第二章：工作分析

用，所以使用访谈wk.baidu.com，能够获得更深层次的信息，以弥补问卷调查的不足。
讨论：选择工作分析方法的依据是什么？
工作说明书的编写
一、内容
1 工作标识（名称、编号、部门、工作位置、说明书编写 日期）
2、工作综述（工作总体性质描述）
3、工作活动和程序（工作任务、责任、流程及与相关部 门的沟通关系等） 4、工作条件和物理环境（工作地温度、光线、安全措施 等）
1、正式开始工作的时间： 2、上午工作多长时间： 4、第一次休息时间从——到—— 6、与同事交谈约多长时间： 8、上午抽了几支烟： 10、什么时候开始午休： 12、平均每件产品所需时间： 14、搬了多少次原材料 16：室内光线如何： 3、上午休息几次： 5、第二次休息时间从——到—— 7、每次交谈约多长时间： 9、上午喝了几次水： 11、上午完成了多少件产品 13、出了多少次品： 15、室内温度多少： 17、噪音分贝是多少：
2. 你认为食堂的饭菜是否卫生？
3. 你觉得食堂的饭菜是否新鲜？
4. 你觉得食堂米饭的质量怎么样？
5. 你认为食堂饭菜的口味怎么样？
6. 你认为饭菜的分量够吗？ 7. 你认为你的就餐的环境怎么样？
A 很好 B还可以 C不怎么样 D很差
8. 你认为食堂的卫生环境怎么样？
A 很好 B还可以 B 一般 B 较满意 B 比较干净 B 一般 B一般 C不怎么样 C 很死板 C 不满意 C 一般 C 不好 C贵 D 较脏 E 很脏 D很差
实训小练习
请根据以上所学习知识做一个快递公司快递员的工作分析。 Tips（1）工作描述 （2）任职资格
工作分析的基本流程
一、准备阶段
1、确定目标和重点
2、制定总体实施方案（包括建立工作小
组，分析收集信息，时间安排等） 3、收集和分析有关资料（如组织机构， 工作流程，部门职能等）
工作任务
职责
责任
职权
职位 工作 职业
基本术语解析
（一）微动作：最简单的单位，仅涉及基本的动作，如输出文档 （二）工作要素：两个或者两个以上的微动作集合形成 （三）工作任务：是一系列为达到一个特定目的工作要素的集合，即完 成一项具体的工作。例如：复印文件
（四）职责：职责即是责任。例如人力资源经理的职责之一就是进行：
第二部分：员工配置的基础——工作分析
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2014-10-1 1
第一单元
工作分析和 胜任能力分析
工作分析定义：是指全面了解、获取与工作有关的详细信息的过程， 是对组织中某个特定职务的工作内容和服务规范（任职资格）的描
述和研究过程，即制定职务说明和职务规范的系统过程。
工作分析的基本术语
微动作
工作要素
•工作职责描述
•工作任务性质描述 •工作联系 •工作地点描述（P129表4-4工作日志示例） •工作时间描述
工作分析方法优缺点及使用情况比较
工作分析方法 观察法 优点 更安全、更深入了解工作 要求 缺点 适用情况 1、不适用脑力为主的工作、 1、标准化、周期较短， 间歇性的工作和周期较长的 以体力为主的工作 工作 2、事务性的工作 2、不能获得任职者资格信 息 1、成本高 2、员工可能夸大或者弱化 某些职责
二、实施阶段
1、与有关人员进行沟通
2、制定具体实施计划 3、实际收集和分析有关信息
三、结果形成阶段
1、与有关人员审核、确认工作信息
2、形成职务说明书
3、形成任职条件说明
四、应用与反馈阶段
1、培训有关人员如何使用职务说明书
2、使用职务说明书过程与修改
确定工作分析的目标和重点
确立绩效考 核标准
员工 招聘
我对小朱电话访问成功率低的原因进行了分析，发现小朱电话开拓新 客户的时间，正好是多数客户的负责人外出办事的时间，而小王打电 话时间多数客户的负责人还在公司。小朱走访客户没有事先预约，所 以成功率低，多数客户的负责人不在，仅有的一点成功率也多是在下 午17：00左右的最后一两个拜访中出现的，而小王的走访多是事先预 约的。我认为以上两点是小王、小朱业绩差异的主要问题。 根据这一结论，我让小朱先调整工作时间的分配，采用小王的工 作时间分配形式。调整后，经过一周的磨合，到第二周，发现小朱的 成功率有了大幅度的上升，工作量反而有了一些下降。电话开拓新客 户的数量为每天36个，成功数上升到22个，客户走访量仍是5家，成 功率上升到4家。两个月后，小朱的业绩已经达到小王的90%。
职 部 地
务： 门： 点：
发货员 货品收发部门 仓库 C 大楼 听仓库经理指挥，根据销售部门递来的发货委托单据，将货品发往客户。和其他发货员、打包工一起，徒手或 靠电动设备从货架搬卸货品，打包装箱，以备卡车、火车、空运或邮递。正确填写和递送相应的单据报表，保 存有关记录文件。 高中毕业 可有可无 一、花 70%的工作时间干以下的工作： 1. 从货架上搬卸货品，打包装箱； 2. 根据运输单位在货运单上标明的要求，磅秤纸箱并贴上标签； 3. 协助送货人装车。 二、花 15%的工作时间干以下的工作： 1. 填写有关运货的各种表格（例如装箱单、发货单、提货单等） ； 2. 凭借键控穿孔机或理货单，保存发货记录； 3. 打印五花八门的表格和标签； 4. 把有关文件整理归档。 三、剩余的时间干以下的工作： 1. 开公司的卡车送货去邮局，偶尔也搞当地的直接投递； 2. 协助别人盘点存货； 3. 为其他的发货员或收货员核查货品； 4. 保持工作场所清洁，一切井井有条。 听从仓库经理指挥，除非遇到特殊问题，要求独立工作。 与打包工、仓库保管员等密切配合，共同工作。装车时与卡车司机联系，有时也和订销部门的人接触。 操纵提货升降机、电动运输带、打包机、电脑终端及打字机。 干净、明亮、有保暖设备。行走自如，攀登安全，提货方便。开门发货时要自己动手启门。
工作分析
培训与开发
制定 薪酬 体系
工作分析方法的选择
观 察 法 面 谈 法
调 查 问 卷 法
工 作 日 志
工 作 实 践
典 型 事 件 法
根据目标、岗位特点、实际条件选择
一、观察法
观察法：是指工作分析人员直接到工作现场，针对某些特定对象的作业活动进行观察， 并以标准格式记录各个环节的内容、原因和方法。然后进行分析和归纳的方法。
二、访谈法
1、访谈法的使用程序 （1）说明访谈的目的
（2）为访谈内容设定结构
（3）控制访谈
（4）记录访谈（见课本121工作访谈提纲）
三、问卷调查法 学校食堂问卷调查表
1. 你认为食堂的饭是否营养？
A 营养丰富 A 卫生 A 很新鲜 A好 A好 A够 B 一般 B 一般 B 基本可以 B 还可以 B 一般 B 还可以 C不丰富 C不卫生 C偶尔新鲜 C 不好 C 不好 C 不够 D 经常不新鲜
9.你觉得食堂菜类更新情况如何？
A 经常更新 A 满意 A 干净 A好 A便宜
10. 服务人员个人态度 11. 服务人员的个人卫生如何？
12 你觉得食堂保温情况怎么样？
13. 你觉得食堂的价格？ 14. 你对你就餐的食堂的总体评价？
A 满意 B 基本满意 C 不满意
四、工作日志法
工作日志法：是指任职者按照时间顺序详细记录下自己的工作内容和工作过程，然后根据工作人 员的归纳、提炼、获取所需要的工作信息的一种分析方法。 程序 1、工作日志填写辅导 2、选择填写时间区间 3、过程监控 4、分析整理工作日志法 收集的信息。 •提炼工作活动
售经理”一职采用问卷调查法与访谈法相结合的方法进行。
其理由是：问卷调查法使用起来方便省时，而且能够获得广泛的工作和任 职者信息，所以对公司大大多数职位都适合。“行政文员”，一般都是处理 一些事务性的工作，所以使用观察法用于直观、全面了解相关信息。 “销 售经理”所做的工作经常在变化，而且工作态度、工作动机等也起很大作
一、内容 5、社会环境（工作中的人数，需要与配合部门之 间的人际关系等） 6、 工作权限（决策权限、监督权限及资金预算 权限等） 7、绩效标准 8、聘用条件（工作时数、薪酬结构、福利 待遇、晋升、培训机会等） 9、工作规范（任职基本资格、健康状况、 学习能力、兴趣爱好等）
续上
二、编写要求
清晰 具体 简洁
观察法的使用程序
（1）明确工作分析观察的目的 （2）观察的设计 •选择观察对象 •选择合适的方法
•确定观察 的时间和地点
•观察所需的设备工具 （3）观察分析人员的选拔和培训 （4）观察活动的实施 （5）数据整理、分析和运用
一、观察法
工作分析观察提纲（部分）
被观察者姓名： 年龄： 性别： 观察者姓名： 观察时间： 工作类型： 工作部分： 观察日期： 观察内容：
薪资调查 （五）职权：至赋予完成特定任务所需要的权力。如：具有支配30万元 资金的权限。 （六）职业：一组相似的工作形成一种职业，如教师职业，医生职业
工作分析与人力资源管理其他模块的关系
1、制定有效的人力资源预测方案和人力资源规划
2、招募并配置合格的员工
3、设计培训开发方案 4、科学设计绩效考核方案 5、工作分析与薪酬定位 6、工作分析与职业生涯设计与发展
1、以脑力为主的工作
问卷调查法 工作日志法
任职者具备一定的阅读 理解能力的所有工作 1、周期短、状态稳定的 工作 2、复杂、琐碎的工作 识别挑选标准、确定培 训内容、进行绩效评估 的行为观察时
关键事件法
案例体验：选择合适的工作分析方法 某公司所做的工作分析目前正面临方法选择问题，经过认真的研究思考， 决定对“行政文员”的工作采用问卷调查法和观察法相结合的方法，对于“销
1.通过案例说明员工的工作行为，对员工的工作业绩 有何重大影响？ 2.进行员工工作行为分析时，应注意哪些问题?
工作分析的主要内容
工作分析
1、工作描述 （1）工作岗位名称 （2）工作活动和程序 （3）岗位关系分析 （4）工作条件和物理 环境 （5）聘用条件 （6）社会环境
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2、任职资格 （1）一般要求 （2）生理要求 （3）心理要求
1、设计问卷成本高 2、缺少沟通 1、使用范围小 2、整理信息工作量大 1、费时 2、遗漏了平均绩效水平
访谈法
1、可了解任职者的工作 态度、动机等深层次的内容 2、有助于沟通 3、简单、迅速
1、成本低，速度快 2、调查范围广泛 1、经济有效 2、所获信息可靠 1、准确 2、广泛用于人力资源管理 互动
于是我对两个人作了一周5个工作日的跟踪。当时我们南京公司规定是上
午8：30上班，下午17：30下班，中午休息1小时。一周跟踪下来的情况 如下：小王平均是8：21到公司，小朱是8：05到公司。
◆小王一天的工作情况
到公司后花5分钟时间做卫生工作，然后开始电话联系新客户。 平均到9：40分电话联系结束，这期间平均打电话为21个，找到对方 负责人的电话为15个。 9：40～11：00，处理前一天老客户的成交单据，同时预约下午 的老客户拜访。 上午11：00～11：40以及下午13：30～14：30，平均又有大约18个 开拓新客户的电话，找到单位负责人的电话为12个。 14：30～17：00，外出进行客户的约定拜访，平均走访4家客户， 成功拜访（指能见到分管业务的负责人）平均为3。6家。 17：00～17：30，回公司处理一些杂务，下班离开公司的平均 时间是17：43分。
小朱一天的工作情况
到公司后平均花15分钟时间做卫生工作（其中还会帮其他同事做 一些事）。 8：20开始处理前一天老客户的业务事务，平均处理1小时，到 9：20结束。9：20～11：50，电话联系开拓新客户的工作。其间， 平均打34个电话，成功找到单位负责人的电话为9个。 13：20～17：10，走访老客户，平均走访5家，平均成功访问 为1。2家。17：10～18：30，回公司处理一些杂务，平均下班时间 为18：35分。 对小王、小朱的专业业务掌握进行了综合测试，小朱得91分， 小王得84分。对小王、小李的沟通技巧进行了面试，5个评委，小 朱得81分，小王得89分。
讨论问题：王强认为人力资源部找来的四位都无法胜任，问题出在哪里？
个体员工工作分析案例
在工作实践中，这样的情况很普遍：有的员工工作十分投入，十分认真，
但是工作效率不高。
1998年时，我们南京金和已经成为南京规模较大的一家IT企业。当时有 十几个业务人员，业务人员的素质相差不大，但业绩差异十分巨大。其中 最明显的两个人，员工小王与员工小朱，他们一个月的绩效有5倍之差。 但在对全部员工的调查问卷中，大家一致认为小朱比小王更吃苦，更认真。