口语交际——接待
中职语文职业模块《口语交际——接待》(35页) ppt课件
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X姐，你说的这套房子啊，我们在X楼6层和X楼的25层 都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2 套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少， 因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三 刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和 户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看 今天看不了什么时候能看。
不了房的情况下临时让客户看照片，
都会有很大的帮助。所以，去看房
除了带鞋套之外，尽可能带上你的
相机。
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对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待 好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当 场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户 的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第 一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们 的专业和服务品质。
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无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动 地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！ 这个动作千万不要吝惜
有些客户都是这么直接，直接进店，直接 找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型 或者YY户型，如果有且能看就直接看， 如果没有就直接起身走人。对于这样的客 户，我们也直接一点，先直接告诉她相应 的信息，让同事感觉约看房，或者就直接 报一套符合她要求但是现在不能看的，需 要进一步核实后再约其看房，目的就是要 留下其电话号码
X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售 能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们 进门坐坐吧？
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◆如果接待的顺利我们要尽可能留
下房东的电话和钥匙（自住的除
外），而且尽可能的跟房东要求一
口语交际-接待与送行
二、礼貌待客的具体做法
• 1、迎接客人 • 个人如约到达，主人应提前到门口
迎接。 • 客人突然临门，也要热情招待。 • 若房间为清理，应先向客人道歉并
适当收拾，但不宜立刻打扫，因 “扫”有“逐客”之意。
二、礼貌待客的具体做法
• 2、问候寒暄 • 见到客人热情招呼。
• 对需要帮助的客人给予帮助，如提 重物者、小孩、老人。
情景演练
• 1、张阿姨来我家做客
提示语：您好、 请坐、请喝茶、 谢谢、欢迎下 次再来、再见
情景演练2： 中国朋友来越南，你怎么接待
提示语：火车站、问候、 礼物、参观、住宿
情景演练
• 3 机场送别(朋友)
提示语：谢谢、 想念、一路平 安、后会有期
情景演练 4 情侣间的送别 （阿华的男朋友阿龙要去中国留学）
二、礼貌待客的具体做法
• 客人进入室内，把最佳位置让客人 坐。
• 对于初次来访的客人，应向其他家敬烟：男士落座敬烟。（切忌直接 用手取烟）
• 敬茶：敬茶应双手端杯。
4、陪客人交谈
• 谈客人熟悉的事情。
• 暂时有事无法陪客人交谈，则可给 客人提供杂志、报纸、打开电视供 消遣。
一、待客礼仪
• （一）家里来客人时，应提前 做好准备
• 居室要收拾得干净整洁。 • 待客必备用品：茶、开水、饮
料、水果。
一、待客礼仪
• 穿戴整齐接待客人。 • 客人在约定时间到来，应提前
出门迎接。 • 客人进屋后，首先请客人入座。
一、待客礼仪
• 客人落座后，上茶或水果。
• 如客人要留宿，应给客人准备好干 净的客房。
5、送客礼仪
• 客人要走，主人要婉言相留。 • 客人要走，客先起主人后起相送。 • 客人来时带礼物，应提及对礼物的
口语交际——接待好
故事分享：
从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时 间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于 是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么 该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了， 他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借 口走掉了。于是这个主人就又说，“你看看他， 多多心，我又不是说他，他就走了。”这话被另 一个客人听到了，心想，“原来是说我。”于是 他也走了。主人又说，“你看不该走的又走了。 ”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不 欢而散了。
接待多个访客时的注意事项：
（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：
• • A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起， 令你久等了。” • （2）联络会晤人员： • A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说： “已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐 一下。” • B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可 否由其他人作代表来与他会晤。
•
接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。
一、客人到来，要热情欢迎，要 用轻松愉快的语言问候寒暄。
• （3）会晤人员不在时： • A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声： “对不起，XXX有事外出了。” • B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的 告知访客实情。继而询问是否需要留言或找 别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤 人等等。 • （4）当访客没有指定的会晤人员时： • 问清其来访的用意，然后联络有关部门的 负责人。
口语交际 接待
接待的含义：
接待，“接”是迎接，“待”是对待、礼待。这
同样表明要对拜访者表示欢迎并给予相应或对等的礼 遇。
接待技巧
1.了解拜访者的拜访意图
2.准备充分，恭候迎接
接收赠品多加赞赏。
特别注意修饰仪容仪表，蓬头垢面、衣冠不整地迎客是非常失
礼的。
3.礼貌周全，热情招待
说话要清晰
要聚精会神
介绍别人技巧
1.介绍人 身份
2.介绍的 顺序
3.介绍的 礼仪
4.介绍的 内容与形 式接待的基 Nhomakorabea原则
1.了解拜访者意图
礼遇、适时反应
2.提前细心安排:
环境卫生、待客用品、膳食住宿、交通工具
3.态度热情友好：
迎候、致意、让座、兴趣盎然、主次分明
4.谈话得体有度
迎接悦、交谈真、送别情
⑴礼貌敬茶。注意敬茶的礼节。 ⑵规范言行。言行有三点必须注意：眼到、口到、意到。 ⑶创造和谐气氛，礼貌待人、知人善谈。
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”老人楞了半天，
然后反问：“什么配偶？”普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。”
老太太这才懂得配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的 需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度 而异
③说话语气要以来者的不同目的而变化
4.礼貌送客，致以祝愿：
⑴婉言相留 ⑵感谢馈赠 ⑶恭敬相送
5.热情迎客,亲切问候
电话接待的技巧
时间的选择 起承转合语言的选择 语气语调的选择 情绪的控制
口语交际——接待电子版教案
口语交际——接待电子版教案教学目标：1.通过......等活动，增强学生的表达、倾听和与他人交往沟通等能力，促进学生养成......的良好习惯。
2.围绕“......”这一话题进行口语交际，交流时能够抓住重点，内容真实，叙事具体，表达有条理，语气、语调要适当。
3.听他人说话要耐心认真，尊重对方，敢于提出自己的意见或建议。
教学重难点：教学重点:加强学生对......的理解，激发对......的思考和热爱。
教学难点:在口语交际的过程中，进一步提高口头的表达能力。
教学过程：一、创设情境，引入交际话题。
1.XXXX导入新课。
【详细写出你的导入方式以及引出话题的形式】2.解释交际话题。
【设计意图：通过......引导学生......，将学生引入情境，调动学生的情绪，为后面的口语交际实践注入情感因素，做好铺垫】二、明确要求，自主准备。
1.默读提示，了解本次口语交际的内容与要求（课件出示要求）（1）交流时要说清楚......（2）要说出自己当时的真实感收获得到的启示2.学生独立思考，自主准备【设计意图：引导学生应合理的组织语言，在脑海中形成初步的思路，想好后自己练习】三、小组合作讨论交流（多媒体呈现小组交流的须知）1.小组合作讨论交流2.自由选择小伙伴互助交流，互相帮助3.小组推荐或自我推荐进行交流展示，教师引导学生点评。
【设计意图：通过合作学习互相启发，互相提高，实现师生互动、生生互动、群体互动等多元互动，让学生真正学会用美的语言有条理，用适当的语气、语调与对方交流。
】四、拓展延伸，课外交际。
1.课后与其他同学交流2.可以与同学、伙伴、父母进行练习。
【设计意图：语言的学习不能局限于课堂上，我们要创造机会让学生走进“大课堂”，让他们自主实践体验，这样把实际活动从课外引向课外，也为习作教学坐好了充分的准备。
】五、总结【自己简单总结本次口语交际】。
口语交际——接待礼仪
秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。
来：谢谢你。 秘：不客气。
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角色演练
案例二： 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750 元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要 买下了。可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁 吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780 元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加 30元。”我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不 管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付 钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应 该为此承担30元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责 人来处理此事。 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？
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二、我们的学习目的
学习接待礼仪有利于：
1、提高个人的素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象； 4、使公司创造出更好的经济效益人 的热情和殷勤。它既使客人感到亲 切、自然、有面子 , 也会使自己显 得有礼、有情、有光彩。
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案例一：你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板。 来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？
角色演练
来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事 情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他 ，麻烦你通告一下。
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不速之客的接待
1、耐心倾听。心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃 圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物 。所以你一定要耐心倾听。 2、不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、 “我非常理解你的感受” 3、以理晓人，以情动人。 4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多 多归结为是我的错。（大家发现没有，在很多社交 场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事 情，却往往起到变被动为主动的效果。） 5、本着解决问题的原则与对方相处。 6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议， 现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让 他联系您？ 22
中职语文口语交际接待
送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远， 招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产 生误会。
联系生活实际，延伸拓展
1. 敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一 位陌生人，而家里又只有你一个人。
如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修工或者说自己 是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。
陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延时间，查验对 方身份。
口语交际
接待
迎客
—热情相迎
（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。 如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你 再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！” （2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。 （3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人 心愿，给客人以愉快的感受。
谈
—因人而谈
（1）语速、音量要根据来访者的年龄和个人表情达意的需要而定。如对老 年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。 与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。
（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。
（3）说话语气因来访者的不同目的而异。
送客
—礼貌诚恳
客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执 意要走，则不必强留。
2. 客人来时，还带来了一位年龄与你差不多 的孩子。
不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、 电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能 开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。
口语交际-接待
《口语交际——接待》教案教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的流程和技巧，学习接待语言，展示个人素质课时安排：1课时教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一导入：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
二情境演练生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整三、接待的基本原则• 1.细心安排:•环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具• 2.热烈欢迎：•迎候/致意/让座• 3.热情相待：•一心一意/兴趣盎然/主次分明四、范例欣赏接待的艺术性不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧。
故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭。
结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到。
于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了。
于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。
”这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我。
”于是他也走了。
主人又说，“你看不该走的又走了。
”剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明，得体的接待非常重要。
案例：一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？”•老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？”•普查人员只得换一种说法：“就是老伴呗。
”•老太太这才懂得配偶的含义。
接待语气①语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定②遣词要以来者的文化水平,理解程度而异③说话语气要以来者的不同目的而变化再看书本P16案例接待技巧1、接收赠品，多加赞赏2、礼貌待人、知人善谈3、礼貌送客，致以祝愿4、热情迎客,亲切问候五、电话接待打电话的技巧案例•《一》•甲：喂，李金仿在家吗？”•乙：“他不在。
口语交际——接待学案及答案
口语交际——接待学案及答案口语交际?接待【学习目标】1．了解“接待”的常用的形式。
2．了解“接待”在日常学习生活中的作用。
3．掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，学会真诚、文明、得体地接待来客。
【学习重、难点】1．掌握接待工作的基本要求和注意事项。
2．学会真诚、文明、得体地接待来客。
【训练过程】一、课前尝试1．接待，即招待，。
2．接待可分为。
3．当面接待，当面接待一般包括、和三个环节。
4．迎客时，在服务行业里，要求服务人员应站在的立场上，对来客。
交谈中，应根据的要求，以热情的态度，或针对给予介绍。
如果自己正在接待来宾（客）时，有电话打来或有新的宾（客），应尽量，以避免。
送客时，应根据，。
5．电话接待电话接待的基础要求：（1）电话铃一响，拿起电话机首先。
（2）电话交换要，并对对方的谈话，以示对对方的积极反馈。
（3）应备有，重要的电话应。
（4）电话内容讲完，应等为结束语。
，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。
6.职业接待的“五声：”客来有声；客问有声；工作失误声；受到帮助声；客人走时声。
二、示例分析阅读课本第44-45页，说说服务员王燕接待成功体现在哪？三、课堂训练1．分析下面的范例，说一说王心怡在接待过程中有哪些值得我们学习的地方？王心怡是一家楼盘的接待员。
这天正在接听一位客户的咨询电话，看见老客户张先生急匆匆的走进来，立马站了起来，一边微笑着对他欠身致意，一边用右手捂住电话听筒说：“张先生，您好！我没几句话就说完了，先请您坐等一会儿。
”一边伸手示意张先生坐在靠“前台的坐椅上。
接着，王心怡拿开捂住电话听筒的右手向通话的对方解释几句后，就说：“对您提出的问题，我已阐述清楚了。
很抱歉，现在我要接待一位客人。
您如有不清楚的地方，我们再约时间讨论，好吗？”挂断电话，王心怡连忙走“前台，泡了杯茶双手递给张先生，说：“张先生，让您久等了！请问有什么需要帮忙的？”张先生说：“作为建筑商，你们在房子质量方面应该为我们业主着想，墙壁上渗出了水印，经过检查原来是墙体渗水了。
中职语文教案：口语交际--接待
礼仪到位
教后札记
教
学
内
容
（1）接待可分为当面接待和电话接待。
（2）当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。
教师强调:
（一）迎客环节
①迎客时,在服务行业里,要求服务人员应站在为来宾(客)提供服务和帮助的立场上,对来客做礼貌、热情的询问或应答。
②必要时还要表明自己的身份。
③如果自己正在办理事情暂不能接待来宾(客)、则可以说“对不起,请您稍等”或安排相关人员接待客人,千万不能冷落了客人。
指导学生分析P44-45示例。结合所学接待的知识, 探讨王燕的成功接待给自己的启示 。
分角色扮演案例中的接待, 学生小组讨论、分析, 指派代表发言。师生共同总结。
1.口头语言使用得体。
2.体态语言运用到位。
3.接待礼仪规范。
四、口语实践练习
1.讨论分析如何接待与父亲有着商务往来的客人。
同位交流, 设计对话和应注意的礼仪行为动作。
江苏省XY中等专业学校2022-2023-1教案编号:
备课组别
语文
上课
日期
主备教师
授课教师
课题:
口语交际. 接待
教学
目标
1.掌握接待的基本要求, 学习接待的语言要求和技巧。
2.能在日常生活和今后的工作中根据一定的场合运用礼貌、得体的语言做好接待工作。
重点
掌握接待的基本要求, 学习接待的语言要求和技巧。
指导学生演练注意问题:
①接待过程中选词用句、语气语调要符合客人身份。
②选词用句、语气语调要符合“儿女”身份。
③以“儿女”身份说明父母外出的原因。
④态度热情, 服务真诚。
指派学生代表课堂模拟演练。
《口语交际——接待员》教案
《口语交际——接待员》教案课程名称：口语交际教学目标：1.学生能够掌握接待员的常见用语，能够运用所学知识进行口头表达。
2.学生通过本课学习，能够提高听力和口语交际能力。
3.学生通过角色扮演，能够增强团队合作和沟通能力。
教学重难点：1.掌握接待员的常见用语。
2.能够运用所学知识进行实际口语表达。
3.学生能够在角色扮演中灵活运用所学知识。
教学方法：1.情景模拟教学法：通过模拟真实情景，在课堂上进行角色扮演和对话练习，提高学生的实际口语表达能力。
2.合作学习法：通过小组讨论和合作，培养学生的团队合作和沟通能力。
教学准备：1.幻灯片和投影仪2.角色卡片和道具教学过程：步骤一：导入(5分钟)1.使用幻灯片展示不同场景下的接待员形象，引起学生的兴趣。
2.提问学生在日常生活中是否遇到过接待员，他们对接待员有何印象。
步骤二：学习用语(15分钟)1.使用幻灯片展示常见接待员用语，并逐一解释和示范。
2.学生跟读和模仿接待员的语音语调。
3.分组讨论，学生根据所给情景，编写对话并表演出来。
步骤三：角色扮演(20分钟)1.将学生分组，每个小组分配一个角色扮演任务。
2.每个小组有5分钟准备时间，准备角色扮演所需道具和对话内容。
3.小组轮流进行角色扮演，其他小组成员担任观众。
4.角色扮演结束后，观众提出建议和改进意见，其他小组成员也可以补充对话内容。
步骤四：讨论和总结(15分钟)1.带领学生回顾和总结本堂课所学内容。
2.分组讨论，学生讨论接待员的职责和素质。
3.随堂检测，学生根据所给情景，用接待员常见用语进行口头回答。
步骤五：拓展练习(15分钟)1.学生自由组队，根据所给情景编写对话，并表演出来。
2.观众提出评价和改进意见，其他小组成员也可以补充对话内容。
3.选取优秀的小组进行表演。
步骤六：作业布置(5分钟)1.布置作业：让学生在家中观察和记录遇到的接待员情景，并编写对话。
2.作业提交方式：学生可以将作业通过电子邮件或纸质方式交给老师。
口语交际—接待最新版本
3、课本p45页口语实践2电话接待
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：“经理您好，您慢走！”她看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着
对自己点了点头。等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意
……
后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她，本来根据
她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她对经理那句礼貌的称
印象有所改观，给了她这份工作。
①注重身份.职务.职称或以辈分称呼 ②可按一定顺序
聘时，由于她在考官面前太过紧张，有些发挥失常，就在她从考官眼
中看出拒绝的意思而心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官
耳语了几句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢走”。
那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意鼓励的眼神，王露
说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪，忙起身，毕恭毕敬地对他说
表达交流
接待
口语交际 接待
交际口才
接待的基本原则
1.细心安排: 环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通工具 2.热烈欢迎： 迎候/致意/让座 3.热情相待： 一心一意/兴趣盎然/主次分明
案例
• 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。说起职场称
呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称呼转危为安的。”去年应
介绍别人
• 1。介绍人身份 • 2。介绍的顺序 • 3。介绍的礼仪 • 4。介绍的内容与形式
注重自身仪表 注重待客态度 受礼有方 真诚回答客人提问
演练题
1、一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未预
《口语交际——接待流程》教案
《口语交际——接待流程》教案口语交际——接待流程教案一、教学目标1. 了解接待流程的基本概念和重要性。
2. 研究常用的接待用语和技巧。
3. 掌握接待流程中的礼仪和规范。
4. 提升口语交际能力，能够流利、准确地进行接待对话。
二、教学内容1. 接待流程的基本概念和重要性- 介绍接待的定义和范围。
- 强调接待流程中的关键步骤和注意事项。
- 解释为什么良好的接待流程对于个人和组织都很重要。
2. 常用的接待用语和技巧- 分享常见的接待用语，包括问候、介绍和感谢等。
- 强调正确使用语气、音调和语速来传递正确的信息。
- 提供改进口语表达的技巧和练方法。
3. 接待流程中的礼仪和规范- 解释礼仪在接待中的作用和意义。
- 介绍常见的接待礼仪规范，如正确的行为姿态和示意手势等。
- 指导学生在不同接待场景中的适应能力。
4. 接待对话的口语交际能力提升- 分析不同的接待场景，如酒店接待、商务洽谈和会议接待等。
- 练进行接待对话，包括制定日程安排、提供帮助和解答问题等。
- 强调正确使用辞别语和礼貌用语来结束接待对话。
三、教学方法- 情景模拟：通过角色扮演的方式模拟真实的接待场景。
- 组内交流：让学生互相交流并分享在接待中遇到的问题和经验。
- 示例演示：进行口语示范和演示，以帮助学生理解和掌握正确的口语表达方式。
- 练训练：提供练题和对话练，让学生积累口语交际经验。
四、教学评估- 口头测试：通过角色扮演进行接待对话，评估学生在语言表达和交际技巧方面的能力。
- 书面作业：布置写作任务，要求学生撰写一份接待场景的对话。
- 组内讨论：组织小组讨论，让学生分享对接待流程的理解和改进建议。
五、教学资源- PowerPoint演示文稿：包含教学内容、示例对话和练题等。
- 视频资源：提供实际接待场景的视频展示，以便学生观摩和研究。
- 接待手册：提供学生参考的接待礼仪规范和口语表达示例。
六、教学计划以上是《口语交际——接待流程》教案的内容和教学安排，希望能够帮助学生掌握接待流程的基本知识和口语交际能力，提升他们在接待场景中的应对能力和表达能力。
中职口语交际接待
中职口语交际接待在中职教育中，口语交际能力对于学生未来的职业发展和个人成长至关重要。
而接待作为口语交际中的一个重要方面，更是需要学生们熟练掌握。
接待工作不仅要求具备良好的语言表达能力，还需要有敏锐的观察力、灵活的应变能力以及热情周到的服务态度。
接待工作通常包括接待来访者、接听电话、处理咨询等。
在接待来访者时，第一步就是要展现出热情友好的态度。
微笑是最直接也是最有效的方式，一个真诚的微笑能够瞬间拉近与来访者的距离，让他们感受到欢迎和尊重。
比如，当来访者走进办公室时，我们应该立刻起身，微笑着说：“您好，欢迎您的到来，请问有什么可以帮您？”同时，眼神要专注地看着对方，表现出认真倾听的姿态。
清晰准确的语言表达在接待中也起着关键作用。
要用简洁明了的语言向来访者介绍相关情况，避免使用模糊不清或者过于专业的术语。
比如，在向来访者介绍学校的某个专业时，不能只是罗列一堆专业名词，而要用通俗易懂的语言解释这个专业的学习内容、就业方向等。
此外，接待时的肢体语言也不容忽视。
保持良好的姿势，身体微微前倾，适时地点头表示认同，这些都能让来访者感受到我们的关注和重视。
接听电话也是常见的接待工作之一。
在电话铃响三声内接听，并使用礼貌用语，如“您好，这里是_____中职学校。
”在通话过程中，要注意语气的亲切和耐心，认真倾听对方的需求，并给予准确清晰的回答。
如果需要转接电话，要告知对方稍等，并尽快完成转接。
通话结束时，别忘了说一句“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”处理咨询是接待工作中的重要环节。
无论是面对面的咨询还是通过网络平台的咨询，都要做到有问必答、耐心细致。
对于能够当场解决的问题，要迅速给出准确的答案；对于无法立即解决的问题，要记录下来，并告知对方会尽快回复。
为了更好地完成接待工作，学生们还需要具备一定的应变能力。
比如，遇到突发情况或者来访者情绪激动时，要保持冷静，以平和的心态和温和的语言来化解矛盾。
在实际的接待工作中，我们可能会遇到各种各样的人，每个人都有不同的性格和需求。
口语交际-接待
自学指导（二） 认真看课本P25-26
接待的基本要求是什 么？
（3分钟）
热情大方 礼貌得体
适度寒暄 察言观色
言行谨慎 举止端庄
当堂训练
观看视频资料，听专家讲解待 客之道,进一步了解接待的相 知识。口语交际----接待
王瑞瑞
教学目标
1 掌握接待的基本 要求 2锻炼自己的交际能 力，表达能力
自学指导（一）
如果你遇到下列情况，你如何接待
1周末你自己在家，有客人拜访你 的父母，恰逢父母不在家。 2宿舍的门响了，打开门走进来一 个推销员。 3暑假打工时，有顾客来买东西， 老板不在。
同学们分组讨论，十分钟后比一比谁表演得好。
口语交际接待(简)
（1分钟）
书P45口语实践1、2
教学反思
活动一
一．训练指导
布置任务，组织学生讨论回答以下问题。
（1）接待的定义是什么？
（2）接待的种类有哪些？
（3）当面接待包括哪些环节？
（4）当面接待的基础要求有哪些？
（5）电话接待的基础要求有哪些？
学生识记
活动二
二．实例讲习
1.请同学们阅读接待示例1，并点评。
2.请同学们阅读接练法
教学手段
教学准备
板书设计
（1）接待的定义
（2）接待的种类
（3）当面接待包括的环节
（4）当面接待的基础要求
（5）电话接待的基础要求
教学过程
教学环节
设计意图
教学活动
教师活动
学生活动
导入新课
一、导入新课
二、教授新知
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。
教学内容
接待（口语交际）
课程
语文
授课学时
1
授课教材
语文第三册
教学目标
知识与技能
了解接待的常用的形式
过程与方法
掌握接待的基本要求，学习接待的语言要求和技巧，并以情境训练题对学生进行针对性的训练
情感态度与价值观
学会接待礼仪，展示良好职业素质
教学重点与难点
教学重点：掌握接待的基本要求
教学难点：以情境训练题对学生进行针对性的训练
三．交际训练
假定你是商场某品牌鞋子的售货员，有一顾客买一双鞋子，可是这双鞋子不是你卖给她的，现在顾客发现鞋子有瑕疵，要求退货，该如何接待？请设计接待过程的对话和应表现的礼仪行为。
口语交际 接待
情境三：李先生前年购买了一批数控机床，他打电话给维修部要求公司给这批机床做维护与检修，你作为该部的负责人与李先生通话。
情境四：王先生上星期刚购买的一台数控机床出现故障，王先生心急火燎的找到公司销售部，你作为该部的负责人正在接待时，一位新客户进门，而此时销售部只有你一人。
导入新课
概括总结
评价
提供评价标准
评价
明确学习目标
讨论交流
交流互相
评价
模拟练习
派代表展示
互相评价
板书设计
口语交际——接待
态度热情真诚专注了解意图注意倾听实事求是如实介绍注意氛围愉快交谈精心锤炼善于表达
必要的解释说明，敷衍了事。
小陈——态度热情，自始至终表现出对顾客的热诚；语言规范，接待时使用普通话，语言简洁得体，对顾客提出的问题能耐心的解释，告知修理传真机的工作流程和处理难度，取得了顾客的信任和理解。
2.从小品看出在日常接待时我们应该注意哪些问题？
明确：态度热情，真诚专注。了解意图，注意倾听。实事求是，如实介绍。注意氛围，愉快交谈。精心锤炼，善于表达。
口语交际接待
课题
口语交际接待
课型
口语训练
教时
两课时
教学
目标
1．掌握接待的基本要求，逐步提高自身的接待水平。
2．学习接待的技巧，做到根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。
3．通过学习、练习、实践，达到学以致用的目标，增强社会适应力。
重点
掌握接待的基本要求，学习接待技巧。
难点
学习接待的技巧，做到根据对象和场合恰如其分地予以应对，态度自然、大方。
口语交际—接待
（3）会晤人员不在时：
A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声： “对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的 告知访客实情。继而询问是否需要留言或找 别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤 人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的 负责人。
这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？
会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。
端茶的步骤如下：
1、事前的准备
首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；
引领访客
不能忽视的要点是——引领开始时
向访客说一声：“对不起，令你久 候了。”
场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1 、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访 客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。 偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招 呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X 楼。”然后开始 引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一 般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应 并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3 、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同 时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个 人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站 在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让 公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。 离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先 出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后 你才步出。
最影响你接待水准的是：
• 第一是你的接待态度； • 第二是你的服装打扮及礼貌； • 第三是你的说话技巧。
《口语交际——接待员》教案
《口语交际——接待员》教案口语交际——接待员教案一、教学目标1. 了解接待员的职责和工作内容。
2. 研究常用的接待用语和技巧。
3. 提高口语交际能力，能够流利地与来访者进行沟通。
二、教学内容及步骤1. 授课内容：介绍接待员的工作职责和工作环境。
- 理论研究：解释接待员的角色和职责，包括遵守接待行业的标准和准则，协助来访者解决问题等。
- 案例分析：引导学生分析不同情景下的接待工作，并讨论适当的解决方案。
2. 授课内容：研究常用的接待用语和技巧。
- 研究常见的问候语和道别语句，并进行角色扮演练。
- 掌握礼貌用语和问题解答的技巧。
3. 授课内容：提高口语交际能力，与来访者进行有效沟通。
- 研究如何倾听和理解来访者的需求。
- 研究如何应对紧急情况和处理投诉。
- 进行实践练，模拟真实的接待对话。
三、教学评估1. 通过课堂讨论和案例分析，考察学生对接待员职责和工作内容的理解。
2. 运用角色扮演和对话练，评估学生使用接待用语和技巧的能力。
3. 观察学生在实践练中与来访者沟通的表现，评估口语交际能力的提高程度。
四、教学资源1. 来访者情景案例材料。
2. 角色扮演和对话练的参考材料。
3. 提供技巧和策略的讲义和ppt课件。
五、教学计划1. 第一节课：介绍接待员的工作职责和环境，进行理论研究和案例分析。
2. 第二节课：研究常用的接待用语和技巧，进行角色扮演练。
3. 第三节课：提高口语交际能力，进行实践练和对话练。
六、教学反馈与总结1. 每节课结束后进行学生反馈，了解学生的研究进展和困难。
2. 教师总结每节课的教学效果，进行教学反思和调整。
以上是《口语交际——接待员》教案的基本内容，旨在帮助学生了解接待员的职责和工作要求，并提供相应的学习材料和练习，以提高他们的口语交际能力。
教师可以根据实际情况进行适当的调整和拓展。
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口语实践
一位与你父亲有着商务往来的客人，在与你父母未 预先联系的情况下，到你家拜访你的父母，恰逢你的父 母不在家。现在你作为主人，该如何接待？请设计接待 过程中的对话。
1、如果是你，最初你会怎么说？ 2、现在李静已经说了，她该如何补救？ 明确： 1、如果是我，我会这样说：罗总，一路辛苦了，欢迎 您到我们公司，顾总有些紧急的事情需要处理，一时走 不开，他要我向您表示歉意，我现在带您去会客室，您 这边请！ 2、罗总，刚才是我口误，请您原谅。顾总的意思是， 他现在有些紧急的事情要赶着处理，无法来接您，如果 怠慢及不妥之处，请您务必谅解，我在这向您道歉，早 就耳闻你的商业经历，对您我是无比的敬佩，相信您也 不会因为这点小事而丧失两公司的合作机会。
1、以愉快的心情向来访者打招呼。
（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎光 临！”
（2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“您好！”
2.如正忙于其他重要事情，应先向客人
说明情况：
“您好，请您稍等一下，我弄好 这件事之后，马上为您服务!”
3、了解客人的意图。
“请问，我能为你做点什么吗”
五、经典案例 电话接待
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一个长途电话： “您好，这里是某某饭店，请问我能为您做点什么吗？” 美国客人霍曼想预订每天收费180美元左右的标准双人客房 两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记 录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代 表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说 道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答 说：“我们日已安排好，…还是请你给想想办法”。 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，…我想 您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先 生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，…请告 诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您 们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？ 我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。” 霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预 订3天豪华套房。 “ …，我们已经为您办好了入住预定手续，欢迎您光临本 店，再见！”
——接待
接待是日常生活和工作中经常涉及 的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。 学习运用接待的语言要求和技巧，能帮 助我们拉近与客人之间的感情距离，迅 速建立两者之间的信任感。
接待的种类 接待可分为当面接待、电话接待。 当面接待 当面接待一般包括迎客、交谈和送客 三个环节。
பைடு நூலகம்
迎客 客人到来，要热情欢迎，要用 轻松愉快的语言问候寒暄。
说话内容
1、注意场合。 2、突出重点。 3、语言得体、简洁。
送客
表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招 手或行鞠躬礼。 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或 “再会”、“非常感谢”等。
客人接待的语言总结
1.客人来访时 使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。 2.询问客人姓名 使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位”等。 3.事由处理 使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚 刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。 拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不 能留下您的电话号码，稍后让他联系您？
交谈
行为、姿态 1.要自始至终表现出热诚关注 2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还 要对其谈话内容作出反应，或点头微笑， 或间以插话 3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远， 也不应该表现出不耐烦的情绪 4.对重要问题还应做好记录
说话语气 要依来访者不同目的而异
对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的 立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你 认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别 急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！” “你慢慢讲”、 “我非常理解你的感受” 与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商 量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法 是······” 与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达 感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值 了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”
4.引路 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生 马上就来。”“这边请”等。 5.送茶水 使用语言：“请”、“请慢用”等。 6.送客 使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或 “再会”、“非常感谢”等。 处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情， 道别时，招手或行鞠躬礼。
电话接待
电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起， 让你久等了。” 接听电话的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附 和，以示对对方的积极反馈。 如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向 对方作充分的解释。 如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对 方。 结束谈话要以“再见”为结束语。
来宾接待
李静系某公司办公室的行政助理，这天一上班，公 司总经理顾民交待她，港商罗先生马上来公司洽谈IJ项 目合作事宜， “我先去会客室，现在那里准备准备，你去一楼接 她，他来了就要他直接过来。” 李静去了一楼。罗先生她认识，来公司也不是一次 两次了，去年夏天在深圳王子餐厅罗先生请顾总吃饭， 当时他一身绿色的行头，让顾总乐了好长一段时间。罗 达下了车，今天的穿着也很鲜艳，是橘色系列的装扮。 小李迎了上去，却紧张得找不到合适的词，一着急，把 顾总的原话搬了出来：“顾总现在在会客室，他要你直 接过去。”“要我过去？”罗达看着李静，一点也没有 开玩笑的意思，“那要他来我住的宾馆谈吧！” 李静听出来了，罗总的“要”字咬得特别重。