客房查退房评分标准

表2-1

客房查退房评分标准测试一

姓名：测试日期：2014 年6月 25日

测试成绩＝仪容仪表得分＋实际操作得分 ____ 分＋ ____ 分＝ _____ 分

表1-1“仪容仪表”评分标准

仪表项目细节要求分值扣分得分

头发（1.5分）男士：1、后不盖领，侧不盖耳0.5

2、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5 女士：1、后不过肩，前不盖眼0.5

2、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5

面部（0.5分）男士：不留胡须及长鬓角0.5 女士：淡妆0.5

手及指甲（1.5分）1、干净，指甲修剪整齐0.5

2、不涂有色指甲油0.5

服装（1.5分）1、整齐干净，无破损、无丟扣0.5

2、熨烫挺刮0.5

鞋（1.0分）1、黑颜色皮鞋0.5

2、干净，擦试光亮、无破损0.5

袜子（1.0分）1、男深色、女肉色0.5

2、干净、无褶皱、无破损0.5

首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.5

2、工号牌佩戴规范0.5

总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅 1.0

2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0

合计（小计10分）10

表1-2“查退房”评分标准

项目要求细则分值扣分得分

敲门进房（6分）接到退房通知立刻放下手中的工作前去退房门前，敲门前观察是否是

ＤＮＤ或双锁房，按敲门程序敲门进房。

2发现接到退房通知的房间内还有客人，首先询问客人是否通知前台办理了

退房，如果没有跟客人说抱歉退出房间，然后致电前台核对房号有无错误。

2 发现接到退房通知的房间内还有客人，首先询问客人是否通知前台办理了

退房，客人确认之后帮客人收拾好行李前往前台办理退房手续，再进行查

房。

2

休息区（15分）插卡取电，拉开窗帘，检查窗户玻璃是否损坏？ 3 按顺时针或逆时针开始检查，沙发或地毯有无烟洞？ 3 灯具、家具是否损坏？沙发底有无遗留物品？ 3 床头柜、床头柜后面、枕头下、床下有无遗留物？ 3 床上用品是否污染损坏？物品是否齐全？ 3

操作区（21分）电视机是否完好？ 3 书桌上及抽屉内有无遗留物？ 3 迷你吧柜杯具有无短缺破损？ 3 衣柜内有无遗留物？物品有无短缺？ 3 保险柜是否有遗留物？ 3 地毯或地板有无损坏污染？家具有无破损？ 3 有无物品消费？ 3

卫生间（18分）马桶有无损坏？ 3 淋浴房玻璃是否完好？ 3 面盆、浴缸有无破损？ 3 台面有无客人遗留物品？杯具是否破损？ 3 吹风机是否完好？镜面有无破损？ 3 四巾、浴袍是否齐全有无污染？ 3

遗留物品每个区域需要清查，贵重物品需上报大堂副理和当值上司。 2 消费报账包装拆封视为消费，小商品、迷你吧、借物检查报前台收银。 2

损坏赔偿每个区域需要清查，沙发、地毯、家具烟洞50元，布草烟洞全

赔，少量血渍免赔，多处污染需要清洗赔偿。

2

查房习惯（8分）查房前了解此房有无借用物品，查一间报一间，语言简洁易懂。

发现有遗留物品、酒水消费、物品损坏、带走或污染要第一时间

报前台收银。如果有遗留物、消费或赔偿须询问前台收银工号或

姓名，并通知房务中心记录，在工作表上做好登记。

8

综合表现（16分）及时：接到退房通知时反应迅速。 2 快速：进门查房2分钟，每延迟10秒扣1分。 6 准确：每漏查1项扣1分，扣完为止。8 实际得分（小计90分）

计时：记录：考评员：审核：