民航服务理念

民航服务理念

我们了解到,为提升航空公司的服务质量,中国民航总局于6月底公布7月1日开始实行的《航班延误经济补偿指导意见》,要求各个航空公司因自身造成的航班延误对乘客进行补偿。民航总局出台关于航班延误补偿的指导意见,这个意见就是个很积极的意见,它的宗旨我们理解就是它不就是为了怎么补偿,或者说为了补偿而补偿的问题,我们理解民航总局出台这样一个措施,它的根本目的就是在于指导航空公司提高服务质量,减少航班的延误,为旅客提供更加方便、快捷的服务,这就是它最主要的指导思想。作为航空公司首先应该全面理解这个指导意见,为了这样一个宗旨,我们觉得航空公司首要的就是如何把航班延误降低到最低的限度,同时如何把航班延误的时间缩到最短的限度,这就是一个最根本的问题。

做为民航服务必须做到“安全、服务、准时、愉快”把握服务的瞬间;眼到、嘴到、心到。培养服务人员的责任感与自信心。民航运输业的高质量服务就是区别于其她运输方式的一个重要方面,但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中,而应从空中延伸到地面,使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。地勤服务应该包括、航空公司及其代理企业,为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

众所周知,科学发展观的第一要义就是“以人为本”,。而“以客为尊,倾心服务”这就是中国东航的服务理念,正就是东航充分结合科学发展观理论而提出的。它既就是民航企业优质服务“人本”

思想这一核心价值的充分体现,又就是科学发展观在民航服务工作领域的积极探索与现实运用,具有积极而深远的意义与影响。

东航,有一个潜在品牌文化,那就就是“东方”二字的文化内涵,魅力与价值。其中东方尊崇的文化思想。首先,理性精神。其次,自由精神。再次,求实精神。最后,应变精神。创新才能求得主动与发展,服务理念的创新应当适应经济生活发展的需要,跟得上旅客人群结构层次与服务要求的变化步伐。

“东方”二字的文化魅力与价值就是无限的,东方尊崇服务文化而所能提供出的,就是包含着神秘东方韵味与文化气息的服务,并具有鲜明的东方特色。倡导东方尊崇文化,不仅能使我们更好地融入传统文明,贴近地域特色,还可以拉近东航与旅客的距离,增强员工的自豪感、凝聚力。

以客为尊,首先要做到的,就就是以客为本。服务工作必须坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨。更加应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。科学发展观中所提出的“以人为本”,其实质就就是要以最广大人民群众的根本利益为本。引申到“以客为尊”的服务工作中,就就是要开展规范、礼貌、温馨与特色服务,将爱心、关心、细心、知心带到服务工作中去,让旅客满意,让同行放心。

广义服务的“5S”理念。“5S”就是指“微笑、迅速、诚实、灵巧、研究”。“5S”理念就是最具代表性的服务文化创新理念,有其鲜明的人性化、创新化、时代性与可操作性。“以客为尊,倾心服

务”不仅体现了东航对旅客的重视,更可以成为“5S”理念在东航服务领域的一种运用与延伸。

“以客为尊,倾心服务”的工作理念,就是要建立起员工与企业荣辱与共的责任观念,就是要秉承“员工热爱、顾客首选、服务满意、社会信任”工作目标,就是要做到让每一位顾客不仅享受到东航的贴心服务,更能深刻牢记并自觉主动地期待再次尝试。

张甜甜

2011年2月22日