移动营业厅管理制度共26页

营业厅请示报告制度
业务培训与学习制度
一、营业厅经理、值班经理、班长、业务骨干组 成培训小组，共同制定每月的培训计划，轮流担 任培训老师，按照培训内容分别进行备课。 二、每星期进行业务培训1—2次，培训时老师必 须点名，未经同意擅自缺勤的，列入绩效考核。 三、培训的主要内容包括：各项规章制度、电信 条例、业务知识及流程，资费标准、服务技巧及 规范、职业道德、时事政治等。
一、 营业厅例会制度
营业厅每日召开班前、班后会，由营业厅经理（班长 ）或当天值班经理（引导员）主持。包括班前布置工 作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。班长要 清楚每一天的工作计划，随身携带常规自查记录，必 要时对某件事的过程进行督促。 班前会在每日营业前15分钟召开，班中检查一般应在 布置完工作后两小时左右进行。班后会在每日下午营 业结束后半小时内召开，当天上班员工必须准时参加 。
２、业务费用减免权：营业人员应有权根据不同品牌 服务内容的规定，或视客户争议、纠纷情况进行适当 费用减免，如：减免所需不同容量的SIM卡费、已过保 质期一个月的SIM卡费、换号费等费用。经确认符合规 定，一般营业员权限在50元以内，营业班长权限在300 元以内，300元以上报业务主管部门审批，财务部核报 处理。
二、班中检查督导
1、对班前安排的各项工作进行检查落实。 2、根据客流量变化，做好人员合理调配。 3、检查可采取抽查、普查等方法进行，检查考核每位员工工 作表现情况，发现不规范者应立即纠正，对未按工作规范操 作影响质量的，可填写在常规自查记录里。 4、检查安全设施，防止发现事故。 5、检查各种设备设施的运转情况，发现问题及时报修。 6、检查厅内外卫生情况，保持清洁。 7、在值班日志中随时填写工作中发生的事宜。
一ห้องสมุดไป่ตู้班前会内容
1．具体布置当日工作任务，强调各项服务的质量标准要求。 遇有特殊活动时需要对人员分工与相关流程详细说明。 2．点名、记录考勤，点名体现班组的精神面貌和组织性。 3．仪容仪表检查与互查。 4．例队晨训：1呼喊企业口号； ②相互微笑，调整情绪； ③团队激励与互动游戏等。 5．传达、学习公司文件和业务通知。并进行业务知识提问 、业务信息解答
四、可采取多种培训学习方式，如经验交流、分析；互动,角色演练，提 问抢答。也可将新业务制成幻灯片。例如： 主题: 客户问题处理满意分享 处理案例当事人，描述案例背景（当时角色演练） 请团队人员模拟角色处理，并提出自己处理方法 将关健业务信息以不同游戏方式问答。 得到大家共识（解决技巧归纳） 五、培训完成后，要跟踪培训效果，并适时测试。 六、每次培训后，必须将培训人员的测试成绩做公正的评判，公布考试 成绩并与绩效考核挂钩。
三、相关规定处理 1、迟到或早退超过30分钟，按旷工处理，业务学习及 开会无故缺勤按旷工考核。 2、事先未请假或因无正当理由未经批准而不上班者， 假满不续假或续假未经批准而不上班者均作旷工处理 。 3、上班时间不得私自离开工作场所，离岗时需向班长 告知，如离岗超过15分钟按事假处理。 4、上班时间遇到问题应及时向班长反映，超出班长解 决范围，应向主任反映。 5、值班长每天在考勤登记表上记录营业人员的出勤情 况，并详细记录换班人员。
营业人员要严格遵守考勤规定，建立考勤登记制度，由 营业厅经理进行考核，每月公布一次。 一、考勤内容： 1、迟到、早退、脱岗、旷工情况; 2、病事假、零星假情况； 3、公假、工伤、婚丧假、探亲假和产假情况； 4、加班、临时调度及人员学习情况。
二、请假制度 1、营业人员首先向班长提出申请，说明请假的原因， 以便班长安排调整班次，班长再将营业人员请假原因 告知主任，主任批准后方可离岗。 2、营业员必须在当班前一个班次提出请假申请（特殊 情况除外）否则不予安排，续假应于假满前一个班次 提出续假申请，并经主任批准方可生效，凡经查明编 造请假理由，一律按旷工处理。 3、病假、事假、婚假、丧假均按公司有关规定执行。
三、班后会内容
营业时间结束时，营业员应该站立送客，面带微笑， 向客户告别，直到最后一位客户出门或者大门关闭后 才能进行结帐工作。 1、讲评本日完成任务的基本情况。并进行当天案例分 析、焦点问题讨论、日巡检情况通报等。指出存在的 问题和不足之处。找出原因，提出整改意见。 2、表扬好人好事。
3、准备明天所需物品 4、对新下发的业务通知单或传真电报及时学习和培 训。 5、填写晚会记录。 6、下班前对所辖场地进行安全检查，以确保安全。 登记下班时间，关闭营业用微机、打印机等设备后 方可离开。
３、减免（退）预存话费权：营业人员应有权根据 客户实际情况或客户争议、纠纷情况进行适当话费 减免，如：入网预存话费、销户预存话费等。 4、业务操作权：营业人员有权根据客户实际情况 或相关业务规定进行相应的业务操作，如：强制停 /开机、调整信用度、改归属地、跨越客户密码办 理业务等。
营业人员考勤管理制度
营业人员授权制度
为进一步方便客户办理业务，给客户提供准确、快速、优质的 服务，体现公司对客户的关怀和服务领先的优势，提升客户满 意度和客户忠诚度，特制定营业人员授权管理办法。 一、授权对象 自办营业厅的营业员、营业班长、值班经理、营业厅经理，以 下统称为营业人员。
二、授权范围
１、话费减免权：非客户原因造成多收、重收或 错收客户话费而导致的投诉，营业人员有权根据 客户投诉情况进行费用差错认定或分派，有权在 一定范围内按业务规定进行话费减免或双倍返还 。
班前会内容
6．讲评昨日的遗留问题及注意事项，并采取具体的措施和对 策。 7、安排当日学习内容和时间。如：业务学习、竞赛、技能练 兵等。 8．安排，分配各台席所需物品，检查厅内宣传资料。 9、检查设备是否正常 8、检查卫生情况 9、填写早会记录 10、正点开门营业，全体营业人员应站立在自己的工作岗位上 迎接第一批客户。姿势端正，双手自然交叉在身前，面带微笑 。当客户走到柜台前面时，应主动用服务用语打招呼，如：“ 您好，早上好！”等。