上半年12315消费者投诉举报情况分析

上半年12315消费者投诉举报情况分析

一、总体情况

上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。

二、主要特点

1.消费者获取消费知识主动性增强。上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长2

2.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商

品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。

商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08%

2.主城区消费投诉举报量增长明显。上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。其中，崇川区占29.30%，同比增长1

3.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地

区都有不同程度增长。

3.服务类投诉举报占比有所增加。上半年共受理各类消费

投诉举报6191件，同比增长19.85%。其中，商品类消费投诉举报4520件，占投诉举报总量的73.01%，排名前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器和通讯产品；服务类消费投诉举报1671件，占投诉举报总量的26.99%，排名前五位的分别是：电信服务、美容美发洗浴服务、保养修理服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务。服务类消费投诉举报占比同比增加0.41个百分点。

4.床上用品投诉举报居高不下。上半年共受理家居用品类投诉举报1078件，同比下降4.6%，占投诉举报总量的17.41%。排名前五位的分别是：床上用品、家具、钟表、日

杂用品和厨房用品。床上用品类投诉举报主要发生在网络消费领域，其数量虽有所下降，但仍处主要位置，以涉嫌产品质量

问题和虚假广告宣传为主。

5.电信服务投诉举报明显上升。上半年共受理电信服务类投诉举报167件，同比增长149.25%，占投诉举报总量的2.70%。反映的问题主要涉及擅自开通收费业务、办理套餐捆绑搭售其他收费业务、强制以话费形式退还宽带押金、业务扣费不明等。

6.家庭装修消费纠纷逐渐增多。上半年共受理房屋装修服务和装修建材类投诉举报364件，同比增长30%，占投诉举报总量的5.88%。反映经营者的主要问题有：装修质量差、装修建材质量差、不履行服务承诺、使用建材与合同约定不符等。

7.健身会馆消费纠纷问题突出。上半年共受理文化、娱乐、体育服务类投诉举报127件，同比增长122.81%，占投诉举报总量的2.05%。其中涉及健身会馆的有58件，占此类投诉举报的45.67%，反映的主要问题为随意更换私教、私教不专

业导致消费者受伤、利用格式合同条款限制消费者权益、不履行服务承诺等。

8.摄影服务消费问题成新热点。上半年共受理专业技术服务类投诉举报60件，同比增长160.87%，占投诉举报总量的1%。其中摄影服务类投诉举报54件，占此类投诉举报的

90%。反映的主要问题有：虚假宣传、收取约定外其他费用、摄影底片所有权争议、不履行合同约定等。

9.互联网广告投诉举报下降明显。上半年共受理广告类投诉举报604件，同比下降29.85%，占投诉举报总量的9.76%。其中互联网广告441件，占此类投诉举报的73.01%，同比下降41.67%。全市工商和市场监管部门进一步加强各类广告监管，效果显著。

10.不正当竞争类举报增长明显，新型不正当竞争行为已经出现。上半年共受理涉及不正当竞争的投诉举报332件，同比增长462.71%，占投诉举报总量的5.36%。主要反映经营者虚假宣传、利用抽奖活动销售价高质次的商品、互联网经营者虚假交易等。《反不正当竞争法》修订实施后，首次出现对互联网经营者通过组织虚假交易进行虚假或引人误解的商业宣传的举报。

三、建议

1.进一步充实消费维权人员力量。上半年全市各地消费者投诉举报数量普遍增长，总体增长21.82%，特别是主城区市场监管部门，承担了全市46.13%的投诉举报处置工作，而专职从事消费维权的工作人员并未增加，影响了消费纠纷处置效能。建议进一步加强消费维权工作人员、特别是主城区消费维权工作人员配备，推动消费纠纷第一时间解决，有效化解矛盾风险。

2.进一步重视新型消费侵权及违法行为的研究。上半年多个领域出现新的消费侵权及违法行为，如家庭装修设计和装修建材两个市场的投诉举报同时增长、健身会馆多种侵权问题频现、影楼摄影服务侵权问题的大幅增长、网络经营者刷单违法行为的出现。要进一步加强对可能出现的新型侵权违法行为的分析和研究，让消费维权工作更好的适应和服务社会发展。

3.进一步加强服务领域消费维权工作的力度。上半年受理的消费投诉举报虽仍以商品类为主，但服务类消费投诉举报增长趋势已初步形成，且出现的多个突出、新型的消费侵权及违

法行为都出现在相关的服务消费领域。目前及今后很长一段时间，我们都将处于对美好生活需要的追求阶段，消费需求也将从数量向质量转变、从普遍性向个性化转变、从传统商品向新型服务转变。尽快转变工作思维、加强工作力度，将使消费维权工作紧跟时代步伐，更好的为经济发展发挥基础性作用。