第一章管理沟通概述新

书面信息沟通
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调
读者能获得什么或能做什么。
• 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 • 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预
计在 9月30日抵达贵处。
(2)参考读者的具体要求或指令。
• 你的订单…… • 你定购的真丝服装……
女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
启示
同一对象在不同的环境里往往 表现为不同的角色，彼此的关系也 就跟着变化，这种变化往往是通过 语言表示出来，语言形式一定要符 合自己转换的角色身份。
[案例] 名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生， 他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了 一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮 肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我 没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下 说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己 有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公， 他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到 了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不 着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷 闷不乐。
• 仪式礼仪
沟通的目的
控制他人的行为
（遵守社会、公司政策）
激励他人 改善绩效
（参与管理时代） 话题：办公室现象
表达情感
（分享挫折与满足） 案例：安利
流通信息
第一章 管理沟通概述
第一节 沟通及沟通的类型 第二节 管理沟通的内涵和要素 第三节 管理沟通的作用 第四节 管理沟通的基本原则
现代组织发展的三个核心
人员流程
战略流程
营运流程
沟通
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力
相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”。
课堂练习：撕纸游戏
按以下步骤进行：
1、每两人共分一张A4白纸（每人半张） 2、将半张纸撕成一样大小四条 3、将每一条放在另一条中间的部分 4、让一位同学来说，其他同学来做
下行(downwards) 平行(sideways)
上行(upwards) 斜向(diagonal)
三、沟通的类型
3．根据信息的指向分
• 单向沟通 • 双向沟通
4．根据沟通主体的异同分
• 人际沟通 • 组织沟通 • 跨文化沟通
口头信息沟通
优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的可
能性
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧
(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量 少谈自己的感受。
• 我们很高兴授予你5000元信用额度。 • 你的牡丹卡有5000元的信用额度。
(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
• 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 • 你通过了公司的全部考核，你被录用了。
• 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的 文章时，必须要得到主任的同意 。
非语言沟通
沟通 语言沟通(35%) 非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
课堂练习：撕纸游戏
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第一节 沟通及沟通的类型
一、沟通的内涵
沟通是指沟通主体之间通过语言、文字、 符号或其他表达形式，进行信息传递与交流 的行为及过程。
1、沟通是信息的传递与交流 2、沟通成功的关键在于信息被充分理解 3、准确理解彼此的意图 4、是一个双向动态的反馈过程
二、沟通的过程与要素
Management Communication and Etiquette
课程目录
第一篇 管理沟通概述 • 管理沟通概述
• 人际沟通
第二篇 人际沟通
• 倾听 • 非语言沟通
• 口头表达
• 书面沟通
• 组织沟通
第三篇 组织沟通
• 团队沟通 • 会议沟通
• 会见与面试
• 社交礼仪
第四篇 礼仪
• 商务办公礼仪
Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧
(5) 涉 及 褒 奖 内 容 时 ， 多 用 “ 你 ” 而 少 用 “我” 。
• 我们为所有的员工提供健康保险。 • 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主 语，以保护读者的自我意识。
• 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时， 必须要得到主任的同意。
反馈
信息 编码
通道
解码 理解
发送者
接收者
噪音
暗箱
暗箱
三、沟通的类型
1．根据信息载体的异同，可分为语 言沟通、非语言沟通。
沟通
语言沟通(35%) 非语言沟通(65%)
口头 笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
三、沟通的类型
2．根据途径的异同分
• 正式沟通 formal communication • 非正式沟通 informal communication
[案例] 名医劝治的失败
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见 桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么 不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物 敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治 好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入 骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生 是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所 以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五 天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁 鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死 了。
请从沟通的角度进行分析
来自百度文库
[案例] 沟通中的角色问题
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是 维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她 的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多 大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加 社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只 见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”