客史档案方案

客史档案试行草案（初稿）

一、客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。（一）、达到以下条件之一的客史档案为A类：

1、每年在东方花园酒店消费12次以上；

2、每年累计消费金额12000元以上；

3、企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。（二）、达到以下条件之一的顾客为B类：

1、每年在东方花园酒店用餐8次以上；

2、每年累计消费金额8000元以上；

3、重要企事业单位员工。

（三）、达到以下条件之一的顾客为C类：

1、每年在东方花园酒店用餐4次以上；

2、每年累计消费金额4000元以上。

（四）、达到以下条件之一的顾客为D类：

1、每年在东方花园酒店用餐2次以上；

2、每年累计消费金额2000元以上。

（五）、达到以下条件之一的顾客为E类：

1、D类以下顾客；

2、省外游客、国外游客；

3、属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、短信、

信函、邮件、定期上门拜访等。

（一）、顾客拜访的周期及形式：

1、A类顾客：

（1）、总经理及书记2个月上门拜访一次；经理一个月上门拜访一次；

（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。

2、B类顾客：

（1）、经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。

3、C类顾客：

（1）、营销部1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。

4、D类顾客：

（1）、营销部1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。

5、E类顾客：

（1）、营销部1个月电话拜访一次；

（2）、重要节庆或活动信函或者短信问候。

（二）、顾客拜访的内容

1、对顾客的问候；

2、了解顾客的建议、意见及最新需求；

3、公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。

三、客史档案的收集

（一）、酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。

（二）、每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部。

（三）、前厅接待员和餐饮服务员及客房服务员每日下班前将获取的客史档案交直接上级（领班）整理，领班下班前汇总后给本部门经理签字后，交营销部。

四、宾客历史档案库的更新与维护

宾客历史档案的存档系统更新与维护，是每一个对客服务部门应有的责任，我们必须充分认识到以下重要性：

（一）、随时掌握客人的通讯与联络地址，以利于我们适时向客人推荐并销售我们的产品，增加酒店的营业收入。

（二）、随时清楚的了解客人的习惯、喜好与其它相关信息，有利于我们在增加客人满意感的同时，能提供超越他（她）们愿望的服务。

五、获取 / 更新客史档案信息的渠道

酒店的每一位员工都有责任在适当的时间、采取适当的方式收集客人的相关信息资料，并及时反馈给本部位的客史档案库的管理人员，以及时更新该客人的历史档案资料。

（一）、营销部人员、餐饮宴会人员、前厅接待人员及各部门的一线人员应适时与客人沟通并收集客人信息。

（二）、通过客人的名片、意见书、问卷调查收集客人信息。（三）、大堂副理日志、礼仪电话记录、营销部与前厅部的销售拜访记录及酒店各部位交接班日志。

各部门客史信息的沟通方式：

1.各部门员工负责将所收集到的信息及时反馈到本部位的领班处，领班收集完及时上报经理，由经理转交营销部，以完成对本部位客史信息的更新与存档工作。

2. 各部门若需查询客人在酒店其它部门的信息资料，则需在本部门的管理人员授权后，方可查询有关资料。

客史档案库的信息收集、更新与存档需参照以下内容：

前厅部：详情见附表

客房部：详情见附表

餐饮部：详情见附表

五、宾客历史档案的使用权限

（一）、客史档案的查询

酒店高级行政管理人员、部门经理

（二）、客史档案的更改

营销部