某公司会所员工行为规范

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第一章总则

第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬

业爱岗。

第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。。

第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

第二章服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、认真负责，一切为企业、为顾客着想；

2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，

热情诚恳；

3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；

4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠

整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好

的精神风貌。

第六条：较高的服务知识

应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面

的知识并运用自如得心应手。

第七条：熟练的服务技巧

针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，

使顾客达到满意的效果。

第八条：快捷的服务效率

为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

第三章服务理念

第九条：顾客是我们真正的主人。

第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准

第十一条：顾客总是有理。

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第十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好

的抱怨是我们改善经营管理的契机。

第十三条：过分热情会适得其反。

第四章礼仪

第十四条：仪表规范

1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。

（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。

（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。

2、仪容仪表要大方。

（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

（2）禁止头发染成彩色。

（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。

3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡

防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳

环，项链、手镯、手链、脚

链。

5、上班要做到：

（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌

睡或偷懒；

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（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔

冷漠，表情呆板；

（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，

漫不经心；

（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；

（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁

容。

6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

第十五条：仪态规范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行态：

（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3左右）；

（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

3、手势：

为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4、举止

举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

第五章文明用语规范

第十六条：礼貌用语

1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大

姐、阿姨、您好

2、欢迎语：您来了、欢迎光临！

3、问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚

上好！

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4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日

快乐！

5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

6、告别语：再见！欢迎下次光临！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、

不客气、没关系。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……

好吗？

第十七条：接听电话

1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所……”

2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条：文明用语规范

1、面对客人须面带微笑。

2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话。

3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。

4、客人询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

第六章营业纪律

第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。