旅客服务中兴趣和动机的培养方法

旅客服务中兴趣和动机的培养方法

对于乘务员来讲，良好的动机对其工作有着重要的影响。分析影响其服务动机的重要因素，有益于提高其服务水平。

1.内在因素的激发与培养

（1）兴趣的激发与培养。从兴趣的持久性看，在这方面，由生理性需要引起的兴趣和由心理性需要引起的兴趣各有不同的特点。其中由生理性需要引起的兴趣，多为暂时性的，一旦获得满足，一个兴趣过程就结束了。但是，由于很多生理性需要是周期性的，因而，由它引起的兴趣也呈周期性发展态势，如对食物的兴趣等。而由心理性需要引起的兴趣则不同，它不但不会随需要的满足而消失；相反，这类需要的满足常常会引发更强烈、更浓厚、更持久的兴趣，如人们对尊重的追求、对自我价值实现的追求等。因此，在我们激发和培养乘务员的兴趣时，应有意识地将其建立在其心理需要之上，如实在不行，也应努力使之与其心理需要，如关心职工、提高待遇、培训挂钩，以增强兴趣的持久性和连续反应能力。

从兴趣的内容看，兴趣的内容有高尚健康的，也有低级庸俗的，这就是说，我们不能只简单地激发、培养兴趣，而应当是激发、培养人们健康高尚的兴趣，而对那些低级庸俗的兴趣，非但不能培养，还应努力制止之、抛弃之，否则只能使人共同退步。

从兴趣的个性特点看，人们的需要各有不同，一个人的需要也会因时间、地点、条件不同而各异，这就使与之关系密切的动机也必然因人、因条件不同而各有千秋。因此，我们若想有效地激发、培养人们的兴趣，就不能用千篇一律的方法，必须根据对象、条件的不同而具体情况具体分析，以具体适当的方法处之，

才能达到目的。

从兴趣的范围性看，有的人兴趣单一，沉溺于一种事物或活动中，范围很窄；有的人则不同，他们兴趣广泛，对许多事物都有去认知、去熟悉的渴望，在这种渴望的推动下，就会拓宽他们的学习范围。所以，兴趣广泛者，思维较活跃，容易从理论上形成对旅客服务正确而深刻的认识，并努力将理论付诸实践；而兴趣狭窄的人，思维狭窄、生活单调、情绪不高，久而久之，便可能对旅客服务产生厌烦和抵触心理，将自己封闭起来。

从兴趣的实效性看，人们对某人或某事物感兴趣，并不一定会直接形成动机，付诸行动，有些人只是叶公好龙，想想而已，不但没有积极的行动，连进一步深入研究该事物的发展变化规律也不用心，这样的兴趣便不会有什么实效。而有些人一旦对什么人或事物产生兴趣，便会积极地去研究，力争掌握其发展规律，并随之采取积极的行动，即便在过程中出现意想不到的困难，他们也会尽力克服，力争达成理想的目标。这样的兴趣一旦得以激发，往往可以成为乘务工作的强大动力，并因其积极热情，很容易使其工作进入良性循环的轨道。

（2）求知欲的激发与培养。求知开始于客观需要与主观好奇心的结合，越发展越具有习惯性，并向具有强烈情绪色彩的主观需要靠拢。因而，求知欲望常常是动机中最现实、最活跃的因素之一，当然也是乘务工作的一大动力。

①要努力保护和发展好奇心。好奇虽不能说是与生俱来的，但在多种社会环境中的人都具有好奇心。不过，好奇心还不能完全与求知欲画等号，除了一些好奇心极重或性格极强者之外，人们好奇心的驱动力一般都止于事物表面，即一旦探明该事物的外在形式和现象，好奇心就会得到满足。而求知欲则不同，它不仅要“知”事物的外在形式和现象，还要“知”事物的内在规律和独特逻辑体系，不

断探索新东西。正是求知欲的这种深入性和不饱和性，构成了旅客服务动机产生和发展不间断的动力。这告诉我们，培养和保护好奇心是第一步，促使好奇心向求知欲发展是第二步，我们必须注意，只有使这两步都走通，才会形成旅客服务动机。

②要善于利用疑惑。因为，只要人们起了疑心，便证明他们对某方面知识或情况缺乏了解，而缺乏会形成需要，需要就会转化为动机。要敢于和善于提出问题。在有些情况下，人们为了保持心理学平衡和环境的安宁，往往不愿或不敢提出问题。这就需要帮助他们打消顾虑，首先让他们了解平衡只能是“动态平衡”，不变的平衡是难以维系的。然后，以相对尖锐的问题刺激之，使其原有的心理平衡被打破，不得不面对现实去求新知，以建立新的平衡机制。

③要善于营造问题氛围和制造悬念。营造问题氛围是指善于发现人或事物的矛盾所在，并以适当的方式揭示出来，从而使人们在特定的情境中，自觉不自觉地感受到问题的威胁，激发出探明查清的动机。乘务员在工作之前可以自我发问：“今天会遇到那些旅客呢？”“今天的工作是否会有意外的惊喜呢？”“如果在旅途中为旅客介绍一下当地的美食，他们会是什么样的反应呢？”这些疑问会让单调的工作变得更加有趣。

2.适当的外在压力

外在压力对服务动机的形成和发展也有重要作用，要想更好地发挥外在压力的作用，就不能采用激励的办法，而应更加注重“适当”二字。这不仅是形成动机本身的需要，也是后续行为等方面必不可少的。具体来说，这种“适当”包括以下几个方面：

（1）外在压力要适度。心理学家曾做过一个“不同饥饿状态下取食物实验”。他

在有猩猩的笼子里放一根棍，然后在笼子外面挂好食物，笼中的猩猩可以用一根棍获取食物。它们将大约饿了2 h、6 h、12 h、24 h、36 h、48 h的猩猩分别放进笼中，结果发现，饥饿时间很短和饥饿时间过长的猩猩都无法顺利取得食物。前者取物动机较低，很容易被无关的刺激所干扰，而无法有效地完成取物活动；后者则因取物动机过强，往往只专注于食物却忽视了棍棒，无以凭借，当然也难以完成取物活动。只有那些饥饿时间中等的猩猩，表现得既专注、又灵活，因而取物效率最高。

当然，我们不能将人与猩猩等量齐观，但通过对人的神经活动规律分析，我们完全可以借鉴这一实验成果。这说明，外在压力适度才会成为服务动机产生和发展的有效促进因素。过弱固然不会起作用，但过强很可能起反作用，用时当慎之。

（2）外在压力要因人、因条件制宜。上面讲的外在压力适度是我们激发服务动机时使用压力手段的一个原则。但是，具体执行起来，这一原则必须与每个人的具体情况相结合。因为，在这种激励过程中，不可能有一个统一适用的标准，这就要求我们在具体实施旅客服务动机的激励过程中，必须将实施对象的性格、职业特点、情感状态等弄清楚，针对这些制定出适度的压力标准，方可获得预想的结果。

我们可以以亲和动机为何来说明这一问题。我们所说的亲和动机不仅是希望同他人建立相对友好的关系，而且特指一个人处于恐惧不安状态时，希望同处境、同地位和同等能力水平的人与之取得以友好协作为特征的人际联系。这说明，没有适度的外在压力，很难产生强烈的亲和动机。具体来说，人们处于恐惧不安状态时，急于对自己做出评价，因为这时的自我评价是人们选择下一步行为的前提，