《汽车4S店经营管理》教学课件：模块一
合集下载
《汽车4S店经营与管理》课件
• Identity System），即企业形象识别系统设 计，它是特定企业进行良好组织形象策划 、设计、传播和管理的一种战略、方案和 手段。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
19
19
CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
19
19
CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
汽车S店运营与管理课件
定期回访客户
通过电话、短信、邮件等方式定期回访客户，了解客户的需求和反馈 ，及时解决客户的问题和投诉。
汽车配件营销
建立配件供应渠道
01
通过与供应商建立长期合作关系，确保配件的供应和质量，同
时提供多样化的配件选择，满足客户的个性化需求。
合理定价
02
根据市场调研和成本分析，制定合理的配件价格，既保证利润
教训总结
通过案例分析，总结汽车4S店运营与管理中的教训，例如缺乏对市场趋势的了解、售后服务质量不佳 、客户关系管理不善等。
展望未来汽车4S店的发展趋势与挑战
发展趋势
探讨未来汽车4S店的发展趋势，例如数 字化转型、个性化服务、新能源汽车的 兴起等，以及如何适应这些趋势来提高 运营与管理效率。
VS
挑战分析
02
汽车4S店运营管理
汽车销售管理
销售策略
制定符合市场需求和品牌 定位的销售策略，包括促 销活动、营销渠道、客户 关怀等。
销售团队建设
招募和培训专业的销售顾 问，提高销售团队的综合 素质和业务能力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 体系，了解客户需求，提 供个性化服务，提高客户 满意度和忠诚度。
维修流程优化
制定合理的维修流程和标准，提高维修效率和质量。
设备与工具管理
确保维修设备和工具齐全、完好无损，提高维修工作的效率和精度 。
03
汽车4S店营销策略
汽车销售策略
1 2 3
提升品牌形象
通过广告、公关活动、社交媒体等多种渠道提升 品牌知名度和美誉度，吸引潜在客户。
专业销售顾问
培养专业的销售顾问，提高销售人员的专业素质 和销售技巧，为客户提供专业的购车咨询和服务 。
通过电话、短信、邮件等方式定期回访客户，了解客户的需求和反馈 ，及时解决客户的问题和投诉。
汽车配件营销
建立配件供应渠道
01
通过与供应商建立长期合作关系，确保配件的供应和质量，同
时提供多样化的配件选择，满足客户的个性化需求。
合理定价
02
根据市场调研和成本分析，制定合理的配件价格，既保证利润
教训总结
通过案例分析，总结汽车4S店运营与管理中的教训，例如缺乏对市场趋势的了解、售后服务质量不佳 、客户关系管理不善等。
展望未来汽车4S店的发展趋势与挑战
发展趋势
探讨未来汽车4S店的发展趋势，例如数 字化转型、个性化服务、新能源汽车的 兴起等，以及如何适应这些趋势来提高 运营与管理效率。
VS
挑战分析
02
汽车4S店运营管理
汽车销售管理
销售策略
制定符合市场需求和品牌 定位的销售策略，包括促 销活动、营销渠道、客户 关怀等。
销售团队建设
招募和培训专业的销售顾 问，提高销售团队的综合 素质和业务能力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 体系，了解客户需求，提 供个性化服务，提高客户 满意度和忠诚度。
维修流程优化
制定合理的维修流程和标准，提高维修效率和质量。
设备与工具管理
确保维修设备和工具齐全、完好无损，提高维修工作的效率和精度 。
03
汽车4S店营销策略
汽车销售策略
1 2 3
提升品牌形象
通过广告、公关活动、社交媒体等多种渠道提升 品牌知名度和美誉度，吸引潜在客户。
专业销售顾问
培养专业的销售顾问，提高销售人员的专业素质 和销售技巧，为客户提供专业的购车咨询和服务 。
学习单元六汽车4S店的经营与管理《汽车服务企业管理》课件
4
学习任务四 汽车4S店市场管理
h
17
某车型专营店接到制造厂家通知，某于某日进行某
款新上市车辆试乘试驾活动。专营店市场部接到任务后， 成立了试乘试驾领导小组，对参加媒体、活动项目、店面 布置、活动宣传、活动时间、馈赠的礼品等所有的工作进 行了细致的安排，并进行了精确地费用预算。
任务描述
h
18
请在此学处习目输标入您的标题
经过，对战败 /失控客户记录予以确认，同时与销售顾问共同分析原因、确定改进方案，对销售
顾问予以指导。（错）
3.在处理客户投诉时，尽量勿诉之于法律，尽可能的争取双赢。（对）
任务描述
h
22
请在此学处习目输标入您的标题
1.能够准确的阐述4S店汽车销售现场、会议管理、订车管理、停车维护管理、二级网络管理 的基本知识。 2.能完成并填写各种管理卡片。
学习准备
1.销售现场管理 2.销售会议管理 3.订车管理 4.二级网络管理
计划与实施
1.案例导入：每日晨夕会及记录表；专营店精品销售方法与技巧。 2.讲解4S店销售运营管理的内容和管理方法。
任务描述
h
9
学习目标
1.能够准确的阐述4S店人力资源的预测、规划和组织管理 2.能够准确的阐述4S店人员的甄选录用、合理配置和智力开发、教育培训 3.能够准确的阐述员工的考核与激励。 4.能够准确的阐述团队建立与管理。 5.能对4S店的组织机构、人员录用、合理配置、教育培训和团队建设提出合理化建议。
每年年底，4S店对上一年度的绩效进行统计分析，并 制定各个经营部门下一年度的总体绩效目标，并制定管理、 跟踪和分析方法，根据市场情况进行及时的校正和改进。
任务描述
h
14
汽车4S店经营与管理完整培训教材PPT课件
整理 SEIRI
素养 SHITSUKE
5S的运作
5S的概念
整顿 SEITON.
清扫 SEISO
清洁 SEIKETSU
5S以素养为始终
5S的运作
整理
定义 对物品进行分类： ➢ 清除不需要的物品
目的 有效利用空间
➢ 妥善保存需要的物品
5S的运作
整顿
定义
目的
物品有合理定 位及明确标示
节约时间，提高工 作效率，创造一个 有效率的工作环境
• 产品
•质量
顾
•服务
客
主
• 讯息传达 • 讯息反馈
权 论
4. 信息
顾客的心态
人
1)我怎样看待这辆 车及汽车这一领域
- 第一部车？
车
- 生活的伙伴？
2)当我购买这辆车时 我怎样来看待我自己
-肯定自我 - 体现自我信心
生活 -别人的眼光
-社会的认同 3)当我和这辆车在一起， 别人怎样看待我？
寻找潜在 顾客
车辆的 配置
车辆 报价
销售 制定目标与执行销售策略
商机 管理
全员 销售
产品 信息
贷款与 保险
长期的 保修
二手折 价评估
成交
交车
满意 追踪
意向客户升级示意图
～～～～～～ ～～～～～～ ～～～～～～ ～～～～～～
销售 满意
作业流 程管理
售后服 务满意
售后服务 服务与建立顾客忠诚度
服务 追踪
车辆服 务支持
汽车市场的残酷事实
❖ 价格竞争，利润下降 ❖ 行销费用增加 ❖ 新产品蜜月期缩短 ❖ 更多新对手的加入
汽车业经营透视
顾客通路层
汽车4S店经营与管理课件
• （一）汽车价格的组成 • 汽车价格是指组成汽车价格的各个要素及其在汽车
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
•
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
•
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21
《汽车4S店经营管理》课件01汽车4S店经营管理概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
四、经营对策及思路
2.加强客户关系管理 挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度，增强执行力，做好客户由销售 客户及时转化为售后客户的工作，对客户做到及时有效的“一对一”服务，以及有效的沟 通和管理。 3.严格控制成本和费用 要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接落实到相关责任人，同时建 立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金挂钩。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响
2.我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战 我国汽车工业要振兴和发展，就必须做到以下几点： （1）树立品牌意识，构建品牌经营营销体系。 （2）树立服务意识，构建“四位一体”的专营店网络体系。 （3）树立商业信誉，构建完整的服务贸易体系。 （4）树立效率意识，加快建设电子商务体系。 （5）树立“保姆”意识，建立健全相关的售后服务体系。
汽车4S店经营管理
模块一 汽车4S店经营管理概述
学习目标
★熟悉汽车4S店的含义。 ★掌握汽车特许经营的含义和特征。 ★熟悉汽车4S店的优势。 ★了解汽车4S店的建店条件。 ★熟悉汽车4S店的经营思想。 ★掌握汽车4S店经营管理的内容。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元二 汽车4S店概述
三、汽车4S店的优势
3.售后服务保障方面 汽车4S店以前是以卖车为主业，但随着竞争的加剧，汽车4S店越来越注重服务品牌的建立， 且因汽车4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 特别是汽车电子产品和影音产品在改装时，要改变汽车原来的电路，在汽车4S店进行改装 时，能够对车主进行承诺保修，可以消除车主的后顾之忧。 在改装技术含量更高的汽车产品时，汽车4S店成为车主的首选。
《汽车4S店经营管理》教学课件3-4S店组织机构及人力资源管理培训
10
《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
26
《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
21
《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。
《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
26
《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
21
《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。