客服人员情绪管理培训课件

☆理智控制法：当你在动怒时，最好让理智先行一步，你可以自我暗示， 口中默念：“别生气，这不值得发火”、“发火是愚蠢的，解决不了任何问 题。”也可以自己在即将发火的一刻时自己下命令：不要发火！坚持一分钟！ 一分钟坚持住了，好样的，再坚持三分钟！二分钟坚持住了，我开始能控制 自己了，不妨再坚持一分钟。三分钟都坚持过去了，为什么不再坚持下去呢？ 所以，要用你的理智战胜情感。 评价推迟法：怒气来自对“刺激”的评价， 也许是别人的一个眼神，也许是别人的一句讥讽，甚至可能是对别人的一个 误解。这事在当时你使“怒不可遏”，可是如果过一个小时、一个星期甚至 一个月之后再评论，你或许认为当时对之发怒“不值得。”
把自己最爱的明星的专辑或者是宣传海报，拿出 来欣赏一下，或者唱他（她）的歌，哪怕别人说 你唱的难听，你也不要害怕，因为如果你喜欢的 明星听到了，他（她）会很感动，因为你在烦恼 的时候，是唱他（她）的歌来解除烦恼！
逛街，花钱。在你花钱当中，你也是在享受生 活的美妙，让你感觉到世界上不是只有那些烦 恼和压力，还有很多很多你喜欢的东西。（这 个方法相对来说，还是对女生比较有效果。）
2、想法改变了，负面影响就消失。 我们要从点点滴滴改善自己，因为我们要照顾好自己，因
为我们每个人都要过幸福快乐的日子，让自己过好每一天，因 为开心也是一天，难过也是一天，为什么要让自己难过呢？
举例：本来你就很忙了，领导安 排工作，但是这项工作又不是你的职 责范围，领导说：“小赵啊，你把这 项工作办一下，抓紧时间。”一种想 法是：怎么不让小钱干，这本来就是 他负责的范围，为什么找我？换一种 想法就是：领导这样安排是对我的信 任和工作能力的认可，我一定把这项 工作干好，按时完成。
情绪管理
关于培训
本次培训主要介绍客户服务 人员需要掌握的情绪调整和压力 缓解的基本方法，通过学习，认 识负面情绪及压力产生的原因， 以及对生活和工作产生的危害， 进而达到通过有效的调试手段， 提高心理素质，快速缓解压力， 提高工作效率的目的。
培训目标
通过学习提高学员对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力； 与能技够巧妥，善化处阻理力自为己动的力负；面情绪，掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法 相正处确更的和认谐知，他发人挥的团情队绪协背作后能的力出；发点，改善人际交流的模式令工作更愉快，同事 能识别人的负面情绪并能自如的应对，从而在工作中建立优质、高效的人际关系。
人都有情绪秘密，只有很好的去解读自己和他人的情绪秘密， 才会更了解自己和对方，我们才能避免不良情绪的肆意传播，才不 会被不良情绪所干扰。
二、情绪解读 举例：
所以说客户服务人员的情绪控制有多重
要？某些客户服务人员经常会跟着客户的 情绪走，最后站到了客户的对立面，不会 正确控制情绪的客户服务人员是无法有效 的处理客户投诉的，如何能控制自我的情 绪，保持情绪的正常和积极状态。所以我 们都要学会理解别人的情绪状态，学会做 情绪解读。
☆最重要的一点,一天中无论多忙都要抽点时间来做自己喜欢做的事情, 比如:听听歌,做运动等。
☆情境转移法：当愤怒陡出时，人有五种处理怒气的方法，一是把怒气 压到心里，生闷气；二是把怒气发到自己身上，进行自我惩罚；三是无意识 地报复发泄；四是发脾气，用很强烈的形式发泄怒气；五是转移注意力以此 抵消怒气。其中，转移是最积极的处理方法。火儿上来的时候，对那些看不 惯的人和事往往越看越气，越看越火，此时不妨来个“三十六计走为上策” 迅速离开使你发怒的场合，最好再能和谈得来的朋友一起听听音乐、散散步， 你会渐渐地平静下来。
☆不要和别人攀比,这样你会活的很轻松，人最 大的敌人是自己,这句话我想你应该听过吧,所以,和 别人比是没什么意思的,只有和自己比,才能永远有奋 斗目标,不要拿别人的标准去衡量自己！
☆遇到别人不公正的评论时候,只要不伤及到个人尊严问题就让别人说 去吧！毕竟人无完人金无足赤嘛！别人说的对你认真接受,说的不对 你就当 他唱歌,不要放在心上,这个世界上有那么多的无聊的人,如果你都和他们计 较,怎么会有好心情呢！
找到你最好的朋友，跟他（她）痛痛快快 地玩一场，比如说你约多几个人去唱K， 去吃饭。你们还可以分享一下最近的喜怒 哀乐，让你们更加的了解彼此。
这是我知道的最后一种方法，也是最有效果的， 对于任何人都适用的，那就是爬到山顶上，或者 是跑到你家那栋楼的天台上，大声的对着整个世 界叫喊，在这整个的过程当中，你把自己心里所 有的压抑都喊出去了，喊完之后，你会很爽，那 时，你所有的烦恼和压力都被你的喊声给吓跑了！
做一些你最喜欢的运动，例如：打篮球、游 泳、打羽毛球…在过后，你那一身大汗可以 令你赶走压力，让你不再烦恼，这种方法不 仅可以释放压力，还可以强身健体！
大吃一顿。吃东西可以让你把所有的注意力放 在东西上面，不让你再把注意力放在那些讨厌 的烦恼和压力上面。（如果怕胖的话，注意要 吃一些低卡路里的东西哟！）
所有情绪的反应都有自己的情绪秘密，这在我们日常生活和工 作当中会经常遇到，那么我们该如何解读自己身体的情绪秘密呢？
一、情绪秘密 1、正面情绪 举例：早上起床后，伸个懒腰，拉开窗帘，打开 窗户，呼吸一口新鲜空气，今天天气真好，然后 对着镜子冲自己微笑，对自己说又一个美好的新 的一天开始了！ 2、负面情 举例：起床的闹钟响了几遍了，非常不耐烦的把 闹铃关了，叹了口气，哎。。。怎么又要上班了， 又要面对那么多令人头痛的无理取闹的SB用户 啊。。。
3、学会心平气和
☆从你每天一睁眼开始起，你就要对自己说今天 是美好的一天,不管昨天发生了什么事,毕竟昨天,成 为过去，无法改变,不要让昨天的烦恼影响到今天的 好心情,一切从现在开始！
☆当你工作的时候，不管任务有多繁忙，压力有 多大，都不要抱怨你的工作,要喜欢上你的工作,不要 带着怨气去开始一天的生活， 一步步去完成你的工 作你会很有成就感的！
情绪是可以传染的，我们所表达出的积极情绪能够把我们积极的心态传 达给对方，从而感染对方也变的积极，消极的情绪同样也会传递给对方，连 累对方和自己一样消极。
三、情绪传染 1、积极情绪传染
2消极情绪传染
减少负面情绪，就要对情绪进行有效的管理。
四、情绪管理 1、情绪要释放
自身产生了负面的情绪和受别人负面情绪传染之后要学会情绪释放。