用房：转运室、站长室及行政办公室组成。
职工生活用房：为职工生活服务的各种用房。
三、站前广场和站场
3.旅客服务设施:包括旅馆、餐饮店、商店、邮局、汽 车站、厕所等。
站 场：和跨客越运设站备站（场天内桥应、设地有道各、种平用过途道的）线、路风、雨站棚台及
给水设备。
四、客运站工作组织
客运站工作组织包括售票、行包运送以及客运服务 工作。由于客运站设备、条件、工作量及客流性质各有 不同，因此具体的组织方法应根据实际情况来确定。
项目五 车站客运组织
任务一 车站客运设备认知 任务二 售票工作组织 任务三 旅客乘降组织与服务
一、客运站房的布置要求
客运站房是为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的
布置是否合理，对提高服务质量，保证车站良好的秩序， 提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下 列要求：
1.旅客站房的位置要和城市规划及室内交通网密切配合。 2.各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰。 3.站房建筑的平面应按旅客的需要设置。 4.要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后
站前广 场: 是客流、货流、车流的集散地点，是车站
组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场可作为临 时迎宾和集会的地方。主要由三部分组成。
1.各种车辆停车场：包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。
Hale Waihona Puke .旅客活动地带：包括人行通道、交通安全岛乘降岛 和旅客活动平台。
铁路客运站务工作组织—售票工作组织
2024年1月17日1时44分Leabharlann 客运教研室 ***6
五、计算机售票退票改签操作
3、改签 （1）登录 （2）设备初始化 （3）改签操作 （4）结账
2024年1月17日1时44分
客运教研室 ***
7
实名制售票组织
1．车票实名制的范围
• （1）购买实名制车票时，须凭乘车人有效身 份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的 乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但 免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。
窗口售票作业
一、售票技术与方式
自1996开始采用“铁路客票发售和预订系统”，实 现了手工售票向计算机售票的转变，该系统历经 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0、5.2版的发展。目前铁 路售票系统正处于新一代客票系统的研发，增加了 互联网售票、手机售票、站车交互、票额智能预分 等功能。
随着售票技术的发展，售票方式也发生改变。从单 一的窗口售票方式，发展为电话订票、互联网购票、 自动售票机购票等多种方式，从非实名制购票到实 名制购票，从现金购票到银行卡、支付宝等多种支 付方式购票。让旅客越来越方便购票。
• 实名制车票办理始发改签、中转签证时， 无须出示有效身份证件。
• 非实名制通票中转签证实名制车票时，按 实名制售票办理。
• 车票实名制的实行范围、售票及验证检票方式 以车站公告为准，但学生优惠票、残疾军人或 伤残人民警察优待票、使用残疾人专用票额的 车票均需乘车人的有效身份证件及规定的证件。
• （2）有效身份证件包括：居民身份证、临时身份 证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解 放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、 军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、 按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行 证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来 往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人 居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、 海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安 机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公 安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简 称“临时身份证明”）等24种。
铁路售票工作组织
1.2 售票作业管理
车站应严格做好票卷请领、财收结账等工作， 严禁私自修改存根记录，确保做到账账相符、账 实相符。
车站售票差错率不得超过3.5%。作废票时间 不得超过售出后30 min，特殊情况必须由主管站长 签字批准，不得超过5/10 000（设备故障除外）。
1.2 售票作业管理
较大客运站的退票、签证和售票窗口应分别设立。单独设立 的退票、签证窗口不得同时办理其他业务。原则上非车站窗口不 得办理退票业务，在特殊情况下，报请铁路局批准，报铁路总公 司备案。
窗口设置要具有明显分工标识并向旅客公告。标识包括窗口 号、窗口功能、预售期、售票时间、发售方向等信息。特殊功能 窗口（如退票、签证）要标识显著。
铁路售票工作组织
1.1 售票处的种类
1. 车站售票处
车站售票处售票范围比较全面，以发售当日车票为主，同 时也预售车票及办理电话订票、送票等业务。
车站售票处应根据设备条件，旅客的流向、流量，合理划 分各售票窗口的售票范围。如有发售全国各站的窗口，有发售 某线或该线某段的窗口，有发售某方向或某列车的窗口，还有 专门发售军人、通勤客票的窗口及中转、加快窗口等。如售票 处使用电子计算机售票时，则各售票窗口均可发售全国各站的 各种车票。客运量较大的车站，其各售票窗口应昼夜不间断地 发售车票。客运量较小的车站应固定售票时间并向旅客公告。
注意： 鉴于铁路相关政策更新调整频繁，相关要求以铁路总公司 公文和12306网站公告为准。
谢谢观看
1.2 售票作业管理
1. 票额管理
旅客列车票额管理原则上由票额所属铁路局负责，特殊 情况由铁路总公司指定。通常，铁路局负责编制票额分配计 划、发布席位、执行调度命令、调整票额、组织票额的共享 和再次利用。铁路局应严格按规定设置并使用票额用途，若 有特殊情况需新增用途时应以文电形式报铁路总公司批准。
第3章 站、车工作组织《铁路客运组织》
3.1 售票工作组织
一、售票处的种类
车站售票处
市内售票所
临时售票处
3.1 售票工作组织
二、售票计划的编制
客运量较大的车站，必须制定客票发售计划，以免造成列车超员或座位虚糜现象。编制售票计 划，应根据列车定员、超员率、团体预留票额、中转旅客的规律数以及近期客流的变化情况进 行发售票额分配
3.1 售票工作组织
范，售票差错率和客票废票率压缩在铁路总公司颁布的有关标准之内。
• （4）设专口办理订票和送票业务。 • （5）售票交接班工作。
3.1 售票工作组织
五、预售期内票额的管理
车站根据局客票中心统一生成的座席和网上票额范围、用途划分，分时间段组织售票。
六、票额用途的设置
为保证各种用途票额的数量，如军运、学生、团体、公共网、站售等，车站可根据实际 需要和日常业务范围对票额用途进行设置。
七、席位管理
由于票额分别在车站和网上两个票库生成，铁路局客票中心负责对网上席位进行维护管 理，车站对车站机动票额进行维护管理。
3.2 行包运送工作组织
一、行包的发送作业
（一）承 运 承运是行包运输的开始，也是铁路承担运输责任的起点。 承运包裹时应分轻重缓急，按一、二、三、四类包裹的顺序有计划地承运，按指定日期搬入站内， 并按下列方法计算包裹的承运件数： 本次列车应承运的包裹件数＝本次列车计划装车的总数－本次列车行李规律数－中转行包件数－库 存本次列车待装件数
3.1 售票工作组织
三、售票作业程序
（一）售票作业程序——“六字”售票作业法
• 录入旅客提供的乘车人有效身份证件号码后，打印车票。
做
• 核对票面信息，产生废票时及时作废处理，注明废票理由并加
核
铁路旅客票价制定制度
1，主要内容：旅客票价包括三部分：一是客票票价，有4种，包括硬座、软座、市郊及棚车客票票价（据说棚车刚刚取消），其中硬座票价是基础票价，软座等票价均以硬座票价为基础，按一定比率换算；二是附加票票价，包括加快、卧铺、空调票票价，附加票票价也以硬座票价为基础；三是保险费。
前两部分构成基本票价，因此也可以说，旅客票价包括基本票价和旅客意外伤害强制保险费两部分，基本票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。
保险费按硬座客票基本票价的2%计算，作为旅客旅行中发生意外伤害时支付保险费的基金。
2，具体内容：旅客票价构成要素：（1）基础票价率与各种票价率旅客票价以硬座客票票价率为基础，其他各种票价率均以它为基准制定。
当硬座客票基础票价率确定后，其他各种票价率就按其加成或减成比例计算。
现行各种票价率的比例关系如表1所示。
表1 各种票价率和比例关系票种票价率[元/（人公里）]比例（%）硬座客票0.05861（基础）100软座客票0.11722200市郊客票单程0.0498285月票按市郊单程票价率18回计算季票按市郊单程票价率40回计算棚车客票按硬座客票半价计算加快票普快0.0117220特快按普快票价2倍计算硬卧票开放式上铺0.06447110中铺0.07033120下铺0.07619130包房式上铺按开放式硬卧中铺票价另加30%计算下铺按开放式硬卧下铺票价另加30%计算软卧票上铺0.10257175下铺0.11429195高级软卧票上铺0.12308210下铺0.13480230空调票0.0146525（2）旅客票价旅程区段计算旅客票价时，并不是完全按运输里程一一计算，而是将运输里程分为若干区段，对同一里程区段核收同一票价。
现行旅客票价里程区段划分如表2所示。
表2 旅客票价里程区段里程区段（公里）每区段里程(公里)区段数里程区段(公里)每区段里程(公里)区段数1 20010201601 22006010201 40020102201 29007010401 70030102901 37008010701 110040103701 460090101101 160050104601以上100（3）递远递减率旅客票价采取递远递减率的办法进行计算，旅客票价从201km起实行递远递减。
铁路售票组织管理
6、计划管理（中控）。
计划岗位职责（没有定编） ② 核对（命令、停站、时刻、票价、票库） ③ 配合票管所处理因停运、换车底、重位等
原因造成的乘降组织 ④ 组织售票（主要是当天的趟跟盯），与乘
降密切联系，提出建议 ⑤ 办理重点、团体票
6、计划管理（中控）。
3、改签、退票管理。
办理批量（票面有“团”字样或3张及以上票号连 续）车票改签、退票时，对打票机无法打印“签”、 “退”字的车票，必须在票面正面二维条码右边边 界处打孔（直径5-6mm，圆孔一半在二维条码上）； 只有同笔交易且相同坐席的车票才可办理批量改签。 电子支付的车票办理改签后不允许办理废票，只可 进行原退。
通过短信平台，用有偿信息进行订送票， 目前采用人工操作。
三、售票组织管理
1、售票日常管理 2、重点、团体票管理 3、改签、退票管理 4、票款、票据管理 5、应急售票 6、计划管理
1、售票管理
日常管理。 ① 揭示 ② 仪表仪容、态度，（特别强调态度问题） 言语的艺术 ③ 作业标准（见2010Q/GZT) ④ 作业中纪律 ⑤ 旅客信息的收集，对投诉问题或调查问题
存在的问题 ① 职责不明确 ② 不负责，不知道该干什么，不知道怎么去引导售票 ③ 业务不熟，碰到问题不知道怎么处理 ④ 没有重点、或重点不明确， ⑤ 重点颠倒
四、售票其他管理
1、合理安排人员 2、分工明确 3、业务熟练 4、制度管人 5、考核到位 6、关心职工
1、合理安排人员
按业务能力/按个人特长 创造用人、养人环境（相互斗、矛盾） 注重工作方式
银行卡支付的车票在票面上会打印出工、 中、农、招字样，方便日后的退、改。
电子支付
铁路客运组织：车站窗口售票
“六字”售票法
交
唱报到站、张数、找零款，将车票及找零款交给旅客，票 款分类放入抽屉，按键恢复售票状态。
谢谢观看
THANK YOU
票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车 票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。
2、车站窗口售票基本要求
做到迅速、 准确、简化手续、 提高工作效率，同时积极开展 预售、流动售票、方便旅客。
3、售票办理程序
问清到站、日期、车次、席别、票种、张数、是否购买返
问 程票、异地票、联程票等内容；取互联网、电话订票时，
问清旅客的订票方式。
Hale Waihona Puke 输 输入旅客乘车日期，车次、选择发到站、选择票种、数量
及席别并告知旅客应收票价，是否使用银行卡支付。
“六字”售票法
收
收取旅客购票款后认真清点，将票款放于桌面上，并输入 计算机内。
3、售票办理程序
做 再次与旅客确认购票信息，按制票键，打印车票。
核对票面上的票号上下是否一致，发现票号不一致的车票
车站窗口售票
1、车站窗口售票规定
有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。 发售车票按以下规定办理：
➢ 车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。 ➢ 发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公
安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。 ➢ 在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车
客运站售票规章制度
客运站售票规章制度第一章总则第一条为规范客运站售票工作，提高服务质量，维护旅客合法权益，制定本规程。
第二条本规程适用于客运站内的售票窗口及相关服务岗位的工作人员。
第三条客运站售票窗口的工作人员必须遵守本规程，并按规程执行售票工作。
第四条客运站售票工作人员应严格遵守国家法律法规，维护客运站形象，杜绝违法行为。
第五条客运站售票窗口应按照规定时间对外开放，保证旅客购票需求。
第六条客运站售票工作人员应热情周到地为旅客提供服务，细心耐心解答旅客咨询。
第七条客运站售票工作人员应保护旅客个人信息，严格保密，不得泄露。
第八条客运站售票窗口应保持干净整洁，工作人员应穿着整洁，严禁吸烟。
第二章售票窗口服务流程第九条客运站售票窗口应按照标准化流程开展售票工作，确保工作有序进行。
第十条客运站售票工作人员在工作时应先确认旅客需求，澄清旅客购票目的和乘车要求。
第十一条客运站售票工作人员应根据旅客需求提供相应的车票信息，并向旅客介绍票价、发车时间等相关信息。
第十二条客运站售票工作人员应熟悉车站发车班次及票价情况，提供准确的信息。
第十三条客运站售票工作人员应耐心解答旅客疑问，如遇困难问题应及时向领导汇报并处理。
第十四条客运站售票工作人员应准确计算车票价格，不得擅自收取额外费用。
第十五条客运站售票工作人员应及时交代车票规定，如退票、改签、签转等规定。
第十六条客运站售票工作人员应向旅客说明购票凭证、收据及票据保存、换票等操作。
第三章工作纪律第十七条客运站售票工作人员应严格遵守工作纪律，不得迟到早退。
第十八条客运站售票工作人员应遵守岗位规范，不得擅自离岗。
第十九条客运站售票工作人员应保持良好的工作作风，不得恶语相向，对旅客态度恶劣。
第二十条客运站售票工作人员应严格执行上级领导的指示，不得擅自变更规定。
第二十一条客运站售票工作人员应保守客户信息，不得擅自泄露。
第二十二条客运站售票工作人员应遵守相关政策法规，不得以任何方式违法违规。
第四章执勤安全第二十三条客运站售票工作人员应认真学习安全知识，确保自身安全和旅客安全。
铁路车票及其发售规定
1.2 车票的发售规定
为了确保儿童旅行的安全，承运人一般不接受儿 童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途 中监护的除外）。因此，儿童应随同成人乘车，购买 与成人座别相同的儿童票。儿童票的到站在原则上应 与成人的客票到站相同。在成人能保证儿童安全的条 件下，儿童票的到站，可近于成人的到站但不能超过 成人的到站，以免无人照顾而发生意外。
1. 客票
（1）承运人在发售客票时，应根据购票人指定的到站、座 别、径路发售，不得为图方便，使用到站不同而票价相同的客 票来互相代替。
（2）发售软座客票时最远至本次列车终点站。为了方便旅 客和充分利用运输能力，对于白天乘车的旅客，在软卧车有空 余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座客票。始 发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座 客票，但涉及夜间(20时至次日7时)乘车时不得超过2 h，超过2 h时不得发售软座客票。
铁路车票及其发售规定
1.1 车票的作用和分类
1. 车票的作用
车票是旅客乘车的凭证，是旅客和铁路缔 结运输合同、发生运输关系的依据，也是旅客 支付票价和办理旅客意外伤害强制保险的根据。
1.1 车票的作用和分类
2. 车票的分类
车票是乘车票据的总称。车票 票面（特殊票种除外）主要应当载 明发站、到站、径路、座别、卧别、 票价、车次、乘车日期、有效期等 内容，其分类情况如下：
售票制度范本
售票制度范本一、总则第一条为了规范售票行为，维护旅客合法权益，保障运输安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本售票制度。
第二条本售票制度适用于中华人民共和国境内的铁路、公路、水路、民航等公共交通方式的售票活动。
第三条售票活动应遵循公平、公正、公开、透明的原则，确保旅客合法权益得到有效保障。
第四条售票机构应依法取得相关许可证，并按照许可证规定的范围从事售票活动。
第五条售票人员应具备相应的业务知识和职业素养，遵守售票纪律，提供优质服务。
二、售票方式第六条售票方式包括窗口售票、自助售票、网络售票、电话售票等。
售票机构应根据旅客需求和实际情况，合理设置售票窗口和自助售票设备，提供便捷的售票服务。
第七条窗口售票应设置明显的售票标识，明示票价、费用及优惠政策等信息。
售票人员应着装整洁，文明礼貌，耐心解答旅客咨询。
第八条自助售票设备应具备语音提示、屏幕显示等功能， clearly displayticket prices, fees, and discount information. 自助售票设备应设置在便于旅客操作和监控的位置，并保证设备正常运行。
第九条网络售票和电话售票应通过官方渠道进行，明示票价、费用、购票流程及退改签政策等信息。
售票平台应具备安全可靠的支付系统，确保旅客支付安全。
第十条售票机构应根据旅客需求和运输能力，合理分配票源，确保各类售票方式的公平性。
三、票价和费用第十一条票价应根据运输成本、市场竞争等因素合理确定，并报相关部门备案。
票价调整应合理、公正，提前向社会公布。
第十二条售票费用应包括票价、燃油附加费、保险费等，明示收费标准，不得擅自增加收费项目。
第十三条售票机构应执行国家和地方规定的优惠政策，为特定人群提供优惠票价，如老年人、学生、军人等。
四、售票纪律第十四条售票人员应严格遵守售票纪律，不得私自泄露旅客个人信息，不得倒卖车票，不得收受旅客财物。
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卧代座的新闻
去这些地方 要边境 通行证
去这些地方要边 境通行证
边境 通行
证 样式
二、普速列车 附加票
（一）加快票 1.持客票购买 2.到站快车要停 3.全程加快规定 （二）卧铺票 1.凭客票购买+快 2.客卧票座别到站
相同 3.对中途预留铺， 可发售（最远限制）
卧铺票到站要与客票到站一致
1、儿童票购票及限制条件 （1）随同成人旅行身高1.2～1.5 m的儿童，应当购买儿童票。 （2）每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2 m的儿童，超
过一名时，超过的人数应购买儿童票。 （3）承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承
运人同意在旅途中监护的除外）。 （4）儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车
宝鸡、略阳 安康、西安 阎良工务段
线路车间
车 桥梁车间 间
维修车间
工 区
普速
列车
待用
客票
票
团体 旅客 票
残疾 军人 票
售票基 本规定
学生 票
普速列 车附加
票
动车 车票
儿童 票
一、普速列车 硬座客票
1.一般没有 限制
2.车站均可发 售直达票 通票
3.其他购票方 式只能买 直达票
直达票、通票
通 票 实 例
南宁---兰州 全程3059km，递远递减率50%，全程通票价 126.5元。分段购票240+93=333元
普速列车软座客票
1.最远发售至本次 列车的终点站。 2.白天软卧车有空 余包房的情况下， 车站可售软座客票
（卧代座） 3.给中途站预留的 包房（软卧），可 发售至预留站的软
座客票。 4.全程发售硬座客 票。乘坐软座时补
短途 卧铺 票 优 惠 办 法 教材 44页
教材34页 案例
“做中学” K2501次 列车终点 是郑州； 在郑州站 中转签证 后换车次 去洛阳
做中学 通票发售补充
例题
待用 票
团体 旅客 票
残疾 军人 票
普速 列车 客票
普速列 车附加
票
售票基 本规定
学生 票
动车 车票
儿童 票
儿童票
票的到站。 2、优惠票种及票价
儿童票式样
无意违章案例
无 意 违 章 案 例
第二章民共和国公安部
18个铁路局设铁路公安局
西安铁路公安局 下设西安、安康、西延铁路公安处
根据工作需要设乘警队、 公安段、 公安科， 在车站、货场设公安派出所
铁路内部管理层次图
X x处
西安铁路局
一等车站
运输处、机务处 车辆处、电务处
工务处
宝鸡站、宝鸡东站 安康东、新丰镇站