建设性沟通技能训练—工序设计小组的问题

建设性沟通技能训练—工序设计小组的问题

一、案例背景

联合化学公司是一个大型日化产品生产商与经销商，有五个制造工厂。在北京和天津的两个主要工厂，既是公司的制造工厂，又是公司的研究开发中心。

工序设计小组由八位男性工程师与项目经理李明组成。该项目小组已在一起工作了许多年，各成员之间关系十分融洽。由于小组工作量增加，李明又雇用了一位新设计工程师—陈欣。她刚从一所国内著名的大学获得硕士学位。陈欣被分配到负责扩大工厂现有设备能力的项目中。另有三位设计工程师也被分配到项目小组中：丁正毅（38岁，在公司任职15年），曲萧（40岁，在公司任职10年）和高宏波（32岁，在公司任职6年）。

作为新员工，陈欣对工作十分热。她非常喜欢她的工作，因为工作具有挑战性，并向她提供了一个应用在大学所学到知识的机会。在工作上，陈欣对自己要求严格。她和项目小组成员的工作关系也很友好，但她从不和他们私下交流。

陈欣是一位勤奋的员工，对待工作很认真。碰到难题时，她会用几个小时去解决它。因为她的执著和她所受的教育，在项目的不同阶段，陈欣总是能比她的同事提前完成自己的那部分工作。这对她来说有时是一件烦恼的事，因为在她的同事赶上来之前她不得不去向李明要求其他额外工作以使自己变得繁忙。起初，她也曾想帮其他三人完成他们的工作，但每次都遭到断然拒绝。每当项目小组成员讨论设计问题的有关问题时，陈欣也总是直率地提出自己的看法和意见，可是只要陈欣发言，其他工程师都沉默不再讲话。

在陈欣进入设计小组五个月后，丁正毅就小组中的问题找到了李明。以下为两人间的对话：

李明：丁正毅，我知道你找我想谈什么。

丁正毅：是的，李明。我不想浪费你的时间，但小组内其他工程师希望我能就陈欣问题与你谈谈。她自以为无所不知的态度激怒了每一个人，她并不是那种我们愿意与之共事的人。

李明：丁正毅，我并不那么认为。陈欣是一名优秀员工，他的设计工作总是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不错。

丁正毅：公司从来没有叫她破坏小组中的士气或叫她告诉我们该怎样做工作。小组内的敌对情绪最终可能会导致整个小组工作质量的降低。

李明：这样吧。我准备在下周和陈欣谈一次，讨论一下她这六个月的表现。我会把你的意见放在心上的，但我不能保证她会就你们所认为的自负态度有所改变。

丁正毅：她改不改变她的行为并不是问题，关键是她并没有权力指导其他人。她公开指名其他人做什么。你可以想象她正在用她威力无穷的、毫无用处的方程和公式，给你上一堂高级设计课程

的感觉。她最好赶快调离，否则我们就走人。

李明仔细考虑了下周与陈欣的会谈。他知道丁正毅是设计工程师中的非正式领导，他通常代表其他工程师说话。第二周周四，李明把陈欣叫到办公室，对她半年的工作进行回顾。以下为谈话的一部分：李明：我想谈谈你工作表现的另一方面。正如我刚才所说的，你的技术工作表现非常优秀；但你和其他同事的关系存在着问题。

陈欣：我不明白，你所说的问题指的是什么

李明：好吧。说得具体点。某位设计小组成员向我抱怨你的“无所不知”的态度和试图知道其他人如何做的行为已经给他们造成了麻烦。你应当对他们耐心一些，不能公开指名他们的工作表

现。这是一个优秀的工程师小组，他们在过去几年中的工作是无可指责的。我不想有任何问

题影响小组的工作质量。

陈欣：我的看法是，首先，我从来没有公开指责过他们的工作表现。起初，当我领先于他们时，我曾想去帮助他们。但我被直率的告知应关心自己的工作。我听取了建议，专注于自己本职工

作。但你不清楚的事，在小组中五个月后，我发现设计小组向公司索取了过高薪水。其他工

程师都在偷懒；他们的工作进度明显落后于他们工作能力所能达到的。他们对收音机所播放

的音乐、当地的足球队、准备去酒吧更感兴趣。我很抱歉，这与我所受的教育完全不同。于

是，最后他们不再把我看成是一个合格的工程师，而只是一个破坏他们的职业规则的女人。

二、案例分析提示

1.组织特征分析

（1）在案例中描述到，“该小组成员已经在一起工作了许多年，各成员之间关系十分融洽。”你如何理解这句话的意思？它说明了什么？

（2）陈欣与丁正毅等4人组成的项目组的工作性质分析。从项目组的工作结构和成员工作关系分析，它应该是工作群体，还是工作团队？在案例中这个项目小组的实际运作情况是怎样的？案例中有哪些描述可以证实你的看法？

（3）从案例中我们得知，丁正毅是工序设计小组中的非正式领导。你如何看待一个组织中的非正式组织及非正式组织的领导，它对组织的正常运作将会产生怎样的影响？

（4）在李明与陈欣的对话中，陈欣讲到，“最好他们不在把我看成是一名合格的工程师，而只是一个破坏了他们职业规则的女人。”你认为在组织中存在所谓的“职业规则”吗？你怎样看待这种职业规则？

（5）综合以上分析，请概括总结该工序小组的组织文化特征、人员关系特征、组织特征等。

2.人物的人格特点分析

案例中出现了3位主要人物：李明、陈欣与丁正毅。请根据案例描述中的相关信息，分别对这3位人物进行人格特点分析。

（1）李明：

（2）丁正毅：

（3）陈欣：

3.对组织冲突的理解

（4）案例描述的是组织成员之间的冲突故事，你如何看待组织内部的冲突？

（5）在案例描述中，李明与丁正毅对话时讲到：“陈欣是一名优秀员工，工作态度认真，也很刻苦，有钻研精神，她的设计工作总是完成的很好。她正在做公司希望她做的事情，而且也做的很

不错。”公司希望她做的事情是什么？她在组织中发挥了怎样的作用？

（6）你认为在工序设计小组的项目工作中是否有冲突存在的必要？为什么?

三、训练目的：

通过设计一个沟通场景，运用建设性沟通的原则，通过角色模拟的方式完成一次沟通技能的训练，目的在于使参与者通过交流感到被支持和理解，即使问题的解决不一定与他希望的一样。

四、训练主要内容：

根据上述场景描述，现在各小组分配分派各组员承担场景中所说的三个角色——李明、丁正毅和陈欣；此外，指定二至三名组员担任观察员的角色，负责对情景模拟的三个角色进行评判。根据建设性沟通的有关原则、沟通的技能和技巧，按9个方面分别给予评分。

说明：该背景只作为参考，学员可以有适当的联想，小组成员共同设计出沟通的环境和场景，采取相应的沟通策略，建议沟通的目标是建设性的。

1、训练步骤

各小组先阅读案例，将下列角色分配给小组成员：李明、丁正毅、陈欣，此外，指定二至三名组员担任观察员的角色。

假定在场景事件结束之后，李明、丁正毅和陈欣立刻组织了一次会谈，请各参与者扮演分配的角色，尝试解决问题。观察者对情景模拟的三个角色予以评判，根据建设性沟通的有关原则、沟通的技能和技巧，按九个方面分别给予评分。

每一次角色模拟训练结束以后，观察者和扮演者互换角色，重新进行沟通练习，直至各小组成员都担任观察者和扮演者的角色。

案例的背景可以只作为参考，学生可以有适当的联想，小组成员可以共同设计出沟通的环境和场景，采取相应的沟通策略。建议沟通的目标是建设性的。

2、小组讨论