第二章--建设性沟通

第三种，事实导向定位：客观 描述
例：假设你想告诉你的下属，他们接电 话时唐突的方式和说话的语速可能会给 顾客留下不好的印象。你就此与下属沟 通，会怎么说？
比较两种方式：
方式一：小刘，你接电话的方式真是太唐突了， 你需要从现在开始接受职业化的训练。
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾 客交谈的方式，我想和你讨论一下。我关注到 你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾 客来说，可能会很难理解你所表达的，毕竟你 比顾客更了解、更熟悉情况”。
制”三点是有效的建设性沟通的关键。
（2）合理定位原则
请比较以下三种表达方式： 我不喜欢你这身打扮” “你的这身打扮与公司的衣着规定不符” “大家希望你能系上领带上班”。 分析这三种表达方式可能引起的心理反
应和沟通效果。
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（2）合理定位原则
第一种，问题导向定位：对事不对人 第二种，责任导向定位：自我显现
A：“你昨天做的决定没有征求我的意见。” B：“是的。尽管我通常征求你的意见，但
我愿意为这件事不重要。” A：“你给我们的答复带着讽刺，让我觉得你
不太考虑我们的感受。” B：“真对不起！我也知道自己常常讽刺他人
而不顾其感受。” A：“按时完工的压力影响了我工作的质量。” B：“按时完工是我们工作的一部分，让我
客观性描述：一种替代评价沟 通的方式
分三步： 描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种更可接受的 替代方式 需注意： 评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 上述注意目的是：避免引起对方的不信任和激起防卫
心理 总之，沟通语言越有针对性，越能起到良好的额沟通
（1）建设性沟通的信息组织原 则
要点1：全面对称 第一层含义：所传递信息是完全的 第二层含义：所传递信息是精确对称的
要点2：简明清晰：
是节约时间，提高效率以及尊重人的表现 简明从三方面注意： 避免冗长的语言表达 避免不必要的重复 组织的信息中只包含相关信息 清晰： 原则（“ ”） 清晰的思考与清晰的表达
排斥性沟通：最突出的表现是沟通者的 自我优越感、冷漠、严厉和冥顽不化。
效果。
练习：试分析下述三组沟通的 效果
A：“你从不征求我的意见” B：“不，我征求了。在我做决定之前
总是向你请教。” A：“你从不考虑其他人的感情。” B：“不，我是考虑的，我是非常为别
人着想的。” A：“这工作糟透了。” B：“不，这是项非常伟大的工作。”
若采用针对性描述，再感受下 结果：
们想想办法来减轻压力。”
（3）建设性沟通的尊重他人原 则：
表里一致： 表里不一致的情况： 双方处事态度与他们意识到的态度不一
致 个人感觉与表达不一致 所说的内容与举止、口气的不一致 致力于表里一致并不意味着压制自己的
一切不良情感，此时，需要与其他建设
价值认同
价值认同的沟通：使对方感到自己被认 可、被承认、被接受和有价值；
化积极人际关系的一种实用管理工具，它不仅 仅是“做人的技巧”，更是管理者与组织获取 竞争优势的关键要素。
讨论：
讨论1：20分钟
机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一 次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生 产部门经理A认为，公司现在的当务之急是降低成本， 不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度， 他认为这样做是“找死”；而技术改造部门的经理B认 为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本 扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在“等死”。于 是，对于公司是否需要在技改上投入资金，A与B之间 出现了严重分歧。如果需要A与B 之间达成一致，应采 取什么策略去说服对方呢？
例
下属：其他人都说我工作很棒的。 管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满或建议改善
一下？ 下属：……××抱怨我有时因为取巧想走捷径，结果要他帮我收
拾残局。 管理者：他这种抱怨对不对？ 下属：也许是吧。 管理者：那你为什么取巧？ 下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。 管理者：工作积起来了，就去取巧，这种高情况经常发生吗？ 下属：不时有。
念上周到。 理念上着重“你”而不是“我”、“我们” 关注并告知受众的兴趣和利益 运用肯定、令人愉悦的陈述
要点4：具体生动
强调语言的具体、生动、活泼，而不是 用模糊的、一般性的说法。
用具体事实和数据图表 强调句子中的动词、或突出关键词 选择活泼的、有想象力的词语
要点5：谈话连贯
三种最常见的出现沟通中断的问题是： 缺少平等说话机会 过长的停顿 主题失控可能导致沟通中断 因此，“轮流讲话、时间控制、主题控
第二章 建设性沟通
引导案例：两个有烟瘾的人
2.1 建设性沟通的含义与特征
所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善 和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确 切、诚实的人际沟通方式。其具有三个重要特 征：
目标是为了解决问题 实现信息的准确传递 沟通有利于改善或巩固双方的人际关系。 所以，建设性沟通是在解决目标问题前提下强
建设性沟通本质：
本质：换位思考，把握三个基本问题。 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把前两者予以有机结合？ 在此基础上，要进一步将这样的思考方
式贯彻到自己的沟通语言、沟通行为和 沟通过程中去。 实际怎么做？
2.2 把握建设性沟通的原则：
信息组织原则：关于沟通信息的组织 合理定位原则：沟通语言的定位 尊重他人原则：沟通时的态度问题
要点3：注重礼节
例：我们看两个句子： “请勿越线，违者罚款”；“请问，你
越线了吗？” 这两句话也许我们经常 在马路上看到，请问看这两种表达方式， 你有何感受？ 例：某单位的财务规定：“根据单位某 此会议规定，中层及以下员工出差不能 坐头等舱。”你有何感想？？ 怎么改？
要点3：注重礼节
两方面入手： 考虑对方的情感因素、做到真诚、有礼貌 不要忽视对下属的礼节： 平等相待 坚持相信下属的原则 以平常心看待自己 在信息组织上能站在对方立场来传递信息，在理