管理沟通概述

3、王宏应吸取怎样的教训？
据统计：
“将近70%的企
业经营失败都源 于沟通失败。”
管理沟通目的
控制成员的行为 （遵守公司政策） 流通信息 防止断裂
激励员工 改善绩效
表达情感 分享成败
成功失败的公司都有电脑

电脑不会思考下决策；电脑不会带给我们 答案。电脑打的快没有用，问题是有没有 解决问题。

尽管采取了这些措施，但还不能达到预 期的效果，现在，他们不得不考虑裁员 的问题。公司并没有规定裁员的具体数 量，但公司希望裁员的数量保持在尽可 能低的水平，但大约2000员工将受到影 响。通过提早退休和职位调动，能削减 其中半数人员。
2、正式员工和临时工

2、如何传达这些信息
按照惯例，公司一般不向公众公开宣布
1、沟通客体策略：

受众是谁？ 他们了解什么？ 他们感觉如何？ 如何激发他们？
2、沟通主体策略：

我是谁？ 我在什么地方？ 我能给受众什么？
3、信息策略

怎样强调信息 1)信息强调策略：不要将重要内容“埋葬” 在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意力 的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重 点放在显著的位置上。
发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有 关组织的计划、政策、行动、结果等信息) 企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持

续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的
项目)广告
总经理的沟通角色
健力宝总裁张海及农凯集团总裁周正毅
总经理的话要后讲 总经理的话要少讲， 只做结论
管理沟通角色
专题一 管理沟通概述
陈世艳
目录
管理沟通含义及过程
管理沟通作用
管理沟通的框架和策略
一、管理沟通概念和过程


1、管理沟通指为解决具体的管理问题， 由沟通者把某一信息传递给客体或对象， 以期取得客体反应或反馈的整个过程。 管理沟通有以下特点： 1）沟通的信息以语言或文字的方式实现；



2）沟通内容包括信息、情感、思想、观 点和态度，内在地表现为人际关系； 3）沟通过程中心理因素发挥重大作用， 沟通结果能改变人的行为； 4）沟通中会出现两大障碍：信息失灵和 心理障碍。

信息反馈与提议系统对健康的组织沟通
来说是必不可少的。

非正式地喝咖啡、聊天，以及下班后共 进午餐，都是了解他人想法的好时机。

广发电子邮件是把信息传递给组织中每 位成员的一个有效方法，并且他们每个 人都有责任浏览这些信件，并对此做出 反应。
案例：钢铁公司人事制度改革
2011年9月，某钢铁公司为了深化企业改革，决定


第四部分：办公室人员自己对作用的评 述； 第五部分：结论和建议。 假设你是总经理，看到了这份报告后， 作何评价？



这份报告主要存在三个问题： 第一，报告提纲中，第二三和第四部分， 在具体写的过程中出现对同一问题的重 复性讨论。 第二，本报告忘记了共同内容确定的两 个基本原则：简单清晰，受众导向。 第三，对于办公室管理人员作用的评价， 应该明确评价的标准、评价好坏的指标、 评价过程的比较对象等基本内容。
如何组织信息策略：

确定目标
明确观点
安排主体内容和结构。
明确观点



明确自己的立场和反对方的立场 明确自己去评价一种状态或提出发现和建议 时所蕴含的希望达到的愿景； 提供可靠的信息； 全面提供沟通各方面不同的价值观和利益； 其他观察者和参与者的意见； 要着眼于事实、价值、意见，不能采取中性 的态度。
减员的计划和原因。有关主管只是将个
别员工叫到办公室，通知他的职务被撤
销了，或公司已不需要他的服务了，把
他调离一个岗位，或直接通知其下岗。
罗明是负责人事的副经理，他建议在这种情形 下，董事长应该重新考虑信息传达的方法。 罗明认为，若按传统的方法去操作会使局面 进一步恶化，谣言将会四起。与其这样，他 觉得公司还不如告诉员工全部事实。他强烈 要求董事长向全体员工解释公司之所以做出 这项决定的原因，尽量使风波平息下来。
间接进入主题策略

Biblioteka Baidu
间接靠入主题策略适合以下场合：
信息中含有敏感内容（含主观情感成分） 这种内容对受众有负面影响； 受众很注重分析过程； 沟通者的可信度较低。

优点：循序渐进，以理服人；缓和观点 不同可能引起的冲突；逐步转变受众的 态度，步步推进，达到“推销”自己观 点和主张的目的。

混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并
相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现
的可能性)

资源分配者(负责分配组织的各种资源)
谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)
案例讨论

王宏应吸取怎样的教训？（P13）
1、运用自己的语言对本案例进行复述。 2、如何解决案例中所提到的问题？


2）对公司现有岗位职责重新定义，根据 重要程度进行排序，确定工资级别，并 对富余人员进行下岗培训。

讨论：为有效解决案例企业中的工资改
革，要分析哪些因素的影响？其中关键 的因素有哪些？
管理沟通要素
目标 反馈 媒介 听众 信息 信息源
环境
二、管理沟通作用
事前
计划
事中
事后
领导
沟
组织
沟
控制
激励
管理角色与沟通

对下属：经过反复考虑，我个人认为在 这个时候休假是一个较合适的时间段， 而且其他人也给予了相似的看法，希望 你们按计划组织开展好工作。
例


现公司要你对总经理办公室管理人员的 作用进行评价。你于是访问了总经理、 公司职能部门、办公室人员。在起草报 告是，你列出这样一个提纲： 第一部分：总体提出这份报告的目的； 第二部分：总经理对办公室管理人员的 作用评述； 第三部分：各职能部门负责人对办公室 人员作用的评价；
2、管理沟通过程
编码：所传递信息的 形态安排 沟通渠道：媒体 译码：客体对信息 的理解和解释
主体：沟通者 目标：信息得到正确传递了吗
客体：被沟通者
反馈
做出反应
3.、管理沟通的要素


案例：EC公司工资改革方案的出台
EC公司作为通信制造业最大的国有企业，
从20世纪90年代初开始取得了长足的发展，
生产规模从80年代末期的年产值5000万元

挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培 训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络 )会议沟通的能力



监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻 地了解外部环境和组织内部的经营管理现状)倾听能力 传播者(将重要信息传递给有关人员) 与媒体沟通
发展到2001年的销售收入突破100亿元，公
司业绩有目共睹。

但随着中国经济和通信产业的高速稳定
发展和市场竞争的日趋激烈，国外跨国
集团长驱直入，国内同行快速成长，企
业发展承受巨大的压力。

同时，由于公司效益连年增长，职工收入也 逐年提高，在职工身上体现为“小富即安” 的思想，并出现了不求上进的懒散习气。而 且，公司内部仍然执行原有工资体系，年轻 职工的工资水平明显比老职工工资水平低，
对公司的人事制度进行重大改革。公司决定人事 制度改革将从两个方面入手，一是提高公司员工
的工资和福利水平；二是对富余人员实行下岗分
流。

但公司决定向全体员工传达这两个信息
时，却面临一种尴尬的境地，因为这个 决定对大部分员工来说，是一个好消息， 但对小部分员工来说，却是一个坏消息，

当董事长和助手们在讨论这件事时，他

与华为、中兴等同行业的工资水平差距 更为悬殊，年轻职工的积极性受到极大 的压制，导致了公司技术开发骨干和市 场销售骨干大量流失。而在通信技术产 业的激烈竞争市场中，年轻人在公司中 的重要性已越来越突出。

为了调整公司不合理的工资结构体系，缩短 同行业工资的差距，激发员工的工作积极性， 公司决定在2011年实行大幅度的工资改革， 其基本思路是：1）实行岗位工资制和工资总 额制，根据各单位经营业绩，确定各单位的 工资总额，各部门的工资发放以工资总额为 限；
讨论：

机械行业某企业的生产部门主管和技改 部门主管在一次公司例会上，就技术改造 的投入策略展开争论：生产部门经理A认为， 公司现在的当务之急是降低成本，不要在 效益不好的情况下，还加大技术改造的力 度，他认为这样做是“找死”；

而技术改造部门经理B认为，如果现在再 不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩 张、延迟新技术的采用，这无疑是在 “等死”。于是，对于公司是否需要在 技改上投入资金，A与B之间出现分歧。 如果A与B之间需要达成一致，应采取什 么策略去说服对方呢？
未来的18个月内，H钢的业务将下降25%，
与此同时，公司需要大量的资金。

为了在与国内的宝钢、邯钢、武钢等公
司以及欧洲和日本的企业的竞争中具有 较强的竞争力，该钢铁公司需引进和装 备新的生产流水线，建造最新型的卷板 厂和热轧厂。

另外，公司还需要更好的应付国家日益
严格的污染防治法规。因此，在接下来 的五年中，公司的资金需求将达到每年 20亿元。为此，公司急需在各方面节约 开支以降低成本。
4、渠道策略

书面沟通或口头沟通。书面沟通易于记
录和保存，把握细节，用词精确及时； 口头沟通表达效果丰富，但不能永久记 录。

网络沟通
5、文化策略

分析文化如何影响沟通目标、沟通形式
和沟通者的可信度；

分析文化因素如何影响受众策略的选择 文化差异如何导致对不同信息结构的选 择

分析文化因素如何影响沟通渠道的选择 分析文化因素如何影响沟通风格、沟通 语言、非文字信息的选择。
安排内容和结构

例：
假设你将在一个较忙的时候去休假，在
休假前，要向领导请示，并要与同事和
下属交代一些事情。那么，在不同对象
面前，你可能会采用不同内容进行沟通。
你会怎么说?


对领导：我已经向同事们安排好了工作， 而且在休假后我可以投入更多的时间和 更好的经历，以保持最佳的工作状态。 对同事：为了这个假期，工作计划和日 程我已经重新安排好了，我会感谢你们 的关照的。

讨论题

1、你在大学中的沟通时积极地还是消极的， 它是如何影响你在学校中的经历的？ 2、你同意以下的观点吗？给出你的理由。

会议必须给出日程安排，否则它们只是浪费 时间。
如果你因为手机响了，必须去回话而离开会 议，这没什么关系。


公司指南应该挂在网上而不是浪费纸张
去打印公司的政策和布告。

通常情况下，这些变化通过公司文件、
公告和内部定期出版的刊物向全体员工 传达的。在内部出版刊物中，“H钢新 闻”面向正式员工，“家庭”面向临时
工。

坏消息是公司近期将有一部分员工要下岗， 包括正式员工与临时工。作为一个成熟的
行业，钢铁工业的长期萧条使公司不能灵
活地应付来自国内外公司的竞争，预计在
电脑用的越好职位越低，不会用电脑的人都是总经理 、董事长
有利于职业生涯发展

胜任要职的先决条件
提升的可靠保证

通向CEO的8项素质
沟通能力
有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人 完成任务 从事艰苦 工作能力
三、管理沟通的框架与策略

1、沟通客体策略 2、沟通主体策略 3、信息策略 4、渠道策略 5、文化背景策略
们意识到向全体成员传达信息将面临一 个熟悉但艰难的问题，并且，看起来需 要对员工传达信息方面的某些传统做法
1、好消息和坏消息

好消息是公司近期将全面提高员工的薪水和 福利水平，其中退休补贴、假期、医疗保险、
人寿保险和内部职工股的权益将都有不同程度
的提高。

这些变化，一方面来自于公司狠抓内部
管理，不断降低生产成本；另一方面来 自整个外部市场需求的增加，以及经济 形势的回升。

2）重点强调策略：直接切入主题；间接靠入 主题
直接进入主题策略：

直接进入主题适合以下场合：


对于无感情倾向的不敏感信息的处理：
对于受众具有正确倾向的敏感内容的处理；


对于受众更为关注结论时对敏感信息的处理；
沟通者可信度特别高时对敏感信息的处理。

优点：增进对全部信息的掌握；以受众 为导向；有利于节约时间。

近几年来，该钢铁公司已经想方设法采 取措施，以不断降低生产成本和管理成本， 如公司撤销了几个规模小、效率低的设备 和生产线；搁置了一些不适合环境要求的 项目；限制加班和临时工的使用；采取招 投标等方式降低原材料采购成本；压缩产 品销售成本，如控制出差及其相关费用； 只要可能，会议都将在公司内举行。



9月初，当助手们讨论这件事时，罗明的观 点得到了广泛的接受，但当这个决定开始执 行时又出现了几个问题： 提高工资福利水平和裁员这两则消息是放在 同一个文件中向职员传达还是放在不同的文 件中？ 如何安排好常规渠道的传达（H钢新闻、家 庭）和特殊渠道的传达？