用户期望与产品质量管理的关系

用户期望与产品质量管理的关系

罗旭祥

摘要：产品是服务于用户的，其服务质量往往决定了用户对产品品牌以及系统服务的忠诚度，优秀的产品设计是基于用户，满足用户的，但与此同时经典的设计总会被新设计所取代，那么如何管理产品服务质量呢？本文将从用户期望的角度阐述这个问题。

成熟的成功的产品开发流程一定是基于用户的需求而设计的，所以我们所接触到的产品都是基于市场因素，即市场有足够的需求量。但是市场总是变化的，比如今天的煤油需求已经和十九世纪完全不同了。那么变化着的用户期望如何检测，又如何影响产品质量管理的呢？我们先从介绍用户期望值说起。

用户期望值和用户期望不同，用户期望一般只对某种需求的期望实现，而用户期望值一般综合了很多因素的变量。产品质量管理涉及的用户期望值控制一般通过测量由产品的感知服务和产品的预期服

务进行。根据飞利浦科特勒的营销管理理论如果感知服务达不到预期的服务水平，用户通常会对产品失去兴趣，而感知服务满足或者超过预期，则有可能获得再次光临的可能。那么预期是如何形成的呢？

帕拉瑟拉门、齐萨尔和贝利系统提出了一种服务质量模型，即：

1.口碑传播、用户个人需求和过去经验共同形成预期；

2.产品项目组感知的用户预期形成产品规范；

3.用户与规范以及服务传送共同形成并影响产品感知；

4.用户感知与用户预期之间的差距最终对用户的是否使用或者

继续使用的决策产生影响。

在这个模型中我们发现，产品项目组感知的用户期望变得尤为重要。我们可以发现产品设计者感知的用户希望如果有丝毫的偏差将直接决定了产品设计的失败。我们也可以这样理解，产品项目组必须充分的了解用户，否则产品开发必然失败。那么如何辨别和满足用户需求呢？

辨别用户需求一般通过田野调查、用户研究、市场反馈等方式中获知，满足用户需求则需要产品项目组的产品开发流程需要建立以用户为中心的产品开发方法（UCD Process）。除了这些基本的方法之外，上一代产品积累的经验以及客户反馈对新产品开发也是非常重要的，比如用户投诉、口碑以及神秘顾客调查、问卷调查、可用性测试、重要绩效分析等等。

UCD Preocess简单的说，就是在进行产品设计、开发、维护时从用户的需求和用户的感受出发，围绕用户为中心进行产品设计、开发及维护，而不是让用户去适应产品。无论产品的使用流程、产品的信息架构、人机交互方式等，都需要考虑用户的使用习惯、预期的交互方式、视觉感受等方面。衡量一个好的以用户为中心的产品设计，可以有以下几个维度：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction），延伸开来还包括对特定用户而言，产品的易学程度、对用户的吸引程度、用户在体验产品前后的整体心理感受等。

神秘顾客是指受公司雇佣暗中购物或者暗中调查产品使用情况，并将得出的报告反馈给公司，一般使用于服务型产品。

重要绩效分析一般是指用户对产品和服务的各种功能和服务进行打分，并对该项的绩效进行打分。重要的功能如果产生很低的绩效则证明下一代产品中这个功能需要改进。

可用性测试是指，让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型操作，同时观察员和开发人员在一旁观察，聆听，做记录。该产品可能是一个网站，软件，或者其他任何产品，它可能尚未成型。测试可以是早期的纸上原型测试，也可以是后期成品的测试。

开发组成员通过总结获得的数据一般可以获得较为完成的用户需求数据。对于迭代开发项目，项目组一般可以通过这些数据完成对上一代产品的设计质量分析以及下一代产品的改进空间；而对于新产品开发则一般也可以获知用户需求。通过这些方式，开发者可以得到较好质量的产品或者服务的设计，同时得到大量的产品质量控制数据，最终决定了用户的使用决策。