蒋丁—饭店组织管理

第五章 饭店组织管理
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第一节 组织行为学和组织原则
一、饭店组织行为学
组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行
为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。
案例：霍桑效应
饭店组织行为学要解决的问题： 饭店组织对员工工作行为的影响； 员工的行为方式及其绩效对组织效率和组
织目标的影响。
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霍桑实验的结论
霍桑实验持续了8年，实验的结果表明：
1、原来假定的对工厂生产效率起影响作用的照明条件、 休息时间、福利以及薪水的高低与工作效率相关很低，而 工厂内自由宽容的群体气氛、工人的工作情绪、责任感与 工作效率的相关程度较大。也就是说改善员工的士气以及 人与人的关系、人与企业的关系，使人们心情愉快地工作， 并对自己的工作感到满意，这才是增加产量、提高生产率 的决定因素。
研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年 起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工 作接管下来，继续进行。
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2 霍桑实验的4个阶段（2、福利实验）
二、福利实验。时间是从1927年4月至1929年6月。 实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关 系。 但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包 括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减 等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率 提高的原因也说不清楚。 后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因 如下： 1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工 曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说 明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。 2、成员间良好的相互关系。
这是最高层次的需要，它是指实现个人 理想、抱负，发挥个人的能力到最大程 度，达到自我实现境界的人，接受自己 也接受他人，解决问题能力增强，自觉 性提高，善于独立处事，要求不受打扰 地独处，完成与自己的能力相称的一切 事情的需要。
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霍桑实验简介？
1、什么是霍桑实验 1924～1932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学 者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列 实验的总称。 2、实验背景 霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱 乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生 产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研 究小组开展实验研究。
访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.5个小时，多听少说， 详细记录工人的不满和意见。
访谈计划持续了两年多，工人的产量大幅提高。工人们 长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处 发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过 后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。
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2 霍桑实验的4个阶段（4、群体实验）
四、群体实验。 梅奥等人在这个试验中是选择14名男工人在单独的房间里 从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件 工资制度。 结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平 均都差不多。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的 利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多， 突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三 章。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是 担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员， 使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。 这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利 益的引诱。由此提出“非正式群体”的概念，认为在正式的组 织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的 行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。
系融洽或保持友谊、忠诚，希望得到爱情 。
归属: 人们都希望从属于一定的集体或群
体，被群体所接纳和认同，否则就感到 失落和空虚。
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尊重的需要
他尊： 指个人希望
别人尊重自己。
自尊: 指个人渴求
力量、成就、自 强、自信和自主 等。
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自我实现的需要
生理 需要
安全 需要
归属与爱 尊重的 的需要 需要
自我实现 的需要
第二，饭店是多部门多岗位的企业，饭店在使用员工时应 考虑员工的特长和个性。
第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工 的个性在不成熟----成熟的过程中发展为健康的个性。
2、需求、动机和激励
饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需 求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标（也是饭店 期望的目标）而努力行动。
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理论的基本内容
自我实现的需要 尊重的需要
社交的需要 安全的需要 生理的需要
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生理的需要
人类最原始的，也是最基本的需要 对食物、水和睡眠等生理上的需要 是推动人们行为的最强大的动力 高一层次需要产生的基础
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安全的需要
安全需要
生命安全 财产安全 职业安全
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社交的需要
爱： 人们都希望朋友之间、同事之间的关
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2 霍桑实验的4个阶段（3、访谈实验）
三、访谈实验。 研究者在工厂中开始了访谈计划。 此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工 头的态度和工作条件等问题作出回答。 工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要 的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者
了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次
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2 霍桑实验的4个阶段（1、照明实验）
一、照明实验。时间从1924年11月至1927年4月。
当时的实验假设是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产 效率提高”。
具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都 增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验 组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照 明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。
2、霍桑实验的结论冲击了“经济人”的假设，引发出 “社会人”的假设。
“社会人”假设：良好的人际关系对于调动人的生产积 极性和工作积极性是决定性的因素，只有社会的需要和自 我尊重的需要才是激发工作积极性的动力
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百度文库
（一）个体行为
1、个性与行为（马斯洛需要层次理论） 饭店组织研究个性的意义：
第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能 拟制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥。