销售案场服务流程(PPT 52页)

A
B
销售案场服务计划--流线4：吧台服务
会所式专业服务，提供冷热毛巾、 各式热冻饮品、小食、鲜榨果汁
项目案场服务计划
♦销售大厅水吧服务岗 1）岗位物资配置： 2）岗位基本要求： A. 女性，身高170cm以上，五官端正，
形象气质佳 B.年龄：18—25岁；高中以上文化程度； 3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能
精致现场，服务入微----之销售厅迎宾岗
销售厅迎宾岗高要求 保证关键迎宾岗位“英姿飒爽”的精神状态 每隔1小时进行换班
吧台服务岗
销售案场服务计划--流线4：吧台服务
1、服务岗位
岗位A：调酒师岗：调制鸡尾酒、果盘、各类饮品…… 岗位B：水吧服务员：负责出品及用具回收…… 岗位C：环境维护岗（同上）：台面、地面清洁、协助出品……
客户离开后， 清理桌面，清 洁饮具
所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的 纸杯。
3、服务标准（二）
候客,保持 标准站姿
迎接 客户
询问客户需求,为 客户准备楼盘介 绍资料
服务点：主动、及时、热情
精致现场，服务入微----之电瓶车服务
规范电瓶车司机动作、语言规范 规定电瓶车司机的站立，统一到车侧方 客户未上车前，电瓶车司机站立候客，改变坐在驾驶位方式 规范行驶过程中的安全提醒，规范语言说辞
销售大厅迎宾岗
销售案场服务计划--流线3：销售大厅服务 1、服务岗位
岗位A：门童礼仪岗：鞠躬问好、指引、道别、其它服务…… 岗位B：模型服务岗：整体介绍、咨询、递送资料、秩序清洁维护…… 岗位C：环境维护岗：烟灰缸、地面、绿植……
A B
销售案场服务计划--流线5：样板房服务
♦样板房解说岗 1）岗位物资配置：样板房解说员服装或高端管家服 （款式由营销部自行确定）；小对讲机一部、耳机 2）岗位基本要求： A. 女性，身高160cm以上，五官端正，形象气质佳， B.年龄：18—28岁；中专以上文化程度； 3）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能
停车场服务岗
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
♦停车场安全指挥岗
1）岗位物资配置：礼仪手套、礼宾岗台、遮阳伞、 雨伞架及雨伞、车罩或防晒反光膜(视营销提供情况 而定) 、高端安全服，配对讲机、耳机、反光衣等 2）岗位基本要求： A. 男性，身高175cm以上，五官端正，形象较佳； B. 年龄20周岁至25周岁，性格外向、开朗； C. 退伍军人优先； 3）岗位素质要求：开朗自信，亲和力强，主动客户服务意识强，具备良
欢迎光临******”
车辆来访，主动微笑 敬礼
指挥客户车辆停靠
每个案场设置物业形象岗，专职负
增
责迎宾和来宾车辆指引；
值
负责每辆来车的登记（包括车牌、 车型），周汇总上报营销。
服 务
送别客户
精致现场，服务入微----之停车服务
规范的停车指挥
进入展示区迎宾指引
小细节的关注 遮阳伞、遮阳车罩/毛巾‥ ‥ ‥ 开车门、致欢迎辞‥ ‥ ‥ 送别顾客、后视镜内标准的军礼‥ ‥ ‥ 每一个细节的手势、问候和神态都经过培训与演练，展现给客户
A
B
C
2、服务内容与标准
关注点：礼仪佳、形象阳光
提醒销售代 表客户到来
行礼 问好
引导进 销售厅
客户 送别
销售案场服务计划--流线3：销售大厅服务
♦销售大厅迎宾岗 1）岗位物资配置：礼仪手套、雨伞架及雨伞、
穿着迎宾礼服（视营销要求而定），配对讲机 、耳机； 2）岗位基本要求： A.男，身高：1.70米—1.75米为宜； B.女，身高： 1.70米以上 C.年龄：20—30岁；高中以上文化程度； D.容貌五官端正，气质好，身材标准， 身体素质过硬，退伍军人优先； 3）岗位素质要求：普通话流利，主动客户服务意识强，具备良好沟通 能力 4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情 况， 熟练掌握迎宾服务人员的基本礼仪和技能。 5）迎宾岗位的服务标准和要求
车辆行驶过程中转弯、减 速、避让提醒
客户上车时 主动服务
行驶速度稳 定
离席下车欢 送客户下车
热情送客户下车
烈日、雨天 为客户打伞
烈日、雨天撑伞送客户
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
♦电瓶车司机
1）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、

对讲机、耳机、礼仪手套等
2）岗位基本要求：
A. 男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，
附：1、XX案场到访客户信息收集表； 2、交通指挥手势训练流程。
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
案场停车岗位服务标准与要求 1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好 2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重 物品放在车内。 3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户 信息至相关岗位。 4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。 6、用车罩或防晒反光膜为客户的爱车做好遮阳防护。 7、将来访客户信息（人数）用对讲机通知到客服岗位做好接待
通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班 ；服装配饰可按照项目产品风格和地产销售部门的要求设计。 ②岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务 岗位和样板房服务岗位。 销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗（门童）、销售大厅服务岗、吧 台服务岗 展示区服务岗位：车场服务岗、礼仪接待岗、销售通道礼宾岗等 样板房服务岗位：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗： ①岗位特点：执行力强、工作效率高。 ②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、客户服务岗、保洁 岗等岗位。
力 4）岗位技能要求：具有一年以上客户服务或营销服务工作经验 ； 熟悉项目基本情况，熟练掌握客户管家的基本礼仪和技能。 5）样板房解说岗位服务标准和要求
给客户撑伞
及时敬礼欢送
用标准手势指引 离开方向
礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离 开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞；
发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友 ，再见”……
欢送客户离开
4、电瓶车服务标准
服务点：礼仪、驾驶安全
车辆起步，提醒客 户坐好扶稳
问好并指引客户 上车
等候客户时姿 势标准
提醒客户“小心碰头”
力 4）岗位技能要求：具有专业的水吧服务技巧和一年以上服务经验 ； 熟悉项目基本情况，熟练掌握吧台服务人员的基本礼仪和技能。 5）水吧岗位的服务标准和要求
销售案场服务计划--流线4：吧台服务
2、服务内容
➢ 氛围的营造（煮咖啡净味、泡功夫茶等） ➢ 微笑问候客人 、递冷热毛巾 ➢ 招呼客人、引领座位 ➢ 信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续 ➢ 提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务 ➢ 中国、英国茶、咖啡、冷饮等饮品的制作及二次服务 ➢ 休闲区的服务清洁（桌椅、烟灰缸等） ➢ 食物器皿消毒 ➢ 调制各类鸡尾酒或水果拼盘
销售案场服务计划--流线2：销售广场服务
电瓶车服务标准与要求 1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到泰禾**”，车辆行驶启 动前应提醒客户“请坐稳扶好” 。 2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户 下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车” 。 3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”。 4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户。 5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车 让行人。 6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味。 7、行驶过程中，必须使用标准规范的动作手势，开车前、紧急制动 、停车前后做好温馨提示，路上可简单介绍一下项目周边的情况等 。
内容纲要
一、案场物业围销方案——客户流线 二、销售案场物业服务提升计划 三、物业服务流程
一、案场物业围销方案
客户流线
停车场
广场
销售大厅
样板房
销售通道
休息区
签约
洗手间
离开项目
二、销售案场物业服务提升计划
案场服务岗位分类及主要特点
1）服务接待类岗： ①岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟
3、服务标准（一）
服务点：整洁Biblioteka 主动、热情、细心双手递送饮品给客户，并 微笑示意：“请慢用！”
客户离开后，及时清理台面水 迹、垃圾等
有客户到吧台，面带微笑，主 动询问：“您好，请问您需要
什么饮品？”
服务准备：确定 工具、原料齐全
迎客：保持良 好的站姿，微 笑面对客户
得知顾客需求， 制作完成后送上 桌／或给大厅服 务岗。期间注意 客户新需求
好的沟通能力 4）岗位技能要求：具备服务行业相关经验一年以上，熟悉项目基本情况 熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准，运用灵活。
销售案场服务计划--流线1：停车场服务
服务内容
➢ 规范的车辆停放指挥 ➢ 一站式接待服务（客户到访信息传递） ➢ 开车门、致欢迎辞 ➢ 遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩/毛巾 ➢ 电瓶车服务 ➢ 停车场降温（洒水等） ➢ 来访车辆的信息收集、上报 ➢ 车场的武装巡查 ➢ 送别顾客、后视镜内标准的军礼
送上饮品(糕 点),二次添水
客户离开后,清 理桌面
统一动作标准，面带微笑， 双手递茶； 能够主动发现客户的需求。
样板房讲解岗
销售案场服务计划--流线5：样板房服务 1、服务岗位
岗位A：样板房管家岗：讲解、推介、咨询…… 岗位B：样板房岗：形象、礼仪、递鞋套、提供饮用水…… 岗位C：保洁岗（上同）：环境维护、其它辅助服务……