“亲情服务”要求和标准

“亲情服务”要求和标准（征求意见稿）

宾客含义：

美国宾馆酒店管理专家理查德•斯威说：“宾客就是通过个人信件或电话到宾馆酒店来的最重要的客人。他不是供你议论或跟你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾馆酒店的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机会，他给予我们一种恩惠。”

一、树立良好的宾客意识：

（一）、要把“对”让给宾客。员工应当如何接待客人，也就是接待服务工作人员应以什么样的表情、态度、语言、方法、运作接待并服务客人。

首先，我们要遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会。

让“对”的技巧。在宾馆接待服务工作中应当“得理让人”要求服务人员得理让人要让得有艺术，要让得自然，不要让客人感到很勉强或不乐意。

（二）、细致之处多留意。要让宾客达到满意，必须要做到以下几点：

1、有水要防滑。

2、下雨时要提醒客人带好雨具。

3、暗处要防险。

4、低处要防碰。

5、作业不要妨碍客人的活动及休息。

6、清扫卫生间时不能影响客人方便。

7、注意事故发生的苗头，及时消除事故隐患。

（三）、礼让宾客：

1、礼让――礼让是指把方便让给别人，把“对”让给宾客。“客

人永远是对的。”就含有这种意思。

2、宾客优先――乘坐电梯时，应当先让客人出入电梯；宴请时

应让主宾入座，走路时应让客人先走，有急事

要超过客人时要向客人说声：“对不起”。

在宾馆的日常生活中，管理人员、员工在行走过程中，如果见到迎面而来的客人，应对客人进行礼让，会面时要有欢迎和致意的表示，使宾客感到望湖宾馆里充满着礼貌、友谊、亲切和尊重的气氛。

二、谈话技巧：

宾馆的员工必须注意谈话技巧，要规范员工的用语，就要求宾馆管理人员首先做出示范，从上到下形成一种使用美好措辞的气氛。

（一）、总台服务谈话技巧

“您早！”“您的单位是……？”

“欢迎您！”“对不起，请您把这个卡片填上。”（填登记卡）“您贵姓？”“谢谢！╳╳先生！”（复述客人姓名）

“您住在╳╳号房间，服务员会送您去的。”（可由总台通知服务中心去电梯口迎接。）

“请您休息。”“您要离开这里吗？”（退房）

“对不起，能否赐一张名片给我？”“谢谢！”

“您把贵重的东西寄存在保险柜好吗？”

“三楼的餐厅营业到╳╳点。”（根据中午或晚上区分）

“电梯在那里。”（不要单用食指去指，而应伸出五指，用手掌指）“请您稍候。”“让您久等了。”

“请您在这儿稍等一会儿。”

“请您到总台结帐好吗？”（客人询问去哪儿结帐）

“请您把房间的房卡交给我好吗？”

“找您的╳╳先生来了。”

“╳╳先生已经从房间出来了，请您在大厅稍候。”

“╳╳先生是702号房间，他请您到他的房间去。”

“╳╳先生傍晚以前可能不会返回宾馆。如有什么口信的话，我可以代为转达。”

（二）、保安（门卫、行李生）谈话技巧：

（对乘车到达的客人）

“欢迎您！这里是望湖宾馆。”

“请您到房间来。”

“请您到╳╳号房间。”

“这个房间的安全出口在走廊的左右两端。请您休息。”

（三）、让客人等候时的谈话技巧：

“好，请您稍等一下。”

“现在马上就来，请您稍等。”

“让您久等了。”

（四）、当问到自己不清楚的事情时的谈话技巧:

“负责这项工作的人会陪您去的，请您稍候。”

“这件事总服务台的工作人员会讲明白的，请拔电话号码7101，要总服务好吗？”

（五）、道歉时的谈话技巧：

“实在对不起，主管马上就来向您道歉。”（把客人衣服弄湿时）“太对不起了，我们经理马上来给您换。”（把葡萄酒等拿错了的时候）

“这菜马上就给您换，太对不起了。”（菜里挑出虫子的时候）“招待得不周到，实在对不起。”

“实在对不起，给您添麻烦了。”

“承蒙指教，多谢。今后一定多加注意。”

（六）、称呼客人的技巧：

1、对客人的父、母、子、女的称呼用令尊、令堂、公子、小姐。

2、在称呼客人的名字时，一定要加先生或小姐、夫人二字，不

许称呼老人。如张先生、王先生等。

3、对旅游业和宾馆同行的称呼：贵公司、贵宾馆。

4、在客人面前对本宾馆领导的称呼：李总、╳╳经理、╳╳主

管等。在客人面前，属下称呼上级要在职务前加上姓。

5、客人不在或外出时：╳╳先生刚离开、╳╳女士外出了。

三、接听电话要求。

第一句话会直接影响宾馆的声誉，要注意微笑着说话。在打电话时，要点头致意微笑。即使对方看不见自己，也应有对其郑重致意的思想准备。

1、接电话时先要通报自己。

如“您好！这里是望湖宾馆，我是总服务台。”

“您好！这里是五层（六层、七层）客房。”

“您好！我是帐台的小任或小徐。”

2、电话铃响应立即拿起话筒，不要让对方长时间的等候，这是最重要的。

如果对方想要通知的人不在时，可询问：“╳╳暂时不在，请问您需要留话吗？”、“我为您代转好吗？”、“他回来给您回电话好吗？”等，要尽可能处理得不让对方感到失望。

3、电话的技巧。

①宾馆员工必须在确认客人已经放下电话之后，再挂断电话。

即使是在本单位内部，也应注意在上级放下电话后再挂断电

话。

②对于本宾馆毫不相关的单位错打来的电话，也应按通常的方

式处理。不能毫无表示就“咔”的一声挂断电话，应该说：“这里是望湖宾馆，请您再查一下电话号码好吗？”、“对不

起，您可能是打错了。”等。

③同事间的电话，由于比较亲热，往往容易很随便，但不能因

为亲热而失去礼貌，尤其是在客人面前，与同事通话时必须

遵守一定的规则。

④接电话的规范用语。

――电话铃响立即接听。预约处或营业处的员工，应该在电话铃响后3秒之内快速拿起电话。听到电话铃声不接

听，会影响宾馆的形象。

（按照规定）“这里是望湖宾馆总台或其他处。”或者“这

里是帐台或总台，21号为您服务。”

⑤电话服务正误用语对照。

（正）（误）

我们、我咱们、哥们

先生、夫人老爷、太太、你老婆

您、各位那个人、你们几个

随您一起来的客人、随您你们一起来的那个人

一起来的那位

未曾请教不知道、没听到过

是、明白了懂了

是这样的是呀、是啊

好的行啊

拜托您请你

请您稍候请等一会儿

我想这样或许妥当些我想可以吧