快递服务的顾客满意度调查研究

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快递服务的顾客满意度调查研究

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题目：快递服务的顾客满意度调查研究

姓名/学号谈学礼/09850630

专业班级工商管理双学位2009-00

指导教师胡广阔

完成日期2012年12月10日

经济管理学院

2012 年12月兰州

目录

1绪论 (2)

1.1选题背景和研究意义 (2)

1.1.1选题背景 (2)

1.1.2研究意义 (3)

1.2论文研究内容 (4)

2国内外研究现状 (4)

2.1顾客满意度研究现状 (4)

2.2快递行业研究现状 (5)

3快递行业顾客满意度及其影响因素 (6)

3.1 快递行业概念及其特点 (6)

3.2 快递服务顾客满意度的影响因素 (10)

4快递业顾客满意度的实证研究 (15)

4.1构建判断矩阵 (16)

4.2 层次单排序 (17)

5提升快递服务顾客满意度的相关建议 (19)

5.1加强软硬件建设，降低货损货差率 (19)

5.2降低快递服务成本，为客户创造价值 (20)

5.3缩短业务时间，提高递送速度 (20)

5.4加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度 (20)

结论 (21)

参考文献 (22)

致谢 (23)

附件1 外文资料翻译译文 (2)

附件2 外文原文 (6)

1绪论

1.1选题背景和研究意义

1.1.1选题背景

1.1.1.1快递行业发展迅猛

随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（EMS）、顺丰快递、申通快递等。我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其中有影响力的有：UPS、敦豪、英运物流等这使快递业遭受着巨大的冲击，各快递商尽其所能抢占市场。据国家统计局数据显示2011年全国运送快递达到367311万件比2010年的233892万件相比增长57%，实现业务收入达到758.00亿元比2010年的574.6亿元相比增长32%。可见快递行业在中国大地仍然经历着爆发式的快速增长，有专家预计2012年全国快递业务收入将突破千亿元大关。

1.1.1.2快递行业问题凸显

快递身为一个新兴朝阳行业，到目前为止没有形成完善的服务模式和统一的服务标准，由于行业服务规范的缺失、市场准入门槛低等原因导致快递行业泥沙俱下鱼目混珠。经常出现一系列的服务质量问题，这些问题主要表现在：

（1）在快递物品投送过程中出现货物的磨损甚至丢失。行业准入门槛低加之国家并未对行业准入条件和经营规范做出明文规定，因此快递公司在市场运作中只是一个普通的经济主体公司规模大小不一。这使得快递件的堆放混乱、缺乏分类规范在投递过程中混乱如麻是可想而知的，因此经常造成货物的磨损和丢失。

（2）员工与顾客之间出现摩擦。由于行业的良莠不齐导致快递行业从业人员素质普遍偏低。因此因为服务工程中的一些小事出现快递公司员工与顾客之间发生争执的情况也就司空见惯了。

（3）货物不能按时送达顾客手中。这是由于有些快递公司规模小自己的运送网络不健全所造成的。

这些问题损害着顾客的切身利益已经影响到快递业的健康发展，这些严重影响着顾客对企业的忠诚度将会给行业带来致命的灾难。

1.1.1.3顾客满意度成为快递行业竞争的焦点

不难看出快递业以其惊人的发展速度和诱人的利润空间正在吸引着无数商家纷纷投身快递业以求分得一杯羹，如此快的发展速度必然致使行业竞争将显得无比激烈。在我国快递业呈现大型国有快递企业（EMS）、国内民营快递企业和国外快递公司激烈竞争抢夺市场三足鼎立的局势。作为服务型企业，顾客的满意度是企业生存的关键之所在。据国家邮政局统计数据显示：“2010年共受理消费者申诉32123件，比2009年增长12845件。其中涉及服务问题的占5504件，同比增加681件；涉及业务问题的26619件，同比增加12164件。”问题主要集中在快递延误、物品丢失或快件损毁、员工服务态度差等。可见在快递行业经历飞速发展的同时提高顾客满意度已经迫在眉睫。谁的服务质量好顾客满意度高谁就在竞争中占有绝对的优势拥有更大的市场份额，因此快递企业通过提升自身服务质量，获得顾客信赖，以提高顾客满意度为目的进行一系列的改进，将对企业的发展和经济效益的增加显得尤为重要。

1.1.2研究意义

1.1.

2.1研究快递服务的顾客满意度有利于增强企业的市场竞争力。

对于提供同种服务的企业而言，通过自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预测企业在竞争中所处的地位。该企业顾客对其提供的服务满意度提高预示着本企业市场占有率将增大，在竞争中处于优势。否则该企业的市场地位将下降并在竞争中处于劣势。企业可以通过分析竞争对手顾客满意度的评价来判断对手在市场中对自己的威胁，从而促使其提高顾客满意度改进服务措施。故而顾客满意度是增强企业市场竞争力的重要指标之一。1.1.2.2研究快递服务的顾客满意度有利于企业的长远发展。

随着电子商务在今下的迅速发展，与其相适应的快递业的发展也随之跟进，越来越多的人选择网上购物，网上交易。这就要求快递企业提供优质的服务，以保障顾客所购物品的快递流通从而获得高的顾客满意度增强顾客对企业的忠诚度。以此来赢得企业更长远的发展。这恰如营销中所说的100-1=0，就是说：如果有100个客户对企业所提供的服务是满意的，但是只要有一个顾客对企业的服务表示否定，那么企业的口碑就归为零，从而对顾客满意度的研究对企业的长远发展来讲有着重要的意义。