双赢的沟通技巧
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文化 你的文化背景如何影响你与别人的沟通？
偏见 你的成见如何影响你和别人的交流？
词汇量 你所用的语言如何影响你和别人的沟通？ 你是否假定别人对你所采用的词句有同样的理解？
思考方式(火车上嬉闹的孩子们） 你组织信息的方式如何影响你和别人沟通的能力？
隐藏的目的 你有什么隐藏着的目的吗？它们如何影响你和别人的沟通？ 你是否被别的事情所吸引住？
双赢的沟通技巧
行政细节
上课时间： 休息： 下课时间： 其他:
关于这本手册
只用口述
_______％是演讲者想说的。 大约______％被说了。 大约______％被听到了。 大约_____％三个小时后还被记住。 大约_____％三天后还被记住。 大约_____％三个月后还被记住。
口述＋视觉
研讨 问题
这次沟通的过去和将来是什么样的? 特里从里克那儿借了多少次钱?里克以前是否愿 意借给他钱?特里和里克之间的关系怎样?他们相 处得好吗?他们相互尊重对方和对方的财产吗?
沟通的要素
倾听 38%
语言 7%
非语言 （身体）
55%
沟通的要素：倾听
在人们被指责的所有沟通错误中，不去 倾听可能排在第一位 大多数有听力障碍的人（非生理），会 按照他的习惯和价值观去听他要听到的 东西。 看一段有意思的录象片吧
声量 每个人都听得到吗？ 有没有噪声防碍有效的沟通？
心灵曲线
0～10岁 最需要的是理解 10～20岁 最需要的是认同 20～30岁 最需要的是欣赏 30～40岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜
沟通从互动中开始
特里：嗨，老兄，我这周钱不够用了，但我必 须给车加点油，你能借我10美元吗？ 里克：（向后退，略微皱皱眉）嗯…… 特里:(走向前)如果不是真的需要,我是不会求你 的,但这个周末我必须回家. 里克：(把双臂交叉在胸前)上周我借你5 美元,你 还没还呢。 特里：(领悟了一些)对不起，我忘了。嗨，我会 从我妈妈那儿得到些钱，一回到学校我就还给 你。 里克：(听起来不热心)嗯，好吧，但这次别忘了。 特里：谢谢，里克，你真是一个好伙计。
沟通的要素：语言
要适合语言环境 辩别自己的角色 找对自己的角色
角色
语言表达最容易出现的问题是：
我们总想在表达中胜过对方，甚至会为此忘记沟通的目的
沟通的要素：非语言
•两个少女在购物中心里走时，其中之一看到了一个 招人喜爱的小伙子迎面走来。当走近时，她与他的 目光接触了两秒钟，然后转过头，并微笑而略显羞 涩地走过。当他们擦肩而过后，她转过头，以确定 他是否在注意他。这发生了作用，他停下来与她搭 话。在他说话之前，相互之间没说一个字。然而， 她通过使用非语言沟通（nonverbal communication)—— 不用词语而沟通的信息，传递 了“我对你感兴趣和要结识你。”
大约_____％三天后还被记住。 大约_____％三个月后还被记住。
口述＋视觉＋笔记
大约_____％三天后还被记住。 大约_____％三个月后还被记住。
在课程期间，我会做到：
体验助教的乐趣 尝试第三方教学
每个人都需要沟通技巧
每个人都需要有效地沟通。成功的沟通有助于给我们带来成 功和快乐，有助于我们改变他人的表现和行为方式，有助于我们 保持和改善相互关系。
沟通类型
☆自身内沟通 是自己进行的沟通。包括思想，情感和我们看待自己 的方式。 ☆人际沟通 是与一个或一个以上的人进行的非正式沟通。 ☆小组内沟通 是在一个小组的成员聚到一起解决某个问题时发生的。 ☆公共场合沟通 是向一群听众发表演说。 ☆跨文化沟通 是与某个来自不同文化或亚文化的人交谈。 ☆道德的沟通 是诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通
沟通过程
发送-接收者
信息-反馈
噪音
信息-反馈
环境 渠道
发送-接收者
有效沟通的重要性
障礙的干扰因素？
內部
外部
双向
内在沟通之障碍
年龄 你对年长和年幼者的直觉如何？ 你认为他们对你的直觉又如何呢﹖
性别 你对其他性别的直觉如何？ 你认为他们对你的直觉又如何呢﹖
以往的经验 你以往的经验如何影响你与别人的沟通？
将心比心的倾听，出发点是为了理解而不是 为了简单的回应，也就是透过言谈明了一个 人的观念，感受与内的世界。将心比心与同 情还有差别，同情搀杂了价值判断和认同。 他也不代表赞同，而是深入了解对方的感情 和理智世界。
有效的聆听准则
1 作好心理准备 2 要有兴趣 3 争取和维持眼睛的接触 4 作笔记 5 注意字与词的用法 6 注意非语言的讯号 7 利用问题 8 听取意义不明确的字与词 9 检查理解的程度 10 暂停判断 11 评估所说的和所没说的 12 总结理解
沟通的要素：非语言
体态语言
☆台湾大选ຫໍສະໝຸດ Baidu☆ IBM身体姿势
沟通的要素：非语言
环境影响
与许多语言沟通相反，当不能直接与人接触时，非语言沟通 也能发生。例如，我们所住的房间说明了自己的很多方面。 家庭成员的照片展现出我们生活中占有重要位置的人，大量 的磁带和激光唱盘透露出我们的音乐品位，墙上的贴画表明 我们是否喜欢艺术、音乐或体育。
倾听的几种方式
倾听方式 获取信息式
批判式 情感移入式
欣赏式
为事实而倾听 （福尔摩斯倾听）
估价内容与确定对方动机 （毕业答辩的考试官））
让对方找到解决问题的方法 （夜谈节目式）
带来乐趣而进行的倾听
倾听的几个层次
☆听而不闻：如同耳边风刮过 ☆虚应故事：恩…..是的…
☆选择倾听：合我的口味吗？
☆专注倾听：将心比心的倾听
地位 你的地位如何影响你和其它地位较高或较低者的沟通？
外在沟通之障碍
室内布置 室内布置是不是有助于沟通？
房间的体积 房间是太大或太小？
实际温度 环境是不是太热或者太冷？
地理距离 你是用电话或者是邮寄或者是室内沟通？ 沟通的方式如何影响你的交流？
实际模样 你有没有因一个人的样貌而下结论?
时间 那个人有没有足够时间和你讲话？ 比如日本人和美国人时间看法的不同？
在一个面向1000位人事经理的调查中，这些经理把口头沟通 和倾听列为赢得工作的最重要技能。
对于已受雇的人，经理们说，与他人一起工作和有效地表达 是最为重要的能力。
有效的沟通
沟通的主要目的是什么？
去取得一致的行动和反应 (影响)
什么是沟通？
乃发出和收集有意义的讯息
高效率的沟通步骤？
1. 构想 2. 组织讯息 3. 选定传媒 4. 发出讯息 5. 接收讯息 6. 分析讯息 (思想) 7. 组织反应 8. 选定传媒 9. 发出反应 10.接收反应
偏见 你的成见如何影响你和别人的交流？
词汇量 你所用的语言如何影响你和别人的沟通？ 你是否假定别人对你所采用的词句有同样的理解？
思考方式(火车上嬉闹的孩子们） 你组织信息的方式如何影响你和别人沟通的能力？
隐藏的目的 你有什么隐藏着的目的吗？它们如何影响你和别人的沟通？ 你是否被别的事情所吸引住？
双赢的沟通技巧
行政细节
上课时间： 休息： 下课时间： 其他:
关于这本手册
只用口述
_______％是演讲者想说的。 大约______％被说了。 大约______％被听到了。 大约_____％三个小时后还被记住。 大约_____％三天后还被记住。 大约_____％三个月后还被记住。
口述＋视觉
研讨 问题
这次沟通的过去和将来是什么样的? 特里从里克那儿借了多少次钱?里克以前是否愿 意借给他钱?特里和里克之间的关系怎样?他们相 处得好吗?他们相互尊重对方和对方的财产吗?
沟通的要素
倾听 38%
语言 7%
非语言 （身体）
55%
沟通的要素：倾听
在人们被指责的所有沟通错误中，不去 倾听可能排在第一位 大多数有听力障碍的人（非生理），会 按照他的习惯和价值观去听他要听到的 东西。 看一段有意思的录象片吧
声量 每个人都听得到吗？ 有没有噪声防碍有效的沟通？
心灵曲线
0～10岁 最需要的是理解 10～20岁 最需要的是认同 20～30岁 最需要的是欣赏 30～40岁 最需要的是赞美 40岁以后 最需要的是崇拜
沟通从互动中开始
特里：嗨，老兄，我这周钱不够用了，但我必 须给车加点油，你能借我10美元吗？ 里克：（向后退，略微皱皱眉）嗯…… 特里:(走向前)如果不是真的需要,我是不会求你 的,但这个周末我必须回家. 里克：(把双臂交叉在胸前)上周我借你5 美元,你 还没还呢。 特里：(领悟了一些)对不起，我忘了。嗨，我会 从我妈妈那儿得到些钱，一回到学校我就还给 你。 里克：(听起来不热心)嗯，好吧，但这次别忘了。 特里：谢谢，里克，你真是一个好伙计。
沟通的要素：语言
要适合语言环境 辩别自己的角色 找对自己的角色
角色
语言表达最容易出现的问题是：
我们总想在表达中胜过对方，甚至会为此忘记沟通的目的
沟通的要素：非语言
•两个少女在购物中心里走时，其中之一看到了一个 招人喜爱的小伙子迎面走来。当走近时，她与他的 目光接触了两秒钟，然后转过头，并微笑而略显羞 涩地走过。当他们擦肩而过后，她转过头，以确定 他是否在注意他。这发生了作用，他停下来与她搭 话。在他说话之前，相互之间没说一个字。然而， 她通过使用非语言沟通（nonverbal communication)—— 不用词语而沟通的信息，传递 了“我对你感兴趣和要结识你。”
大约_____％三天后还被记住。 大约_____％三个月后还被记住。
口述＋视觉＋笔记
大约_____％三天后还被记住。 大约_____％三个月后还被记住。
在课程期间，我会做到：
体验助教的乐趣 尝试第三方教学
每个人都需要沟通技巧
每个人都需要有效地沟通。成功的沟通有助于给我们带来成 功和快乐，有助于我们改变他人的表现和行为方式，有助于我们 保持和改善相互关系。
沟通类型
☆自身内沟通 是自己进行的沟通。包括思想，情感和我们看待自己 的方式。 ☆人际沟通 是与一个或一个以上的人进行的非正式沟通。 ☆小组内沟通 是在一个小组的成员聚到一起解决某个问题时发生的。 ☆公共场合沟通 是向一群听众发表演说。 ☆跨文化沟通 是与某个来自不同文化或亚文化的人交谈。 ☆道德的沟通 是诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通
沟通过程
发送-接收者
信息-反馈
噪音
信息-反馈
环境 渠道
发送-接收者
有效沟通的重要性
障礙的干扰因素？
內部
外部
双向
内在沟通之障碍
年龄 你对年长和年幼者的直觉如何？ 你认为他们对你的直觉又如何呢﹖
性别 你对其他性别的直觉如何？ 你认为他们对你的直觉又如何呢﹖
以往的经验 你以往的经验如何影响你与别人的沟通？
将心比心的倾听，出发点是为了理解而不是 为了简单的回应，也就是透过言谈明了一个 人的观念，感受与内的世界。将心比心与同 情还有差别，同情搀杂了价值判断和认同。 他也不代表赞同，而是深入了解对方的感情 和理智世界。
有效的聆听准则
1 作好心理准备 2 要有兴趣 3 争取和维持眼睛的接触 4 作笔记 5 注意字与词的用法 6 注意非语言的讯号 7 利用问题 8 听取意义不明确的字与词 9 检查理解的程度 10 暂停判断 11 评估所说的和所没说的 12 总结理解
沟通的要素：非语言
体态语言
☆台湾大选ຫໍສະໝຸດ Baidu☆ IBM身体姿势
沟通的要素：非语言
环境影响
与许多语言沟通相反，当不能直接与人接触时，非语言沟通 也能发生。例如，我们所住的房间说明了自己的很多方面。 家庭成员的照片展现出我们生活中占有重要位置的人，大量 的磁带和激光唱盘透露出我们的音乐品位，墙上的贴画表明 我们是否喜欢艺术、音乐或体育。
倾听的几种方式
倾听方式 获取信息式
批判式 情感移入式
欣赏式
为事实而倾听 （福尔摩斯倾听）
估价内容与确定对方动机 （毕业答辩的考试官））
让对方找到解决问题的方法 （夜谈节目式）
带来乐趣而进行的倾听
倾听的几个层次
☆听而不闻：如同耳边风刮过 ☆虚应故事：恩…..是的…
☆选择倾听：合我的口味吗？
☆专注倾听：将心比心的倾听
地位 你的地位如何影响你和其它地位较高或较低者的沟通？
外在沟通之障碍
室内布置 室内布置是不是有助于沟通？
房间的体积 房间是太大或太小？
实际温度 环境是不是太热或者太冷？
地理距离 你是用电话或者是邮寄或者是室内沟通？ 沟通的方式如何影响你的交流？
实际模样 你有没有因一个人的样貌而下结论?
时间 那个人有没有足够时间和你讲话？ 比如日本人和美国人时间看法的不同？
在一个面向1000位人事经理的调查中，这些经理把口头沟通 和倾听列为赢得工作的最重要技能。
对于已受雇的人，经理们说，与他人一起工作和有效地表达 是最为重要的能力。
有效的沟通
沟通的主要目的是什么？
去取得一致的行动和反应 (影响)
什么是沟通？
乃发出和收集有意义的讯息
高效率的沟通步骤？
1. 构想 2. 组织讯息 3. 选定传媒 4. 发出讯息 5. 接收讯息 6. 分析讯息 (思想) 7. 组织反应 8. 选定传媒 9. 发出反应 10.接收反应