管理与商务沟通概论
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55分离开9号站台。现在是10：55分，一辆汽车 停在9号站台。这个人问：“这是9号站台吗？” 另一位乘客回答：“是的”。于是这人跳上即将 开出的汽车。但是他乘错车了，这是辆晚点的从 9号站台开往另一个方向的汽车。
问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什
么地方出现了障碍。
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管理与商务沟通概论
n 韦尔奇经常给员工留便条和亲自打电话通知员工有关 事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司 的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。
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管理与商务沟通概论
第一讲内容
n 引言 n 沟通的含义、过程与类型 n 教学内容与教学安排 n 沟通对组织与个人的意义
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管理与商务沟通概论
2. 台下其他同学也不可以提问。 3. 整个过程限时5分钟。
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管理与商务沟通概论
要点&启示
n 清晰有逻辑地表达是基础 n “预览”的作用——总体到细节 n 具体化的技巧——行为化 n “反馈”的重要性 n “身体语言”的重要性
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管理与商务沟通概论
沟通的含义
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符 号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感 与互通信息的过程。
管理与商务沟通概论
第一讲内容
n 引言 n 沟通的含义、过程与类型 n 教学内容与教学安排 n 沟通对组织与个人的意义
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管理与商务沟通概论
管理 即 沟通
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通上。”
约翰·奈斯比特：：《大趋势》
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管理与商务沟通概论
非正式沟通
n 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进 行的各种沟通活动，一般以员工之间的 交往为基础，通过各种各样的社会交往 而产生。
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具有积极作用的非正式沟通
n 美国通用（GE）公司执行总裁杰克·韦尔奇（Jack · Welch）被誉为“20世纪最伟大的经理人”之一在他上 任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇 通过大刀阔斧的改革，在公司内部引人“非正式沟通 ”的管理理念。
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管理与商务沟通概论
Let’s have a game!
n 过程：
1. 请一位同学到讲台上来。 2. 台上同学向下面的其他同学描述一张图形。 3. 台下同学按他的描述将该图形画出来。
n 要求：
1. 台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其 他手势，也不能与下面的同学有任何目光接触。
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管理与商务沟通概论
沟通影响你的个人生活质量
苏珊娜·杰纳兹：提高人际沟通能力……学 会更好地与家人和朋友相处。提高自己的人 际沟通能力，有助于与他人建立关系、发展 关系、保持关系。不管是在日常生活中还是 在工作场所中，都是如此。
I am Queen！
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教学安排
n 与我联系
Email: leeyale@mail.shufe.edu.cn
n 课程考核
从第一讲开始，从现在开始！
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管理与商务沟通概论
作业/技能训练-1
1. 预习教材第一章
2. 撰写电子邮件
身为某公司的信息主管，最近你比较烦。上个月公司网站被黑数据 库遭到入侵，信息部由于工作不利而被通告批评。
昨天天你接到了一份培训通知。你打算参加培训，并着手撰写一份 给主管副总经理（李副经理）的电子邮件请求批准。
半年前你曾口头请示过参加一个类似的外派培训，但李副经理当时 以工作繁忙为由没有批准。这次应该如何说服李副经理……
9月16日晚6时前提交至：leeyale@mail.shufe.edu.cn
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——细节决定成败 3. “换位思考”
——管理是哲学，执行是人性
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Βιβλιοθήκη Baidu
管理与商务沟通概论
我的管理沟通能力？
沟通能力测试
项目 从来不
有时
很少
经常
(A+B)>9个 (C+D)>9个
大部分 E>9个
标准 绝对应学习 应加强学习 掌握了部分
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管理与商务沟通概论
第一讲内容回顾
n 主要目的 n 内容梗概
管理与商务沟通概论
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2020/11/29
管理与商务沟通概论
沟通助你成功
彼得·德鲁克：沟通是管理的一项职能！ 工作中的沟通能力和技巧直接影响你的业绩与职业 发展。
美国培训与发展协会（ASTD）调查表明，有超过 1／3的调查对象认为人际沟通能力是经营成功的 首要条件，有42％的人认为缺乏人际沟通技巧会 影响经营的业绩。 还有一份调查显示，专业技能很棒的员工，如果人 际沟通能力欠缺，那就很难得到提拔。
本课程内容框架
策略性沟通（communication
道
strategy）
中国式沟通与领导（Cross-
Cultural Communication）
术
能说会道（speaking skill） 能写会算（writing skill）
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管理与商务沟通概论
教学安排
教学特点：通过技能训练，掌握策略性沟通 的原理/原则、要点/注意事项、技巧。
价 值 观 ——皮蛋是最世界上难吃的食品之一
意见观点 ——皮蛋性凉，可治眼疼、牙疼、高血压、耳 鸣眩晕等疾病，大众都可食用；火旺者最 宜，少儿、脾阳不足、寒湿下痢者、心血 管病、肝肾疾病患者少食
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管理与商务沟通概论
沟通的要点-4
管理与商务沟通与其他沟通不同。在管理与商务场 景中光有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的沟通 对象作出你所期望的反应时，才算成功。
推荐教材：
Mary Munter，管理沟通指南（第10版）—— 有效商务写作与演讲 ，清华大学出版社， 2014.5
关于教材：1.所选教材的特点； 2.教材的使用。
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管理与商务沟通概论
教学安排
教学计划（暂定，根据需要微调）
第01讲 管理沟通概论 第02讲 沟通者策略（电子邮件沟通） 第03讲 沟通对象策略 第04讲 信息策略（电话沟通） 第05讲 渠道选择策略与文化策略（撰写简历） 第06讲 简历与求职信写作 第07讲 书面沟通-高效写作 第08讲 便函写作 第09讲 书面沟通-宏观问题 第10讲 书面沟通-微观问题 第11讲 便函写作讲评与参考答案 第12讲 倾听技巧 第13讲 非语言发送技巧 第14讲 中国式管理与沟通 第15讲-17讲 管理与商务演讲
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管理与商务沟通概论
有效领导一定是沟通能手
n 沟通能手(communication champion)：
n 建立员工信任 n 使员工为实现愿景付出努力
n 领导者运用沟通鼓舞员工，使他们在对目标的理解和 身份的认识方面达成共识，团结在一起。沟通能手能 帮助追随者将愿景贯穿到他们的日常行动之中。
管理与商务沟通概论
沟通在管理中的作用
激励 创新 交流 联系
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管理与商务沟通概论
经理是“嘴力劳动者”
经理的10种工作角色：名义首脑、 领导者、联络者、监听者、传播者、发言 人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、 谈判者。
Henry Mintzberg
“语言和书面的接触是经理的工作”
我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线， 而是要把沟通想象为如下所示的循环。
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管理与商务沟通概论
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管理与商务沟通概论
沟通过程
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管理与商务沟通概论
沟通过程实例
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管理与商务沟通概论
问题出在哪里？
情景：一个人准备乘长途汽车旅行，汽车上午10：
人际沟通类型：
个人
群体
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个人
群体
管理与商务沟通概论
沟通的要点-1
沟通是意义上的“传递和理解” 。
"树林中的一树倒了，却无人听到，它是 否发出了声响？"
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管理与商务沟通概论
沟通的要点-2
沟通≠达成协议
良好的沟通常被错误地理解为沟 通双方达成协议，而不是准确理解信 息的意义。
沟通的类型
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管理与商务沟通概论
正式沟通
正式沟通指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。
公函来往、组织内部的文件传达、召 开会议、上下级之间的定期情报交换等。
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管理与商务沟通概论
正式沟通的形式
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管理沟通——组织内部信息的传递 商务沟通——组织外部信息的传递
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管理与商务沟通概论
沟通的要点-3
沟通的信息是包罗万象。
n 事实； n 情感； n 价值观； n 意见观点
对“皮蛋”，从以上4个方面进行描述
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管理与商务沟通概论
关于“皮蛋”
事 实——利用蛋在碱性溶液中，能使蛋白质凝胶的 特性，使之变成富有弹性的固体的一种美 食
情 感——我喜欢皮蛋瘦肉粥
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超凡魅力型 领导行为
······
在下属眼中建立自我形象
指导下属（用特殊的方式阐 明事件和环境，使其对下属 而言更有条理、可判断、有 意义、可理解）
做富有激情的演讲
管理与商务沟通概论
不道德的超凡魅力型领导者
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管理与商务沟通概论
第一讲内容
n 引言 n 沟通的含义、过程与类型 n 教学内容与教学安排 n 沟通对组织与个人的意义
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作为沟通能手的领导者
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未来组织沟通的趋势
n 网络沟通无处不在 n 跨文化沟通越来越频繁 n 学习型组织的构建是基础和目的
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管理与商务沟通概论
管理沟通的原则
在管理活动中，要想有效沟通： 1. 良好的意愿是前提
——态度决定行为 2. 沟通形式与沟通内容同样重要
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管理与商务沟通概论
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/29
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21世纪是网络沟通时代
“成年人上网是为了获取信息，而年轻人离开了网络根 本活不下去。” 如今，个人和组织都会使用新闻组、网上论坛、电子 邮件、博客等来进行联络，建立关系网，甚至在审核 应聘者职业背景时也会利用这样的沟通平台。除此之 外，在线沟通让你只要轻点鼠标就能同时与多个好友 联系。尽管目前还是有人觉得面对面的沟通更有利于 建立牢固的关系网，但是越来越多的人更加倾向于网 络沟通。（苏珊娜·杰纳兹）
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管理与商务沟通概论
Charismatic Leadership
n 超凡魅力：对于下属的情感、价值、信仰、态度和行 为有异乎寻常的强烈的影响力的领导者的某种属性。 没有追随者的反应，魅力只是一句空话。
超凡魅力型领导者的主要行为
提出使命或愿景
冒险去实现使命
塑造模范的行为以 使下属具有非常高 的期望和信心
问题：解释一下出了什么差错，在沟通过程的什
么地方出现了障碍。
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n 韦尔奇经常给员工留便条和亲自打电话通知员工有关 事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司 的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。
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第一讲内容
n 引言 n 沟通的含义、过程与类型 n 教学内容与教学安排 n 沟通对组织与个人的意义
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2. 台下其他同学也不可以提问。 3. 整个过程限时5分钟。
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要点&启示
n 清晰有逻辑地表达是基础 n “预览”的作用——总体到细节 n 具体化的技巧——行为化 n “反馈”的重要性 n “身体语言”的重要性
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沟通的含义
沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符 号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感 与互通信息的过程。
管理与商务沟通概论
第一讲内容
n 引言 n 沟通的含义、过程与类型 n 教学内容与教学安排 n 沟通对组织与个人的意义
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管理 即 沟通
“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦 点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通上。”
约翰·奈斯比特：：《大趋势》
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管理与商务沟通概论
非正式沟通
n 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进 行的各种沟通活动，一般以员工之间的 交往为基础，通过各种各样的社会交往 而产生。
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具有积极作用的非正式沟通
n 美国通用（GE）公司执行总裁杰克·韦尔奇（Jack · Welch）被誉为“20世纪最伟大的经理人”之一在他上 任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇 通过大刀阔斧的改革，在公司内部引人“非正式沟通 ”的管理理念。
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管理与商务沟通概论
Let’s have a game!
n 过程：
1. 请一位同学到讲台上来。 2. 台上同学向下面的其他同学描述一张图形。 3. 台下同学按他的描述将该图形画出来。
n 要求：
1. 台上同学只能做口头表述，不可以用任何姿势或其 他手势，也不能与下面的同学有任何目光接触。
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管理与商务沟通概论
沟通影响你的个人生活质量
苏珊娜·杰纳兹：提高人际沟通能力……学 会更好地与家人和朋友相处。提高自己的人 际沟通能力，有助于与他人建立关系、发展 关系、保持关系。不管是在日常生活中还是 在工作场所中，都是如此。
I am Queen！
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教学安排
n 与我联系
Email: leeyale@mail.shufe.edu.cn
n 课程考核
从第一讲开始，从现在开始！
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作业/技能训练-1
1. 预习教材第一章
2. 撰写电子邮件
身为某公司的信息主管，最近你比较烦。上个月公司网站被黑数据 库遭到入侵，信息部由于工作不利而被通告批评。
昨天天你接到了一份培训通知。你打算参加培训，并着手撰写一份 给主管副总经理（李副经理）的电子邮件请求批准。
半年前你曾口头请示过参加一个类似的外派培训，但李副经理当时 以工作繁忙为由没有批准。这次应该如何说服李副经理……
9月16日晚6时前提交至：leeyale@mail.shufe.edu.cn
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——细节决定成败 3. “换位思考”
——管理是哲学，执行是人性
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我的管理沟通能力？
沟通能力测试
项目 从来不
有时
很少
经常
(A+B)>9个 (C+D)>9个
大部分 E>9个
标准 绝对应学习 应加强学习 掌握了部分
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第一讲内容回顾
n 主要目的 n 内容梗概
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沟通助你成功
彼得·德鲁克：沟通是管理的一项职能！ 工作中的沟通能力和技巧直接影响你的业绩与职业 发展。
美国培训与发展协会（ASTD）调查表明，有超过 1／3的调查对象认为人际沟通能力是经营成功的 首要条件，有42％的人认为缺乏人际沟通技巧会 影响经营的业绩。 还有一份调查显示，专业技能很棒的员工，如果人 际沟通能力欠缺，那就很难得到提拔。
本课程内容框架
策略性沟通（communication
道
strategy）
中国式沟通与领导（Cross-
Cultural Communication）
术
能说会道（speaking skill） 能写会算（writing skill）
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教学安排
教学特点：通过技能训练，掌握策略性沟通 的原理/原则、要点/注意事项、技巧。
价 值 观 ——皮蛋是最世界上难吃的食品之一
意见观点 ——皮蛋性凉，可治眼疼、牙疼、高血压、耳 鸣眩晕等疾病，大众都可食用；火旺者最 宜，少儿、脾阳不足、寒湿下痢者、心血 管病、肝肾疾病患者少食
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沟通的要点-4
管理与商务沟通与其他沟通不同。在管理与商务场 景中光有绝妙的信息还不够：只有当信息导致你的沟通 对象作出你所期望的反应时，才算成功。
推荐教材：
Mary Munter，管理沟通指南（第10版）—— 有效商务写作与演讲 ，清华大学出版社， 2014.5
关于教材：1.所选教材的特点； 2.教材的使用。
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教学安排
教学计划（暂定，根据需要微调）
第01讲 管理沟通概论 第02讲 沟通者策略（电子邮件沟通） 第03讲 沟通对象策略 第04讲 信息策略（电话沟通） 第05讲 渠道选择策略与文化策略（撰写简历） 第06讲 简历与求职信写作 第07讲 书面沟通-高效写作 第08讲 便函写作 第09讲 书面沟通-宏观问题 第10讲 书面沟通-微观问题 第11讲 便函写作讲评与参考答案 第12讲 倾听技巧 第13讲 非语言发送技巧 第14讲 中国式管理与沟通 第15讲-17讲 管理与商务演讲
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管理与商务沟通概论
有效领导一定是沟通能手
n 沟通能手(communication champion)：
n 建立员工信任 n 使员工为实现愿景付出努力
n 领导者运用沟通鼓舞员工，使他们在对目标的理解和 身份的认识方面达成共识，团结在一起。沟通能手能 帮助追随者将愿景贯穿到他们的日常行动之中。
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沟通在管理中的作用
激励 创新 交流 联系
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经理是“嘴力劳动者”
经理的10种工作角色：名义首脑、 领导者、联络者、监听者、传播者、发言 人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、 谈判者。
Henry Mintzberg
“语言和书面的接触是经理的工作”
我们不该把沟通视为一条从发送者至接收者的直线， 而是要把沟通想象为如下所示的循环。
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沟通过程
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沟通过程实例
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问题出在哪里？
情景：一个人准备乘长途汽车旅行，汽车上午10：
人际沟通类型：
个人
群体
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个人
群体
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沟通的要点-1
沟通是意义上的“传递和理解” 。
"树林中的一树倒了，却无人听到，它是 否发出了声响？"
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沟通的要点-2
沟通≠达成协议
良好的沟通常被错误地理解为沟 通双方达成协议，而不是准确理解信 息的意义。
沟通的类型
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正式沟通
正式沟通指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。
公函来往、组织内部的文件传达、召 开会议、上下级之间的定期情报交换等。
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正式沟通的形式
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管理沟通——组织内部信息的传递 商务沟通——组织外部信息的传递
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沟通的要点-3
沟通的信息是包罗万象。
n 事实； n 情感； n 价值观； n 意见观点
对“皮蛋”，从以上4个方面进行描述
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关于“皮蛋”
事 实——利用蛋在碱性溶液中，能使蛋白质凝胶的 特性，使之变成富有弹性的固体的一种美 食
情 感——我喜欢皮蛋瘦肉粥
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超凡魅力型 领导行为
······
在下属眼中建立自我形象
指导下属（用特殊的方式阐 明事件和环境，使其对下属 而言更有条理、可判断、有 意义、可理解）
做富有激情的演讲
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不道德的超凡魅力型领导者
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n 引言 n 沟通的含义、过程与类型 n 教学内容与教学安排 n 沟通对组织与个人的意义
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未来组织沟通的趋势
n 网络沟通无处不在 n 跨文化沟通越来越频繁 n 学习型组织的构建是基础和目的
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管理沟通的原则
在管理活动中，要想有效沟通： 1. 良好的意愿是前提
——态度决定行为 2. 沟通形式与沟通内容同样重要
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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21世纪是网络沟通时代
“成年人上网是为了获取信息，而年轻人离开了网络根 本活不下去。” 如今，个人和组织都会使用新闻组、网上论坛、电子 邮件、博客等来进行联络，建立关系网，甚至在审核 应聘者职业背景时也会利用这样的沟通平台。除此之 外，在线沟通让你只要轻点鼠标就能同时与多个好友 联系。尽管目前还是有人觉得面对面的沟通更有利于 建立牢固的关系网，但是越来越多的人更加倾向于网 络沟通。（苏珊娜·杰纳兹）
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Charismatic Leadership
n 超凡魅力：对于下属的情感、价值、信仰、态度和行 为有异乎寻常的强烈的影响力的领导者的某种属性。 没有追随者的反应，魅力只是一句空话。
超凡魅力型领导者的主要行为
提出使命或愿景
冒险去实现使命
塑造模范的行为以 使下属具有非常高 的期望和信心