全国百姓放心

全国百姓放心示范医院诚信服务公约

第一条、牢固树立和贯彻“以病人为中心”的宗旨，要将对病人的爱心、责任心、细心、耐心贯彻落实到每项医疗服务当中去。医务人员形象要仪容高雅，仪表端庄。门诊、住院处应设立“全国百姓放心示范医院意见反馈信箱”。示范医院均设立全天候的院长或院长代表接待制度。

第二条、尊重患者知情同意权，坚持“首诊负责制”。做到有问必答，接诊必细，见难必帮的文明、亲切医患交谈。做到患者住院有迎声、出院有送声、合作有谢声、出院有人送的时时、事事、处处服务周到的人性化服务。工作服装色彩协调，统一配戴胸牌。使用规范文明服务用语，禁用“不知道、我不懂、找别人、自己找”等不文明语言。尊重患者人格，要尊称患者，禁止直呼床号及姓名。确因病情需要，需使用贵重药品或大型检查，必须事先征得病人的同意。

第三条、规范医院感染管理，合理使用抗菌药物，医疗污物、污水按国家标准做好分类、处理与排放，。严格执行消毒隔离制度，配置良好的通风、换气及专用消毒设备，提高空气净化质量。按照国家有关标准建造洁净手术部，加强洁净手术部和ICU、CCU等重点医疗科室的建设与监控，确保医疗环境清洁、达标。

第四条、设立人性化医疗和导医标识。标准统一、方向明确、整齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了。还设立禁止吸烟、禁止摄影、安全通道、噪声警示（不得高于30分贝）等维护医疗环境、保护病人隐私及安全等性质的警示标志。

第五条、坚持病人满意度调查。每季度分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的10%、住院病人的30%。护理部每季度对满意度进行调查。

第六条、医疗环境优美化，绿化率不低于医院总占地面积的30%，实现常绿树与落叶乔木相结合、灌木与色带颜色相搭配、平面绿化与垂直绿化相结合、美化环境与空间功能综合利用相结合、园林整体性与艺术性相结合。院落播放背景音乐，让医患共享“绿色医疗环境”。

第七条、门诊大厅配有专职导医员；设立全院医疗科室分布图；设立提供医疗就诊信息的电子屏幕；公布药品价格和主要医疗服务项目收费标准；设立患者医疗费用微机查询设施；免费提供饮用开水，备有舒适侯诊椅、电视、公用电话和轮椅、医院服务指南手册等方便患者设施。

第八条、杜绝“三长一短”，合理布局医疗流程。实行划价、收费合一，排队时间不超过10分钟。各项化验、物理检查出片及报告时间不超过两小时。门诊节假日、双休日照常开诊，并有专家坐诊。设立“一站式服务”，包括便民门诊，询医问药，发放检查报告单，护工陪护，根据情况为需要的病人邮寄报告单、药品等便民服务项目，有条件的医院门诊应设立患者携带衣物保管箱。门诊中药房提供代煎中药服务。对急诊危重病人，预诊室护士必须帮助病人挂号，便民服务队要协助病人检查。收入院过程中须由医生或护士陪送，并做好病程记录。急救120做到优质服务，合理收费。

第九条、急诊科（室）实施绿色通道服务流程，急救电话全天候开通，接诊后在5分钟内开始处置。急诊科至少配备一名副高以上职称医师，负责业务技术把关，院内急会诊保证15分钟内到位，急诊抢救病人

在24小时内保证收住入院，留观病人应在72小时内收住院。急诊室、急救中心设在门诊一侧，具有单独的出入口，相对独立，自成一区。急诊各项检验检查项目保证随到、随做、随出报告，确保“急、快、准”，提高抢救成功率。

第十条、病人住院后，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。主管医师应向病人介绍本医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。坚持三级查房制度，保证诊治质量，防止事故发生。

第十一条、提高效率，住院病人每日费用总数日清日结，并建立分项细目费用查询系统。合理调整人力、物力、时间和流程。加强手术室管理，合理利用资源，开展连台手术，提高手术室的使用率。减轻病人负担，缩短平均住院日。择期手术病人术前住院一般不超过72小时。

第十二条、强化医疗质量意识教育，加强对住院医师的“三基”知识和临床工作能力的考核。对主治医师以上人员，重点抓好新技术、新理论的掌握、教育和考核。每月对住院病历质量开展“五查”。即：医务人员自查，科主任必查，质控办抽查，专家审查，医院统查。保证医疗、护理、后勤副职以上领导每周查房一次，查房中坚持“三个一”制度，即发现一个问题，解决一个问题，制定一项整改措施。

第十三条、强化护理“三基三严”“三查七对”，更新护理观念。全面推行包括基础护理，治疗护理、心理护理、康复护理等全过程，全方位的整体护理模式。增加护士与病人的直接沟通时间。保证责任护士每天与所分管病人进行不低于10分钟的交流，主动解答病人询问，为病人提供心理、社会、预防、保健、康复多方面的综合服务，真正彰显“精

心呵护、始终如一”的护理理念。让病人真正感受到“亲情护理”。

第十四条、责任医师保证做到四清楚和四负责。四清楚：（1）清楚病人及家属要求；（2）清楚病人的病情及心理变化；（3）清楚住院病人的诊断和用药情况；（4）清楚病人的费用情况。四负责：（1）负责病历质量；（2）负责向病人及家属解释病情；（3）负责病人与医院的联系；（4）负责及时诊断、及时治疗，合理收费，病人满意。

第十五条、制定突发预案，实行四线防护，即按住院医师、各病区科主任、大科主任及知名专家组成四线班并制定突发预案，为及时有效地应付和解决病人突发意外情况做好准备。

第十六条、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系电话，主动征求病人的意见及建议。病人出院后，医院或主管医生要以不同形式定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行有效指导。医院设置专用电话，专人负责，每月按不少于出院病人总数的5%进行电话回访，建立“患者疗效信息反馈系统”，发现问题及时解决。

第十七条、承诺无红包、杜绝无开单费、无处方回扣、无乱收费、无私自进药，无医药购销商业贿赂行为。保证无重大医疗事故。

第十八条、无伪劣、过期药品，严格执行处方、非处方和麻醉药品的管理制度。建立合理的药品退药退费制度。